物业公司客户报事受理管理制度(标准转化).doc

物业系统
客户报事受理管理制度

编制

日期
2015.01.01

审核

日期
2015.01.01

批准

日期
2015.01.01

修订记录
日期
修订状态
修订内容
修订人
审核人
批准人

1.目的
明确客户报事处理工作流程，确保客户所报事项得以快速有效解决。
2.适用范围
适用于各城市物业公司物业服务中心受理客户报事问题的处理。
3.职责
3.1总经理：负责批准制度的使用和修改。
3.2品质督导组：负责编制、修改本制度，以及城市物业公司提出修改申请和修改内容的审核报总经理审批。
3.3城市物业公司品质管理部：负责本制度的落地实施情况，收集物业服务中心修改意见，向大区品质督导组提出修改申请。
3.4 物业服务中心：负责制度的落地，反馈实施过程的有效性、适宜性。
4. 方法与过程控制
4.1业主（住户）提出关于设备安装、治安、消防、维修、清洁、绿化、咨询、求助等服务需求时（口头或电话），每位员工都应落实首问责任制，实行一站式服务，及时传递到物业服务中心前台，统一受理。
4.1.1物业服务中心前台工作人员统一将客户的房号、联系电话、所报事项的具体内容、预约时间、报事类别等登记在《客户报事登记表》上,同时录入电脑。
4.1.2报事类别分为：A.特约维修、B.家政保洁、C.整改类、D.公区维修、E.投诉或建议、F.咨询类、G.求助类。
4.2对于能提供的服务，按业主（住户）报事内容通知相关部门或责任人至物业服务中心前台接单前去处理，并做好记录；对于物业服务中心或公司无法确认有无能力满足业主（住户）要求的申请，做好沟通解释工作，并请求业主的谅解。
4.3对需开单的服务（如室内的维修服务等），由物业服务中心开单后通知责任人或部门到服务中心取单按预约的时间上门服务，填写《派工单接收登记表》，接单人在《派工单》上签字确认并在完工后完善《派工单》上的内容；对于无需开单的服务项目，需在《客户报事登记表》上详细记录处理时间、处理结果和作业人等情况；如遇业主（住户）特殊紧急情况的需求，可先处理后补单。
4.4责任人完工后，将《派工单》返回服务中心前台（客户服务部），开单人（客服助理或管家）根据报事内容进行回访，可采用电话、与客户面谈等方式回复/回访，并做好记录。报事回访率不低于100%，其中投诉处理完毕后，进行100%回访。
4.5 将《派工单》中内容及回访情况录入电脑中，并进行保存。
4.6客户服务部负责人定期对《客户报事登记表》和《派工单》进行检查，确认完成后将《客户报事登记表》和《派工单》进行归档，报事处理及时率不低于98﹪。
4.7若业主报事经工作人员现场查看后系保修范围内之工程问题，则参照《工程整改管理程序》执行。
4.8物业服务中心设立物业服务前台，提供24小时服务热线，报修后30分钟以内赶到现场。
4.9 对于不违反法律或公司规定或影响他人或其他不利后果的业主需求，每位员工都有责任尽最大努力的提供优质服务。
4.10 非紧急情况下，各班组在接到物业服务中心转达的业主（住户）需求后，以业主（住户）优先的原则，需按业主（住户）报事先后顺序优先处理。
4.11物业服务中心应针对小区实际情况，统一编订统一说辞可以汇编成册，所有管理人员必须牢记，做到业主任何问询都能得到及时、明确的回复，对一线员工针对统一说辞进行培训。
4.12物业服务中心应每年制定年度客户走访计划，对已入住业主及租户进行走访，覆盖率达100%；实现客服人员主动深入接触客户，了解客户报事及需求，填写《客户走访记录表》，积极派单给相关责任部门处理。
4.13物业服务中心在报事受理中了解到发生意外、或重病的客户，应在得到消息后第一时间安排客服管家电话慰问，有条件的可以上门看望并赠送慰问品。
4.14为给来访报事、咨询客户提供良好的品质感受，展现规范、专业、优质的服务，客服前台应空气清新，温度适宜，台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，外观统一；前台服务人员应衣着整洁规范，精神饱满，见面微笑、主动问好，起身服务、双手接递物品，使用礼貌用语，行为符合BI要求。
5.附则
5.1本指引由XX大区物业管理部品质督导组负责解释及修订。
5.2本指引自颁布之日起执行。
6.支持性文件
无
7.相关记录
7.1《客户报事登记表》CRWH-WY-PZ-LV1-002-F1
7.2《派工单》 CRWH-WY-PZ-LV1-002-F2
7.3《维修记录单》CRWH-WY-PZ-LV1-002-F3
7.4《客户走访记录表》CRWH-WY-PZ-LV1-002-F4
.