酒店人事管理内容.doc

酒店人事管理内容酒店人事管理的内容包括以下方面，但由于酒店的规模、地域、管理模式的不同，也不尽完全一至。 （1）人力资源规划管理。人员资源规划是对酒店未来需求和供给之间出现的可能差异分析，或是对酒店人力需求与供给做出的估计。这个规划管理分为短期、中期、长期，一般就来短期为本年或下一年的计划，即是执行中的计划，又可是对明年的预测；中斯计划为三年期以下的计划，长期计划为五年期以上的。 中长期计划是企业人事劳动生展的规划，具有方向指导性。酒店的人力规划一般包括： 职务岗位规划，人员编制规划，工资福利规划，有员补充规划，人力分配规划，教育培训规划等等。 （2）员工的选聘和录用管理。员工的选聘和录用是在需求预测和供给预测基础上进行的，是以最小的代价获得满足酒店需要合格的员工和管理者，是酒店人事管理的重要环节，是酒店兴衰的关口，是吸收“好人”的一个重要渠道，他将关系到酒店的兴衰和有无竞争力，必须强化这方面的管理，并给予高度重视。 员工的选聘和录用管理主要包括三个方面的工作： a、是根据酒店的需要，通过工作分析，确定酒店员工需要的数量、类别。 b、通过多种渠道和媒介进行宣传，吸引合格者前来应聘。 c、从前来应聘者中通过各种选聘方法，通过各种测试，发出酒店需要的合格人才，从中选聘出合格的员工，以确定酒店需要的人才。 （3）员工的薪酬管理。酒店员工的薪酬管理是人事管理的重要组成部分。充分发挥工资的职能，不仅能保障员工的基本生活，满足员工生存的需要，而且能够激发员工的劳动热情，起到经济杠杆的作用，促进企业经济效益的提高。制定酒店薪酬管理的各项制度必须从酒店的实际出发，保证其公平、合理、体现按劳分配，多劳多得的原则。在薪酬管理上，要严格制度，加强管理，必须克服随意性。 员工的保险和生活福利制度管理。酒店的福利保险制度，是社会福利保险制度的一部分，而且随着改革开放的深入，这部分管理越来越大（虽然有一部分已经社会化，但酒店内部在短时期内还不能全部推向社会，而社会上的各种保险、福利制度的改革，势必给酒店带来影响和付出费用）。 酒店员工招聘计划人力资源部之开业筹建人员招聘员工招聘的成功与否，直接影响酒店今后的服务水平，因此要周密地筹备员工招聘，严格把关，务必找到合适的人选并把其放在合适的岗位。通过报纸刊登招聘广告及到各旅游学校练习等方式，向社会传播招聘信息。具体工作包括：1、确定招聘岗位、人数、日期；2、与传媒联系，3、在招聘日十天以前刊登广告，4、广告刊登2-3天为佳，5、广告篇幅大而6、简洁，7、文字要吸引并具有说服力。8、制定招聘日的行动计划，9、确定招聘考官、后勤人员、招工表格的准备、茶水供应等；10、各部门准备招聘问卷；以下是某五星级酒店的模拟招聘计划；星级酒店员工招聘计划1、招聘依据本酒店是经市工商管理局登记的企业法人，招聘人员方案经董事会确定，并报业主董事局和市就业局批准。酒店的机构设置及人事定员方案已经董事会批准。第一批招聘员工483人，控制在500人以内。2、招聘原则根据酒店的市场定位、机构设置、人事定员方案及人员素质要求；实行面向社会，公开招聘；择优录用；同等条件下优先录用本系统下岗人员的招聘原则。3、招聘步骤根据酒店开业的进度安排，为保证人员的素质，使招聘工作有条不紊，招聘分为三个步骤：（1）计划准备（2）阶段时间：元月4日-元月25日，（3）主要任务制定招聘计划并做好准备（4）工作。1、 起草计划元月10日前完成（1） 办理招工审批手续和广告审批手续（元月15日前）（2） 人力资源部准备酒店基本情况介绍，（3） 各类人员工资福利概况，（4） 招聘职位一览表。整理成为招聘指南。（5） 人力资源部准备求职申请表招工登记表，以上资料在元月份全部完成。2、 落实招聘人员岗位，各部门根据人事指、引确定的职位等级及人数，提出相关人员的素质条件和任职要求。1月18日前报人力资源部整理汇总。要求元月25日前完成。3、 刊登广告，元月十七日前刊登，并做好场地计划。（计划图）4、 联系落实招工场地，并进行实地演练一次。5、准备招聘考评中提出的问题。6、准备接收录取通知书及回复信。(二)招聘实施阶段1、 筹备期急需人员的招聘。拟招15名2、 人力资源部负责接待及处理来函、传真。根据各部门提出的急需人员，在九八年2月10日前完成招聘。3、 员工招聘分批进行。第一批为解决部内系统下岗人员再就业问题，进行一次招收部内下岗人员的招聘专场，争取招收到100名左右。地点：大会场时间：广告1月23日前在报刊出，并请局干部处、劳资处再就业服务中心指导配合。招聘时间：2月13-14日4、 第二批招聘地点：市再就业服务中心，第二次测试可设在筹建办。招聘时间：2月17日18日2月25日前资料整理归档3月10日开始进行为期三个月培训。5、 补充招聘视招聘情况，对缺额进行补充性招收，2月20日后进行，具体方式视情况而定。每次招聘详细计划另定。6。 资料整理、建档阶段按照前两个阶段的进展及时整理资料，本阶段主要是建立人才库，形成下列档案。（1）录用人员花名册；（2）各人员的考级档案；（3）计算机报表体系；（4）录用人员工资待遇确定，发录取通知书；（5）交换所有材料传阅所有的表格。7、 工作流程表序号名称工作要求负责人1。 报名遵守报名秩序，发放关于酒店基本情况的广告、宣传单。2。 验证与求职申请本人身份证、户口簿、待业证、下岗证、暂住证（外地人口）、许可证（农村人口）、毕业证及各种专业证书。3。 目测身高、视力、仪态、文化程度、语言程度、身体状况、特点特长、求职要求（职位、待遇）进行初步了解，对基本合格者进行职位初步分配。4。 第一次见面4-1。客房组对各类人员客房专业知识的了解，复试时进行挑选，回答来访者提出的问题。部门总监4-2。餐饮组对各类人员餐饮专业知识的了解，复试时进行挑选，回答来访者提出的问题。部门总监4-3。工程组对各类人员工程专业知识的了解，复试时进行挑选，回答来访者提出的问题。部门总监4-4。人事组对各类人员人事专业知识的了解，复试时进行挑选，回答来访者提出的问题。部门总监4-5。公关组对各类人员公关专业知识的了解，复试时进行挑选，回答来访者提出的问题。部门总监4-6。财务组对各类人员财务专业知识的了解，复试时进行挑选，回答来访者提出的问题。部门总监5。确定岗位招聘完成后二周内完成各总监人事培训部6。复试特别人才需总经理面试总经理驻店经理8、经费预算（1）广告费：30000元1、25000元/次；2、5000元（2）场地费：500元 500元=1000元（3）招收员工：4500元（4）宣传费：600元（5）其它费用：1000元合计：37100元整个招聘的组织协调由人力资源总监负责。 人员编制新酒店筹建期，人事培训部需与总经理商议，制定酒店的人员编制，上报董事局，董事局审批后，可制订招聘细则。制定人员编制可参考下列细节：1、业主许可的劳动力工资预算；2、客房数量；3、餐厅的档次及餐位；4、公共区域的面积；5、本地员工的素质；6、中上层管理人员的素质。制定人员编制的同时，需对每个岗位、职位的资格做出具体要求，若当地人员的素质不理想，应酌情降低要求，以免造成招工方面的困难。酒店聘用规定聘用规定员工类别： 1、实习生：旅游学校学生或同类学生被酒店接受为实习生。实习期通常为1个月至3个月。酒店不与实习生签订劳动合同，只签订实习协议。实习期满后，经考核合格的实习生在正式录用时可免试用期。2、临时工：酒店可根据需要聘用临时工。临时工的聘用期将根据需要而定或与该项工作同期结束。3、试用期员工：酒店按试用期条件录用的新员工。在试用期结束时需经考核，试用不合格者将不予留用。部门经理可根据员工的工作表现和业务能力情况，提出延长或缩短试用期（延长最多三个月）若员工再次达不到要求，工作将被终止。4、正式员工： 经过试用合格的员工将转为正式员工。5、特聘人员： 酒店根据工作和发展需要，聘请具有丰富酒店管理经验的高级管理人员及具有专门技能的人员。特聘人员的面试，工资待遇由总经理批准及签定特聘协议。合同期限/续签合同合同期限：合同期限一般为一年。试用期满合格后，员工的试用期将构成合同期的一部分。续签合同：合同期满前，根据员工表现，经部门经理审批报总办经理核准。员工招聘：酒店所有的招聘与解聘手续由总经理办公室（简称总办）负责，并报总经理审批，其他部门及人员都无权办理。部门需增补人员，在部门编制内的报总办，由总办负责招聘。部门经理可参与面试。超出编制的应报总经理审批后，由总办负责招聘。酒店招聘员工采用公开招聘，公平竞争，择优录用的方法。凡具有相关文化程度，专业知识或工作技能，身体健康的人员，均可向酒店总办咨询及申请职位。求职者到酒店求职，须提供有关证件，如：身份证，学历证，技术学校等级证书，健康证，流动人口计划生育证（非市区人口）等。如实填写职位申请表所列各栏目，并愿意承担职位申请表所列之责任。员工身份、地址、电话号码、婚姻关系等个人资料如有变动，应即知会总办，若因提供资料不确实或不详而造成个人损失，概由其本人负责。酒店录用的员工，必须接受业务考核、资历审查及体格检查。身体健康条件合格的，经总办和用人部门面试后，报总经理审批，方可正式聘用。员工聘用后尚须定期检查身体，如发现患有不适宜服务工作的疾病将立即停止其工作。在规定医疗期内痊愈的，经出示县级以上医疗机构之有效证明后可申请复职，不能痊愈的可终止聘用。酒店所有人员一律实行试用制度。试用期为13个月（按不同工种）。期满合格后，双方签订正式劳动合同，不合格的取消录用资格或延长试用期，用人部门或总办有权根据员工的工作表现和业务能力情况延长和缩短试用期，以不超过三个月为限。但如实习期满或原从事酒店工作，富有工作经验的，可免试用期。新员工入店手续酒店录用的员工，由总办负责填写人事变动通知书通知用人部门。员工被酒店录用后，需缴纳岗前培训费50元和岗位培训费300元。岗前培训费概不退还。岗位培训费，如员工在酒店服务期满1年（含试用期）以上辞职的，在办妥手续后，可退还其缴纳的岗位培训费；服务期满半年未满一年的，在办妥手续后，可退还其缴纳的岗位培训费的50%；服务期满三个月未满半年的，在办妥手续后，可退还其缴纳的岗位培训费的30%；服务期未满三个月或未办妥辞职手续的，岗位培训费不予退还。新员工如因经济困难，无法一次交清岗位培训费，须向总办提出书面申请，经总办经理批准后从工资中扣除。但岗前培训费必须入职前一次缴纳。所有费用均由财务部收取或扣发。新员工职前应进行身体检查，同时按照酒店从业人员健康要求，进行定期检查，所需费用由本人支付。新员工入职时，免费领取工号牌，更衣柜钥匙，员工手册。如遗失，损坏须交纳每项10元后方可补办。工号牌如属自然损坏可凭旧工号牌更换新工号牌。新员工入职时，免费领取岗位制服2套。制服一律不得穿带出酒店。离职时应将洗净的制服退还酒店，如有人为损坏，应照价赔偿。试用期内员工，不享受奖金待遇及任何假期。员工辞职酒店员工在试用期内有权提出辞职，但必须提前七天向酒店提出书面申请，经批准后方可办理相关离店手续。酒店员工在合同期内需要辞职的，必须提前一个月.人事管理制度酒店人事管理条例1 凡新员工入职，必须凭本人身份证、学历证明书、一寸彩色近照三张，按金200元，方可办理 关手续（公关部人员、技工另定）2 招工条件：年满十六周岁以上，初中以上文化程度，五官端正，身体健康，服务员女身高1.58以上，男身高1.70以上，迎宾1.65左右，保安队员1.70以上。米米米米3 培训期：凡新入职员工必须经过人事培训部培训，培训期一般为十五天（由人事培训部根据培训与部门需要确定），培训合格方可进入试用期，培训不合格者不予录用,培训期内一律享受培训期工资。4 试用期:凡新员工必须经过一个月试用工作(到职当月出勤天数超过二十天的,当月为试用期,不足二十天的,由到职之日至第二月底为试用期),试用合格者录用,由部门书面通知人事部办理手续转为正式员工,签订员工合同;不合格者,到人事部办理有关离职手续,如无违反酒店规章制度可退还按金.试用斯一律享受试用期工资。5 员工每月实际出勤有27天的（31天的出勤按28天计）为全勤，可享受全勤奖。6 员工每月享受带薪假期三天，不许累积翌月，由部门每月根据实际情况安排，如无特殊情况不安排连休，月假不休不另算工薪 。7 部长以上级员工休假需由部门至少提前一天报请人事部审批备案，否则作旷工处理。8 请假制度：员工请假十天以内的由部门批准执行，并作好考勤记录请假十天以上的（含十天），部门同意后，务必报请人事部审批备案，部长以上员工十天以上（含十天），需由人事部报请总经理室审批后方有效，否则作旷工处理（工作时间未到半年一律不能请十天以上假期，工作良好的优秀员工除外），旷工一天扣二天工资，旷工三天作自动离职处理，不发放任何款项。9 调动与升职：凡员工调动或升职，必须由部门主管向人事部提出申请，清楚说明其本人工作状况与调动（升职）的理由，经批准由人事部通知其办理有关手续后方为有效（部长以上的调动与升职由人事部报请总经理室批准后执行）10凡经总经理室研究决定招收的员工，部门务必遵照配合接纳，凡因人事需要，经总经理室研究决定对员工的调动，部门务必遵照办理。11辞职：（1） 员工辞职必须提前十五天递交辞职书，经部门经理主管批准后，送交人事部审批，辞职期以人事部批准之日为准（凡辞工期不够，一律不办理离职手续，若因特殊情况需办理离职手续，若因特殊情况需办理离职手续的，不返还按金）；（2） 凡未够一年期，提出辞职的，经本部门和人事部批准后，可结算工资，不返还按金，（平时工作良好，优秀员工除外）；（3）合同员工依照合同规定办理。12解雇或辞退员工，由部门向人事部提出申请，并注明解雇或辞退理由，由人事部查实后，下达解雇或辞退通知书。13裁员：公司因特殊情况需要裁减的员工，离职结算时一律返还按金并补助七天工资（合同员工依照合同规定办理）。14离职手续：员工的辞职得到批准，收到解雇或辞退通知书后，必须到有关部门交回公物，凭部门考勤表及有关交物单据，带上相本人工卡、饭卡、宿舍锁匙、按金单，按规定的日期到人事部办理有关离职手续。逾期不办理者，不返还任何款项，交由保安部督促其离开酒店，人事部根据部门手续移交情况，给离职员工开具工资结算通知单，凭单到财务部结算工资。15凡在办理离职手续时，未退交工卡、宿舍锁匙、饭卡其中任何一项物品者，不返还按金。16如不服从酒店合理的人事安排及工作调动，或与部门闹个人情绪者，作自动离职处理，不结算工资，不返还按金。17离职员工一旦办理离职手续，必须按人事部规定的日期离开酒店，否则由保安督促执行。签署：酒店人事管理A部门行政人事部主管单位公司部门工作目标负责文档宣传、内勤事务、行政公关等方面工作确保上级各项方针政策顺利实施，使公司各项重大活动和安排高效有序进行，总结起草公司重要文件报告，协调好各项公关接待事宜，搞好内勤事务管理工作，充分发挥出参谋、组织和协调的作用，维护公司上下的规范和高效运作。为公司招募、选拔、培养、储备与企业文化相融的适岗、高素质人才；以符合公司发展战略和企业文化导向的薪酬福利政策、绩效考核政策及其它激励政策挖掘员工潜力，激励其创造力；充分发挥人力资源管理在提升企业核心竞争力和建立学习型组织等方面的重要用。部门权限负责监督和检查有关部门对上级各项方针政策的的贯彻执行情况，参与组织和协调公司生产经营工作，统筹公司重大活动及会议安排，起草重要报告和文件，做好文件的传递、落实与内外宣传，统一公司办公用品管理，协调和安排对外公关与接待活动，并负责对消防、保卫、基建、车队、总机、环卫、宿舍管理等方面的管理工作。制定符合公司发展战略和企业文化导向的人力资源规划、政策和制度；向总裁提呈人事任免意见、薪酬福利方案、绩效考核方案及其它激励政策，监督、指导集团各部门、事业部执行相关人力资源管理制度。部门工作职责负责程度工作标准做好上级各项政策文件的收发和贯彻落实工作，按时优质做好公司文件、总结资料的起草，及时做好重要会议的组织工作等。全责文件传递与处理及时，政策落实到位，起草文件资料及时优质，会议活动协调有效。做好公司档案、文件资料、报刊读物的管理工作，并统一对公司办公用品、各类印章和复印机等的管理。全责准确、规范、高效，严格按照文件运作及档案管理的要求开展工作。建立安全与消防运作体系，及时跟踪与整改，确保整个体系安全有效。 支持运作体系符合安全消防规章制度，安全、及时、有效。做好各类重要公关、大型接待和会务工作，调配会议安排，做好票务、酒店预定等工作。全责及时合理、高效有序、节约开支。建立公司保卫体系，规范用车制度，确保公司在环境卫生、电话费用等方面的规范运作。全责保卫体系严密有力、用车规范、宿舍物业管理到位、电话接听及时准确、环境卫生整洁美观。负责董事长、总经理的办公室整理、接待、文牍等日常事务。全责及时、周密认真执行劳动纪律，及时上报考勤表，发放公司人员工资、安排值班。全责严格、高效分析公司发展战略和人力资源配置情况，做出人力资源规划，组织岗位工作说明书的编写及定岗定编工作，建立人才资源库。全责人力资源规划与岗位设计符合企业发展实际，具有前瞻性、科学性和决策参考价值。制定招聘、选拔程序，组织从企业内部、外部招募、选拔各类人员，并做好后备干部及人才储备工作。部分招聘渠道广泛，人员需求达成率高，计划合理，组织得当，把关严格，甄选准确。关键岗位有人才培养、储备计划适时制定、调整薪酬福利方案及其它激励政策，审查、发放各职能部门、事业部及有关分公司工资，并对出现的问题进行调查、处理。全责薪酬方案具有先进性、科学性、可操作性和激励力，监督、执行严格、准确无误，发现问题及时调查、处理。适时制定、调整绩效考核方案，管理考评文件，指导考评工作。支持绩效考核方案符合公司发展战略及企业文化导向，具有先进性、科学性、可操作性和激励力。考评文件管理完整有序，考评指导及时有效。负责公司全员教育培训方案的设计、实施及培训费用、效率的控制、监督检查工作。全责培训计划完整、可行性强，培训项目设置符合岗位工作需要和员工自我发展需要，员工及其上级评价良好。全员全过程人事关系管理，劳动合同管理，办理各种人事关系转移、职称评定工作，处理劳务纠纷，调解、化解矛盾冲突，促进沟通渠道畅通。部分及时准确，符合国家、地方、公司的法律政策规定，结合员工实际情况，沟通、处理妥善有效。其它人力资源管理相关事宜。部分及时、有效、保质完成。酒店人事培训 管理现代酒店业的竞争，其本质就是酒店管理人员和员工素质的竞争，培训一支高素质的酒店管理和服务人员队伍，是酒店人事工作中最重要的任务，现有不少酒店经营者自己认识到：“培训是饭店成功的必由之路”，“培训是饭店发展的后劲之所在”，“没有培训就没有服务质量”，酒店员工培训既有利于员工自身知识、技能的发展，实现酒店的经营目标，同时有利于酒店的长远发展，对于现代酒店的全面发展有着重要的意义。一、培训可以加快员工端正职业态度，学习职业知识、职业技能和培养职业习惯的速度。尤其对新员工来讲，系统的培训比他们自己去摸索学习，速度要快得多。 二、培训可以提高工作质量和服务质量。 酒店工作大多数要与宾客直接或间接接触。员工只要有一丁点失误或不称职，如菜汤里有一根头发，床单上有一点污迹，都有可能永远失去客人，因此未受过系统培训的员工决不能上岗，否则很容易造成工作的失误，相反，经过严格培训的员工在服务中往往能够使客人更加满意，从而增加客人的回头率。 三、培训可以降低损耗。 饭店服务工作都有一定的浪费与损耗，如餐饮，客房、清洁、洗涤等，在各种损耗浪费中，有不少是由于员工未经培训和没有经验所造成的。经过培训，使员工掌握正确的操作方法，就可以避免这些损耗。据有关专家研究结果显示，培训可以减少73%左右的浪费。 四、培训可以减少事故。 通过培训，还可以有效减少事故的发生，保证酒店员工人身和酒店财产的安全。据酒店行业的一些调查表明，未经训练的员工与经过训练的员工相比，其事故率比差不多是3：1，特别是酒店内较具危险的机器设备操作岗位。 五、培训可以提高劳动效率。 实践证明，经过培训的员工比未经培训的员工劳动效率要高得多。例如，经过培训的餐厅服务员就可以比未经培训的服务员多照看几张餐桌，经过培训的客房服务员每天可打扫15间客房，但未经过培训的服务员却只能打扫10间。系统的培训，对员工也有十分重要的意义： 第一、提高工作成效，增加工资收入。新员工通过培训可以迅速掌握相关技能，开展工作，老员工也可以通过培训，学到更好的工作方法，提高工作效率，进而增加工资。 第二、为晋升创造条件。酒店业的发展急需有更多的有管理能力的人才，培训能够使员工出色完成本职工作的同时，还可以有助于扩大知识面和扩展工作领域，并接受新的管理理论的熏陶，为晋升发展创造必要的条件。 第三、提高自信心，增强职业安全感。各个层次的员工，尤其是新员工，通过系统的培训后，对自己相对独立地做好本职工作和自由地作出正确政策就有了信心，进而会增加职业的安全感，员工必须有了职业安全感之后，才可能产生对企业的向心力，才可能真正为宾客提高质量的服务。酒店人事培训工资的作用调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的的杠杆作用。劳务管理劳务管理的预见性和主动性来源与平时对劳务市场的资料的积累及分析。企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每个人的内在特征能自觉的体现在宾馆的服务原则之中。作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会妨碍企业经营管理的深入。要根据不同层次，不同对象，不同内容，不同重点来开展培训工作，对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训，对管理人员的培训则应重点培训其强烈的管理意识。培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。维持酒店的服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实，紧凑，深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点，企业经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化，系统化入手。酒店培训的目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，即素质。部门的培训方式要有竞争性，娱乐性，趣味性。人员的流动是正常的，人家来挖人才也是必然的，关键是如何把对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。抓住员工的心某酒店近段时间员工流失率大大提高，员工士气低沉，顾客投诉增加，总经理要求办公室主任着手调查原因。办公室主任通过员工意见征询和多方摸底，调查结果反映：89%的员工觉得在酒店无前途可言；75%的员工反映酒店缺乏业余文化氛围；65%的员工感觉得不到重视；而在工资福利的调查上却只有12%的员工觉得不满意。针对这些问题，总经理连夜召开部门经理会议商讨对策，最后决定采取一系列措施：1、成立员工艺术团组织，以丰富员工业余文化生活；2、成立员工之家，为员工设立免费歌舞厅、放映室、书吧、乒乓球室，使员工下班有去处；3、设立总经理意见箱，由总经理亲自处理意见箱里的内容，鼓励员工多提合理化建议和意见，一经采纳给予奖励；4、每月进行两次员工比赛活动，以提高员工士气。 一个月后，该店员工流失率逐渐回落，员工士气明显提升，顾客投诉率大大减少。三个月后，办公室主任再次对全体员工进行了一次意见征询，奇迹发生了：95%的员工觉得受到了重视；86%的员工反映业余生活丰富，并提出了更多的意见和建议；97%的员工表示愿意留在酒店工作。点评服务性企业想取得竞争优势，就须做到以人为本；服务性企业要想使顾客满意，就必须把注意力对准员工。如果没有员工的热情和敬业，无论多么精心建造的饭店都不过是一座冰冷的建筑。只有员工对他们的工作很感兴趣、充满感情，只有员工觉得他们受到了重视和尊重，只有员工觉得他们的成绩能得到认可和奖励，他们才会忘我地去为客人服务。 人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中积累的人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理的使用劳力虚心好学，不耻下问不等于一无所有。酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作前面，人才的培训是酒店百年大计，是重要的战略方针。人的素质是一流酒店的基础。社会主义制度下的现代化酒店既要管人，也要育人。每个员工的仪表仪容都代表着酒店的格调，要意识到，自己在酒店的表新不再是个人，而是整个酒店。培训是管理的基础，基础好，管理就顺，基础不好，质量就降。人事档案管理制度一、人事档案材料的收集、补充制度 （一）人事档案材料收集范围和途径1 、通过组织、人事部门收集职工工作中形成的档案材料：（1） 吸收、聘用工作中形成的报考登记表、考试成绩、聘用、续聘审批表、聘用合同书及解聘、辞退材料。（2） 调配、转业安置、任免、考察、考核等工作中形成的履历表（书）、简历表、履历（简历）材料、各种登记表、任免呈报表（包括同时上报的考察材料）、考核登记表。民主评议和组织考察综合材料、鉴定材料、自传、退（离）休审批表和军队转业审批表等材料。（3）办理出国、出境人员审批工作中形成的审批表、登记表及在国外、境外表现情况的鉴定材料。（4）办理工资、待遇工作中形成的登记表、审批表和解决待遇问题的批复材料。（5）政审工作中形成的调查报告、审查结论、上级批复、个人对结论的意见、检查交待说明及作为依据的调查证明材料；甄别复查结论（意见、决定）、复查报告、批复及主要依据材料；更改民族、出生年月、参加工作时间、国籍的个人申请、组织审批意见及作为依据的证明材料。2 、通过筹备党代会、人代会、政协会、工会、共青团、妇联等代表会议的部门或临时机构，收集代表、委员登记表和个人政绩材料。通过有关统战部门收集民主党派代表会等会议形成的代表登记表和委员的简历等登记材料。3 、通过教育院校、党校、培训部门收集学生（学员）登记表、报考登记表、毕业生登记表、学习成绩表、毕业证书（原件个人保存、复制件存档）、学位审批材料、学历证明书、培训结业成绩、鉴定等材料。4 、通过评定专业技术资格部门，收集评聘专业技术职务（职称）工作中形成的专业技术任职资格申报表、专业技术职务考绩材料、聘任专业职务的审批表、套改和晋升专业职务（职称）审批表。5 、 通过职工所在单位的党委组织部门收集在组织建设中形成的已批准转正的中国共产党入党志愿书、入党申请书和转正申请书、自传、政审材料、党员登记表、个人总结、整党中形成的不予登记的决定、组织审批意见及所依据的材料。民主评议党员中形成的组织意见、民主评议党员登记表、优秀党员和优秀党务工作者事迹及组织审批材料；认定为不合格党员被劝退或除名的主要事实依据材料和组织审批材料，退党材料，取消预备党员资格的组织意见等材料。6 、通过单位共青团组织，收集团的建设中形成的入团志愿书、申请书、团员登记表、优秀团员和优秀团的工作者事迹材料、退团材料。7 、通过有关部门收集表彰奖励活动中形成的先进工作者、先进生产者的登记表、先进模范事迹材料、嘉奖通报材料。8 、通过纪律检查、监察、司法及有关的行政部门，收集形成的处分决定、免于处分的处理意见、记过材料、查证核实报告、上级批复、个人对处分决定的意见、本人检查、交待材料、通报批评材料。法院的判决书。复查甄别报告、决定、上级批复材料。9 、通过审计部门收集形成的对经济工作中的评价材料，有关问题的处理意见等材料。10 、通过有关科技部门、本人和报刊杂志收集职工的发明、科研成果及有重大影响（如获奖或在全国性的报刊上发表）的论文、著作、译著等的目录。11 、通过卫生部门收集工作人员因病、工伤、意外事故致残的体检表、鉴定等有关材料。12 、通过离退休管理部门、办理丧事的部门或临时机构，收集死亡人员的悼词（生平）、公开报道、讣告、非正常死亡的调查报告等材料。（二）收集方法1 、建立档案材料收集网络组织，由人事档案工作人员牵头，与产生档案材料部门的档案材料收集工作联络员共同组织档案材料，彼此沟通信息，保证收集渠道畅通，不失时机地将新形成的档案材料收集起来。2 、形成档案材料的部门，应主动配合，积极支持，在形成材料后的一个月内，按要求将材料送交主管人事档案部门归档。3 、人事部门，应根据工作需要和档案中所缺材料的情况；适时安排填写干部履历表、职工登记表等材料。二、送交人事档案材料归档制度 （一）主动送交档案材料归档是档案材料形成部门的职责和义务，是不可缺少的一道重要工作程序。任何个人不得擅自保存档案材料，更不得据为已有。（二）加强对人事档案材料收集归档工作的监督与检查，及时研究解决送交档案材料归档工作中的问题，建立送交档案材料网络体系、在人事、教育、科技、纪检、工会等有关部门确定一名兼职的人事档案信息采集员，及时采集、提供职工信息材料，保证送交文件工作的顺利进行。（三）送交范围（与收集范围相同）。（四）送交时限。人事部门形成的档案材料，在形成后十天内送交档案管理部门；其它部门在材料形成后二十天内送交归档；国家电力公司直属单位在材料形成一个月内送交归档；需要上报中组部、国家人事部门的档案材料应在材料形成后一个月内报出。（五）送交份数。本机关一般职工的档案材料送交一份；国家电力公司党组管理的人事档案材料送交两份，以备副本使用。（六）送交方式。形成档案材料有关部门的档案材料收集工作联络员，按照档案材料送交范围，详细填写人事档案材料登记表一式两份，派人送往或通过机要交通转递。（七）接收方式。人事档案管理部门，应按照人事档案材料登记表的项目，逐份逐页地进行核对，检查无误后，签字盖章，一份留存备查、一份退回送交部门。（八）归档要求：1 、归档材料必须是办理完毕的正式文件材料，材料齐全完整（主件、附件齐全，请示、批复齐全）真实，文字清楚，对象明确，有承办单位或个人署名，有形成材料的日期。2 、归档材料必须手续完备，凡规定由组织审查盖章的，须有组织盖章，规定要同本人见面的材料（如审查结论、报告及处分决定意见、组织鉴定等）一般应有本人签字，特殊情况未签字的。可由组织注明。干部任免材料必须注明批准机关名称、文号和时间。3 、经鉴别不属归档范围的材料，要分别情况予以处理。对伪造的材料要追究责任，严肃处理；对应销毁的材料要详细登记，经主管负责人审查批准；对应转出的材料要办理转递登记手续。4 、档案材料载体，应使用 16 开规格（长 X 宽）的办公用纸，材料左边必须留出 2.5 厘米装订边。5 、撰写必须符合要求，文字须是铅印、胶印、油印、计算机打印蓝黑墨水、黑色墨水、墨汁书写；不得使用圆珠笔、铅笔、红色墨水或纯蓝色墨水以及复写纸书写。6 、归档材料须是原件，除电传材料外，一般不得使用复印件代替原件存档。7 、人事档案部门应该坚持制度，发现个别不符合撰写要求或手续不完备的材料时，应立即退回送交单位或部门，提出要求，限期交回。形成档案材料的部门有责任按规定办理。三、人事档案材料鉴别归档制度 （一）对需要归档的人事档案材料，在归档前必须经过认真审查和鉴别。鉴别工作应坚持以下原则：1 、坚持严肃认真的态度，必须以中央有关人事管理及人事档案文件规定为依据。2 、必须坚持历史唯物主义和辨证唯物主义的观点，具体问题具体分析。根据材料形成的历史条件、主要内容、用途及其保存价值，确定材料是否归入档案。（二）鉴别工作方法1 、认真鉴别，判定材料的真伪，做到不错归、错销。2 、检查材料是否齐全完整，成套材料不缺份，单份材料不少页。3 、审查材料的手续是否完备。经鉴别，凡是属于应归入人事档案的材料，均应按照人事档案整理工作细则的要求，进行整理后归入卷内。（三）不属于归档的材料及其处理办法1 、有保存价值的文书资料，如任职文件、历史资料、重大会议记录等，可交文书档案部门或其它有关部门保存。2 、应由本人保存的材料，如奖状、毕业证书、学生证等，要及时退还本人，个别不宜退给本人的，可经组织审查，领导批准后销毁。3 、归档手续不具备的材料，如应盖公章而未盖公章，应由本人签署意见而未签字的结论材料，有下级组织意见而无上级组织批复及内容不完整、字迹不清的材料，要及时退给有关部门或个人补办手续，限期 15 天内补办完毕后再归档。4 、无结论的审查材料，要退给有关审查部门做出审查结论后再归档。5 、经鉴别确需销毁的材料，应进行详细登记，报请有关领导批准后，予以销毁。四、人事档案的保管、保密制度 （一）人事档案的安全保管要求1 、为确保人事档案的绝对安全，人事档案管理部门，要建立坚固的专用档案库房，配置专用铁质的档案柜，库房面积每千卷档案需要 20 25 平方米。2 、库房内应具备防火、防潮、防蛀、防盗、防光、防高温等安全措施，要保持库内适宜的温度（要求：温度 14 24 摄氏度，相对湿度 45% 65 ），库房内要配置空调、去湿、灭火等设备。3 、库房内严禁吸烟，要保持清洁，不准堆放杂物。（二）人事档案的保密要求：1 、人事档案库房为机要重地，无关人员不得入内。2 、档案工作人员要严格遵守党和国家的保密制度，不准向无关人员谈论档案内容。3 、任何人不准携带档案材料进入公共场所，个人不准私自保存他人的档案材料。4 、每天下班前对库房进行安全检查。节假日做好安全保密防范工作。五、人事档案查阅制度 （一）查阅事由凡因组织考察、任免、调动、晋级、政审、组织发展、出国、福利待遇、治丧等需要，可查阅当事人档案。（二）查阅手续1 、凡查阅人事档案者，一律填写查阅人事档案审批表，档案室凭审批表提供档案。2 、查阅国家电力公司党组管理的人事档案，需由各单位党组（党委）主要负责同志签字，并加盖公章后；方可查阅。3 、凡属跨省、市的调查，需查阅人事档案的，应经市、地以上党委组织部签署意见。4 、本公司内各部门查阅本部门人事档案，应经本部门领导签字；并加盖本部门印章。（三）注意事项1 、凡查阅人事档案的工作人员必须是中共党员，并应持本单位介绍信及本人工作证。一般要求两人，在查阅室查阅。查阅者不得泄露或擅自向外公布档案内容。