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客房总值班制度.doc
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1、酒店客房部总值班制度目标:为了提高酒店的服务质量,规范员工服务程序,使检查量化;同时更好的将对客服务、突发事件处理及客人投诉处理的事宜,进行反馈与跟进,提高酒店的各项服务质量标准。适用范围酒店部门经理及总经理指派(含)以上人员程序:1 值班时间:当天早上08:00至次日中午12:00,具体日期按值班表执行。2 值班安排2.1由行政部(人事部)编制值班表,按顺序轮流值班,特殊情况临时不能当值的,需通知行政部,经总经理批准后由行政部把调班情况通知前台与各相关部门。2.2如相互调班,请提前一天申请,经行政办批准后方可调班。2.3每日行政值班人员,须将巡视及值班期间各项事宜记录于值班交接本于次日中午1
2、2:00之前交接给下一班行政值班人员。3. 值班要求3.1 遵守值班制度,当值期间不得喝酒、外出。3.2 当值期间要保持电话随时接听。3.3 紧急事件和客人投诉,接通知3分钟内赶到现场。3.4 当值值班经理需随身携带对讲机并保持正常对讲状态。3.5 在当值时对酒店的各营业场所进行巡视检查,积极认真、迅速准确地处理各种问题,在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。3.6监督检查上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。4. 值班内容4.1值班经理代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题,确保酒店经营管理工作正常进行。4.2突发事
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