海底捞火锅管理案例分析.ppt

海底捞火锅海底捞火锅 组织行为分析组织行为分析楔子楔子 商业行为的自利与利他特质商业行为的自利与利他特质w经济学鼻祖亚当斯密论述资本主义经济理论经济学鼻祖亚当斯密论述资本主义经济理论的奠基之作有两本：的奠基之作有两本：国民财富的性质和原国民财富的性质和原因的研究（国富论）因的研究（国富论）和和道德情操论道德情操论，在他之后的时代，形成以在他之后的时代，形成以“自利自利”为基础的为基础的“资资本主义社会本主义社会”和以和以“利他利他”为基础的为基础的“社会主义社会主义社会社会”两大阵营，经过长期的历史过程直到两大阵营，经过长期的历史过程直到21世纪，世界呈现出走向合作的趋势。于世纪，世界呈现出走向合作的趋势。于2007年年2008年爆发而且至今还在深化的全年爆发而且至今还在深化的全球经济危机引发了从经济、政治、文化层面球经济危机引发了从经济、政治、文化层面展开的追根溯源的讨论与反思展开的追根溯源的讨论与反思分析思路分析思路w传说中的海底捞传说中的海底捞w体验海底捞体验海底捞w分析海底捞分析海底捞 1.决策就在需要那一刻决策就在需要那一刻 2.不断变革的组织结构不断变革的组织结构 3.拥有战略家视角的领导者拥有战略家视角的领导者 4.以人为本的家文化以人为本的家文化w结论与启示结论与启示w参考文献参考文献1994年年在四川简阳起步，在四川简阳起步，4张餐桌的小店。张餐桌的小店。2009年年在北京、上海、西安、天津、南京、在北京、上海、西安、天津、南京、郑州等地拥有近郑州等地拥有近40家分店，员工约家分店，员工约6000名，年营名，年营业额超过业额超过5亿元，成为全国知名的火锅品牌之一。亿元，成为全国知名的火锅品牌之一。1，传说中的海底捞传说中的海底捞1994年年3月四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。月四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。2003年年5月月 公司在公司在“非典非典”时期推出火锅外卖，被中央电视台时期推出火锅外卖，被中央电视台焦点访谈焦点访谈节目作为餐饮行业节目作为餐饮行业在在“非典非典”时期的重大创新进行了专题报道。时期的重大创新进行了专题报道。2003年年7月月 推出推出员工奖励计划员工奖励计划给优秀员工配股，并以西安东五路店作为第一个试点分店。给优秀员工配股，并以西安东五路店作为第一个试点分店。2005年年3月月 推出第二期推出第二期员工奖励计划员工奖励计划，并以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股，并，并以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股，并经公司董事会全体董事一致同意，从郑州三店开始计算，公司每开办的第三家分店均作为员工经公司董事会全体董事一致同意，从郑州三店开始计算，公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。奖励计划店。2006年年5月月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产，标志着公司标准化生产的开始。标志着公司标准化生产的开始。2006年年11月月 成都分公司西河生产基地鸡精生产线正式投产。成都分公司西河生产基地鸡精生产线正式投产。2006年年12月月 西安市海底捞火锅城西关正街分店被西安市卫生局评选为西安市海底捞火锅城西关正街分店被西安市卫生局评选为“A级免检单位级免检单位”。2007年年2月月 支持支持“陕西省慈善协会陕西省慈善协会”对贫困山区失学儿童的救助工作，参与并投资了五万元进对贫困山区失学儿童的救助工作，参与并投资了五万元进行义卖活动。行义卖活动。2007年年3月月15日日 西安分公司被陕西省消费者协会评为西安分公司被陕西省消费者协会评为“好吃不贵好吃不贵”奖奖2007年年4月月13日日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司在港澳台的商标注册工作完成四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司在港澳台的商标注册工作完成2007年年4月月18日日 总经理张勇应邀与百胜集团总裁会晤总经理张勇应邀与百胜集团总裁会晤2007年年5月月16日日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取HACCP证书证书2007年年5月月24日日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取质量管理体系认证证书四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取质量管理体系认证证书2007年年6月月26日日 著名餐饮著名餐饮“百胜集团百胜集团”上半年度上半年度“区域经理大会区域经理大会”全体二百余人光临海底捞北全体二百余人光临海底捞北京牡丹园店京牡丹园店2007年年6月月27日日 著名餐饮著名餐饮“百胜集团百胜集团”07年度上半年年度上半年“区域经理大会区域经理大会”诚邀张勇做特别嘉宾诚邀张勇做特别嘉宾2007年年9月月22日日23日日 张勇应邀参加张勇应邀参加“第二届彼得第二届彼得.德鲁克高层管理论坛德鲁克高层管理论坛”并担任此次活动的并担任此次活动的主要对话嘉宾。主要对话嘉宾。2007年年10月月26日日 申报的四川省著名商标获评审通过申报的四川省著名商标获评审通过2007年年10月月，公司技术部部长与麦当劳、肯德基、全聚德、顺峰、青野家和合谷等大型餐饮，公司技术部部长与麦当劳、肯德基、全聚德、顺峰、青野家和合谷等大型餐饮集团食品安全负责人，应邀参加卫生部即将出台的集团食品安全负责人，应邀参加卫生部即将出台的餐饮业食品索管理规定餐饮业食品索管理规定的讨论的讨论2007年年11月月23日日 上海片区物流公司正式成立上海片区物流公司正式成立2007年年12月月7日日 公司在四川省烹饪协会和四川省饮食服务行业协会举办的川菜产业公司在四川省烹饪协会和四川省饮食服务行业协会举办的川菜产业20年发展成年发展成就表彰大会上，获就表彰大会上，获“川菜发展最具发展潜力品牌川菜发展最具发展潜力品牌”。2007年年12月月8日日 郑州分公司被河南省法律协会授予郑州分公司被河南省法律协会授予“河南省法律维权重点保护单位河南省法律维权重点保护单位”称号。称号。2008年元月年元月16日日 公司获大众点评网公司获大众点评网2007至至2008年度年度“最受欢迎最受欢迎10佳火锅店佳火锅店”和和“2007年最受年最受欢迎欢迎20佳餐馆佳餐馆”奖项奖项2008年年2月月18日日 广告语广告语“来自四川的来自四川的.，好火锅自己会说话，好火锅自己会说话”在四川版权局获得登记在四川版权局获得登记2008年年3月月21-22日日 公司副总经理苟轶群受中国联想集团邀请，前往三亚做了关于海底捞文化公司副总经理苟轶群受中国联想集团邀请，前往三亚做了关于海底捞文化如何贯穿客户服务始终的专题讲座，受到联想集团的热烈欢迎和高度肯定如何贯穿客户服务始终的专题讲座，受到联想集团的热烈欢迎和高度肯定2008年年5月月12日日 中国烹饪协会授予中国烹饪协会授予“中华名火锅中华名火锅”称号称号2008年年9月月 公司获由公司获由当代经理人当代经理人杂志主办的杂志主办的“中国餐饮连锁业成长十强中国餐饮连锁业成长十强”第一名第一名2008年年10月月18日日 中国烹饪协会举办的中国烹饪协会举办的首批全国餐饮行业企业信用等级评价首批全国餐饮行业企业信用等级评价中荣获中荣获“企业企业信用评价信用评价AAA级信用企业级信用企业”2008年年11月月16日日 在由在由“可口可乐可口可乐.精品购物指南精品购物指南”举办的第二届举办的第二届美食风暴美食风暴评选活动中续去评选活动中续去年后再次荣获年后再次荣获“2008年度的京城餐十佳火锅餐厅年度的京城餐十佳火锅餐厅”2008年年11月月19日日 中国烹饪协会郑州举办中国烹饪协会郑州举办“2008年度餐饮业平衡量化管理专题年度餐饮业平衡量化管理专题”活动中，以活动中，以“好火锅自己会说话好火锅自己会说话”的精彩演讲得到在场的百名餐饮企业家的一致好评。的精彩演讲得到在场的百名餐饮企业家的一致好评。2009年海底捞荣获由年海底捞荣获由CECA国家信息化测评中心颁发国家信息化测评中心颁发“二零零八年度中国企业信息化二零零八年度中国企业信息化500强的入强的入选企业选企业”1，传说中的海底捞传说中的海底捞体验海底捞体验海底捞分析海底捞分析海底捞决策决策组织设计组织设计与发展与发展领导领导组织文化组织文化分析海底捞分析海底捞决策决策决策决策组织设计组织设计与发展与发展领导领导组织文化组织文化服务如此贴心和及时，怎样的决策体制给服务员以如此大的自由决策区间呢？分析海底捞分析海底捞-决策就在需要那一刻特征特征程序型决策程序型决策非程序型决策非程序型决策决策类型高度结构化结构化程度低频率重复的和例行的新的和未见的目标清楚、具体模糊的信息清晰、可得不清晰、不可得结果不大重要重大组织层级低层高层解决的时间很短相对较长解决的原则决策规则和预定的程序判断和创造力海底捞的程序型决策分析海底捞分析海底捞-决策就在需要那一刻海底捞的程序型决策客户及特征客户及特征问题问题决策预定程序决策预定程序解决问题的结果解决问题的结果冬日戴眼镜顾客可能眼镜被雾化5秒钟内送上眼镜布顾客感受到服务的及时。带小朋友来吃火锅的顾客以及吵闹的小朋友可能乱跑，撞倒其他客人或者上菜的服务人员专门的服务人员带到儿童乐园；每个负责餐桌的服务员可以送糖果给小朋友家长感受到在这里吃火锅省心。穿浅色衣服的顾客可能在吃火锅的过程中弄脏衣服每个椅子上都配有围裙用餐者感受到服务的贴心。需要排队等候的顾客可能因为不耐烦或者实在太饿，造成顾客流失提供跳牌提供美甲服务提供擦皮鞋服务提供水果、小零食、茶水有座位可以休息提供热毛巾食客即使等位也不感觉无聊。下次也不会因为害怕等不到座位而放弃去海底捞吃饭。对于海底捞也是宣传自己优质服务和客源丰富的一种广告。发现菜中出现头发的顾客可能吵架，导致影响其他顾客用餐，并损伤品牌信誉酌情免单危机处理及时，减小影响，挽回名誉，成为诚信的延伸分析海底捞分析海底捞-决策就在需要那一刻决策中的信息输入和创新分析海底捞分析海底捞决策决策决策决策组织设计组织设计与发展与发展领导领导组织文化组织文化怎样的一种组织结构，支持着如此强悍的服务呢民主参与式特征民主参与式特征海底捞的做法海底捞的做法领导领导完全信任下属，鼓励服务员提建议并总是采用好的想法激励力量员工薪水高于行业平均水平，照顾到其全方位的需求沟通每天班前班后都进行头脑风暴向上向下横向沟通相互影响大家激情工作都感到很快乐决策每个人都可以做决策而不是机械的执行，在受限范围内灵活度强目标设定所有人的目标都很明确-就是让食客满意控制过程传帮带所有层次充分参与，团队式绩效考核绩效不以单店考核利润，绩效建立在顾客员工双满意的基础上分析海底捞分析海底捞-不断变革的组织结构撑起海底捞的一片天海底捞的利克特的民主参与式管理系统分析海底捞分析海底捞-不断变革的组织结构撑起海底捞的一片天海底捞的组织结构的作用分析海底捞分析海底捞决策决策决策决策组织设计组织设计与发展与发展领导领导组织文化组织文化组织的缔造者是谁？分析海底捞分析海底捞-拥有战略家的视角的张勇火锅的盈利模式分析海底捞分析海底捞-拥有战略家的视角的张勇张勇的领导力与人格魅力领导力领导力前瞻力（开放性、责任感）决断力（责任感、情绪稳定性）控制力（责任感、情绪稳定性）影响力（外向性、宜人性、情绪稳定性）感召力（宜人性、责任感、外向性）分析海底捞分析海底捞决策决策决策决策组织设计组织设计与发展与发展领导领导组织文化组织文化授权范围那么大，难道不会失去控制么？分析海底捞分析海底捞 -以人为本的家文化既是无形的手，也是组织不断进步创新的源泉海底捞-家的意义海底捞企业文化建立的思路分析海底捞分析海底捞 -以人为本的家文化既是无形的手，也是组织不断进步创新的源泉）、海底捞的员工满意度与“员工剩余”员工总剩余员工的评价（报酬、晋升机会、愉悦等）员工的成本（劳动时间与强度、工作压力等）海底捞员工的总剩余较高，满意度自然较高。吃饱了不想家，“生活上没什么好担心的，只要好好干就行了。”“公司给你的总是超出预期，所以就会死心塌地地为公司干。”）、满意度与公平中国自古就有“不患贫，患不均”的说法。但过于平均又会削弱竞争。这些问题在海底捞得到了妥善处理。亚当斯的公平理论：Qp/Ip=Qo/IoQp产出（自身）；Ip投入（自身）；Qo产出（他人）；Io投入（他人）分析海底捞分析海底捞 -以人为本的家文化既是无形的手，也是组织不断进步创新的源泉海底捞如何满足员工需要感情留人待遇留人事业留人分析海底捞分析海底捞 -以人为本的家文化既是无形的手，也是组织不断进步创新的源泉事业留人执行执行者的者的道路道路合格员工一级员工先进员工标兵员工劳模员工功勋员工管理者管理者的道路的道路合格员工一级员工优秀员工领班大堂经理店经理区域经理大区经理后勤后勤者的者的道路道路合格员工一级员工先进员工办公室人员或出纳进入支持性部门结论结论消费者员工好火锅自己会说话好火锅自己会说话启示：启示：历史的车轮永不停歇w创新资本主义把这种对他人命运的兴趣与对自己命运的关心联系起来，既可以帮助他人，同时也可以提升自己。与单纯的自利行为相比，利己与利他相结合能够惠及更多的人。w我们的挑战就是设计出一个新的制度体系，让利润和认可(知名度)这样的市场激励发挥作用，带来改变让市场的作用在更大的范围内发挥作用，从而使更多的人可以从中赚取利润，或是得到认可，最终缓解全球的不平等现象。w“社会企业家、创新资本义”是全球性的运动。现在世界上越来越多的人认识到，只要是靠市场自身的激励方式，那么改变就可以持续进行。因为利润和认可是可以不断更新的资源。21世纪新资本主义世纪新资本主义 MakingCapitalismMoreCreative,比尔盖茨，比尔盖茨，2008达沃斯论坛达沃斯论坛他认为自己一生最重要的一次演讲他认为自己一生最重要的一次演讲Thank you!