物业公司员工考核细则.doc

物业公司员工工作标准考核细则

评分方式：百分制
一、客服部工作考核内容：
（1）、及时收集、整理、统计业主/用户入住、装修、租赁等信息，确保相关信息真实性，未做到扣绩效考评分2分/次（户）；
（2）、认真耐心接待投诉，及时处理并跟踪督促解决，不能解决的上报部门负责人，负责人协助处理，部门负责人不能处理的上报办公室，由办公室协助处理，及时跟踪事情处理完成进度及做好工作记录，未做到扣绩效考评分3分/次；
（3）、对投诉的业主作定期回访，加强沟通，及时反馈信息并作好相关工作记录，未做到，扣绩效考评分2分/次；
（4）、保持记录完整、及时、有效，未做到，扣绩效考评分2分/次（项）；
（5）、客户报事报修投诉未及时处理，扣绩效考评分2分/次（项）；
（6）、保持工作区域干净、整洁，违规一次，扣绩效考评分1分/次；
（7）、负责物业服务费及相关费用的催收，按公司相关规定进行考核，未完成任务扣绩效考评分3分/次；
（8）、每天按时对责任楼宇进行巡查，重点检查楼宇安全、卫生、消防设施等，巡查工作中发现可疑情况应立即上报。未做到扣绩效考评分3分/次；
（9）、 姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误，罚款50元，并扣绩效考评分3分/次，严重者予以辞退；
（10）、工作期间，谈论工作之外之事，干与本职工作无关之事，扣绩效考评分2分/次；
（11）、串岗、脱岗者、睡岗者，扣绩效考评分2分/次，严重者予以辞退；
（12）、破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，罚款50元，严重者予以辞退；
（13）、工作场地不干净、整洁，工作区域内发现烟头、纸屑，扣1分/次；
（14）、上班时间未向管理人员请假，外出去办理与工作无关事宜，发现一次扣绩效考评分3分/次；
（15）、无故不参加例会、培训者，按事假一天处理，扣绩效考评分2分/次。

二、保洁部工作考核内容：
1、全体保洁需考核的内容：
（1）、姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误，罚款50元，并扣绩效考评分3分/次，严重者予以辞退；
(2)、工作期间，捡拾垃圾，收集废品，发现扣考评分3分/次；
(3)、串岗、脱岗者、睡岗者，扣绩效考评分2分/次，严重者予以辞退；
(4)、破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，罚款50元，严重者予以辞退；
(5)、泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者，情节严重者给予开除处理，另扣当月绩效考评分5～10分/次；
(6)、严格按清洁规范操作，以防损坏设施、设备。故意损坏设施、设备照价赔偿，另扣考评分5分/次。
(7)、故意刁难业主，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费，除退回非法所得、赔礼道歉外，另扣绩效考评分5分/次，情节严重者予以辞退；
(8)、不服从主管领导管理，不按要求作业，无理由顶撞工作安排，一律辞退；
(9)、上班时间禁止员工扎推聊天，发现扣绩效考评分2分/次；
(10)、保洁工具规范堆放，爱护公物，因随意堆放导致工具损坏照价赔偿，另扣绩效考评分2分/次；
(11)、接受主管的监督检查，不断改进工作，为业主生活提供舒适卫生环境；
(12)、无故不参加例会、培训者，按事假一天处理，扣绩效考评分2分/次。2、楼层保洁：
(1)、工作区域不干净、整洁，发现烟头、纸屑，通知当班保洁员进行限时整改，如未整改。扣考绩效评分3分/次；
(2)、对楼层清扫时应注意观察业主门锁是否关闭，是否完好，发现异常立即与客服联系或立即上报。未做到，扣绩效考评分1分/次；
(3)、保持工作区域无杂物、无积水、无污渍；每天定时彻底清扫2次；楼梯通道每月定期至少拖4次，发现未打扫干净扣绩效考评分3分/次；
(4)、垃圾桶无污水、污渍，每天定期清理刷洗1次，发现未清洗扣绩效考评分3分/次；
(5)、楼层玻璃、消防箱定期每月至少清洁3次，墙砖定期清洁一年3次；楼梯通道扶手定期每周清洁2次；发现定期未清洁扣考绩效评分3分/次；
(6)、电梯门的日常清洁，随时保持干净。未做到扣绩效考评分3分/次；
(7)、顶面（含灯、灯罩、蜘蛛网等）清洁，未做到扣绩效考评分1分/次（处）；
(8)、如楼道有发现可疑应立即报楼层当班客服人员。
3、办公楼：
(1)、保证大厅区域无杂物、无积水、无污渍,每天定时清扫2次，未定期清理扣绩效考评分2分/次；
(2)、厕所每天定时清洗，保持厕所卫生无积水、干净、整洁。未定时清理扣绩效考评分2分/次；
(3)、每天定时清理办公室卫生2次，定时拖地一次，保证一个干净、整洁的办公环境，未定时清理扣绩效考评分2分/一次。
(4)、垃圾箱内部垃圾及时清理，外表无污迹，粘附物全面检查每天定时清倒1次；每天定时清洁1次；未擦未清到扣绩效考评分2分/次；
4、车库保洁：
(1)、确保车库区域无积水、无白色垃圾，发现立即通知当班保洁人员限时整改，未整改扣绩效3分/次；
(2)、定期大扫除每个月一次，未定期清扫扣绩效考评分3分/次。

三、保安部员工考核内容：
1、保安部全体人员考核细则：
（1）、当班时间酒后上岗，按照公司规章制度处罚，旷工一天，扣绩效考评分5分/次；
（2）、上班时间睡岗，按照公司规章制度处罚50元，扣绩效考评分3分/次；
（3）、在上班时间赌博，按照公司规章制度处罚50元，扣绩效考评分5分/次；
（4）、上班时间玩手机做工作无关的事，扣绩效考评分2分/次；
（5）、在上班时间串岗聊天、私调岗位，按照公司规章制度处罚20元，扣绩效考评分2分/次；
（6）、未按规定对责任区域巡逻和详细记录巡逻时间情况，因此发生事件责任，按公司规章制度处罚20元，扣绩效考评分2分/次；
（7）、上班期间，发生治安、消防事件未及时上报，并未妥善处理，导致发生安全事故，按公司制度处罚20元，重者罚款50元，并扣绩效考评分3分/次；
（8）、姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误，罚款50元，并扣绩效考评分3分/次，严重者予以辞退；
(9)、破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，罚款50元，严重者予以辞退；
(10)、泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者，情节严重者给予开除处理，另当月绩效考评分5～10分/次；
(11)、故意刁难业主，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费，除退回非法所得、赔礼道歉外，另扣绩效考评分5分/次，情节严重者予辞退；
(12)、爱护公物，公物故意损坏或丢失照价赔偿，另扣绩效考评分3分/次(13)、在岗位上坐姿端正，禁止吸烟。发现一次扣绩效考评分3分/次；
(一)、保安部入户大堂岗位考核细则：
（1）、礼仪（站立服务）及大厅门前的车辆停放管理，禁止车辆在大厅门前停放，作好相关的记录工作，禁止利用个人人情随意让非大厦业主停放车辆。发现一辆扣绩效考评分3分/一次；
（2）、负责外来非业主人员的核实、盘查、登记、劝阻工作，对登记来访人员做好通知客服部的配合工作，对不符合要求的外来人员（装修工人、业务人员、其他闲杂人员）均不得从大堂出入。未按规定对人员、物品进出进行有效控制，扣绩效考评分3分/次；
（二）、保安部监控中心岗位
（1）、要全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法，确保设备的正常运转，发挥其应有的作用；
（2）、负责监控中心屏幕的监视工作，并密切监视消防控制屏和电脑显示系统，全面观察和掌握各个区域的治安动态，发现问题正确分析、果断决定，及时报告并与相关岗位取得联系；发生异常情况，监控员因疏漏未发现导致大厦内发生安全事故、盗窃事故，按公司规章制度处罚50元，另扣绩效考评分3/分；
（3）、负责查出报警位置，及时调动秩序维护员现场查看并处理，做好相关记录工作。未及时处理扣绩效3分/次；
（4）、做好客服部、秩序维护部报岗记录，及业主投诉相关记录资料保管和保密工作，无关人员不准进入监控室，不准向无关人员谈论监控室的运作情况和值班情况。如发现未按规定记录和有效保管，按公司相关制度处罚50元，扣当月绩效考评3分/次；
（5）、紧急投诉和求援初级处理工作，并在第一时间通知主管，安排秩序维护巡逻员进行现场处置，情况复杂的立即拨打110报警。做好相关记录工作。未及时处理按公司规章制度处罚50元，另扣绩效考评分3分/次；
（6）、其他解释工作。
（三）、保安部车库秩序维护员职责
（1）、按工作流程巡查，维护车库内的治安交通秩序，疏导车库车辆的流量，保证通道畅通，协调和指挥车辆停放在指定的车位；保证车辆安全；未按工作流程巡查车辆乱停乱放导致车库通道堵塞，按公司规章制度处罚20元，另扣绩效考评分3分/次；
（2）、负责检查当日停放车辆外观损坏及安全情况，检查发现有外观损坏、车窗未关，及时通知监控室或客服部告知车主并做好相关的记录。未做到扣绩效考评分3分/次；
（3）、严禁装易燃、易爆及危险品的车辆进入停车场，劝阻超高、超长车辆进入车场，未做到，导致车库发生异常情况，按公司规章制度处罚20元，另扣绩效考评分3分/次；
（4）、负责帮助业主选定车位，耐心给业主做好相关解释工作。
（5）、认真按规定巡查车场车辆，消防设施及卫生情况，发现问题及时处理，不能处理的及时向上一级汇报处理；未做到扣绩效考评分3分/次。

四、工程部员工考核内容：
维 修 人 员
项 目
内 容
处 罚 措 施
1
每天对高压室、低压室、发电机房、空调机房、水泵房巡检两次，每班检查责任范围内楼层强电井并作相关运行记录，每周检查以上设备重要接触点。
（供配电系统）
1.未按时进行巡查；（每次扣2分）
2.巡查遗漏一个地方；（每次扣1分）
3.没有运行数据记录；（每次扣2分）
4.数据记录不全或偏差太大；（每次扣2分）
5.发现设备故障或隐患未及时处理；
（每次扣2分）
6.未及时发现设备隐患或故障；（每次扣1分）
2
供配电系统运行
电梯、空调制冷运行
1.未能及时开启/关闭照明灯；（每次扣1分）
2.不按规定开关有关设备；（每次扣2分）
3.遗漏需开关的设备；（每次扣1分）
4.设施、设备故障未及时发现（2天内）；（每次扣1分）
5.发现设备故障或隐患未及时处理；
（每次扣2分）
6.维修不及时；（每次扣2分）
7.维修不及时造成一定影响；（每次扣3分）
3
维修工作
1.响应速度慢；（每次扣1分）
2.工作效率低；（每次扣1分）
3.维修质量差；（每次扣1分）
4.不对办公区、外围、楼层照明、卫生间等规定范围巡查的；（每次扣2分）
5.设施、设备故障未及时发现（2天内）；
（每次扣1分）
6.对讲机响应速度极慢者；（每次扣2分）
7.维修不及时；（每次扣2分）
8.维修不及时造成一定影响；（每次扣3分）
4
按时进行巡检、填写巡查表格
1.未按时进行巡检；（每次扣1分）
2.未填写巡检表格；（每次扣1分）
3.发现设备故障或隐患未及时处理；
（每次扣2分）
4.未发现设备故障或隐患；（每次扣1分）
5.记录不清楚或错误；（每次扣2分）
5
维修部员工交接班工作
1.不按规定进行交接班的；（每次扣2分）
2.当班发生问题未妥善解决；（每次扣2分）
3.未将当班的事情记录清楚；（每次扣1分）
4.交接班不清楚；（每次扣2分）
6
水电抄表
1.不按时进行抄表：水表每月抄一次、电表每周抄一次；（每次扣2分）
2.出现抄表错误、计算错误或遗漏； （每次扣3分）
3.疏忽大意或工作不慎重；（每次扣2分）
7
本系统机柜、控制室整洁
1.本系统责任范围内出现卫生差、不清洁；（每次扣1分）
2.出现不符合规定要求；（每次扣1分）
3.系统因不整洁出现的各种问题；（每次扣3分）

8
工作纪律、工作态度、
团队精神
1.不服从组织纪律、不服从领导；（每次扣2分）
2.工作态度恶劣、工作马虎；（每次扣4分）
3.没有团队合作精神；（每次扣2分）
4.不能按时完成工作任务；（每次扣2分）