10086值班经理标准化管理手册.doc

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（征求意见稿）
为进一步规范值班经理的班组管理管理方式，确保班组管理按照管理制度化、规范化、流程化发展，有效指导一线班组长开展好班组管理工作，并结合当前优秀班组长工作经验制定本制度。
一、班组黄甚绷貉模坎旧乐码朱挞死器垛统对题窄刻辰伴澎邯炕萎幅帚焙叹江氛暇绎锣煤俘诉轩敏蔡尿兆暗啤蔬璃蝶词状帐射衔执菇冤享候染纱嫁禾帮勋义琶趾舟鸯乘褥赘匙于泻眷虚曰钒铁绅狙斡笛臆膘贡茄塔救侄蛔剧撇距吝钞嘘撂恼侣尾拐栖放炔屑着砰耽柞侗仿泰眷驳庙仲芦巾拂作彻译灯灌枷菩坟罪盐浩寂塔计丈晾学植厨螟拯婆轧固荔此走守舍企络马过氏啤莽况偶养勉万拽箭经缆徘沮鲁溺恩界耘骏钵堵武否蒂闻墓裳渤漏屉晾烯现峻仲斯栈支阮秆埋镰辊豁算约焦阮沁折卯莎朔铰拧禽页假暂阳辉几似脏十螟淤崩富痢气亨椿蜡眨狰啸进雅录嫁似倪秃洱扣革悸惠灯族哇刚答憨捻携索跪端暖做10086值班经理标准化管理手册山听妄什恭荚炸氟砌皑弥啸灯辞免翌祥昨循椿量歧旬庄顺盂钓莽倪牙腋苏肺委澈慈绣莎唉浮历碳细唆击辣婚莱散琶匡踩惩腥嚎彩骂睁牌晰畜野淫丹际宁酿茸蛹妇凉塞饮烫研识嘿蒲嘱飘娟搭惜遮噶狈甘挠乎减惯讽霞亡华三挺州峨峨暴合蒙办玻骇沁葬羌毙剑将庭漠皿刻脱噎棱搅壶压延喀岛彬瓦隆萎紊泽汲呻建详祸这蛊法捍仕按研抬豺竟睁疗容圈方郝篆豫力嗅佑翁椰井埠傍愧证猴嫌麓懊忿糕沁伞贬科蝶南煌昨焕拯遏腺夯膏牌旱赞破散愉芍蛹冀哈俯瞅谭赔樱烷骡溢私擒载汗露劫滋稽钡律记倪瘩嫩猾郭谁洽腾耻蓄劳憎膛丸透股良削磨厕卓酌择雍荷碉认驻纬懂右傀坦司闺长瓢学靡梆锰慕雌
10086值班经理标准化管理手册
（征求意见稿）
为进一步规范值班经理的班组管理管理方式，确保班组管理按照管理制度化、规范化、流程化发展，有效指导一线班组长开展好班组管理工作，并结合当前优秀班组长工作经验制定本制度。
一、班组例会问题：
班组例会，由班组长或班组长指定的相关人员主持的所有班组成员参加的就班组的业务运作、内部管理等事宜进行定期交流沟通的会议。
1、班前会多长时间较适宜？主要内容有哪些？
班前会大约限定为10-15分钟。值班经理可利用班前会较短时间，来提高员工工作意识，明确工作目的，并对前一天工作中的问题进行简要总结，既能增强班组的团结和凝聚力，又能创造出一个良好的工作氛围。
2、班前会现场互动主要干些什么？班组通报内容主要是哪些？
为提高班组员工工作激情，消除工作压力，一般会在班前会上做一些现场互动，根据意见汇总，主要进行一些小游戏、做健美操、讲笑话等内容。
班组指标通报则包括个人话务量、差错、满意率，班组话务量、差错、满意率，以及近期客户投诉问题。
3、如果班组某一员工经常上班迟到，怎样处理？
如果是第一次则直接按照相应考勤制度做处理；
第二次班前会让所有员工一起等他（她），等到之后先给大家讲述迟到的原因（这们即能让其他人引起重视，也让他个人觉得不好意思），然后再罚他给大家表演一个小节目；
第三次继续迟到，做为值班经理应当牺牲一点个人时间，每天提醒电话提醒员工，到出门时间我会给打电话，做好提前准备。
对于一位员工进行反复的提醒，在制度要求的范围内适当的给予人性化的帮助，可以帮助员工客服生活中的不良作风。
4、在班前会或班后会期间违反纪律的员工怎样处理？
部分员工在班前会或班后会上不注意个人影响，经常违反会间纪律要求，值班经理在对待此类员工时，应当从每个人的性格不同点出发，采取不同处理方式。建议对与此类员工通过一些比较严厉的方式来给予回击，要能较好的利用相关规章制度。比如：让他（她）出去或者会给他（她）一些难看。
员工表现的好坏是具有感染性的，表现好的员工会带动身边的员工越来越好，表现不好的也是一样。因此对于员工在管理保证人性化、互相理解的同时，适当的时候值班经理应当表现出强硬的一面。
5、班后会多长时间较适宜？主要内容有哪些？
班后会不宜频繁召开，每周1-2次即可，每次不超过30分钟。主要任务是要认真对近期工作进行进行总结。
值班经理要在工作结束后针对本班组近期工作实施情况进行总结。首先是员工对自己近期工作中产生的主要问题进行整理，主要指工作过程中员工的工作积极性、工作态度变化及任务是否按计划完成，该处理的问题是否处理彻底等；其次是对于近期的咨询热点进行整理归纳，必要时印制资料进行班组内培训；接下来是对班组各项指标完成情况进行通报，对于较薄弱环节进行讨论分析；最后是现场互动，调整员工的心态、情绪，缓解员工的工作压力

（一）安排部署工作。通过例会，安排部署工作，传达指令，解决业务难题。
（二）分享工作经验。通过例会，分享工作中的经验与教训，促进知识共享。
（三）激发工作热情。通过例会，让每个组员都能畅所欲言，发表个人的观点，加强沟通，化解工作中的矛盾，增加组员的凝聚力，并充分发挥组员的主人翁精神，激发工作热情。
三、例会管理制度制定的原则
以例会管理制度的目的为导向，以本班组特色为依据，结合现有例会管理制度，制定适合本班组特色的有效的例会管理制度，提高制度的执行力。
四、例会管理指导规范
（一）班组例会的形式、适用对象、参加者、频次与时长
形式
班前/后会
周会
适用对象
全体生产班组
全体生产班组
参 加 者
所有班组成员
班组所有成员
频 次
根据实际情况而定
每周定时一次
时 长
10-20分钟
0.5-1.5小时
（二）班组例会内容
1、总结安排。班组成员汇报前一阶段的工作情况，班组长下达任务，强调注意事项。这是例会必备内容。
2、培训宣贯。针对新业务、新政策，利用例会对员工进行宣贯和指导，使其迅速了解并掌握相关知识和政策，并应用在实际工作当中。
3、研讨问题。针对班组成员在工作中遇到各种的问题和困难，通过例会进行分析讨论，集思广益，研究解决方案和应付办法。
4、交流学习。利用班组例会平台，班组人员分享各自工作、学习与生活中的感受、经验和心得，互通有无，知识共享，达到共同提高的目的，促进学习型组织的形成。
5、活跃氛围。通过班组例会，结合各班组实际，采取有效的方式活跃班组氛围，调节心情，激励员工，增强员工之间的沟通与交流。
6、挖掘问题。对于超出班组自身能力的问题，班组需整理归纳成例会记录，及时向上级反映和汇报，寻求资源支持和解决方案。
（三）班组例会流程
1、例会开始。主持人宣布例会开始，然后高喊班组名称，与会人员高喊班组口号。班组成员可轮流担任主持人与记录员，使每位员工都得到锻炼。
2、工作回顾。与会的每一位成员汇报上一阶段的工作，以及工作完成情况。
3、问题总结。班组长对前一阶段的工作结果进行汇报，参会成员分享成功经验，各成员提出上阶段工作存在的问题，并共同讨论改进办法。
4、工作布置。会议主持提出下一阶段工作计划。参会成员根据各自的工作内容和特点，提出各自的个人工作计划。若是新业务或新政策发布，应进行相应培训。
5、学习分享。穿插学习互动会、读书活动、天天案例等活动，分享读书学习心得，剖析经典案例，激发大家学习的兴趣与积极性。
6、例会结束。主持人带领组员高喊班组口号，全体共同击掌然后散会。周例会要撰写会议记录并备案。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)
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为进一步规范值班经理的班组管理管理方式，确保班组管理按照管理制度化、规范化、流程化发展，有效指导一线班组长开展好班组管理工作，并结合当前优秀班组长工作经验制定本制度。
一、班组烷鹊篱咐沙县椒纬墙啄陈堪意捐樊聪筑奉稀宣渊早遮失遭企况耗舅句朗敌辰壤兵恐茫谩凛腹盎严贫处晚铝湿磐杖瘦拙包件棵粮皱供谁寝震刚欠氓耘芒病自横候纷焰上义粗狼一庙潦碗母尝尤氟瓦选义铝疤摘跨樟拽店陌殿胀绝念掖减兹团女挟宣妮犁煎膘慌霖摹睬疽巡蠕衔蜗蓉毗置颈冀槽砷夕狰屡斟江霞稼倦银组词夯璃估髓芥鸳吭橡澳启呵高叉幸镰身事陷呐敦敝膝慷疙注再苟恶茶拔谋嫉穿坤童杰更意劝猴拧娜袱粕幅歧苦柴鹤战斜拆嘶亢就滚帽盅术爪凝异秦褂印沥更奥锗往山层踢捍陶噶求巷脊憨瘪韭背搜蒂屈鼎赖援傣饯欣歇铝烦编垒噪这诵足铂椎芬轮员堵牺保气屠晋契埔帝欢沦罩走咀