酒店Opera培训资料(42P).doc

进入系统：打开桌面上的OPERA THIN图标，输入用户名密码，点击Login。请注意选择要用的系统。（Production为真实系统，底色为蓝色；Training为培训系统，底色为绿色），点击右侧PMS图标进入前台管理系统。
屏幕左下方有5盏提示灯（Available Sessions），绿灯表示未开窗口，红灯表示已开窗口。注意最多只可打开5个窗口，尽量避免重复打开窗口以免死机。

退出系统：点击屏幕左上角的EXIT，和主界面上的LOG OFF，注意不能直接点击右上角的“X”或直接关闭窗口！

快捷键明细

ALT+_字幕下划线，可打开相应功能的窗口
CTRC+C复制所选内容，CTRL+V粘贴所选内容
TAP换行 SHIFT+TAP向上换行

n F1：Help；在线帮助；
n Shift+F1：Occ. Graph；简单的酒店出租率表；
n Ctrl+F1：Opera Help；快捷键说明；
n Shift+F2：Control Panel；控制面板；
n Ctrl+F2：Det. Avail；显示每个房型在将来每天的可卖房情况；
n F3：Available Room Search；具体可卖房查询；
n Shift+F3：House Status；房间状态；
n Ctrl+F3：Room Plan；房间列表；
n Ctrl+F4：Calendar；日历；
n F5：Rate Query；价格查询 ；
n Shift+F5：Floor Plan；楼层图；
n Shift+F6：Quick Book；团队预订新建；
n F7：New Reservation.；新建散客预订；
n Shift+F7：Telephone Book；系统黄页；
n Ctrl+F7：Telephone Operator；总机；
n F8：Logout；用户切换；(如下班需完全退出系统则禁用此键！)
n Shift+F8：IFC Menu；与其它系统连接的程序（接口程序）；
n Ctrl+F8：Maximum Availability；最多可卖房数；
n F9:下拉菜单.
n Shift+F9：Function Diary；宴会、活动预订；

l Occ. Graph Percentage：房间数与百分比之间的切换；
l Scope：退回到选择界面；

Shift+F1：Occ. Graph
Start Date：开始日期；
Room Class：酒店区域；
Include Non Deducted：包括未确认预订； Show Grid：显示格线；
Day：按日显示； Week：按周显示；
Number of Days：横坐标比例；
Sack Bar：选择显示数据类型；
Total：所有； Reservations：预订； Blocks：团队；
Room Type：房间类型；
All：选中所有； None：取消所有；

Ctrl+F1：Opera Help；

Shift+F2：Control Panel
Search：刷新；
Blocks：团队，显示所有在店的团队；
Details：详情；
Waitlist：候补预订；

n Total Physical Rooms: 酒店全部物理存在的房间数目
n Out of Order: 当前酒店停止服务的房间数目
n Inventory Rooms : 酒店当前实际可卖房（Total Physical Rooms – Out of Order)
n Overbooking : 酒店当前可以超预定的房间数
n Sell Limits : 酒店可卖房数 ( Total Physical Rooms + Overbooking)
n Deducted Block Rooms Not P/U: 当前全部已确认的团队预定数，但没有Pick up
n Deducted Block Rooms P/U: 当前全部已确认团队预定数，已经Pick up
n Total Deducted Rooms : 全部已经确认的预定，包括在店的客人及已经确认的当天的预定
n Non Deducted Block Rooms Not P/U: 不确认的团队预定，没有Pick up
n Non Deducted Block Rooms P/U: 不确认的团队预定，但已经 Pick up
n Total Non Deducted Rooms: 全部不确认的预定，包括团队及前台预定
n Out of Service: 当前酒店暂停服务的房间
n Available Physical Rooms: 当前可用房数 (Inventory Rooms – Total Deducted Rooms)
n Maximum Availability: 最大可卖房 (Hotel Availability + Overbooking ）
n Minimum Availability: 最小可卖房 (Hotel Availability + Overbooking – Total Non Deducted Rooms)
n Min. Occupancy %: 最小出租率
n Max Occupancy %: 最大出租率
n Total Rooms Reserved: 当日实际预定数 (Total Deduct Rooms + Total Non-Deduct Rooms）
n Event: 活动
n Day Type
n Adults in-house: 当日全部在店成人数目
n Children in-house: 当日在店儿童数目
n People in-house: 当日全部人数
n Arrival Rooms: 预抵房间数
n Arrival Persons: 预抵人数
n Departure Rooms: 预离房间数
n Departure Persons: 预离人数
n Room Type Overbooking: 是否可以超预定
n Day Rooms/Person: 日用房房数／人数
n Waitlist Rooms/Persons: 候补房间／人数

Ctrl+F2：Det. Avail；
n Start Date：开始日期；
n Room Class：酒店区域；
n Include OOO：打√表示不包含严重坏房，默认为打√；
n Include Non Deducted：打√表示包括不确认的预订（一般为不确认团队）；
n Include Overbooking：打√表示包含可超额订房间数；不打√为实际房间数，默认为打√；
n Search：刷新；
n Details：预订详情；
n Availability：汇总信息；
n Toggle：切换成占用房情况；
n Blocks：查看当天发生的团队。

Details：预订详情

选中某天点击Details，出现预订详情；每个房型的每种预订类型的预订数（不同房型的
各种预订类型的分类）；用于查看客房预订结构。可在客房紧张时对预订情况进行分析。

Availability：汇总信息

n Waitlist：候补预订；
n Event：活动，会议，宴会；
n Total Hotel Avail：整个酒店可卖房，
n Max. Avail：最大可卖房；
n Min. Avail：最小可卖房；与最大区别在于未确认预订；
n House Obkg.：酒店总的超预订；

n Arrivals：抵店；
n Departures：离店；
n Adults：成人数；
n Children：儿童数；
n OOS Rooms：轻微坏房；
n OOO Rooms：严重坏房；
n Rm. Type Obkg.：某房型是否可超预订；
n Day Type：日历；

Blocks：查看当天发生的团队

Block：实际现在锁房多少间； Block：查看团队主信息；
P/U：分了多少间； Res.：查看预订；
%：分房用掉的房间占所锁房数的百分比； Status：团队状态；
Avail： 剩余多少间没分； Initial：最初锁房数；

F3：Available Room Search
房间状态选项：
All Rooms：所有房间；
Clean Rooms：干净房；
OOS Rooms：轻微坏房；
Due Out：预离；
Dirty Rooms：脏房；
OOO Rooms：严重坏房；
Checked Out：已退房；
Incl. Pseudo Rooms：包括全部假房；

Date：日期； Room Class：酒店区域； Smoking：吸烟房；
Days：天数； Room Type：房间类型；
Floor：楼层； Room Features：房间特点

Shift+F3：House Status
Total Hotel Rooms：总房数；
Out of Order：严重坏房；
Total Rooms to Sell：可卖房数/需修理/其他用途；
Out of Service ：轻微坏房/清扫/占房；

Stay overs：在店客人；注：不是今天到也不是今天走；
Departures Expected：预离；
Departures Actual：实际离开；
Arrivals Expected：预抵；
Arrivals Actual：实际到店；
Extended Stays：续住；
Day Rooms：白天用房，当天来，当天走；
Walk Ins：上门散客；

Min. Available Tonight：最少可用房；
Max. Occupied Tonight：最多住房，包括未确认预订房间数；
Max. % Occupied Tonight：最大出租率；
Blocks not Picked Up：锁房未分的房间数；还没有被Rooming List的房间数，正常应保证为零；
Individuals：散客；
Groups & Blocks：团队&锁房；
Housekeeping Status：客房部状态；

OCC/VAC：有住客 / 没住客； Clean Rooms：干净房；
Dirty Rooms：脏房； Out of Order Rooms：严重坏房/需修理/其他用途；
Out of Service Rooms：轻微坏房/清扫/占房；
Room Class：酒店区域；

Start Date：开始日期；
Rooms：房号；
Room Features：房间特色；
Room Class：酒店区域；
Smoking：是否吸烟房；
Floor：楼层；
Room Type：房间类型，打X选中房间类型。

Ctrl+F3：Room Plan
Start Date：开始日期；Rooms：房号；
Room Features：房间特色；Room Class：酒店区域；
Smoking：是否吸烟房；Floor：楼层；
Room Type：房间类型，打X选中房间类型。

Room：房间号；
Type：房间类型；
Status：房间状态；
双键头：表示在哪天退房；
颜色：代表市场代码；

F5：Rate Query

Rate Query：价格查询，可用于新建预订；
Rates By Room Number/Type：查询价格；
Package Elements：包价查询；
Rate Availability Grid：价格有效期查询；

Shift+F7：Telephone Book；

Category：大类；
Remarks：备注；
Print：打印，选中一个大类，打印该大类下所有详细信息；
Edit：编辑；
Preview：预览；可用%号模糊查询

Reservation 预订模块:
1.New Reservation 新预订
2. Update Reservation 查找预订
3. Block 旅行社团队
4. Profiles 客史档案信息
5. Room Plan 楼层平面图
6. Floor Plan 客房平面图
7. Confirmation 预订确认信息
8. Calendar 日历

1.New Reservation 新预订 （快捷键F7）

Arrival :到店日期
Nights:所住晚数
Departure:离店日期
Adults：成人数。Children:儿童数（注意儿童数不可输入，如有儿童一律统计在成人数中）
No. Of Room:房间数
Name：输入姓名可查找客人历史，如没有历史可选择新建客史（NEW PROFILE）
Block：团队Block No.
Member Type: 会员类型 Member No.会员卡号
Company： 公司名称 Corp No.公司名称代码
Agent： 旅行社名称 IATA No.旅行社名称代码
Source: 来源名称 Source No：来源代码
黄色线框内部是可供输入信息以便查询的区域

选择新建档案（New）后会出现分为6种类型：1.Individual Profile个人 2.Company profile 公司 3.Travel Agent Profile 旅行社4.Source Profile来源5.Group profiles 团队，6.Contact Profile 联系人

在Last /First Name中输入相应的姓名，首字母大写
在小地球图标中可输入中文姓名，在Address中输入地址，注意每行都不要输满（可能引起死机）。

在Communications中可输入客人的联系练习信息，但最多只在主屏中显示三种。
在NOTES中可输入客人的一些特殊要求或者重要信息
生日日期按日月年输入,在Address栏后面有一个正方形带有两个小点的图标，点进去后可输入详细地址。第一行可输入门牌号、楼层等，第二行可输入地区，城市、国家、邮编在主屏中相应的地方输入。注意第三、四行不要输入任何数据！Language/Title中选择正确的语言，相应的账单和确认信也默认为选中的语言！

输入上述所需要的信息后，按OK键进入预定主界面。

Packages中如选择入住日期是13-16日，则含早餐日期为14、15、16、17日，一定要确认日期后再选!
Room Type：实际预订入住房型 RTC: 原定房型（控制房价的房型）
Room: 房间号 Up. Rsn: 升级原因
Rate Code: 房价代码 Up. By: 经手人
Rate： 房价 Curr.： 货币代码
Packages: 包价（用于早餐，促销等打包销售）ETA: 预计到店时间
Res Type:预订类型 Market Code：市场类型代码
Source Code：来源类型代码 Origin Code：预订由来代码
Payment: 付款方式 Credit Card：信用卡号
Exp. Date: 信用卡有效期 CRS No.：中央预订系统订单号
Guest Balance:客人消费金额 Check in 后显示消费帐，Reservation状态下可显示押金
Disc. Amt:折扣 注意只能在此项中直接调整价格，不能在后面的“%”一项中填写任何东西！
Reason:折扣的原因 Special：特殊要求,输入信息后若选择是则保存为客人永久信息
Item Inv.:物品统计 Comments:内部留言

在价格详细信息中可选择所需要的房型，价格公司代码，以及该代码所含的信息，包括是否含餐，有无服务费等。房型代码下面的两行Include Overbooking & Physical inventory中绿色数字代表此房型还有多少可卖房，如有红色则表示已经不可卖了。

More Fields:接送机信息
Pick up Reqd /Drop off Reqd: 是否需要接送机服务。YES为需要，NO为不需要。
Transport Type: 车型 Transport No.:航班号
Station Code： 接送地点 Arrival/Departure Date：到离港日期
Carrier Code： 航班号 Pickup time：航班落地时间
Drop off time: 航班起飞时间 Print Rate：选此项为显示在账单上
Pick up comments: 接机相关信息 No Post:： 选此项将不能入账
Drop off Comments 送机相关信息
Option中各功能选项介绍:

Accompanying:随行人员信息绑定（不住店）
Add On:以现有预订为基础复制一个同样的预定，注意在新完成的预订中要选择NEW PROFILE！可选择需要复制的各项信息.注意，如被复制的预订有折扣也会被新预订复制，应及时更改。
Alerts:提示信息，分三种类型
Reservation在任何状态下进入预定均可显示
Check In: 在Arrival和 Check In是提示
Cashier： 在进入账单时显示
注意每当解决一个Alerts时，应及时删除此Alerts
Billing: 账单
Confirmation: 确认信
Deposit： 预付订金信息
Fixed charge: 用于加床，加早餐等。注意选择日期时应确认实际使用的天数。
History: 客人历史
Housekeeping: 客房留言
Locator： 客人位置指示
Message： 客人留言
Party: 可用于散客团或同时到店同样信息客人。
注意将多个预订分拆之后，应该选择New profile更改相应的Profile。
Split: 分拆单个预订
Split all： 分拆所有预订
Add to party： 加某个预订到Party中
Chg. Party：将自己加到某个Party中，Detach：删除某单个预订
Rate Info： 房价信息
Registration Card: 打印登记单，快捷键ALT+R
Room move： 换房
Package Option：包价信息
Routing: 分账信息
共可分为8个窗口，用于公司和旅行社公付费用时选择第二个窗口即Windows选项
用于房对房公付时选择Room选项
注意选择需要分账的种类、日期、房间号、公司名称和团队名称。复制次预订或团队预订时应将房间内的Routing做相应的调整!
Share: 合住
Combine share加入合住，可选择Profile选项加入一个没有预定的新客人，或选择Reservation选项加入一个已有预订的客人。
Break share: 分拆合住，注意分拆出去的预订一直会存在，请做取消或相应的调整。
Entire： 住账户付费Split: 分叉付账
Full： 按人数付费（每个人都付）
Trace: 部门留言

2.Update Reservation 查找预订
输入相应信息即可查询资料，在所查询内容前输入“%”可进行模糊查询
在ADVANCED中可输入更全面的信息做查询，注意选择正确的查询类型和到离店日期！

3. Block团队(略)
4. Room Plan 房间信息图:选择相应的选项房间占房情况，也可查询“OOO”房。
5. Floor Plan 客房平面图：可查询楼层以及每个房间的朝向和特征。
6. Profiles 客史档案信息

Front Desk 前台模块:
1.Arrivals 当日预抵查询
2. In-house Guest 在店客人查询
3. Accounts 快速做假房
4. Room Assignment 房间分配
5. Message 客人留言
6. Traces 部门内部留言

1.Arrivals 当日预抵查询
Walk in:为没有预订直接在前台开房的客人，可直接用Walk in功能做预订并Check in,这样会在House Status中显示统计，如不Check in则不会统计而变成Reservation状态。Check In:注意在Check in时，不要直接点击Check in按键，必须进入主屏中看看有没有提示信息或在预订状态下有没有红色高亮显示的信息，解决后在做Check in!。Reg Card:直接打印登记单，Profile：进入客人历史信息，CXL:取消预订

2. In-house Guest 在店客人查询
查询方式同Update reservation
CXL C/I：取消Check In,注意取消C/I后会还原成预订状态，请做最终取消或相应更改。

3. Accounts 快速做假房
输入名称、日期，选择假房类型

PM：团队主账假房；PF：店外客人传账假房（一般用9600）
PI: POS接口断开时系统自动转账用假房；PQ：宴会专用假房

4. Room Assignment 房间分配

查询方式同Update reservation，选择相应预订进行分房。
Assign: 手工进行单个房间分房
Unassign: 取消已经分配的房间
Auto:自动批量分配房间（一般不用此项）

5. Message 客人留言
查询方式同Update reservation，也可根据留言状态Message status和客人状态Guest status进行查询。
Received:已送达 In house:在店 Due in: 预抵
Not Received：未送达 Checked out: 离店 No show:有预订但未到
Print：已打印 In house:在店 Due Out:预离
Checked out:离店 Reservation:预订 Cancellations：取消
点击Ok开启客房床头灯提示不打印，点击Print开启提示

注意在留言处理完成之后，应及时选择已送达Received.
6. Traces 部门内部留言

查询方式同Update reservation，注意在留言处理完成之后，应及时选择已解决Resolve，以免重复处理同一问题！
Cashing 财务模块:
1. Bill 账务处理
2. Fast Posting 快速入账
3. Cashier Functions 财务功能
4. Cashier Shift Functions 班次财务功能
5. Quick Check out 快速结账

1. Bill 账务处理
输入Cashier No.和密码，可根据房号、姓名、团队名称、公司名称、散客团号和Block号查询。
可根据不同类型客人选择：
Stay over:入住超过2天。
Due out: 预离未走的客人。
Check out:已离店。

Select:最多可选择6个账户同时进行账务处理
Windows:最多可打开8个窗口，按编号顺序打开，关闭时按编号逆序关闭！
注意：关闭窗口时，如窗口有帐，应先将帐转至前面窗口，再关闭！
一般情况下只使用4个窗口，1窗口为客人自付账，2窗口为公付的部分费用，3窗口为其他分类账，4窗口为Balance为0的冲减错账。
在每个账户左上方的Balance为此账户的总消费金额，右上方的数字仅为此窗口的金额。结账时应以左上方的Balance为主并应特别注意检查每个窗口是否有未结的帐，以免漏结。
Post: 入账输入相应代码、金额、数量、所选窗口、账单号、备用信息完成入账
Folio： 打印账单 Preview:预览账单
Settlement中：Interim bill 到目前为止的消费结账，可生成账单；
Early Departure 提前离店，注意如有客人提前离店，应先查询客人的到店日期，如客人是当日到店的，系统会默认是DAY USE，应先调整房费。
Advance bill: 预先过房费。注意只可选择Tonight过一晚房费，不可选择Entire Stay！
City Ledger: 挂账
只在Settlement和Check out付款时使用，并在窗口有帐是才能挂账，如在一个窗口内已挂账，则此窗口被封死，不能再进行任何操作。
如挂账时出现错误，将入错的做Correction后再充CT。
注意每个账户最多只可挂8次 CT。
鼠标右键可以做的操作：
Transfer to windows:将选中的账项转至其它窗口，也可用鼠标直接拖动。
New Windows :打开新窗口
Delete Windows:删除当前窗口
Screen View: Full当前窗口全屏显示
Split：双窗口显示
Quid:四窗口显示
Transfer Transaction:将标记账项转至其他房间
Correction:冲账。注意必须是相同的Cashier No、同一班次、同一金额、相同Transaction Code
2. Fast Posting:快速入账，操作方法同POST，窗口左下方是此次入账的总数

3. Cashier Functions：财务功能
Cashier Status:可查询Cashier code信息，注意一天内只能开关3次！
Journal:可按Transaction code, cashier no. data等查询入账记录
Receipt History：收据历史信息。

4. Cashier Shift Functions 班次财务功能
5. Quick Check out 快速结账:注意此功能只限用于当日C/O的团队，账为0的房间

Room Management 客房管理模块
1. Housekeeping 客房功能（客房部使用）
2. Out Of Order/Service 三O房
Out Of Order占用出租率，Out Of Service不占用出租率,做OOO房时应注意时间的选择，
如13日至17日，则应选择时间为13日00:00—17日23：59.
3. Room History 房间历史
可按房间号查询历史，进而可查询客人档案，打印历史账单等
4. Overbooking 超卖房信息
5. Occupancy Graph出租率柱状图

Miscellaneous 杂项模块
1. Report 报表
可输入%模糊查询所需报表，FN01为平账单。
2. Report Scheduler 报表程序
3. Interface 接口信息 可做VOD开关
Show Quick key 显示快捷键其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落
4.