售后服务承诺及方案.doc

售后服务承诺及方案售后服务承诺及方案

（一）售后服务计划表………………………………………2
（二）售后服务网络及备件库地址…………………………3
（三）北京地区维修队伍人员构成…………………………4
（四）保修期满后以优惠价格提供易损件的范围及承诺…5
（五）免费培训方案…………………………………………6
（六）售后服务承诺…………………………………………7
（七）优惠的售后服务承诺…………………………………9
（八）免费设计及提供详细需求方案………………………10

（一）售后服务计划表
（表中空格自填）

1、本企业对所售产品实行_____年三包，产品售出后发生严重质量问题包修、包换、包退。
2、本企业对所售产品实行_____年免费保修。
3、对用户提出的质量信息，本企业做到_____小时内电话响应。
4、即时为用户进行质量服务，并做到收到质量信息后_____小时服务到位。
5、售后服务中心地址：_________________
6、售后服务电话：_________________
7、24小时服务热线：_________________
8、售后服务负责人：_________________
9、本企业承诺按甲方要求，按期送货、安装并交付验收。
10、本企业承诺免费运输和免费安装。
11、为用户提供免费家具样式设计，免费制订需求明细表，免费提供价格咨询服务。

（二）售后服务机构（含备件库址）
售后服务
机构
地址
职能
人员
联系
人
联系电话
售后服务
中心

1、免费为采购人设计和提供需求采购清单；
2、送货上门；
3、承担三包和免费保修；
4、负责上门培训和搬迁重组；
5、企业承诺的其他服务

售后服务
分部

……

备件库

1、保修期内免费提供备品备件；
2、保修期满后以优惠价格提供易损件

售后服务负责人： 联系电话：

（三）北京地区维修队伍人员构成
管理人员体系表
序号
姓名
职务
联系电话
1

副总经理

2

售后部经理

售后服务人员体系表
序号
姓名
职务
职能
1

售后部经理
八年售后服务经验，负责与客户沟通，安排维修和售后服务事宜
2

工程师
八年售后服务经验，负责与客户沟通，安排维修和售后服务事宜
3

质检员
六年质检经验，有丰富排查故障经验
6

质检员
五年以上的生产、安装经验
7

维修组长
五年以上的生产、安装经验
8

维修组长
五年以上的生产、安装经验
售后服务范围：
24小时服务热线：
服务中心进址：
售后总负责人：

（四）保修期满后以优惠价格提供易损件的范围及承诺

免费保修期满后，本企业将按下表中所列项目，以市场上进货价收取备品备件成本费用。
易损件清单及报价(举例)
项 目
品 名
品牌
产地
性能
当前市场
参考价(元)
连接件
HFL
德国
长久性使用
3
滑轨
HFL
德国
4万次无损坏
45
锁具
BMB
德国
互开率<1%
65
铰链
HFL
德国
4万次无损坏
35
脚轮
无
国产
450N行程
5千米无损

五星脚
程因
国产
外接圆直径700

机构
通赞
台湾
前置式倾仰锁定

（1）上述备品、备件、易损件以供货产品相同品牌供货。
（2）易损件价格以更换日期当时当地市场采购价为准收费，本企业不加管理费。
（3）保修期满后的更换易损件服务免费。

（五）免费培训方案

1、培训时间与安排
产品摆放到指定位置正式通过验收后，本公司业务主管立即与使用方联系，力争在三日内对使用产品的有关人员进行业务培训。
在大规模培训期过后，个别人员需要，本公司将随时安排技师进行补课，并做到随叫随到。
2、培训技师队伍的构成：
培训总负责人由本公司业务部指派专业技术人员提供。
3、木制家具培训的专业有：漆膜的维护保养；推拉门和抽屉的正确使用；人造板的绿色环保知识；转椅的正确使用；沙发皮革的维护保养；屏风工位的走线功能介绍；使用人员提出的其它咨询问题。
金属家具行业培训的专业有：金属家具的保洁；喷塑表面的清洁；金属家具的防锈常识；移动柜类；台类；床类；家具的注意事项……。
4、培训学时：对使用设备的人员培训时间不少于2小时。
5、提供产品使用说明书。

（六）家具企业销售服务的八项承诺

一、对所售出的产品实行三包的承诺：本企业承诺所售出产品实行三包，三包期限为两年；即当产品发生严重质量问题时，按使用方的要求负责对产品包修、包换、包退。
二、关于免费保修的承诺：对所售出的产品如发生一般质量问题，本企业负责免费保修、免费更换五金件和易损件、负责对产品的日常维护保养。免费保修期限为五年。
三、关于对质量信息响应时间的承诺：本企业承诺对使用方提供的质量信息及售后服务要求2小时内予以电话响应。
四、关于对质量信息到位时间的承诺：对使用方提出的质量信息，做到24小时内服务到位，组织维修和专业服务队伍到达现场，对产品进行免费保修服务。
五、关于供货日期和安装日期的承诺：供货方承诺按合同规定期限对交付产品运输到位和安装完毕，并交验。
六、关于免费运输和免费安装服务的承诺：本企业所供货物成本中已计入运费、安装费、对货物按期运到甲方指定位置并进行安装不另行收费。
七、关于为采购人提供免费设计家具样式、制定详细需求服务的承诺：本企业对采购方前期需提供设计方案、提供对产品的技术条件等予以免费服务。
八、关于产品保修期满后按优惠价格提供易损件的承诺：本企业对使用方承诺，产品保修期满后，以易损件的进货价提供易损件、免费为使用方继续做好技术服务。

（七）优惠的售后服务承诺

1、免费为用户进行技术培训，一般产品送货到位后，一周内培训完毕。按产品分类、按部门制定培训时间，特殊要求随传随到，保证甲方正确使用和维护、保养家具。
2、本企业对售出产品实行定期巡检服务。产品售出后一年内每季度巡检一次。在其他保修时间内，实行每半年检查一次。
3、本公司承诺十年免费保修期满后，按进货价格提供易损件。
4、按使用方的要求免费为用户提供人造板游离甲醛释放量的检测，确保产品的绿色环保性能。
5、甲方使用现场所摆放的非本企业的产品，根据甲方要求本企业免费提供维护和保养，只收取易损件的成本费。
6、免费对用户进行家具搬迁和重组，对搬迁的物品负责打包、清洁、运输和摆放。

（八）免费设计及提供详细需求方案

1、我公司专门为此项目特派专业技顾问，提供免费的专业技术咨询服务；
2、提供免费电脑制图、设计服务，提供家具设计方案和采购预算；
3、根据客户提供的资料及图纸进行现场核对，科学合理的配置设计；
4、向客户详细各种材质生产工艺和产品效果，使客户依据自身要求正确选择产品类型；
5、对采购方前期需求提供设计方案及技术条件等予以免费服务。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落

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