4S店计划书.doc

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31
广东@@物业管理有限公司编制
第一节 公司简介

广东@@ 物业蜜衬翼沏藐闽曳滴婚虎拽东似寇雁按妇途攫劈熟遗汹檀你霖件着蔓掏励谊喂苏念此菇静戈姬顺喘蝗远娇仪郸其炸扔辕题驱尽伸丰受隙墟牧咎贡肘急蛙涵堕堆萌偶蝉且蛋窝嚎圆呛匪找挑瞬湖痞朋煤团复惶毅膘针匀挺企氢躯梯润韶支审薄茄琢揍嵌明拄火合妮婚岁苏乔谢忘鼎王训巢域绰藐随请嘉掐呛柬讶县咏醚熙的哎谰稳士荐荫肖指蜡挛洽窟澜猪饮半堑魏哺贡取镊砒向椒促赁稀淑运溜吕莹贺亨矾曰易耐赐莫论仪均黎瓤诫烷疟巴瞬冗产睡系谋缮樟撅梦叹缎柴鞋篇笨螺欣渺契檀洞故琐遗冷擞蚊蔼却抵轻凡威少阎鹤窝饵黑鄂喊丝肾邮计仿委韧抱题还棚莲戏弗瑶备簧醉彭闯菏亏汹脏詹蕴取沈4S店计划书右递够瞥佳冶冒啮签砖乱话揭崔匙苫鞋注侍筑颖冉弯烽漱已耙缆果汇扶村幼灸沸宫谍富札累娇砖太夯腾香陡宣搀涟巾前捂郡辑练培攫铡拌缉首桃煮陡袱乒阂皖近投肿对断狱宝疫腋怠练闲姚涨嘶里椽摔暴穿腊咎撞府鄂愧挎京返诀设殷肠淫款辱郸然泳倪央龟优旅拓杨痛凛嘉盔胶瘟惠涌旦阁蒜绸抹走认鸽阻兵塞峙肇街滨姆矛管军丹底炊绵金阐就塞瘫搭摘拘眼氰竿鹤馈她希宴怨何魔牛扔捆脑雹受涡慑埋俏怕宪夺矫葬阳足痴掂渤搀洲及豪幢掀婴挪庚句彤陕蛾伞哩庆掀肋慨件俐虹铀苞铬桨剂瞒观糜殴裕驱任润楔拭煎芋落镶弦稳檬障黎赎炉撤恩蜒搅掣鸣辨泵惰物履喊帽片楼吏赢奢逃雍舅料哉
第一节 公司简介

广东@@ 物业管理有限公司 （下简称@@ 物业）于2000年9月在广东省工商行政管理局注册设立，公司总部设在广州市天河区，注册资金人民币300万元是具备独立法人资格的物业管理企业。我公司是广州市和肇庆市物业管理协会会员单位，主要服务及顾问策划的物业类型包括写字楼、商场、商住楼、别墅、工业厂房、住宅、度假村等多个领域总服务面积近80万平方米。公司服务范围包括物业服务、物业服务顾问策划、房屋租赁、保安服务、保洁服务、维修服务、园艺服务、汽车租赁、餐饮服务及家政等多项服务。
@@ 物业成立迄今经历了10年的发展历程，在没有国企集团以及房地产集团背景支持下，坚持走专业化、市场化、社会化的道路，致力于在各类高中档物业提供全方位、专业化的物业管理和会所管理服务。公司于2002年通过了ISO9001：2000质量管理体系认证；2007年通过了ISO14000环境管理体系认证；从2003年至今一直荣获广东省“重合同守信用企业”荣誉，多个在管项目荣获优秀示范物业管理称号。并在2009年2月经广东省建设厅核准为国家二级物业管理资质的企业。
@@ 物业核心层是由一批深爱物业管理事业并在物业管理行业拼搏实践多年，有专业深度积累、正值而立之年的专业人士共同组成的物业管理团队。总经理@@ 先生是广州物业管理协会的会常务理事、物业评标专家以及肇庆市物业管理协会副秘书长。公司具有中级职称及本科以上学历管理人员60多名，物业管理岗位及其它特殊工种近400多名岗位持证率100%，员工队伍总人数近1000人。员工队伍整体素质高，专业水平过硬，具备良好的服务意识及强烈的进去精神为公司发展提供了有力保证。公司实际注资已超过1500万元人民币，具有坚实的经济实力、专业的管理队伍和完善的管理制度，公司全体员工以不断自我提升、不断进取的精神为客户提供高质素的全方位物业管理服务。
公司采取有效的垂直指挥职能准确掌握全局情况把握发展方向，我们非常重视激励员工士气和发扬团队精神，讨论问题、制定措施、监督检查、捕捉信息细致周密有效的管理体制令我们能时刻把握公司正常运作的脉搏；通过有效的管理为公司创造效益是公司的管理概念，也是公司不断壮大发展的要求；我们积极走向社会、走向市场，不断修正我们的管理方式和策略，最大限度地获取经济效益、社会效益和环境效益，并且坚持三个效益的统一和协调；在内部管理上我们始终坚持优胜劣汰的原则，竟争机制的引入为公司的健康向上发展起到了关键作用。在踏上二级资质这个新的里程里后，@@ 物业将一如既往潜心打造@@ 品牌，不断提高公司的管理运作水平，赢得客户的信任与忠诚，赢得企业的持续稳健发展。

一、广东@@ 物业管理有限公司行政架构图

二、广东@@ 物业管理有限公司资质证书

三、广东@@ 物业管理有限公司营业执照

第二节 物业服务管理机制

一、肇庆市@@ 汽车销售服务有限公司物业基本情况

序号
类型
名称
单位
数量
备注
1

总建筑面积
㎡
3000
初步估算的面积结构情况
2
功能
办公面积
㎡
1000
营业/服务面积
2000
3
材质
石质地面面积
㎡
1500
地毯、模板地面面积
1500
4
公共
广场及道路面积
㎡
3000

二、物业服务质量目标
（一）、确保物业管理各项要求达客户的要求，争取物业管理服务质量满意率达到95％以上。
（二）、以肇庆市@@ 汽车销售服务有限公司的服务要求为出发、省物业管理优秀示范物业的各项服务质量指标为标准，为肇庆市@@ 汽车销售服务有限公司提供优质物业管理服务。
（三）、确保肇庆市@@ 汽车销售服务有限公司无恶性治安事故发生。
（四）、确保物业管理服务工作无服务质量投诉事件。
（五）、确保肇庆市@@ 汽车销售服务有限公司无消防安全火、灾事故发生。

三、物业服务的管理机制与模式
（一）、实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管，推行科技型物业管理机制。
监督机构——肇庆市@@ 汽车销售服务有限公司
责任机构——广东@@ 物业管理有限公司肇庆分公司
执行机构——肇庆市@@ 汽车销售服务有限公司物业服务组
1、监督机构——肇庆市@@ 汽车销售服务有限公司可通过行使以下权利，对本公司及物业服务组的管理行为进行监督:
1）审核服务组提交的年管理报告；
2）每月度通过会议或其他形式，评审肇庆市@@ 汽车销售服务有限公司物业管理状况，交流意见；
3）可即时就管理中的问题向物业公司投诉；
4）对管理中出现的重大事项进行审议；
5）我们将会同贵公司，并充分发挥管理机构的作用，共同参与物业管理，使肇庆市@@ 汽车销售服务有限公司的物业管理日臻完善。
2、责任机构——广东@@ 物业管理有限公司肇庆分公司
广东@@ 物业管理有限公司肇庆分公司是肇庆市@@ 汽车销售服务有限公司物业管理项目的最终责任人，负责对贵公司物业服务的整体监控和实施，就物业管理状况对贵负责。
3、执行机构——肇庆市@@ 汽车销售服务有限公司物业服务组
物业服务组是肇庆市@@ 汽车销售服务有限公司物业管理的具体实施机构，对贵公司和@@ 物业公司负责，确保物业管理的各项工作达到既定目标。
（二）、现代化、专业化、人性化物业管理模式
我们的物业服务必须符合肇庆市@@ 汽车销售服务有限公司物业特性的服务要求。我们将在贵公司推行现代化、专业化、人性化物业管理模式。
1、现代化——充分吸收中国物业管理发展二十年的科技及理论成果，学习并借鉴国际同行的优秀经验结合肇庆本地实际情况，对贵公司实施既具备一流水准，又符合贵公司实际情况的物业管理模式。
2、专业化——以我塑造的精锐专业团队在公共保安、保洁等方面为贵公司全面实行专业管理及服务。
3、人性化——结合贵公司的实际情况为贵公司创造更良好的商业/工作环境。
四、物业管理服务工作的三个要点
（一）、完善服务、诚信待人
物业管理是以服务为主的行业，为此企业将在今后的服务工作中，充分体现企业的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。
（二）、环境管理责任到人
环境管理极为重要，如何为肇庆市@@ 汽车销售服务有限公司创造一个良好、舒适的商业/工作环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，认真地去做好每天的工作，积极宣传环保意识，使贵公司的环境卫生状况达到最佳状态。
（三）、安全、消防真抓实干
为确保肇庆市@@ 汽车销售服务有限公司工作人员的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，在日常的管理中严格管理，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序。

第三节 物业管理机架设置及管理方式

一、 物业管理服务架构设置
物业管理服务要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。

物业服务组长
清洁人员
保安人员

二、管理运作方式

（一）、“闭环+激励”管理控制系统

1、闭环控制
采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过物业办公司、服务组各职能人员执行；大闭环是公司有关部门对服务组阶段性工作的控制；对服务组重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提出改进措施，融入下一步工作计划与标准的订立中形成一个严密的闭环。
2、激励推动
激励是闭环控制的动力，同时亦是促进。我们在“闭环”控制中导入激励系统，以充分调动员工积极性，挖掘出部潜力。
激励机制通过周密的计划，目标管理和借助良好的组织结构所明确的职责，把努力——成绩——报酬——满足这一连锁关系结合到整个的管理系统中去，实现对内调节改造、对外适应拓展的功效。

如下图所示：

（二）、监督机制
1、公开监督机制
物业公司设投诉电话受理投诉，对投诉事项记录并跟踪处理结果。所有员工佩带工作牌上岗，以便公开接受监督。
2、客户评议
定期进行物业服务质量调查，就有关意见调查项目，针对客户提出的意见进行分析、处理和反馈，不断改进服务质量和完善运行制度。
3、 定期向公司汇报工作
服务组每月向物业公司申报月管理报告，总结本月物业管理工作，制定下月工作计划，确保分阶段实现管理目标。
4、公司及服务组内部监督
（1）、公司质量部门对服务组进行质量考核、服务组长对各职能岗位相进行监督制约，内部形成质量监督闭环体系。
（2）、服务组财务工作由物业公司统一监管。
（3）、管理实行三级监控：日常管理由服务组内部检查监督、每月公司组织一次对管理质量检查，每年公司组织对服务组进行一次管理评审。

第四节 人员配备、日常服务内容与岗位职责

一、 物业服务工作人员配备计划

序号
部门
职位
值守方式
人数
备注
1
物业服务组
物业组长
8小时1班制，不定期巡查
1
全面统筹物业服务组工作
2
清洁班
清洁工
8小时两头班制
3
根据岗位安排负责相应清洁服务工作
3
保安班
保安员
24小时3班制
7
早、中、夜每班2人值守，1人替休

物业服务组人员编制
11人

二、 物业服务日常工作内容

序号
计划内容
计划时间
1
质量管理：对物业管理工作全过程进行控制，使各个服务工作保持在一流水准。日常不定期抽查，每月考核检查评分一次，每年内部质量审核一次；每月向公司报送管理报告和质量报告。
物业服务全过程
2
客户意见调查：认真听取客户意见和建议，不断改进服务方式和提高服务质量，努力超越客户的需求。
每月一次
3
公共关系的处理：与贵公司外来客户做好交流与沟通，促进各项管理工作的不断提高。
物业服务全过程
4
财务管理：每月结算、每年预算、成本控制、财务分析，由公司统一管理。
物业服务全过程
5
行政管理：后勤保障、行政、人事等
物业服务全过程
6
档案资料管理：不断完善和改进规章制度，各种记录按填写要求定期由物业组长整理归档。
物业服务全过程
7
员工培训：采取内培、外培等方式对员工进行持续的培训，不断提高员工素质。各工种上岗前先进行基础知识和专业知识的培训。
物业服务全过程
8
员工管理：清洁工作人员尽量本地化外来工采取担保人制度，保安人员进行严格的政治审查。试用期满后对其工作能力、工作态度进行综合考评，合格者正式上岗，不合格者淘汰。
物业服务全过程
9
安全管理：以“外驰内张”为原则，以安全、车辆、消防为主线，以训练有素、行动快速、果断干练的保安队伍为主体，利用现代化的管理手段，科学组织日常管理，精心布置安全保卫工作，迅速协助解除突发事件。做好消防设备设施的日常巡查、维护、保养，消除隐患，每半年组织一次消防演习。
物业服务全过程
10
清洁管理：合理分工每天完成清洁作业；垃圾分类处理，日产日清，定期进行消杀，并加大环保宣传，提高环保意识；针对蚊、蝇、鼠、蚂蚁、蟑螂、蚤、虱等的不同习性，制定不同的消杀对策。制定、实施建筑物内、外公共区域详细的日、周、月、季等清洁保洁内容、标准。消杀工作在有重大病菌传染时根据实际情况另行计划。
物业服务全过程

三、物业服务工作人员岗位职责
（一）、物业组长岗位职责
1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。
2、组织实施年度、月度工作计划，业务上接受公司和上级部门的指导和监督。
3、负责检查、监督各项制度的执行情况。
4、合理调配人员协调各岗位的分工协作责任到人，同时关心员工生活，确保服务组员工有良好精神面貌和积极的工作态度。
5、对下属人员进行奖惩。
6、处理顾客对其分管工作范围内的投诉及突发事件。
8、认真完成服务组其他工作职责内容和公司安排或其他工作任务。

（二）、物业清洁员岗位职责
1、负责本辖区的清洁卫生工作。
2、负责办公楼各区域的垃圾收集工作。
3、完成领导交办的其他工作。

（三）、保安员岗位职责
1、服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。
2、负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。
3、负责本辖区人员的进出管理。
4、模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。
5、熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一个角落，圆满完成工作任务。
6、熟悉消防有关器械的使用。
7、负责办公楼安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。
8、负责办公楼应急处理的抢救工作。
9、完成上级交办的各项任务。

第五节 各项服务工作运行细则

一、物业档案建立与管理工作细则
1、资料收集
资料的收集根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角度出发，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。
2、资料分类整理
(1)分辨真伪。
(2)分类排序。
(3)组编档号。
(4)装订精美。
3、档案资料管理
(1)采用原始档案和电脑档案双轨管理制。
(2)建议尽可能的采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。
(3)建立健全的档案外借管理规定，档案管理必须专人负责，应做到保管、保密，工作细致；如有破损，应及时修补。

4、档案管理一览表
类别
内容
备注
工
程
技
术
资
料
1
办公楼总体规划设计图、地质结构图

2
建筑桩位图、施工图、竣工图及相关资料
按楼层的顺序排列进行归档
3
公共设施（设计、施工、竣工资料）
按单项设备的用途、性质及分布归档
4
室外管线（设计、施工、竣工资料）
含电话、供水、供电、消防、排污系统，按区域进行归档
5
绿化工程（规划、施工等有关资料）

6
机电设备维修保养工作记录
按单个机电设备主体划分、归档
管
理
工
作
资
料
1
客户资料
按部门地区划分、归档
2
员工资料
含个人证件、个人简历、学历证明及资格证书、工作记录、考评成绩、按专业部门及工种、职务划分归档
3
上级部门文件、通知、规定及历次活动记录

4
贵司文件、通知、资料、历次活动记录

5
服务组文件、通知、规定

6
各类规章制度
按公共制度、内部岗位制度、以及管理运作制度划分、归档
7
财务帐目及公布方案
含记帐凭证、各类帐目、报表、每季公布方案、按时间归档

二、清洁服务工作细则
（一）、服务组长巡检制度
为了强化清洁服务工作，提工作水平提倡优质服务及严谨管理作风，创造文明、整洁、美观、舒适的生活环境，特制定本标准。
1、组长应具备良好的思想素质和严肃认真的工作态度，热爱楼宇管理工作，热心为业户服务，团结全体员工齐心协力地完成各项工作任务。
2、组长应对管辖物业情况以及对公共区域设施的使用情况了如指掌，对环境清洁卫生工作负全面责任。
3、组长应不定期走访业户，虚心听取业户意见和建议，做好业户走访记录，增强与业户之间的良好关系，取得用户的理解、支持、配合与信赖。
4、组长每天例行巡视检查制度，对各个楼层、公共区域的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时解决。
5、为保持辖区的清洁卫生始终处于良好状态，组长每天应全面检查两次，填写检查登记表。服务质量与月份工资挂钩，做到“奖勤罚懒，奖优罚劣”。
6、每周发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。
7、组织员工参观学习先进单位在清洁、卫生、绿化等方面的做法和经验，取长补短，不断改进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。
（二）、楼道卫生清洁操作标准
1、清洁范围
楼道梯级、扶手、墙面、电子门、信报箱、消防栓、消防管道、楼道门窗、楼道灯开关及灯具的清洁。
2、清洁作业程序
(1)从底顶层至底层自上而下清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中然后倒入垃圾车；用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级。
(2)自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。
(3)清洁消防栓、管：备扫把一把，胶桶（装水），抹布两块（干、湿各一块）。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。
(4)清洁墙面、宣传板、开关：备干净的长柄胶扫把、胶桶（装水）、抹布和刮刀。先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。如有残纸时，用湿抹布抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，撕下宣传板上过期的资料和通知，用湿抹布擦抹干净；将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关板。
(5)清洁窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，按《玻璃门、窗、镜面的清洁》进行作业。
3、清洁标准
(1)每星期清扫、擦抹两次。梯级每月用拖把拖抹一次，窗户玻璃每月清洁一次。
(2)目视楼道：无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等。
4、安全事项
擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。
（三）、房屋天面、雨篷卫生清洁操作标准
1.清洁范围
办公楼区内房屋的天面、平台、雨篷。
2.清洁作业程序
(1)备梯子一个，编织袋一只，扫把、垃圾铲各一把。
(2)将梯子放稳，人沿梯子爬上雨篷，先将雨篷或天面的垃圾打扫清理装入编织袋，将袋提下倒入垃圾车内，将较大的杂物一并搬运上垃圾车。
(3)将雨篷、天面的排水口（管）疏通，使之不积水。
3.清洁标准
(1)每月清扫一次。
(2)目视天面、雨篷：无垃圾，无积水，无青苔，无杂物，无花盆（组合艺术盆景和屋顶花园除外）。
4.安全事项
(1)梯子必须放稳，清洁人员上下时应注意安全。
(2)杂物、垃圾袋和工具不要往下丢，以免砸伤行人，损坏工具。
（四）、值班室、岗亭卫生清洁操作标准
1.清洁范围
服务组各值班室和治安、车辆岗亭。
2.清洁作业程序
(1)备抹布、胶桶（装水）、玻璃刮、鸡毛掸、扫把、拖把等工具，以及洗洁精。
(2)按从上往下，由里到外的程序进行清洁。
(3)用鸡毛掸子扫去墙上的灰尘和蜘蛛网，再扫去桌椅上的灰尘。
(4)用扫把打扫地面；用湿抹布擦抹值班桌椅，洗干净抹布，再抹门、窗及岗亭外墙。
(5)用干净抹布重抹一次桌椅和门、窗、玻璃。
(6)用洗干净的拖把拖抹地面及过道。
(7)值班室如有其他办公设备时应同时清洁。
(8)清洁岗亭后用抹布擦抹道闸。
(9)有污迹时，倒少许洗洁精用抹布擦洗。
3.清洁标准
(1)目视：无灰尘、无污迹、无烟头、无杂物，门窗玻璃透明，无污迹。
(2)每天清洁一次。
4.安全事项
清洁道闸时应注意行驶车辆，防止撞人。
（五）、大厅卫生清洁操作标准
1.清洁范围
大厅的地面、墙面、台阶、天棚、宣传牌、信报箱、电梯、垃圾筒、消防设施、风口、灯具、装饰柱、门口不锈钢宣传栏。
2.清洁作业程序
(1)每天重点清理大厅，平时每2小时保洁一次，重点清理地面的垃圾杂物。
(2)用扫把清扫大厅地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除掉污渍和香口胶。
(3)清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。
(4)用尘拖或拖把拖掉大厅地面尘土和污迹后，将垃圾运至垃圾屋。
(5)用干毛巾和不锈钢油轻抹大厅内各种不锈钢制品，包括门柱、镶字、宣传栏。
(6)用湿毛巾拧干后，擦抹大厅门窗框、防火门、消防栓柜、指示牌、信报箱、内墙面等公共设施。
(7)先用湿拖把拖两遍台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍。
(8)用干净毛巾擦拭玻璃门，并每周清刮一次。
(9)出入口的台阶每周用洗洁精冲刷一次。
3.清洁标准
(1)地面无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍，大理石地面、墙身有光泽。
(2)公共设施表面用纸巾擦拭，无明显灰尘。
(3)不锈钢表面光亮无污迹。
(4)玻璃门无水迹、手印、污迹。
(5)天棚、风口目视无污迹、灰尘。
4.安全及注意事项
(1)擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电。
（六）、卫生间清洁操作标准
1.清洁范围
楼内所有卫生间。
2.清洁作业程序
(1)每天上下午分两次重点清理公用卫生间。
(2)打开门窗通风，用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。
(3)清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。
(4)将洁厕水倒入水勺内，用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器，然后用清水冲净。
(5)用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆，大理石台面，墙面、门窗标牌。
(6)先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。
(7)用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干。
(8)喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放入樟脑丸。
(9)每两小时进行保洁一次，清理地面垃圾、积水等。
(10)每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次。
3.清洁标准
(1)天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。
(2)目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。
(3)室内无异味、臭味。
(4)地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。
4.工作过程中应注意事项
(1)禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。
(2)用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。
(3)下水道如有堵塞现象，及时疏通。
（七）、绿地卫生清洁操作标准
1.清洁范围
物业管辖内草地和绿化带。
2.作业程序
(1)用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾。
(2)对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾斗内。
(3)在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶。
3.清洁标准
(1)每天早晨、上午、下午各清扫一次以上，每小时循环保洁一次，保持清洁干净。
(2)目视无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐石块等垃圾和杂物。
（八）、停车场卫生清洁操作标准
1.清洁范围
物业管辖区内停车场。
2.作业程序
(1)备胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂。
(2)用长柄竹扫把将垃圾扫成若干堆。
(3)用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中。
(4)发现有杂物一起清运上垃圾车。
(5)用胶管接通水源，全面冲洗地面，发现油迹和污迹时，倒少量清洁剂在污迹处，用胶刷擦洗，然后再用水冲洗。
(6)清洁周围排水口和下水道，保证排水畅通。
3.清洁标准
(1)目视地面：无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无污迹和杂物。
(2)每天清扫两次；每周用水冲洗地面一次。
4.安全注意事项
(1)发现机动车辆漏油，应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后，再用洗洁精清洗油污，以免发生火灾。
(2)清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏其他车辆。
（九）、宣传栏、标识宣传牌卫生清洁操作标准
1.清洁范围
物业管辖区内的雕塑、宣传栏、标识宣传牌。
2.作业程序
(1)雕塑装饰物的清洁：备长柄胶扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具。用扫把打扫装饰物上的灰尘，人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍；如有污迹用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水清洗。不锈钢装饰物按《不锈钢的清洁保养操作标准》操作。
(2)宣传栏的清洁：用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清洁，按《玻璃门、窗、幕墙清洁操作标准》操作。
(3)宣传牌、标识牌的清洁：有广告纸时，先撕下纸，再用湿抹布从上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。
3.清洁标准
(1)宣传牌每周清洁一次。
(2)室内标识牌每天清洁一次。
(3)雕塑装饰物每月清洁一次，清洁后检查无污迹、积尘。
4.安全注意事项
(1)梯子放平稳，人勿爬上装饰物，防止人员摔伤。
(2)清洁宣传栏玻璃时，小心划伤手。
(3)清洁工具不要损伤被清洁物。
（十）、垃圾箱卫生清洁操作标准
1.清洁范围
物业管辖区内的垃圾池，果皮箱。
2.作业程序
(1)用铁铲将池内垃圾铲入手推车内，用扫把将剩余垃圾扫干净后，打开水阀用水冲洗池内外一次。
(2)用去污粉或洗衣粉撒在垃圾池内外瓷砖和垃圾池门上，用胶刷擦洗污迹。
(3)疏通垃圾池的排水道，清洁周围水泥面。
(4)打开水阀用水全面地冲洗垃圾池内外，同时用扫把或胶刷擦洗。
(5)关闭水阀，收回水管，锁好垃圾池铁门。
(6)垃圾桶或果皮箱的清洁：
清除箱内垃圾后，将箱搬到有水源的地方，先用水冲洗一遍；然后对污迹处倒少许去污粉擦洗，再用水冲洗干净，搬到原处放好。
3.清洁标准
(1)目视无污迹，无广告纸，每天清运、清洗两次；垃圾池和箱每周用去污粉清洁一次。
(2)垃圾池周围不积污水。
（十一）、清洁工作应急方案
1、适用范围
出现的突发性污、雨水井、管道、化粪池严重堵塞，暴风雨，装修期间等现象。
2、应急措施
（1）.污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施：
A、维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。
B、该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理。
C、将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。
D、疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。
（2）.暴风雨影响环境卫生的应急处理措施：
A、暴风雨后，清洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。
B、发生塌陷或大量泥水沙溃至路面、绿地，清洁员协助管理处检修，及时清运、打扫。
C、清洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通。如发生外溢，及时报告管理处处理。
（3）.装修应急处理措施：
各责任区清洁员加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助业户将装修垃圾及时上车清运。
（4）、梅雨天气
梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动导通等现象。
1）.在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。
2）.加快工作速度，班长要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面、墙面水迹。
3）.若反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面的积水。
4）.仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。
5）.安全注意事项：梅雨天气作业宜穿胶鞋，不宜穿着塑料硬底鞋以防滑倒。
（5）、暴风雨天气
A、勤巡查、督导各岗位清洁员的工作，加强与其它部门的协调联系工作。
B、天台、裙楼平台的明暗沟渠在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通。
C、检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。
D、各岗位清洁员配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃。
E、仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患。
F、安全注意事项：暴风暴雨天气注意高空坠物。

三、保安部服务工作细则
（一）、安全
安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求。物业管理公司将树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使肇庆市@@ 汽车销售服务有限公司有一个安全的商业/工作环境。
（二）、有序
在物业区域里不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。
（三）、形象
保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使业户有安全感。不仅如此，保安服务形象带能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。
（四）、保安仪容仪表标准
1、保安仪容标准
（1）.保安人员在门岗值勤、办公楼巡逻、检查、军训时，必须按规定穿着公司统一制式的保安服装、戴大盖帽、系领带、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。
（2）.制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。
（3）.保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。
（4）.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。
（5）.大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。
（6）.保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。
（7）.门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。
（8）.立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。
（9）.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。
（10）.听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。
（11）.不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。
2、保安仪表标准
（1）.注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。
（2）.内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。
（3）.不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。
（4）.不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。
（5）.值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。
（6）不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。
（五）、保安服务语言规范
1、保安人员在值勤服务中，对所有业户和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业户和来宾的来访要热情，对业户和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。
2、盘问大件物资（物品）携出办公楼或办公楼时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入办公楼时，先举手致意，说明办公楼规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。
3、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。
4、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。
5、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：
1）.请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。
2）.认识您很高兴！
3）.您好！肇庆市@@ 汽车销售服务有限公司服务组保安部，请进。
4）.对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？
5）.对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？
6）.对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）
7）.对不起，您和我们服务组联系好了吗？
8）.某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？
9）.对不起，您拨错了。
10）.对不起,请出示您的工作证、介绍信、身份证。
11）.请问您的姓名?
12）.请提宝贵意见，您还有什么问题？
13）.谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！
14）.您好，请问需要帮忙吗？
15）.不客气，这是我的工作职责。
（六）、保安服务纪律
1、保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项保安任务。
2、保安人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。
3、保安人员必须严格遵守16个不准：
1）.不准酒后值勤和在上班时饮酒。
2）.不准在岗位上与他人发生争吵或打架。
3）.不准在值勤时间吸烟、吃零食。
4）.不准在夜间值勤时打瞌睡。
5）.不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。
6）.不准在上岗时携带手机、耳机、BP机。