加盟店管理制度——讲解分工.doc

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爱之浓丝专卖店
员工手册
前言………………………………………………………………
第一：店面布局安排
一、店面布局…………………………………………………………
二、商品陈列…………………………………………………………
三、店面环境氛围……………………………………………………
第二、店铺经营管理
一、售卖经营…………………………………………………………
二、店铺管理文件……………………………………………………

前言
一、专卖店实行店长负责制，操作运营上，以店长为核心，建立一个工作和谐，效率至上，协同作战，业绩突出的终端团队。绩效模式，实行“低工资、高提成”的激励机制。

(一)、店长是核心
店长是一个品牌加盟店的灵魂，店长的工作能力及领导能力，直接影响到整个品牌加盟店的销售业绩。
形象地说，店长就是一名优秀的导演，店面是个表演的舞台，店堂内的硬件设施是布景和道具，公司一年四季，不断变化的饰品等产品，就是构成故事的素材。
店长的职责，就是要把这些素材组织成一个吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人听。至于故事讲的好不好，客人爱不爱听，能不能把顾客留下，以产品做为源动力，掏出对方腰包中的钱，全凭店长的组织、策划和安排、带动。

工作职责：
1．了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。
2．遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。
3．负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。
4．负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。
5．负责店铺内货品补齐，商品陈列。
6．协助主管处理与改善专柜运作的问题。
7．协助主管与所在商场的沟通与协调。
8．定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。
9．了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。
10．激发导购工作热情，调节货场购物气氛。

(二)、必有的素质
一个团队的成败，主要在领头人身上，所以店长履行职责，主要看三：

①部属是自己的镜子
1.了解店长的才能如何，观察其属下，就能一目了然。店长应慎记，并将此作为自己的做事准则，才能带出一支高效务实的销售团队。
2.若有不能进步的部属、不能充分发挥能力或不能主动办事的部下，店长应视为是自己的错失，必须设法改进，扭转局面。
②最重要的是以身作则。
1.想用口头或小技巧指导他人，是不会有效果的，必须身为表率，凡事做到最优秀，部属才会心悦诚服，高效服从。
2.店长是部下的模范，若上司经常迟到，就不能对迟到者提出告诫。
3.店长必须怀有“先忧后乐”的做事态度。
③经常反省
1.虽然自己认为没有错，但若站在别人的观点，就会发觉自己的言行，或对事务的处理，有很多有待改进之处。
2.若能经常自我反省，就可发现自己的缺失。这时，应有坦率接受的勇气，并立即改正。

(三)、高效的管理机制
1．用人思路，思想上要开放、宽容和创新。在店铺运作上，多用一些有创新思路，多角谋划的人。在方案策划，日常销售时，是一个能动的奇才，不是只懂服从的“驯才”。
2．一周一次“团队沟通会”，内容上，业绩与思想并行，店长必须具备高超的“政委艺术”，懂得如何与属下交心，留住真正能做事的人。
3．开会时，先让下属发言，说得越多越好，自己最后总结发言，要言简意赅，对属下指正，要注意方式，不要引起对方反感。
4．效率不高的销售方式，应果断废止，重新编制新的销售方式，要反应快，追求效率。一线人员要敢于质疑，并向店长建设性地进言。　　
5．店长与店员一定要与客户深层、详细沟通，努力把一线数据与数字，切实记录或汇总分析，从而，再制定出得力的销售措施。
————————————————————————以上我来讲————————

第一、店面布局安排
一、店面布局
■店面应充分地利用有限的空间资源，合理规划和实施卖场的总体布局，最大限度地吸引顾客购买和便利顾客购买。
■店面布局的基本原则：以消费者为中心，为消费者服务，是店面经营管理的核心。店面卖场布局设计应符合消费者的行为特点，并与之相适应，为消费者提供最适合的环境条件和最便利的服务设施，使消费者能够舒适、方便、轻松的选购物品。
(一)、容易进入的原则
■让顾客进入卖场是实现销售的首要条件，卖场的布局规划，必须首先思考如何让顾客很“容易”、很“自然”地进入店里。在门前竖立或张贴某些能够刺激顾客眼球的东西，这将有利于吸引顾客，比如在店门前贴上降价标志。
(二)、长期停留原则
■顾客在店中停留的时间越久，就越容易引起其购买欲，越容易实现交易。
1、创造“优势”
除了“清洁明亮”、“商品陈列易看易选”两个重要因素外，良好的空调、音响效果和亲切的服务态度等因素也是使顾客愿意久留的原因。创造对顾客而言是真正在“享受购物乐趣”的优势。
2、排除“不适”
通路太窄、音响过于糟杂粗俗、卖场作业人员态度不佳等都会无法让顾客久留，同时，顾客冲动购买的几率也会减少，自然也就损失了销售机会。
3、兼顾防盗
一个成功的卖场设计不仅要注意商品陈列的美观、购物的方便、灯光的明亮、整体色彩的舒适、方便等方面外，同时也要兼顾防盗安全的原则。不论是采取何种防盗方法，“安全”的商品陈列都有利于减少商品的丢失。在开放式的卖场中，把最容易失窃的商品陈列在售货员视线最近的地方，即使售货员很忙的时候，也能兼顾照看这些商品，这样会给小偷增加作案的困难，有利于商品的防盗。

二、商品陈列
■合理地陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境等各种重要作用。据统计，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%。
(一)、商品陈列的基本原则
1、分类明确
相同类别的商品陈列在一起，便于顾客一次性购买。
2、抬头可见
要使顾客抬头可见商品，就必须注意陈列商品的位置、高度、商品与顾客之间的距离以及商品陈列的方式，人们通常无意识地观望高度为0.7-1.7米，上下幅度为1米，而且通常与视线大约成30度范围内的物品最易引人注意，金银首饰是从俯视角度更能吸引人。不应存在顾客看不清楚或小商品被大商品挡住的情况。
3、相关陈列
相关商品陈列在一起，既能方便顾客购买，又能刺激顾客的购买欲望。

三、店面环境氛围
(一)、卖场外观设计
店铺的外观强烈的影响着其氛围，因此必须有着统一的品牌形象
(二)、声音
建筑设施声音同样影响顾客的情绪，卖场中慢节奏的音乐能使人们走得更慢。
(三)、温度
顾客情绪受店内温度影响。如果冬天不够温暖，夏天不够凉爽，顾客会感到很不舒服，这只能缩短其购物时间。
(四)、通道
过道的宽度影响卖场形象。宽敞的通道要比狭窄的、拥挤的通道具有吸引力，闲逛和观看商品不会推挤，人们愿意逗留更长的时间。
(五)、员工
员工的举止及外表影响卖场的氛围。礼貌、修饰好、有知识的店员产生积极的氛围，而举止不雅、修饰不佳、无知识、不礼貌的店员造成消极的影响。
——————————————————————以上小粟来讲解——————————

第二、店铺经营管理
一、售卖经营

(一)、日常售卖管理
1商品推介
●了解顾客心理
走进店铺的每一个顾客，都有自己的目的，作为导购员，必须以最短的时间了解顾客的主要目的，否则，产品的推介可能南辕北辙。
有的顾客最关心的是商品的品质，你却对他说商品是如何的便宜是毫无意义的，有的顾客关心的是商品能不能打折，你却对他大讲、特讲商品的材料如何高档反而会使顾客厌烦。店铺里的各种商品，会有不同的优势和卖点，如果不看对象盲目推荐商品，其结果就会事与愿违。
●推介适当
进行产品的推介，不是要跟在顾客后面讲个没完，不是顾客每看一样东西都跑过去口若悬河地介绍一番，而是要看准对象，在适当的时候恰到好处地推介，否则便有自卖自夸之嫌。
●突出重点
突出重点，是指重点向顾客介绍店铺的特色商品，促销商品等，发挥本店的优势，打败对手。

售后服务是对已售出商品的一种品质保证，从另一意义上来说，它又是一种商品的促销手段，对于其他顾客则是一种“超级的售前服务”，口碑相传成为无形的广告，对商品推广起到良好的推动作用。
3、营业分析
营业分析是对店铺每天所销售的商品情况进行分析。通过商品分析，可以了解各种商品的市场走势，以便有针对性的备货和提前订货，并采取有效的价格策略以及促销手段。
4、卖场管理
●人力资源管理
即对专卖店的所有导购员、营业员及其他职员的管理，包括工作安排、人员调动、考勤管理等。
●商品管理
商品调拨、发送等各项工作的管理。
●卫生管理
店铺及店中的所有商品、橱窗、大门、工作间的清洁和打扫。
●安全管理
店铺的防火、防盗，以及对商品的保护，防止顾客不慎将其损坏。

(二)、价格管理
1、数量折扣
数量折扣是根据购买数量或金额的差异给予不同的价格折扣，分为非累计数量折扣与累计数量折扣两种形式。前者是对一次购物超过规定数量或金额给予的价格优惠，目的在于鼓励顾客增大每份订单的购买量，便于店铺组织大批量进货而获得进价优势。后者是对一定时期内累计购买超过规定数量或金额给予的价格优惠，目的在于鼓励顾客与店铺建立长期固定的关系，减少店铺的经营风险。数量折扣的关键在于合理确定给予折扣的起点、折扣档次及每个档次的折扣率。
2、季节折扣
季节折扣指对在非消费旺季购买商品的顾客提供的价格优惠。目的在于鼓励顾客在淡季购买，减少货物积压，以利于商品的均衡流通，合理进出。
3、促销折扣
促销折扣指店铺为推广商品所进行的各种促销活动而采用的折扣，此方法尤其适用于新商品的导入期。
(三)、卖场收银礼仪
收银员在收银时不应只做一个收钱的机器，而应以极其热情友善的语言来对待顾客，除了将“请”、“您“、”“谢谢”、“对不起”等随时挂在嘴边之外，还应掌握以下一些语言及行为礼仪，并在合适的场合下表达出来。
1语言礼仪
为了使顾客心情舒畅地购买商品，收银品必须使用美好诚恳的语言，把顾客当做贵客。具体方法如下：
●不要用命令的口气，而要以依赖顾客的口气说话。
●不要随意否定对方说的话或事情。
●要把语尾说清楚。要使用自信而可靠的语言，还要注意语尾绝对不能含糊不清，要简单明确。
●要使用加强印象的语言。基本用语是店员(当然也包括收银员)在接待顾客时经常应用的语言，要充分理解各种各样的销售用语所应用的场合，以达到正确使用。
如：“欢迎光临”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“是，知道了”、“打扰了”、“谢谢了”、“请再来”。
2、行为礼仪
●收银员在工作时，应保持笑容，以礼貌、主动的态度来接待和协助顾客的付款。在与顾客应对时，必须带有感情色彩，不能冷若冰霜，表情僵化，或带有厌烦感。
●收银员不能当面指责顾客的错误，应以委婉礼貌的口气向顾客解说。
●收银员在任何情况下均应控制自己的情绪，不要与顾客争执。
●收银员之间不应闲聊或大声呼叫。

二、店铺管理文件
(一)、服务员手册
1工作人员的基本要求
(1)、敬业精神。 敬业精神是对工作人员的最基本要求。
●对公司的所有财产用心爱护；
●用热情、耐心的态度来地对待每一位顾客并尽心尽力地令他们满意；
●录用、辞职、请假等遵循严格的规章制度。
(2)、学识素养的要求
●能够理解店铺的操作规范和制度要求；
●懂得顾客的消费心理和服务顾客的基本技巧；
●遵守规章制度，服从领导；
●好学上进，有创新精神。
(3)、生理条件的要求
●主要是针对店面销售人员，要求：年龄35岁以下，身高158cm以上，体重45kg 以上，声音清亮、悦耳，和颜悦色的女性。
(4)、语言及仪容要求：
●具有良好的倾听耐性；
●具有优秀的沟通能力；
●时刻保持礼貌、热情和友好的态度，保持清亮、悦耳、中速的语调，绝对避免与顾客及其他店员的争吵；
●保持对顾客的兴趣，适时地给予顾客赞美，取得顾客的好感。
●绝对避免带有消极、讽刺、贬低、恶意中伤等意味的不雅语言的神态。
(5)、销售技巧
●懂得产品的优势和劣势，产品的适用场合、运用办法及效果，产品的摆放位置等知识，并能通过富有魅力的语言感染顾客；
●懂得顾客心理知识，不断提高沟通能力；
●能够通过学习，不断提高，达到察言观色就能了解顾客的性格和喜好，进而采取相应的有效对策；
●达到排除顾客顾虑、促进最终交易达成的能力。
2、日常营业工作规范
(1)、开门
●要在门口告示牌标明的“开门时间”之前做好清洁和准备工作；
●要在规定的“开门时间”之前开门；遇有当天要迟开门或不开门，预先在门口的显眼位置贴上相应的告示，并留下“请留言”及其填写的空白。如夏天开放冷气，并在门口悬挂“营业中”的牌子。
●每天总结工作的表现，分析自己的工作得失，逐步提升各方面能力。
(2)、营业
●时刻保持最佳的精神状态；
●注意保持店铺的清洁卫生，建立相应的“店铺清洁卫生执行标准”及“店铺清洁卫生保持制度”；
●避免一切有损店铺形象的言行和举动。
(3)、下班
●下班时间己到，如果顾客购物活动尚未结束，要征询顾客意见并适当延长工作时间，一切以顾客的方便和需求为先；
●下班时间到了之后，要确信当天的工作已全部完成，方可下班；
●要确信所有的门、抽屉、柜、锁、水和电源都关闭后，才能离开。
(4)、顾客意见处理
●树立店铺工作人员对待顾客意见及批评的正确意识和态度；
●建立店铺的“意见处理系统”，落实相应的规章制度和责任人，并定期培训；
●通过店铺的“意见处理系统”的动作，不断提高店铺工作人员的意见处理能力及素养，正确处理顾客的意见和批评；
●及时反馈给顾客“意见和批评回应”及“解决办法”等信息。
3、店铺工作人员服务规范
(1)、顾客电话咨询指引
●建立“当天电话主负责人”的轮班的制度；
●铃响三声之内一定要有人接听；
●要十分礼貌地倾听顾客的每一句话，并耐心地应答；
●认真负责地回答顾客的每一个问题，自己不能处理的要及时移交相关的负责人处理；如负责人不在，要向顾客表示道歉并说明原因，同时记录顾客的问题及相关信息，给顾客一个确切的回复时间。
(2)、顾客服务
工作要敏捷、细心、细致。给顾客提供服务时，不可怠慢或态度粗鲁，应该使顾客感觉快乐、亲切。其次，礼仪正确和树立整体礼仪。整体礼仪包括：
●对顾客的礼仪
对顾客的礼仪是指向顾客提供服务时，必须集中精力注意顾客，一边对顾客提供服务，一边与他人谈话或四处观望，都是非常失礼的。店员向顾客提供服务时，要倾注所有注意力，问候、微笑等要发自内心。
●对同事的礼仪
对待同事的礼仪，不得对同事发火，使用刺耳的语言和让人看到生气的样子，都将给顾客留下不好的印象。
●正确使用语言
营业员对顾客提供服务时，一定要使用标准的语言，合适的语速和适中的声音。
●记住顾客的面孔或姓名
在服务中，最高的服务是记住顾客的姓名，而且在顾客来店时能以各种方式同其打招呼：“X X X 早晨好!”“X X X ，今天我们推出特价品 X X X”。向顾客提供这样的服务，会使其产生备受重视和尊敬的感觉。记住顾客的面孔或姓名，是店铺发展固定顾客应该提供的优质服务之一。
(3)、协助同事，保持良好职员关系
●店铺的经营，要靠各职员的齐心协力，互相合作。当有需要时支援其他同事，一来可以即时解决人手不够的问题；二来对职员之间关系的改善有很大帮助，有同事需要离开卖场时须互相照应，不容忽视和冷淡任何顾客。

————————————————————————以上小吉来讲解————————

(二)、员工守则
■尊重及服从上司的分配及安排。人手不够时，售货员须主动走位及补位，不可以有空当位置，收银员必须具备细心及冷静的头脑，对顾客要热情和诚实。
1、员工行为“六要”
(1)、要牢固树立“服务第一，顾客至上”的指导思想，端正服务态度，明确与顾客之间的关系，顾客即是我们的衣食父母。
(2)、要做到文明经商，礼貌待客，方便顾客，服务满意。在接待顾客过程中，主动热情，耐心周到，创造良好舒适的购买环境，积极向顾客介绍商品，为顾客当好参谋。
(3)、要树立经销者必须对商品质量负责的观念。尊重和保护消费者的利益，按规定执行退货制度，做好售前、售中、售后服务，切实维护消费者的利益。
(4)、要经常收集顾客对商品和店铺的意见，及时向上级反映，以便组织适销对路的商品满足顾客的需要。
(5)、要按规定填送报表，做到报送及时、准确。并交好换班货款，做到当日事当日清，完成日、周、月报表填写工作，并及时上报。
(6)、佩戴工牌标志，以便顾客监督，运用培训学习到的各种促销技巧，揣摩顾客消费心理，激发顾客购买欲，努力完成既定目标和任务。
2、员工行为“七不要”
(1)、不迟到、不早退。做好班前准备、班后交接工作。不应将个人物品带入岗位，必须存放在指定的员工柜。
(2)、不利用工作之便购买自己经营的商品，也不能为亲朋好友代买。可通过下班营业员或值勤店长购买所需的商品。
(3)、不得酒后上班，营业中不准吸烟、吃零食、干私活、看书报、营业员应讲究个人卫生，时刻保持整齐、清洁、美观。
(4)、不准在工作岗位聊天、说笑、打闹，不准在工作岗位与亲朋好友长时间交谈，不能坐着接待顾客，不准擅自脱离工作岗位或随便串岗，若需去洗手间，应知会其他岗位照应，不允许岗位无人。
(5)、不得与顾客辩解和顶撞，发生争吵。若顾客产生误会或遇到特别的顾客，应尽量安慰并报告店长解决。
(6)、不得与收银员串通挪用当天营业款，对顾客产生遗忘的物品要及时上交，不得私吞。
(7)、不准当着顾客的面进行商品的整理、内部盘点、记帐等，应全力以赴接待顾客，即使营业结束，营业员也不要催促正在观看或挑选商品的顾客，应做到迎送好最后一位顾客离店。
(三)、人事管理制度
1、员工教育培训制度
(1)、为了进一步开发人力资源，树立店铺商品形象及品牌形象，应定期对员工进行培训。
(2)、培训包括以下两部分内容。
●新员工岗前教育培训
指岗前的<<员工服务手册>>学习店铺规章制度和上岗的专业技能培训及转正的考核培训。
●员工在岗教育培训
包括专业技能培训和服务素质与知识提升培训。
(3)、岗前培训的目的
●使员工了解和掌握店铺的经营理念、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到团队中去，顺利承担岗位责任，努力达到岗位服务工作的要求。
●使新员工尽早掌握工作要领和作业程序及方法。
(4)、在岗培训的目的
●提高员工各项技能素质，以减少工作失误，提高工作效率。
●提高服务水准，提升店铺形象。
2、员工考勤制度
(1)、员工一律实行上、下班打卡登记制度，上、下班均需亲自打卡，任何人不得代人打卡，违规者、代人打卡者给予扣工资一天的处罚。
(2)、店铺每天由督导员检查打卡情况，因公事或偶尔遗忘打卡者，由店铺经理签卡，未办理有效签卡手续的，按迟到或旷工处理。
(3)、上班晚到10分钟以内者按迟到论处；当月迟到10分钟内达3次扣一个工时，由此类推，超过10~30分钟，按旷工半天论处；超过30~60分钟，按旷工一天论处。未办理有效请假手续视为旷工，旷工按双倍扣减日薪。
(4)、上班时间员工不能外出办理私事。
(5)、员工因工作处出，须事先填写外勤申请表，由直接上级审批。
3、员工事、病、休假管理制度
(1)、“劳动法”规定的节假休息日可以休息，但因店铺工作需要，均需作调休处理，员工不得拒绝。
(2)、正常工作日，每月休息2天，若因工作需要不能休息时，可根据实际情况安排补休。
(3)、事假：不包含于休息日，请事假提前两天申请。
(4)、病假：病假需有区级医院以上诊断证明，突发疾病可先电话请假，事后补请假单。
4、员工薪酬福利制度
(1)、员工的工资分为基本月薪和业绩工资两部分，业绩工资与营业额相挂钩。
(2)、每一职位有对应的月薪，试用期月薪原则上为该薪酬的80%，试用期原则上是1~3个月。提成暂按5000元提3%，5000元以上至1.5万元提5%，1.5万元以上8%提成。
(3)、月薪工资核算按考勤卡出勤天数统计，每月15号前发放上月工资，特殊情况在20日前发放。
(4)、调薪在年底进行，以店铺当年经营业绩与实际效益为基础，参考行业水平、员工作表现和实绩。
5、培训档案管理制度
员工培训档案是对员工自进入工作岗位开始所参与各种培训活动的详细记录。员工培训记录的内容包括：
●上岗前该员工接受各种专业培训的内容、时间、出勤记录，参加有关考核的试卷及心得体会或总结等。
●岗位培训中，员工参与专业技能学习的各项记录。
●工作期间，员工自行参加店铺以外的各类进修课程的学习记录。

————————————————————————以上小蒋来讲解————————

(四)、顾客服务手册
1、服务公约
文明经商、礼貌待人、主动热情、服务周到。
2、营业人员服务标准
●要精神饱满，微笑服务。
●要熟悉商品知识，熟悉业务技能。
●主动跟顾客打招呼，说话和气；主动介绍商品，当好顾客参谋。
●使顾客看的满意、问的满意、买的满意、退货满意。
●要有招呼声、介绍商品声、解答声、道别声（顾客进店时要说：欢迎光临，离开时：欢迎再来请慢走）
●知道商品编号、知道商品的品名、知道商品规格和型号、知道商品的产地和质量、知道商品的保养知识。（见最后产品保养）
●会包装、会开单、会汇总、会盘点、会做表。
3、营业面貌
(1)、仪容仪表
上班前要穿好工作服，戴好工号牌并化好妆。
(2)、个人卫生
口腔清爽，牙齿清洁，身体无异味。不喷气味过浓的香水。指甲无污垢。鼻毛不长出鼻孔。
(3)、着装
工号牌水平地佩戴在左上胸。
(4)、工作服
干净平整，纽扣全部扣上。上衣束入裤内或裙内，束装效果不松垮，衬衣袖口不卷起
(5)、化妆
宜化淡妆，不宜浓妆艳抹；不涂过艳的指甲油。
(6)、接待
态度主动热情、认真负责；接待时目光正视顾客。
(7)、表情
轻松自然，面带微笑。
(8)、语言
使用礼貌用语，接待外宾时尽量使用英语。
(9)、动作
准确、利落，指示方向时用整只手而不用单个手指，双手递、接物品。
(10)、站姿
身体自然挺立，双手自然下垂或交叠在身前，不叉腰、握拳、插袋或双手交叠在胸前，不靠在物品上。
(11)、坐姿
端正，双腿自然下垂，不翘起或抖动，不趴在台上。
(12)、距离
与顾客交谈时保持约1米距离，顾客临近约2米左右就应该主动上前打招呼。
4、应知应会
了解公司长期促销项目及店铺的各项优惠措施及售后服务措施；了解公司商品分布，熟悉所经营商品的知识；要如实、准确介绍商品、售后服务及优惠项目，不得夸大推介；熟知开发票和写小票的程序;熟知消防基本常识。
5、工作纪律
●服从领导，听从指挥，团结互助。
●严禁私自收款、场外收款及将顾客介绍到厂方或代理商处成交。
●严禁私自打折让利。
●不得擅自调价。
●不吸烟、吃东西、干私活、打私人电话、不看与工作无关的刊物。
●不得追逐打闹、会客、闲谈和擅离工作岗位。
●不在销售现场使用手提电话。
●爱护公物，不损坏公物和盗窃公司财物，不挪用货款。
●赠品要如数向顾客发放，不得私吞。

————————————————————————以上小刘来讲解————————

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