古县阳光农廉网管理制度.doc

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1服务对象申报材料齐全的一般事项，窗口工作人员必须即收即办，当场办结。 2服务对象申报的材料不符合办理条件的一般事项，窗口工作人员必须一次性明确告知补办材料，在服务对象补齐材料后当场办结。 二、承诺办理制 （一）承诺办理制事项的范围 凡需会议研究或需向上级站所请示的事项。 （二）承诺办理制的程序 1服务对象向中心有关窗口提出申请。 2中心有关窗口受理申请，当场初审申报材料。服务对象申报材料齐全，应出具书面通知明确承诺相应的工作时限；服务对象申报材料不全，应出具书面通知一次性明确告知服务对象需补办的材料，材料补齐之日作出承诺时限。 3窗口工作人员要及时将承诺事项按承诺件的管理程序向其主管站所报告并提出拟办意见。 4主管站所领导应尽快组织人员审验核实，在承诺时限内作出处理决定，并将处理决定和相关材料转交中心服务窗口。 5服务对象在时限届满到时，凭通知书到受理窗口查询办理结果，如果对办理结果有异议，可向中心主任投诉。 三、联合办理制 （一）联合办理制的范围 凡涉及多个站所联合办理的事项，简称联办件。 （二）联合办理事项的程序 1服务对象应按不同的申请内容向服务窗口提出申请。 2受理窗口受理后，应填写收件通知单，明确承诺的工作时限。 3需联合会审项目由中心召开联席会议，由相关协办站所提供有关材料共同会审办理，并作出会议纪要。 4在规定的时限内，相关站所将各自审批结果或意见及时交牵头站所，并由牵头站所告知申办人。 5在承诺期限内，服务对象可随时向受理窗口查询办理结果，如到办理期限的最后一天尚未办结或对办理结果有异议，可向中心主任投诉。 四、负责办理制 （一）负责办理制的范围 凡需上报上级有关部门的申请事项 （二）负责办理制的程序 1服务对象向窗口站所提出申请。 2窗口工作人员受理申请，确认为上报事项后，如能当场办理的，必须当场办理，需会审、讨论、或联办的按“承诺件的管理”办法办理，并明确该事项在本级办理的办结时限。 3受理窗口要在本级按期审核后，指导服务对象准备有关材料，并按相关程序、时限积极主动上报上级有关部门审批，尽快落实办理结果。 五、明确答复制 （一）明确答复制的范围 凡明令禁止，不符合有关的政策规定，不符合古县总体发展规划和产业结构调整规划的申请事项。 （二）明确答复制的办理程序 1服务对象向有关窗口提出申请。 2窗口工作人员审查申请材料，如能当场认定的，应当场认定，明确答复，并将申请事项按退回件的管理办法予以处理；如事项内容复杂，无法当场决定的，可按“承诺件的管理”办法予以处理，在承诺的时间内会同有关站所共同审议，作出明确答复。 3服务对象如对申请事项的答复有异议，可向中心主任投诉。 六、一次告知制 （一）一次告知制的范围 一次告知制是指当事人到中心窗口办理有关事务或咨询有关事项，因手续、材料不完备，需退、补办的或不完全具备条件暂时不予受理的，窗口工作人员应当一次告知需办理的材料、手续和不予受理的理由。 （二）一次告知制的程序 1对申请事项属于该窗口业务范围，但条件不符合、手续不齐全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料；主要材料不全的，要说明暂不受理的理由并填写退回件通知书；非主要材料不全的，应填写补办通知书。 2对申请事项不属于本窗口业务范围的，应准确地告知申请人属于哪个窗口及相关工作人员办理。 3一次告知应坚持“咨询一次讲清、表格一次发清、材料一次收清、内容一次审清”的原则，为申请人提供方便、快捷的服务。 4对当事人所办事项，法律法规和规范性文件不很明确的，或情况比较特殊的，窗口工作人员应当在详细了解的基础上，及时请示中心领导，共同研究确定应提交哪些材料，并告知当事人。 七、AB岗工作制 （一）AB岗工作制，是指在工作日内各窗口各岗位A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应接替顶岗的工作制度。 （二）中心各窗口各岗位都要建立AB岗工作制。 （三）实行AB岗工作制的目的是确保中心各项制度有效落实。不因工作人员的缺位、空岗，导致该办的服务事项缓办、急办的服务事项延误。 （四）A岗责任人离岗前，必须提前做好工作移交，因特殊原因来不及移交的，B岗责任人要积极主动与A岗责任人搞好衔接。 （五）B岗责任人在窗口工作期间，应认真负责做好A岗工作，享有A岗工作人员的职责权利，并对执行A岗工作结果负相应责任。 （六）窗口单位应加强对工作人员适应多岗工作能力的培训。保证B岗工作人员能高质量地办理A岗所有工作。 八、中心服务操作规程 为加强对办理事项的管理，方便服务对象，提高办事效率，特根据办理事项的办理程序、重要程度，把办理事项分为“即办件”、“承诺件”、“补办件”、“联办件”、“退回件”和“急办件”六类，制定如下审批服务操作规程。 （一）即办件的操作规程 1即办件的认定： 办事程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，属即办件。 2即办件的管理： （1）必须即收即办，当场把受理事项办结。 （2）要及时整理并输入到即办件数据库。 （二）承诺件的操作规程 1承诺件的认定： 符合审批条件，申报材料齐全，需经审核的申请事项，属承诺件。 2承诺件管理： （1）收件后，须填写中心统一印制的中心窗口承诺件通知书，一式二联，其中第一联存窗口，第二联交服务对象。通知书应明确承诺办结时限。 （2）受理窗口的工作人员应及时向站所领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核。 （3）必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。 （4）未在承诺时限内办结的承诺件，服务对象可向中心主任投诉。 （三）补办件的操作规程 1补办件的认定： 有下列三种情形之一的申请事项，属补办件。 （1）服务对象的申报材料中已有主件但未提交齐全的。 （2）服务对象的申报材料中非主体材料不全，服务对象承诺补齐的。 （3）服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的。 2补办件的管理： （1）必须收件，并填写中心统一印制的中心窗口补办件通知书，一式二联，其中第一联存窗口，第二联交服务对象。通知书必须一次性明确告知服务对象需补办的事项。 （2）补办件的承诺工作时限从服务对象补齐材料之日起计算。 （四）联办件的操作规程 1联办件的认定： 服务对象的申请需经两个及两个以上主管站所审批的为联办件。 2联办件的管理： （1）联办件的办理，原则上第一环节受理单位为牵头单位。 （2）窗口工作人员受理联办件后，应填写中心统一印制的中心窗口联办件通知书，一式二联，其中第一联存窗口，第二联交服务对象。 （3）牵头单位应立即同相关站所做好衔接工作，并跟踪办理。 （4）必要时中心主任召集相关站所联合办理，明确各站所的具体办理时限和要求。 （5）联办件办理完成后，由原受理窗口按相关规定将办理结果告知服务对象，或发给相关证、照等书面文本材料。 （6）有关窗口必须根据联办件相关要求，在承诺时限内办结。 （五）退回件的操作规程 1退回件的认定： 有下列三种情形之一的申请事项，可作退回件处理 （1）服务对象正式向窗口申请，但申报材料中缺少主件的。 （2）服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，项目内容明显不符合国家、市、县有关政策、规定，不符合古县的总体发展规划要求的。 （3）申报件经调查、核实，不具备批准条件的。 2退回件的管理： （1）服务对象提出申请后，凡明显不符合条件的，应当场告知；如项目内容较为复杂，无法当场决定的，可会同有关人员共同审议，但最迟不得超过五个工作日。 （2）各窗口实行退回件登记制度。凡属退回件的，须填写中心窗口退回件通知书，说明退回原因，一式二联，其中第一联存窗口，第二联交服务对象。 （3）服务对象对退回件有异议的，可持退回件通知书向中心主任申请复核，由中心主任会同有关站所予以复核。 （六）急办件的操作规程 1急办件的认定： 凡时间紧迫，特别重要的申请事项，属急办件。 2急办件的管理： （1）急办件由中心认定，并由中心出具中心急办件通知单，直接送达主办窗口或召开联审会议办理。 （2）其主办窗口及相关窗口须根据通知要求，按承诺件或联办件管理程序，从速办结。 九、窗口单位和工作人员考核办法 为加强中心窗口的规范化管理，落实工作责任，营造廉洁、便民、规范、高效的服务环境，提高办事效率和服务质量，特制定窗口服务考核办法。 （一）窗口单位考核细则 对窗口每季度考核一次，设基本分100分 1人员到岗和工作纪律（10分） 工作人员严格按规定到岗办公的，记10分。擅自脱岗半天以上的，每半天扣1分。项目联审会迟到、缺席的，每次扣1分。 2办理事项（15分） 严格按照政策规定办理的记15分。按照市、县要求应当减少和调整的办理事项而没有减少和调整的，扣2分；继续执行已经废止或者取消事项的，扣2分；擅自设置或者变相设置办理事项的扣2分；对涉及不同站所的办理事项不及时主动协调、本站所审批事项完成后不移交或者拖延移交其他站所的，扣1分；超过规定时限进行延迟办理的，扣1分；未按要求安排人员致使中心窗口出现空岗的扣1分；涉及审批事项其他问题的，每次扣0.5分。 3办件管理（10分） 严格按照操作规程办理各项手续的，记10分。可作收件处理而未收件的，每件次扣2分；已作收件处理，需要补件但未向服务对象作详细说明的，每件次扣1分；已作答复件处理，但未向服务对象说明理由的，每件次扣1分；属联办件，但未向服务对象说明办事程序，或未与有关站所取得联系的，每件次扣2分；办理手续不规范，报送不及时的，每件次扣2分；工作人员不负责任出现不良后果的，视其情节每件次扣25分。 4收费管理（10分） 严格按中心管理规定收费的，记10分。擅自提高或降低收费标准的，每次扣3分；擅自增设收费项目或“搭车”收费的，每次扣5分。 5限时承诺（10分） 严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项的，记10分；未按规定办理超过承诺时限的，每超一天每件次扣2分。 6办事结果（15分） 在规定时限和职责范围内，办结率和准确率100%的，记15分。办结率每减少1个百分点，扣0.5分；办事结果有差错，视情况每件次扣15分。 7档案管理（5分） 档案管理规范、资料齐全的，记5分。档案管理不规范的，分整理立卷、归档、保管、利用四项，每发现一项扣1分；资料缺失的，视其情节每份扣13分。 8卫生保洁（5分） 保持窗口整洁，资料摆放有序的，记5分。达不到要求的，发现一次扣1分。（扣完本项分为止）。 9服务对象评议（10分） 根据服务对象评议结果，给予加分或扣分。服务对象综合反映“好”的，加2分；“较好”的，加1分；“一般”的，不加分；“较差”的，扣2分。 10其他（10分) 凡有群众反映服务态度的，根据表扬或批评内容，经查属实，每件分别加或扣l2分；凡反映服务质量和办事效率的，根据表扬或批评内容，经查属实，每件分别加或扣2-3分。本项加分不超过10分，扣分至本项分扣完为止。 （二）窗口工作人员考核细则 从德、能、勤、绩四方面每季度考核一次，设基本分100分。 1思想品德（15分） 思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，记15分。言行不文明的，每发现一次视其情节扣12分；没有佩证上岗，着装不整洁的，每次扣1分；不服从中心指挥，协调办理事项不积极主动的，视其情节扣13分。（扣完本项分为止） 2业务技能（35分） 了解中心和各项运行程序和运作制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力，记35分。不能及时、准确解答服务对象咨询的，经查实每起扣1分；政策执行不当的，每起视其情节扣13分；协调不力，影响其他站所和服务对象开展工作的，每起扣2分；文字表达不清，文字材料送发不及时的，每起扣1分；不能在承诺时限内按要求办结应独立完成事项的，每件次视其情节扣14分。（扣完本项分为止）。在窗口管理的相关评比中受到表彰的，每次加3分。 3出勤（35分） （1）自觉遵守中心考勤制度的，记30分。迟到、早退、擅自离岗的，每次扣1分；旷工的，每半天扣2分；上岗时间从事业务以外且为中心管理所禁止的其它活动，每次扣2分。 （2）自觉遵守各项会议制度的，记5分。中心组织的各类会议或学习、培训，迟到、早退的，每次扣分，缺席的，每次扣分；项目联审会（或联合踏勘）迟到的，每次扣1分，缺席的，每次扣2分。 4廉政建设（15分） 遵纪守法，清正廉洁，办事公道的，得15分。服务对象反映窗口工作人员有违反中心工作制度，有吃拿卡要等不廉洁行为，经查实，每次酌情扣1-5分；情节严重的，给予相应处分。本项扣分至扣完为止。 （三）考核实施 1考核工作由服务中心办公室、县农廉办具体负责考核的组织实施工作。 2考核结果定期书面通报。 3窗口工作人员考核按年度加权平均后，纳入工作人员年度考核指标体系。 十、窗口工作人员服务规范 （一）上岗准备 1应按时上班，做好服务前的各项准备工作。 2做好办公区域卫生，办公岗位整洁有序。 （二）仪表仪容 1要持证上岗，着装大方、整洁。 2要坐姿端正，站姿挺立。 3在服务时要言语温和、态度热情、举止得体。 （三）服务要求 1服务要热情、规范、周到，说话要得体、文明、礼貌。 2提供服务时要目视对方表示尊重，面带微笑表示友好，颔首点头表示肯定。 3服务要耐心细致，按程序规范运作。 4提倡使用普通话。 （四）注意事项 1上班时间不得在中心窗口用餐、吃零食。 2不得带小孩上班。 3不得擅自离岗、串岗，上班时间不得闲聊或做与工作无关的事情。 4上班时间不得大声喧哗。 5工作时间不得会客。 6不得打闲聊电话或长时间占用电话线路。 十一、窗口工作人员考勤制度 （一）中心全体工作人员按机关作息时间上下班。 （二）中心实行上下班考勤制。 （三）工作人员不得擅离职守。有事须请假的，自行衔接好B岗工作人员后认真填写请假审批单，按以下规定报批： 1需请假的，由中心主任提出，并办理请假手续。 2没有履行请假手续或未经批准而擅自离岗的，按旷工处理。 （四）中心每月书面通报一次考勤情况。 十二、计算机设备与网络管理制度 （一）窗口单位负责保管由中心装备的计算机等设备，并进行日常维护。 （二）发现计算机病毒时，应及时断开网络线路，并进行消除，消除不了的新病毒，应立即到中心登记，由中心处理。 （三）不得利用计算机进行游戏活动，不得上网聊天和网上收看电影电视等，下班前关闭计算机并切断电源。 （四）不得私自打开主机箱进行维修、更换、增减计算机内部配置。 （五）不得使用外来的软盘或光盘，以免遭遇病毒破坏。不得把本窗口的软盘随意外借，不得为外单位人员拷贝软件。 （六）不得利用各种“黑客”软件和非法手段对中心局域网进行破坏性攻击，一经发现，按有关法规处理。 十三、投诉督查管理制度 为了更好地加强服务，密切与群众的联系，特制定投诉督查管理制度。 （一）投诉方法 服务对象到窗口办理事项时，对窗口工作人员违反办事规则或对窗口处理结果和方式有异议，均可投诉。投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。 投诉电话： （二）投诉受理 对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，接待人员应做好口头投诉的记录和书面投诉的收件登记工作，细致分析投诉材料，搞好投诉事项的调查，区别不同情况进行认真处理。 （三）投诉处理 根据投诉事项的不同，受理人应分类进行处理。一般情况，当场裁定或承诺答复；较复杂或涉及两个以上站所事项的投诉，应及时上报县农廉办，并在承诺时限内办结。 投诉处理方法：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的，承办人员应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的跟踪处理，直到处理完毕。 对于查实的投诉事项，按照相关规定处理。 十四、业务例会及学习制度 （一）业务例会或学习的主要内容和目的 总结前阶段工作，交流工作经验，部署下步工作，研究落实重大事项对策、措施和有关问题的解决办法；学习政治理论、传达贯彻县上重要会议或文件精神。 （二）业务例会和学习的参加对象 中心有关工作人员及各窗口工作人员。 （三）业务例会和学习的组织实施 1原则上业务例会和学习每月一次，由中心有关领导主持。 2建立例会或实行学习点名制度。 3因故不能参加例会或学习的，按请销假有关规定执行。纳入工作人员年度考核指标体系。 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