电商各岗位工作职责.doc

运营岗位说明书

岗位
名称
运营
所在
部门
国内电商
直接
上级
主管
直接
下级
。。。。。。。。。。。。

绩效权重
工作职责：制定店铺目标与计划，并协调各岗位完成目标。。
内部协作
客服、美工
外部协作
外部客户
职责与工作内容
职责一
制定本店季度目标，并且分层为月，周，日计划。

工作
内容
1.制定月销售目标，并制定月销售计划
（计划落实到每周，每天并制定安排计划）

2.针对目标列出实施方案落实到每周每天

3.明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题，提前做出应策
（如库存，通知相关部门，其他硬件设施）

职责二
负责网店整体规划，营销，推广，客户关系管理等系统经营性工作

工作
内容
1. 负责网店日常改版策划，上架，推广，销售等经营工作

2. 负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名

3. 负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销方案。

4. 负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案

5. 客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题

职责三
负责整个店铺经营状态，协调和各岗位人员工作流畅。

工作
内容
1.每天不定时观察店铺数据，生意参谋，直通车，钻展的消耗，做出适当的调整与对策

2.指导客服工作行为

3.配合并指导美工优化店铺形象，广告图制作

4.整理和分析快递与仓库的交接问题，提出有效意见反馈到主管上面。

职责四

负责老客户关系维护促进重复购买机率

工作
内容

1.建立老顾客群，QQ，微信，旺旺等与客户互动的。

2.整出不同级别的老顾客，对不同级别的顾客做出相应的维护。

3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到主管上面。（可用会员关系管理软件，以及表格）

4.针对店里贵宾顾客做不订期的回仿

5.逢营销活动或节日（生日）向老顾客发以短信或电话祝贺或通知(可用软件或让售前或售后去做)

6.老顾客同比增长数据每周要统计并做与调整与相应对策

附加
职责
工作
内容
适情况而定的（如客服请假，客服下班，其他因素造成的人员短缺）。

工作时间：自己分配

营销专员岗位说明书

岗位
名称
营销部主管
所在
部门
营销部
直接
上级
主管委员会
直接
下级
营销部专员

绩效权重
工作职责：完成主管委员会下达的各项营销任务，完成公司各项销售与流量指标。
内部协作
客服部，技术部
外部协作
渠道
职责与工作内容
职责一
网络交易平台SEO与优化整治

工作
内容
1.利用有关软件，进行对商品关键字的SEO处理。

2.研究消费者的心理需求，优化对应商品描述文案。

3.侦测竞争对手运营情况及市场最新动态，发掘新的商机或商品。

4.研究平台类目及搜索引擎，提炼有用信息促进店铺经营。

5.利用淘宝箱及网店自带各种软件，对店铺进行常规性的优化。

6.研究店铺统计数据，发掘隐含内在问题并及时处理。

7.每星期整理和分销职责一的工作汇报，上报给店长。

职责二
网络交易平台内部营销

工作
内容
1.有价流量的获取（直通车等）的日常优化。

2.淘宝论坛发帖顶贴，帮派的建立与促销活动策划与实施。

3.店铺内部活动（增加成交转换率与客单价活动）的策划和实施

4.交易平台促销活动（增加店铺信誉度及新顾客）的策划和实施

5.每星期整理和分销职责二的工作汇报，上报给店长。

职责三
网络平台外部营销

工作
内容
1.各大博客，微薄的建立与宣传及活动策划和实施。

2.有关行业的门户，论坛发帖顶贴及活动策划和实施。

3.百度贴吧，知道等宣传推广活动策划和实施。

4.每星期整理和分销职责三的工作汇报，上报给店长。

职责四
与其他岗位的交接管理

工作
内容
1.积极配合技术部的工作，对技术部所需的素材（商品文案，设计要求等）在不影响自身职务的情况下优化处理。

2.积极配合财务部的工作，对财务部所需的资料（费用细则，活动预算等）在不影响自身职务的情况下优化处理。

3.客服部是最直接面对终端的部门，故要积极向客服部咨询及调差最新的顾客需求及意见，了解市场最新情况。

4.每星期整理和分销职责五的工作汇报，上报给店长。

附加
职责
工作
内容
根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。

店长根据流量与活动开展质量进行打分，占75%。月底店长进行自我鉴定，占25%

工作时间：不限。在活动参与期间必须出勤。
工资制度：利润分配
绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数
为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。
知识增值：营销部应在平时积极探讨市场营销，网络零售的有关知识。

美工部岗位说明书

岗位
名称
美工
所在
部门
美工部
直接
上级
主管委员会
直接
下级
技术部专员

绩效权重
工作职责：完成己拍出的图片，优化与平面设计等内容。
内部协作
客服部，营销部
外部协作
渠道
职责与工作内容

职责一

网站商品图拍摄与商品文案的整合

工作
内容
1.根据不同商品选择不同的布局，环境来进行对商品实物图的拍摄
20%
2.根据不同商品结合营销部编写的文案，把商品实物图与针对性的文案结合，制作出具有较强竞争力的商品描述。
20%
3.利用稳定性强的相册进行对拍摄图片的存储管理。做好相应的备份措施。
3%
4.根据需要对商品图片进行一定的美化，或者特效（如统一写好“促销”，“新品上架”，“清仓特卖”等字样，并附上水印。
2%
5.每星期整理和分销职责一的工作汇报，上报给主管委员会。
1.5%
职责二
网站VI设计与印刷

工作
内容
1.设计网站的名片。传单，海报等对外宣传印刷用具
5%
2.设计网站网络活动的推广宣传活动图片。
5%
3.负责网站宣传用品的印刷或者购置。
5%
4.每星期整理和分销职责二的工作汇报，上报给主管委员会。
1.5%
职责三
网站各种页面，构建的设计与装修

工作
内容
1.综合参考营销部的调研数据与自身设计理念，对网站各种页面和构建要表达的效果和进行分析和描述。
3%
2.根据对分析出来的结果，利用淘宝软件及聘请专业网页设计师进行制作，并进行调试安装，最后对效果进行监督和测试。
7%
3.每星期整理和分销职责三的工作汇报，上报给主管委员会。
1.5%
职责四
·
网站各类活动的气氛营造和布置等工作（校园活动现场布置，体验店装修布置）

工作
内容
1.协助校园推广团队进行校园活动现场的设计与布置。
5%
2.综合体验点负责人与网站的利益要求，进行对体验点的装修（房间装饰，格子摆放效果，灯光投射等）
5%
3.每星期整理和分销职责四的工作汇报，上报给主管委员会。
1.5%
职责五
反馈与考勤

工作内容
1.把职能一，二，三，四，五每星期向主管委员会以文档的形式汇报。
4%
2.技术部不受时间的限制，但内部部门会议及主管委员会会议要进行考勤（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/次）
10%
附加
职责
工作
内容
根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。
+20%
月底主管委员会根据说明书逐一进行打分，占75%。主管根据说明书进行自我鉴定，占25%
100%+20%
工作时间：不限。在活动参与期间必须出勤。
工资制度：利润分配
绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数
为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。
知识增值：技术部应在平时积极探讨网络零售，商品摄影等有关知识。

客服专员岗位说明书

岗位
名称
客服
所在
部门
客服部
直接
上级
客服部主管
直接
下级
无

绩效权重
工作职责：完成客户主管下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务
内部协作
发货部、营销部
外部协作
外部客户
职责与工作内容
职责一
处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。

工作
内容
1.严格安装售前流程表（规章内附表）引导顾客完成咨询购买内容。
（介绍内容：5%，地址确认5%，评价提醒：5%）
15%
2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。
10%
3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管上面。
1.5%
职责二
实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。

工作
内容
1.严格安装售后解决准则表（规章内附表）处理售后相关问题。
10%
2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。
15%
3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理问题。
5%
4.遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。
5%
5.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈给主管，保证售后服务质量。
1.5%
职责三
疑难快递处理及发货部对接关系处理

工作
内容
1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）。
5%
2.晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题。（晚上7点左右）
5%
3.遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具（QQ，旺旺，手机，固定）与发货部取得联系并得到解决。并隔时联系发货部是否处理完毕。直到处理好为止。
5%
4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。
1.5%
职责四
客户关系处理

工作
内容
1.把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群，飞信内。
3%
2.根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。并以值班时间为准，对群内客人咨询作出处理。
2%
3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面。
1.5%
职责五
反馈与考勤

工作内容
1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管以文档的形式汇报。
4%
2.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天）
10%
附加
职责
工作
内容
根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。
+20%

主管每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占75%。月底客服进行自我鉴定，占25%
100%+20%
工作时间及轮班制度：早上9点30分到晚上12点。其中早班从早上9点30分到下午4点30分。晚班从下午4点30分到晚上12点。客服小冰星期一，三，五上早班，星期二，四，六上晚班；客服小焦星期一，三，五，日上晚班，二，四上早班。
工资制度：500（底薪）*绩效系数+销售提成2%中评修改个数*10+差评修改个数*20 +奖惩。
绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数
为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落