美容院服务礼仪课程大纲.doc

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第一章：礼仪和接待流程
一，礼仪和穿着规定
二、预约流程
三、咨询接待流程及标准用语。
三、美容师服务流程
四、服务后续流程
五、备注：各岗位环节与顾客咨询、介绍服务项目时的要求
六、服务操作中的三三三法则

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美容院服务礼仪课程大纲

第一章：礼仪和接待流程
一，礼仪和穿着规定
二、预约流程
三、咨询接待流程及标准用语。
三、美容师服务流程
四、服务后续流程
五、备注：各岗位环节与顾客咨询、介绍服务项目时的要求
六、服务操作中的三三三法则

第二章：客人跟进与顾客管理
第一节、顾客跟进一五七法则
第二节、顾客档案管理
一、顾客档案的作用
二、顾客档案的主要内容
三、顾客档案填写的要求
四、注意事项
第三节、顾客档案的灵活运用
一、美容师通过顾客档案可事先了解到的内容
二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系
三、店长通过档案可以达到的目的
第四节、顾客会员管理
会员管理案例

第三章：美容院的卫生管理与急救措施
第一节：美容院的卫生管理
一、卫生管理要则
二、美容院各个空间卫生要求
三、美容院卫生管理制度
第二节：美容院的急救常识
第三节：预防美容院的“交叉感染”
一、预防交叉感染
二、美容院中常规消毒步骤及注意事项

第四章：工作职责及相关工作流程
第一节：前台（.美容顾问）工作职责及相关要点
一、前台（.美容顾问）应具备哪些素质
二、前台（.美容顾问）的职务描述
三、前台（.美容顾问） 位职责标准
第二节：美容师工作职责及实际工作中操作流程
一、美容师职务描述
二、 岗位职责标准
三、美容师每日工作流程
四、美容师的纳客运作与实施
第三节：美容院会计工作职责标准
一、会计职务描述
二、岗位职责标准
第四节：美容院领班工作职责标准
第五节：店长工作职责及实际工作中操作技巧
一、店长职务描述
二、岗位职责标准
三、店长每日工作流程
报
第六节：不同性格顾客接待方法

第五章 如何处理顾客不满和抱怨
第一节：抗拒六大原理
第二节：解除抗拒十大技巧

第六章：美容顾问、美容师销售技巧
第一节：不同性格的顾客购物风格各异
一、美容师在销售时应具备的素质
二、专业销售的循环步骤
三、不同顾客的购物风格及应对方案
四、顾客有意购买的信息
第二节：前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧
一、前台（.美容顾问）电话预约技巧
二、前台（.美容顾问）易引起顾客不满之处
三、前台（.美容顾问）结帐时注意点
第三节：美容顾问、美容师销售技巧
一、销售心态
二、促进交易的方法
三、专业销售的七个阶段
四、开发新客户的策略
五、按部就班，成功交易并不难
六、轻松服务，赢利无度
七、转介绍
八、美容师销售技巧十八招
九、销售流程定律
十、美容师问与答

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第一章：礼仪和接待流程
一，礼仪和穿着规定
二、预约流程
三、咨询接待流程及标准用语。
三、美容师服务流程
四、服务后续流程
五、备注：各岗位环节与顾客咨询、介绍服务项目时的要求
六、服务操作中的三三三法则

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