银行x分行客户服务知识库管理实施细则模版.docx

xx银行x分行客户服务知识库管理实施细则

第一章 总则
第一条 为规范xx银行x自治区分行客服知识库维护、客服联动工作，保障区分行客服管理部门与相关业务部门、各下级机构知识库联动管理工作高效运行，根据《xx银行客户服务中心业务管理办法（暂行）》、《xx银行客户服务中心知识库管理规定》、以及相关制度规定，特制定本实施细则。
第二条 本实施细则所称知识库管理是指知识库管理职能部门管理人员编写、维护知识库内容，进行知识库联动等具体工作所进行的规范管理。
知识库管理人员包括区分行、各二级分行知识库高级管理员、审核发布员和联动录入员。
第三条 知识库的管理和使用遵循“统一管理、分级维护、授权使用、全行共享”的原则：
（一）统一管理。知识库管理人员在总行制定的统一标准下开展各项工作。
（二）分级维护。电子银行部及各相关部室、各二级分行有关部门依据业务范围，在授权范围内对知识库内容进行维护。
（三）授权使用。知识库须经电子银行部知识库管理人员授权方可使用。
（四）全行共享。通过授权的方式，全行各级机构和员工个人均可在授权范围内使用知识库。
第二章 岗位设置及职责
第四条 为保障业务信息的高效传递和知识库内容的及时更新，区分行各相关业务部室设专家顾问岗或知识库联动岗；区分行电子银行部设系统管理员、信息录入员和审核发布员；各二级分行设信息录入员。
区分行知识库系统管理员、信息录入员、审核发布员为知识库管理人员。
第五条 区分行各相关部室配备知识库联动人员或专家顾问，主要职责如下：
（一）及时查收并解答客服中心知识库信息录入员传递的业务咨询和知识库更新需求。
（二）提供本部门金融产品信息、业务信息和各类营销、宣传活动信息、通知公告及制度办法，负责业务文件传递、知识库文稿草拟等，并予以辅导支持。
（三）负责各业务生产系统运行时间、系统维护、设备开关机、运行故障等信息的提供。
第六条 区分行电子银行部配备系统管理员1名，主要职责为审核知识库使用、变更等需求，向总行提出知识库使用账户的申请，负责本行专家顾问岗、信息录入岗和审核发布岗以及辖属二级分行信息录入岗的设立，并为各岗位设置权限。
区分行系统管理员设置的专家顾问岗、信息录入岗和审核发布岗须向总行系统管理员报备。
第七条 区分行电子银行部至少配备一名信息录入员，主要职责如下：
（一）负责归纳、整理各类工作文档，辅助审核发布员整理知识库、补充完善知识文档内容。
（二）负责与总行客服中心及相关业务处室的专家顾问岗沟通并根据新业务文件编写知识文档，录入知识库。
（三）查找知识库内容是否缺失，接收、审核、整理知识库维护需求，根据联动结果编写、录入知识文档，提交审核发布员审核，对审核未通过的文档进行重新编写。
第八条 区分行电子银行部至少配备一名审核发布员，主要职责如下：
（一）负责归纳、整理各类工作文档，整理知识库、补充完善知识文档内容。
（二）负责对区分行及二级分行录入员录入的知识库文档进行审核、发布，驳回不符要求的知识文档并注明原因，对维护的知识库文档须书面通知客服总中心。
（三）负责知识库相关的管理工作。
第九条 二级分行至少配备一名信息录入员，主要职责有：
（一）负责归纳、整理各类本二级分行工作文档，辅助审核发布员整理知识库、补充完善知识文档内容。
（二）根据二级分行新业务文件编写知识文档，录入知识库。
（三）查找知识库内容是否缺失，接收、审核、整理知识库维护需求，根据联动结果编写、录入知识文档，提交区分行审核发布员审核，对审核未通过的文档进行重新编写。
第十条 区分行电子银行部信息录入岗和审核发布岗不得兼任。
第三章 知识库的内容及编写要求
第十一条知识库在框架上设总行、一级分行、二级分行三个层级。区分行和二级分行知识库载入本行特色业务和经总行授权由本行自行管理的事务。
各层级知识库按照总行统一目录结构将全行各项业务产品信息存储于知识库信息系统中。
第一条 第十二条 知识库一级目录包括业务类目录和管理类目录。
(一) 业务类目录设银行卡业务、电子银行业务、个人存款/贷款/理财业务、对公存款/贷款/理财业务、外汇业务、结算业务、代理业务、托管业务、担保承诺业务、咨询评估业务、贵宾服务、三x务、其他业务等一级目录。
(二) 管理类目录设操作规程、常用信息、三农信息、收费标准、应答脚本等一级目录。
第二条 知识库业务类一级目录下设各项业务产品、常见问题、促销活动、其他业务等二级目录。
各项业务产品目录下内容包括同一类业务下各产品基本规定、功能描述、操作处理、特殊管理等信息。
常见问题目录下内容包括热点及疑难问题的解析信息。
促销活动目录下内容包括阶段性产品促销等信息。
其他业务目录下内容包括一级分行及以下分支机构开展的二级目录中未涉及的特色业务知识信息。
第三条 知识库管理类一级目录下根据信息属性分类设定二级目录。
第四条 各层级知识库业务类一级和二级目录内容须保持一致，当总行知识库业务类一级与二级目录内容做出调整时，一级分行知识库业务类一级与二级目录要进行相应调整。
第五条 各层级知识库管理类一级目录内容须保持一致，当总行知识库管理类一级目录内容作出调整时，一级分行管理类一级目录要进行相应调整。各层级知识库管理类二级目录不要求完全一致，一级分行管理类二级目录内容，可参照总行管理类二级目录，视情况进行设置。
第六条 一级分行知识库中一级与二级目录内容未能涉及的事务可在相应业务分类下增设三级目录进行说明。
第七条 知识库目录须简明扼要，直接以业务产品名称命名。
第八条 知识库目录下内容编写要求：
各项业务产品文档均以规章制度为编写依据，遵循通俗性和实用性的原则，采用文字、流程图、截图等表现形式。
各项业务产品文档由标题、关键词、正文、目录和附件组成。其中每篇知识文档内容必须包含标题、关键词、正文和目录内容，附件可视情况添加。
1、标题以提炼知识文档主要信息为原则进行设定。
2、关键词以提炼知识文档涉及的产品名称和关键功能名称为原则进行设定。
3、正文以描述产品功能为原则进行编写。正文内容主要包括功能基本介绍，功能使用条件，功能操作流程，功能操作渠道等。
4、目录以链接关键词和正文为原则，形成目录列项置于文档首页。
5、附件以关联知识信息为原则，形成文档指引链接。
常见问题以问答形式编写，并在文档的开篇部分建立问题目录。
第四章 知识库的维护
第九条 第十四条 区分行知识库管理人员须严格按照总行制定的统一标准开展相关维护工作。根据受理业务范围和管理权限划分，分别对所涉及的业务信息进行维护，包括：知识库文档内容的新增和修订，并在知识库系统中对相应文档进行录入、审核、发布、过期标注和删除的全部过程。
第十条 第十五条 知识库内容的维护
（一）区分行地方特色业务遵循与总行业务对接的原则，根据业务不同属性，知识库内容的维护分以下几种情况：
1、总行已开通，区分行开通并且具有地方特色的业务。
（１）区分行另有业务规定，且业务规定内容完全不同于总行业务规定内容，则区分行参照总行业务文档模版，按照内容编写要求，提炼分行业务知识信息，构成完整的业务文档。此类特色业务由区分行知识库管理人员进行维护。总行对其进行校准。
（2）区分行另有业务规定，但业务规定内容仅部分不同于总行业务规定内容，则区分行参照总行业务文档模版，按照内容编写要求，提炼有差异化的业务知识信息，构成整篇业务文档。与总行业务规定完全一致的业务知识信息，不应在此业务文档中涉及。此类特色业务由区分行知识库管理人员进行维护。总行对其进行校准。
2、总行已开通，区分行暂时没有开通的业务。则区分行须在本级知识库目录下设置此类业务文档，并在文档标题处注明“暂未开通”，在文档中无需编写知识信息。此类特色业务由区分行知识库管理人员进行维护。总行对其进行校准。
3．总行未开通，区分行已开通的业务。则区分行参照总行业务文档模版，按照内容编写要求，提炼分行业务知识信息，构成整篇业务文档。此类特色业务由区分行知识库管理人员进行维护。总行对其进行校准。
第十一条 第十六条 知识库内容维护流程
第十二条 （一）知识库录入员应主动了解全行新增、变动信息，同时及时接收使用人员发现的知识库缺失、错漏等信息，通过查询相关资料获取更新内容，将更新内容转化为知识库文档，并录入至知识库系统中，提交至知识库审核发布员。
第十三条 （二）知识库审核发布员根据原始资料和联动结果对知识库录入员提交的知识库待审核文档全面性、准确性、规范性进行审核，审核完毕将材料内容发布至知识库系统中。
第十四条 第十七条知识库内容维护时限
（一）知识库联动录入员通过联动获得的需要更新内容，须在3个工作日内将其编写成为知识库维护材料，并传递至知识库审核发布员。
（二）知识库审核发布员接收到知识库联动录入员提交的知识库维护材料后，须在2个工作日内对其进行审核，并将内容发布至知识库信息系统中。
第十五条 第十八条知识库维护工作要求
（一） 区分行知识库联动录入员和审核发布员须每周
对知识库内容进行备份。
（二）区分行知识库管理人员须定期向管理规定的客服中心报备知识库维护内容。
（三）区分行对知识库结构、内容进行重大变动前，须由提前15个工作日以知识联动方式上报总行，审批通过后进行维护。
第四章 风险控制
第十九条 知识库管理人员应严格执行总行各项相关风险管理制度，及时发现和消除知识库管理安全隐患。
第二十条 知识库管理人员和使用人员的系统权限不得随意变更，如因工作需要变更知识库管理人员和使用人员的系统权限，须经本级主管部门领导签字批准，并登记存档。
第二十一条 知识库管理人员如有岗位变动，须及时调整权限设置，并将人员变动信息登记存档。
第二十二条 知识库管理人员应妥善保管账户信息，每季度须定期修改密码，并将其记录登记存档。
第二十三条 知识库管理人员和使用人员上传业务文件至知识库，须事先对上传文件进行杀毒，以确保知识库系统安全运行。
第二十四条 知识库管理人员和使用人员要严格保守知识库中x银行各项经营政策、业务知识、系统架构等秘密。妥善保护知识库的知识产权，严禁任何知识库管理人员和使用人员以从知识库中获取的商业秘密和知识库相关内容谋取私利。
第二十五条 知识库管理人员和使用人员发现知识库泄密事件，应立即以书面形式向区分行客服中心报告。区分行知识库管理部门接到报告后，应立即对知识库使用人员进行排查，及时取消泄密人员访问知识库权限，并向总行提交书面报告。
第二十六条 知识库管理人员和使用人员须严格遵守相关风险控制要求，如有违反行为，按总行相关规定处理。
第五章 附 则
第二十七条 本细则由xx银行x分行负责制定、修改和解释。
第二十八条 本细则未尽事项按总行相关规定执行。
第二十九条 本细则自发布之日起施行。