孙岚-会务礼仪及服务培训.doc

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孙岚赢在服务力——
《会务礼仪及服务培训》
1、 课程开发思路
会议是商务洽谈、工作布置、沟通交流的重要方式，在行业内部与外部工作中具有不可忽视的重要地位。运作会议不仅需要具备专业的知识，而且要做好方方面面的准备，做到运筹帷幄。
会务服务在各种不同的场合，随时都在体现着主办方的服务水平、企业形象和文化。所以在各种会议活动中，会务服务人员能够根据不同的场合灵活得体地运用服务礼仪，面对客户、上司、同事以及重要宾客展现出完美出众的职业风采，就会使主办方在公众的心目中，取得一个良好的反映和评价，树立起优秀的企业社会形象并赢利公众的信任和支持。
2、 课程大纲
课程模块
模块内容
课程时间
第一部分
会务服务基本礼仪
1. 服饰仪容礼仪
1) 仪表仪容的概念和作用
2) 服饰的类别和要求
3) 发型的选择
4) 面容的化妆
5) 口鼻手的清洁和公共卫生
2. 言谈举止礼仪
1) 礼貌用语
2) 文明举止
3. 见面时的礼仪
1) 招呼与介绍
2) 握手与鞠躬
3) 合十礼
4) 拥抱与亲吻
5) 举手与点头
4. 日常交往中的礼仪
1) 遵守时间
2) 尊重老人和妇女
3) 待客与谈话
4) 使用电话
5) 馈赠礼品

第二部分
会务接待服务心理
1. 服务心理原理
1) 服务
2) 服务产品
3) 服务心理——四双理论
2. 心理与行为原理概述
1) 人的心理与行为规律
2) 会务宾客需求分析
3. 会务服务心理策略
1) 宾客第一，服务至上
2) 良好形象，愉悦客人
3) 平等待客，一视同仁
4) 针对个性，特别关照
5) 富有人情，尤显尊重
6) 互补交往，心态平衡
7) 敏捷准确，快速高效
8) 客我满意，双胜无败
4. 会务接待服务员的心理品质
1) 敬业精神
2) 情感高尚
3) 性格开朗
4) 意志坚定
5) 智力全面
6) 兴趣广泛
7) 团结合作

第三部分
会议服务的筹备
1. 会议准备的沟通内容
1) 会议的性质
2) 会议内容
3) 规格档次
4) 举办的具体时间
5) 人数
6) 场地大小
7) 用餐标准
8) 有无旅游安排
9) 会议付款人和付款方式 
2. 接待方案的制定，包括：
1) 活动安排
2) 时间进程
3) 会场布置
4) 会议宣传
5) 方案递送
6) 会议通知
上午
9:00-12:00
下午
14:30-17:30
第四部分
会议服务的准备
1. 会场布置  
1) 会场环境布置
Ø 感觉：庄重、协调、整洁、舒适
Ø 环境：整洁、灯光、室温、气味
Ø 植物：鲜花、绿色植物、桌面插花
Ø 其它物品：渲染和配合会议气氛。 
2) 会议台型布置
Ø 参会人数与会场大小及台型布置的选择
Ø 圆桌
Ø "回"字台型
Ø 礼堂型
Ø 教室型。
2. 会议用品准备
1) 茶杯、玻璃杯
2) 矿泉水
3) 小毛巾
4) 毛巾竹篓
5) 签到台
6) 鲜花
7) 热水瓶
8) 挂衣架
9) 文具
3. 设备设施准备
1) 计算机与屏幕的数据传输线的连接
2) 投影设备的调整
3) 话筒效果调试
4) 摄影、摄像位置安排
5) 空调的温度调节
第五部分
会议服务程序
1. 会议迎宾服务 
1) 会议开始前
Ø 迎宾员迎宾
Ø 来宾引领
2) 签到
Ø 主动微笑问候
Ø 询问来宾工作单位
Ø 示意在签到簿适当位置签到
Ø 引领至会场或休息室
3) 来宾入座
Ø 要面带微笑
Ø 用语礼貌
Ø 举止大方
Ø 手、语并用
4) 冬季衣帽
5) 茶水服务
6) 添加茶水
7) 添加矿泉水
2. 会场服务 
1) 会议开始后
Ø "请勿打扰"牌子放置
Ø 会议服务员对会议的观察
Ø 服务员向会场内的信息传递
Ø 送茶水等物品、
2) 会议颁奖或邀请嘉宾上台
Ø 礼仪小姐引领
Ø 颁奖时的行进路线
Ø 颁奖时的手位
Ø 颁奖时的体态
Ø 颁奖结束后的退场
Ø 颁奖时的禁忌
3. 会议结束
1) 服务员送客
2) 衣帽架物品归还
3) 检查会议室是否有来宾遗忘的物品
4) 会议室电器设备检查
5) 清理会议桌
6) 摆放桌椅,恢复原样
7) 保洁清扫。 
8) 关闭照明灯具
9) 空调调节器
10) 关闭会议室
4. 会场服务的注意事项 
1) 绝不能因为服务站立时间过长,而倚靠会场墙壁或柱子
2) 在会场服务时应尽量不干扰讨论中的客人或正在发言的客人
3) 会场服务过程,语言、动作要轻,避免影响发言者
4) 遵守会场规定,不得随意翻阅会议文件或打听会议内容
5) 对于所听到的会议内容应保密

孙岚简介 打造企业卓越服务力系统导师
孙岚老师拥有长达14年的培训经历服务过1000家企业
曾游学欧州、美国，访问哈佛、耶鲁、哥伦比亚大学及西点军校，具备国际服务素养
美国威斯康星康考迪亚大学MBA暨南大学EMBA
中国改革发展研究院首席管理创新督导师
外滩董事会(私董会)专业私董会员
国际旅游岛文明礼仪导航专家
旅游卫视《一分钟学礼仪》主讲嘉宾
海南大学艺术学院特聘教授
主讲课程
《赢在服务力—服务业必修课》
《赢在形象力—礼仪系列课程》
《赢在服务力—银行必修课》
《赢在服务力—酒店必修课》
授课见证

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