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交收楼工作规范
1.0 目的
为明确交收楼的工作程序，使相关部门互相协作，保障交收楼工作的顺当进行，特制定本规范。
2.0 范围
本规范适用于物业公司各楼盘的交收楼工作，以集团商品房交付使用管理资料文件为指导。
3.0 职责
3.1 物业公司负责集中交楼的策划、组织、实施；客服部、工程部、保安部、按制定的交楼方案集中支配交楼工作。
3.2 物业公司楼盘负责开发商移交的准业主资料文件资料的接管。
3.3 工程部负责开发商移交的施工图纸、房屋保修卡的接管，以及协同设计单位、施工单位和监理单位一同进行房屋建筑、设备系统的接管验收工作，与施工单位进行房屋钥匙的交接。
3.4 客服部负责零星业主收楼工作，并与工程部共同负责道路、公共照明等公共设备的接管验收工作。
3.5 客服部与工程部共同负责公共绿化的接管验收工作。
3.6 保安部与工程部共同负责消防、安防监控系统的接管验收工作，以及接管园区的保卫工作。
4.0  工作内容
4.1  交楼前筹备工作
4.1.1物业公司依据集团公司销售部提供的新楼宇交楼时间，提前3个月制定交楼筹备方案，主要确定交楼时间、地点、人员配备、各部门相关人员的工作职责和工作要求。
4.1.2物业公司须依据《交楼筹备方案》的内容，筹备交楼所需的所有资料文件资料及物品，主要包括：
a)  交楼前5天物业公司楼盘负责人将经物业集团监察管理中心审核的《物业服务协议》、《住户手册》、《装修手册》文本印刷好。
b)  制作交楼处标志牌、物业公司简介、《收楼流程图》、《装修申报流程》及必要的路线指引牌。
c)  物业公司交楼前7日取得业主资料文件资料，依据销售部提供的新收楼的业户资料文件资料，编制《业主资料文件资料本》(要素包括序号、楼号、业主姓名、联系电话、户型、建筑面积、协议商定交楼日期、实际收楼日期)。
d)  接收楼宇资料文件资料：在该期楼宇竣工验收30天前接收工程部移交的一套施工图；在分户验收合格3个月内依照政府关于物业管理规定接收工程部移交的全套竣工资料文件资料及施工协议；在交楼7天前，接收销售部移交的《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》。
e)  筹备业主资料文件资料：在业主档案袋封面张贴《档案资料文件资料清单》，并把交楼所需相关资料文件资料放入档案袋里，包括《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》，业主需签署资料文件资料等。
f)  筹备物业管理相关的法律、法规资料文件。
4.1.3   物业公司楼盘负责人组织现场收楼人员进行培训、针对发觉问题制作出书面应答标准。
4.1.4   物业公司负责交楼现场的布置工作，落实现场物品的摆放与宣扬物品的悬挂位置，交楼现场主要设收银处、现场咨询处、交楼处、业主填表处、家政服务。
4.1.5   物业公司对所有环节应支配专人负责，做到分工明确，责任落实到人。
4.2     交楼工作程序
4.2.1   业主办理收楼手续应首先到销售处领取《准予入住通知书》，凭《准予入住通知书》到物业公司办理收楼手续。如遇特殊状况，经公司领导批准，方可验收。
4.2.2   物业公司负责为业主办理收楼手续。业主须出示身份证原件，填写《业主档案》，并签署《业主公约》、《物业服务协议》，现场办理管理费委托划账手续；委托收楼的，还须提供《业主委托书》、委托人及被委托人的身份证复印件。
4.2.3   收楼资料文件资料备齐后，为业主办理房间钥匙的交接手续。业主须签署《房屋钥匙签收确认书》，然后由客服专员或者修理修缮技工伴随业主去验收房屋。
4.2.4   客服专员或修理修缮技工伴随业户验收房屋时，须认真在《楼宇状况反馈单》上准确记录业主所发觉的房屋质量问题，验收完毕，抄录水电表底数，将水电及门窗完全关闭。验收人和业主须在《楼宇状况反馈单》上签字确认，并注明时间，必要时，业主可留下保修钥匙，验楼人员须在《楼宇状况反馈单》上予以注明，《验收楼交接书》第一联存入业主档案中，第二联交工程部，第三联交业户。
4.2.5   如业户对房屋质量或设计存在不满，拒绝接收房屋，伴随业主验收房屋的工作人员，须将全部钥匙收回，并在《拒收楼房号一览表》上予以注明。拒收楼户经物业公司主管审核确认后，暂且不予收取物业管理费。
4.2.6   每天收楼工作履行后，应将《楼宇状况反馈单》的第一联与收楼档案装订在一起，作为完整的业主资料文件资料存档，并统计交楼的总户数，由物业公司主管负责制作《交楼日统计表》，经部门负责人审核后于次日呈报公司领导。
4.2.7   物业公司每天统计报修的钥匙房号及条数，整理后交修理修缮大队签收，工程部修理修缮完毕后再逐户返还物业公司，由物业公司主管确认接收。
4.2.8   交楼过程中，物业公司工作人员应向业主宣扬园区的所有管理规定及物业管理法规政策，保持良好的服务意识，争取与业主交伴侣，树立物业公司良好的企业形象。
4.3      收楼后的工作
4.3.1收楼终止，保安部负责清场工作，物业公司负责保管交楼中的可再使用物品。
4.3.2   修理修缮服务中心负责跟进保修工作，避开业主的剧烈投诉。
4.3.3   对于拒收楼户，修理修缮服务中心设专人负责跟进工程部的保修工作，一旦保修工作履行，应及时通知业主前来进行第二次验收。
4.3.4   整改完毕后，业主需在《楼宇状况反馈单》上对整改项目逐项签名确认。
5.0     质量验收标准
5.1     接待人员须态度亲切、业务熟练、服务热情周到。
5.2     前期资料文件资料筹备齐全。
5.3     收楼手续的所有环节，做到分工明确，责任到人。
5.4     收楼现场秩序井然,所有工作环节支协作理,工作人员的业务达到专业水平。
5.5     资料文件资料归档须整理有序、清晰、详实。
5.6     整改项目须跟进及时，履行率达100%。
6.0   相关资料文件
6.1   《物品放行管理制度》
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