婚嫁服务公司绩效考核表(客服部经理)模版.doc
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客服部经理绩效考核表 考核期间: 年 月 姓名 岗位 业绩考核 序号 考核项目 权重 指标要求 评分等级 得分 自评 上级 结果 1 客户回访 40% 每月 次 2 客户申诉处理 20% 客户申诉在2小时内响应,3个工作日解决,解决率100% 及时按质提交20分; 未履行0分 3 客户满意度调查 20% 每月 次 及时按质提交20分; 未履行0分; 4 客户信息管理 10% 准确无误 达标10分; 不足0分; 5 客服部例会,培训组织 5% 每 一次 达标5分; 未履行0分; 6 公司活动筹备 5% 及时 每年月 号前上交5分; 延时或未上交0分; 加权合计 行为 考核 序号 考核指标 权重 指标说明 考核评分 自评 上级 结果 1 以客户为中心 25% 1级:提供必要服务 2级:迅速而不可分辩解决客户需求 3级:找出客户深层次(真实)需求并提供相应服务 4级:成为客户信赖对象,并维护公司权益下保持部门客户满意度 5级:维护客户权益,而促进长远组织权益转介绍客户多 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 2 承担责任 25% 1级:承认结果,而不是强调愿望 2级:承担责任,不推卸,不指责 3级:着手解决问题,减少业务流程 4级:举一反三,改进业务流程解决策划组长在工作中遇到的问题及困难 5级:做事有预见,有防误设计 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 3 服务细致 25% 1级:履行公司服务流程 2级:主动询问服务性问题 3级:无客户申诉流程执行 4级:实诚性服务 5级:努力实施创新方案 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 4 领导力 25% 1级:任命职工或员工合理 2级:能准确评估职工或员工付出与回报沟通协调性 3级:对职工或员工业绩与态度进行客观评估 4级:掌握岗位精确工作技术及全面,培训职工或员工为胜任力者 5级:影响力大,职工或员工自愿追随并付出贡献离职率低 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 加权合计 总分 总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%= 考核人 签字: 年 月 日- 配套讲稿:
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