营销中心物业前置服务管理办法-模版.docx
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1、 营销中心物业前置服务管理办法 第一章 前言第一条 定义 “物业前置服务”指将物业服务前置到销售阶段,为营销中心与样板间提供相应的服务,将x物业的服务场景以有形展示的方式呈现给客户。 第二条 目的 一、 通过现场展示优质的物业服务起到示范与宣传的作用,促进地产公司的产品销售。 物业楼盘中如何能够吸引客户,最大化的挖掘潜在的购买人群及增强客户的购买欲望,其中固然有产品定位、地理位置、销售策划等诸多因素的影响,但是优质的物业服务对于市场的推广及树立x地产公司及物业服务公司良好的声誉亦会起到极大的推动作用。 二、 通过回答客户有关物业服务方面的各种咨询和质疑,正面宣传物业服务公司的形象,树立客户的信
2、心,实现客户对楼盘项目的认可,并支持日后的物业服务。 三、 通过维修、保洁、秩序维护、综合服务等工作的提前进入,展示物业服务的亮点,配合销售部门做好营销现场的水吧、保洁、秩序、指引、咨询等物业服务工作。 第三条 规范化简称 “物业服务公司”指廊坊x物业服务有限公司及其分/子公司;“地产公司”指x房地产发展股份有限公司及其分/子公司。 第二章 服务范围与节点要求第四节 物业前置服务的服务范围 营销中心、样板间的相关环境、维修、秩序维护、综合服务等。 第五条 营销中心开放前相关准备工作与时间节点要求一、 物业前置服务负责人招聘开始时间:拿地后20天结束时间:拿地后50天 主责部门:分/子公司人力资
3、源部负责人协同部门:物业管理部经理 输出成果:物业前置服务负责人招聘到位二、 物业前置服务方案、预算上报开始时间:拿地后80天结束时间:拿地后110天 主责部门:物业服务公司负责人协同部门:物业管理部 输出成果:营销中心前置物业服务方案、预算编制完成,分/子公司总经理审批完成,上报物业管理部备案 三、 物业前置服务主要管理人员(主管、班长)招聘开始时间:拿地后130天结束时间:拿地后140天主责部门:物业服务公司负责人(物业服务公司未成立的由所在地地产公司人力资源部经理负责)协同部门:无 输出成果:物业前置服务主要管理人员招聘到岗四、 物业前置服务基层员工招聘开始时间:拿地后135天结束时间:
4、拿地后145天 主责部门:物业服务公司负责人/前置服务负责人协同部门:无 输出成果:物业前置服务基层员工招聘到岗五、 物业前置服务主要管理人员培训开始时间:拿地后150天结束时间:拿地后155天 主责部门:新公司由物业管理部经理负责培训,老公司新项目物业服务公司负责人负责培训协同部门:无 输出成果:物业前置服务员工培训、考试完成,达标上岗六、 物业前置服务基层员工培训开始时间:拿地后150天结束时间:拿地后155天主责部门:前置服务负责人协同部门:无 输出成果:物业前置服务员工培训、考试完成,达标上岗七、 物资采购 开始时间:拿地后150天结束时间:拿地后155天主责部门:销售部经理协同部门:
5、无 输出成果:物资采购到位八、 营销中心物资交接开始时间:拿地后150天结束时间:拿地后160天 主责部门:分/子公司营销负责人协同部门:物业前置服务负责人 输出成果:分/子公司营销负责人将营销中心物资交付物业完成九、 开荒保洁 开始时间:拿地后162天结束时间:拿地后165天 主责部门:物业前置服务负责人协同部门:无输出成果:营销中心整体开荒保洁完成十、 营销中心对外开放 拿地后170天营销中心对外开放,物业前置服务正式开始。 十一、 营销中心关闭 项目整体销售完成时营销中心关闭,物业前置服务停止,相关转入物业常规服务期或其他项目的前置服务。 第三章 服务费用 第六条 物业前置服务产生的所有
6、费用均纳入地产公司各项目的管理费用,包括前置服务人员的工资、保险、福利、材料与工具费用、办公费用等,地产公司在年初做预算时,需考虑此部分费用。物业前置服务的人员要求严格与小区物业服务人员区分开,如有调动,需按要求走调动手续,便于物业前置服务与小区物业服务的账目区分。 第四章 物业前置服务管理架构与岗位任职资格标准第七条 管理架构 1、营销中心物业服务经理任职资格 (1) 大专以上学历,年龄要求30-40岁; (2) 物业管理或酒店管理专业毕业; (3) 要求具有大型高端社区前期物业服务或星级酒店管家部经理工作五年以上; (4) 掌握房地产物业管理行业法律法规及物业管理各工作环节流程及规范;(5
7、)具有较强的组织、沟通、协调、决策能力,及处理各种复杂问题、突发事件的能力; (6) 对优质客户服务有实践认知,具有筹组运作优质服务团队及操作层员工服务技能培训提升的能力; (7) 具有较强的文字处理能力; (8) 形象气质佳,有较强的沟通表达能力。 2、大堂管家任职资格 (1) 大专以上学历,年龄要求25-35岁; (2) 物业管理或酒店管理专业毕业; (3) 要求具有大型高端社区前期物业服务或星级酒店管家部主管工作四年以上; (4) 掌握房地产物业管理行业法律法规及物业管理各工作环节流程及规范; (5) 具有较强的组织、沟通协调能力及处理各种复杂问题、突发事件的能力; (6) 对优质客户服
8、务有实践认知; (7) 具有较强的文字处理能力; (8) 形象气质佳,有较强的沟通表达能力。 3、保洁员任职资格 (1) 女性,初中以上学历,年龄要求30-43岁; (2) 具有较好的气质及外表形象,掌握及熟练运用各种服务礼仪规范; (3) 有大型高端住宅小区样板间保洁或星级酒店客房保洁服务工作经验两年以上; (4) 具有刻苦耐劳精神,工作认真细致,有良好的组织纪律性; (5) 身体健康,熟练掌握地板打蜡、地面抛光、玻璃清洁等各项技能。 4、绿化工任职资格 (1) 男性,初中以上学历,年龄要求30-43岁; (2) 外表形象佳,掌握及熟练运用各种服务礼仪规范; (3) 有大型高端住宅小区绿化养
9、护工作经验两年以上; (4) 具有刻苦耐劳精神,工作认真细致,有良好的组织纪律性; (5) 身体健康,熟练使用高枝剪、绿篱机、喷雾器等绿化工具,掌握室内绿化栽培养护方法。 5、秩序维护各岗位任职资格 (1) 男性,20-30岁,身高1米80以上,外表形象佳,诚实正直,具有良好的职业素养与敬业精神; (2) 身体健康,无不良记录;纪律性、执行力及组织能力强,有高度责任感; (3) 具有行业内知名物业管理公司或星级酒店会所秩序维护管理工作经验一年以上; (4) 初中以上文化水平,有较强的沟通能力,掌握及熟练运用各种服务礼仪规范; (5) 能独立处理管辖区域内各类突发应急事件; (6) 扎实的各类军
10、事队列技能及消防专业知识(停车场岗位要求掌握标准的停车指挥动作)。 特别要求:礼宾岗要求为女性,身高1.65米以上,外表形象佳。 6、维修工任职资格 (1) 男性,年龄25-40岁,高中以上文化水平,有电工操作证; (2) 四年以上大型物业服务公司小区设施设备维修保养经验,曾任职星级酒店维修技工;(3)身体健康,工作吃苦耐劳,具有较强的语言表达与人际沟通能力; (4)有良好的团队服务精神,掌握及熟练运用各种服务礼仪规范。 7、综合服务部(包括水吧、样板间管理员)任职资格 (1) 中专以上学历,女性,年龄要求20-30岁; (2) 物业管理或酒店管理专业毕业; (3) 要求具有大型高端社区前期物
11、业服务或星级酒店服务工作三年以上; (4) 具有较强的沟通、协调能力及处理各种复杂问题、突发事件的能力; (5) 对优质客户服务有实践认知; (6) 形象气质佳,掌握及熟练运用各种服务礼仪规范。 第五章 各岗位行为规范第十条 仪容仪表 一、 整体自然大方得体,精神奕奕,充满活力,整齐清洁。微笑的面对客户。 二、 身体要求 1、 头发: (1) 经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。 (2) 男士前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。 (3) 女士发长不过肩,如留长发须束起并使用黑色发套将头发盘起。 2、 牙齿: (1) 清洁,口气清新。 (2) 上班前不吃异味食物,保持口腔
12、清洁。 (3) 上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。 3、面容: (1) 男士脸、颈及耳朵保持干净,每日剃刮胡须。 (2) 女士脸、颈及耳朵保持干净。 (3) 女士服务人员需化淡妆(包括粉底、腮红、眉毛、浅色口红)。 4、手/指甲: (1) 保持指甲干净。 (2) 手指整洁,无长指甲,无指甲装饰。 三、着装要求 1、 工作时间内着工装,非因工作需要,外出时不得穿工装,工装应干净、平整。 2、 制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。 3、 西装制服按规范扣好钮扣,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好。 4、 裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。 5、 着深色皮鞋,鞋底、鞋面、鞋
13、侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜。 6、 男士着黑色或深色、不透明的短中筒袜。 7、 女士裙装须着肉色长筒袜或裤袜。 8、 工牌佩带在左胸前显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。下班后不得佩戴。 9、 饰物要求:配戴饰品不超过三件(耳环为两件/对),且大小应适宜,不显花哨。第十一条 行为举止 一、 姿态端正,自然大方,工作中做到:走路轻、说话清、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。二、 立姿时 员工应保持精神饱满,挺胸、收腹,两腿直立,男士两脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士双脚并拢,两眼平视前方,两手可自然下垂或交叉置于前腹,面带微笑。 三、
14、 坐姿时 员工上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。 四、 行走时 1、 员工在工作中行走的正确姿势:抬头挺胸,目视前方,保持平衡、协调、精神。 2、 员工在工作中行走一般须靠右行,与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。 3、 与客户同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,有急事要超越客户,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。 4、 三人并行,中间为上,右侧次之。 五、会见客户 1、 应起身接待,让座。 2、 与人接触保持适当的(1.5米左右为宜)距离。 3、 时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、
15、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%,保持正视。 4、 自觉将手机拨到振动档,使用手机应注意回避。 5、 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。 六、介绍 1、 做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介绍。 2、 自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼“您好,
16、*先生/小姐!”。 七、握手 1、 与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌呈垂直状态,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,自然大方,一般握手 3 秒钟左右即可。 2、 北方寒冷的冬天,在户外与人握手,来不及脱手套时,应说一声:对不起。 八、 名片使用 接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。 九、 引导客户 1、 引
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