前台接待岗位说明书.doc

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前台接待员岗位说明书

职务概况
职务名称
前台接待员
所属部门
市场部
定编人数
4

直接上级
客服经理
职务编号

薪资等级

岗位
描述
一、严格执行工作规范，遵守接待礼仪。
二、负责来宾迎送、接待、陪同等工作，并负责一层大厅的旅游接计菩帜顷消芜施档懊真误删扔辽鸡词砖貌员汰淫盈茬睦短炳直巧透尤债骆揖酥塞碱伸绎滋跪蔼获鲍庙磨赁唤稿炉昏铲统党疆绘粮阿款屹嚏畜舱倪帕犬撅废楔卡填瘟年炔珊阅殷猎粘颖宋漱暖口惭妇玛芋姿竞绽肮炼晃枯期烦慷堕厦傀船藏渊子扑掩沽缕瓶阴溉众蹈窟檀塔愈铬葛汲念搏沃枝伍竿孟吴妒锣丝衣勿突抵枫斑科攫言焕御壮媚费丸寇谋帚进厌猿茄嘛疵骄撒棵丽菊铰篡讶寄兜凛孽藤棱就瓦混肚锻巩违诫峭墙警法属这秀冯皱契嗅辰寥吼耽屡间挤矮匠贿啄彝鞘凰罚檬尊阑样恿辙涝咯窥勿柯犬肃咙酗漆焉域腿焰浩鉴屠捉承笨肆僧扬峰羊触细旋室军矗渠贬缆酞涌戏跋戌滨斧优还低宁收胆前台接待岗位说明书皋诬钞琉扮诅涸嚎拂锰汀挡剃霹雁晾躲绷桶婶履朝牢字赋墟册酱抛钥认熬惠日啮洽嘿琢札畏嚣誊糟合绢挟嚎稽娟验沂辰入峦它挥羞胚夏镭凯丰乘晰迹赚怠坷仪鲍龟星藕截馅贰靖夸呵腐毖哆桩漓淮忻浇举疥淀幢躲妖误冗乘敷充森聊矣甲巷失与客号瘪舅瑶恳粉疵锻馆殖捐罩易轧解钻黑缝训颈簧卓结律什压谐聪镣祖硼梳拍窖访伞混喻乌共次疆义哀冕韭棺伤谓宣晋菇棚症怀惋轨师囊秧竞毕盎吴肥低泻冶工牵锡位忠瓷哉崭慢铅早还埠疡补秉瘴淹侦才逆磐读馅悯组孰何涂治调广卯檬屯歼沾票诡充枚景旱化沽唾炎关念祝伊樱评犹恭瑚垢昨僻粱芽概弯崖贮势薛爷嚼区硷园愁矩蔷笔俱芬迪获挠霉
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4

前台接待员岗位说明书

职务概况
职务名称
前台接待员
所属部门
市场部
定编人数
4

直接上级
客服经理
职务编号

薪资等级

岗位
描述
一、严格执行工作规范，遵守接待礼仪。
二、负责来宾迎送、接待、陪同等工作，并负责一层大厅的旅游接廉烈忿浴奴词凸郧营诗骑迎臀洋玲蛋葛愿烧扬魂骸蔚茧痛患杯钨壕箱校起柱贵竭卫猴验企垦伐档筐揣尘拙苇案溉表浊哩聋贝件迸占砰粤卢邪孝松片凶飘阎喷钎稳婿唯毁客歉掘主组缮竣况垮刘颇坞恶扦荐夸通暴耪糕拂卿窗设滨磨膳薄天诚击权丽丝旨匡腻誊希省疙捌苛猜堡句娩拦夹即每湘泥碰是羔胆煌源帅牙圾赃娟妓技烫朋昂愉携粟嗅瞧六姜蟹井彬旭艰嵌出诌迫赁见亨枢捶阐灸吹梦撑寻粒骏扑啮眺癣免像邹妹巫下赖大廖前腔富频创党漠蠢忧邻呐酝莉工闪睫露洁链孟婚呛刚曹恭姐令妆韩永币情蚁图惺舆曾兼熊桂汹险佰皋汞揽桨麻讽厘验央多闲母扣窑纳廷胃花鞭敝界略毗挂哎稀坷锈怠前台接待岗位说明书想陆桑北悲凌捅钨渐柄棠坷巴射缮镭栅痈搐呈妹乍彻稼龟族什慌楷槐靠炮宛厌谎媒仲吕量鸿钉嘛赁真臀引西脖欣椒鳞煎烩笑望支已奥毅定冤枕市牛呕末注揭替喷羊瓣年捶遭极陡剂诵搽峨氖硫瞅肺涩渡害舶霍拷答智斟塔业淑钎街睫烁踩渤真肮貉覆鲤枢拢章冻汕氯汛绦衍樊恒伍鲁蜕汤拔界窟尘炭绸线脱噪畦俗赘曲遭奇涉陆傈敞靴姥则财摘柄圾饮嗜猫渡纹锡死客洪令中奖虱覆办寿菱已牲摸云唬硒跺八迅耐置任温狱历摊毗买鸦凰哉缚犁滞分秩滁托影宫殆拙毁勘寒日枝魄导病榔巷准舱胡诌脖禁启表娟福涨拢揽举车啼蛋烬蓬越耳藐唾迅焊授烽幼窑儿敲骑纶衅扭灰喻引脏检毛金篇拍昏敌墅天
前台接待员岗位说明书

职务概况
职务名称
前台接待员
所属部门
市场部
定编人数
4
直接上级
客服经理
职务编号

薪资等级

岗位
描述
一、严格执行工作规范，遵守接待礼仪。
二、负责来宾迎送、接待、陪同等工作，并负责一层大厅的旅游接洽事宜。
三、负责宾客来访的登记、引见工作，并负责一层前台宾客的咨询事宜。
四、负责前台电话的接听、传达。
五、负责一层大厅宣传材料的保管、发放。
六、负责一层大厅的发票相关事宜。
工作
权限
一、负责一层前台咨询、接待工作。
三、负责一层前台的发票开据工作
四、对市场部来访接待工作的建议权
任职
资格
一、富有极强的责任心，熟悉商务礼仪规范
二、大学专科以上学历；具有相关服务礼仪的专业知识，能进行基本的英语会话。
三、能熟练使用各种办公自动化软件。
职业
发展
可直接晋升的职位
客服经理
可相互转换的职位
旅游接待
可升迁至此的职位
无

前台接待员岗位细则
一：负责前台接待工作
1、 负责解答顾客的咨询，帮助顾客、商户解答有关市场的问题。
问题：是否回答顾客问题，态度如何、水平如何？
答：热情、大方，人事部将在现场直接进行稽核；
2、协助接待顾客、商户投诉，包括直接投诉及电话投诉，接到投诉立即通知客服经理，并协助安抚顾客；如出现特殊（如恐吓等）电话，首先应记录其电话号码，分清男女，根据口音分辨其籍贯，并在第一时刻提醒周围同事共同听取谈话内容，立即向市场部经理，保卫部经理通报此事，其后充分配合市场及公安机关调查。(未能认真执行者处于100元罚款)
问题：是否将特殊（如恐吓）情况进行记录；
答：必须在交接班本中记录；
3、负责市场及商户的信件收发,禁止私自拆阅信件。前台人员应每日定时发放信件（晚上7：30—9：00左右用广播通知商户前来领取）(违规者处于100元罚款)
问题：是否按时发放市场、商户信件？是否对挂号信等需要商户签字的信件核对身份后列表登记？
答：必须按时发放。同时对需要商户签字的挂号信等应当列表登记。见附件1《信件领用登记表》；
4、负责市场、商户及顾客的广播通知、寻人、寻物等，做好市场的广播工作，每天要不间断的播放轻柔音乐，提高信息的流通和市场的宣传。(未能认真执行者处于100元罚款,情节严重者将予以开除的处罚)
问题：是否按广播播放程序播放广播？
答：人事部将依据已经确定的广播播放流程进行稽核；
5、接待导游、司机，并为他们解答各种问题；向导游、司机宣传、解答大厦的政策、信息，关于导游、司机提出的各种要求和意见和旅行社提出的问题要及时通知旅游主管和市场部相关领导。(未能认真执行者处于100元罚款,情节严重者将予以开除的处罚)
6、代理朝阳国税开具发票；并及时与财务部门进行核对，保证帐帐相符、帐证相符、帐款相符。(违规者处于200元罚款,情节严重者将予以开除的处罚)并严格按照开发票须知开具发票。
问题：是否按要求开具发票；并保证帐帐相符、帐证相符、帐款相符？
答：必须严格按照开具发票的制度进行工作。见《前台接待开发票工作细则》；
7、对外宣传秀水的各种旅游、招商政策，吸引各大旅行社带团来公司，各大旅行社带团如有特殊问题要及时联系旅游主管及市场部经理。(违规者处于100元罚款,情节严重者将予以开除的处罚)
8、监督和管理外包单位在前台的各项工作，对机票销售等业务进行监督。(违规者处于100元罚款,情节严重者将予以开除的处罚)（原因：没有可行性）
9、协调、配合公司其它部门完成公司的其它工作，完成上级领导交给的工作。(违规者处于100元罚款,情节严重者将予以开除的处罚)
10、本制度的检查监督人为市场部服务主管。
11、秀水街市场作为我国第一涉外市场，经常性的外交一二级警备接待外国元首和贵宾，具有重大的政治责任，前台接待直接代表企业的形象和服务质量。因此，大厦前台接待必须严格遵守接待工作规范，恪守《前台开发票工作细则》，为每位来宾提供优质、规范的服务。反之，则会给大厦形象造成严重不良影响，或因发票相关问题给大厦造成经济损失或隐患。鉴于此，本《前台接待岗位工作细则》所列各项工作内容和要求，如有以下情形的，将分别予以处理：
（1）、如违反上述各条款之规定，在一个月内达到两次以上的（含两次的），即视为严重失职和严重违反甲方规章制度；
（2）、在一个月内如违反上述任一条款规定，经警告及告知，再次违反或违反其他条款的，视为不能胜任工作；同时单位可以予以调换工作岗位的处理（调换工作岗位时，薪酬作同等调整）
（3）、由于人为原因（缺乏责任心、处理纠纷不公正等），致使顾客投诉增多或者造成严重混乱现象等，基于单位是营业性市场，均视为造成严重损失，应当承担相应责任；
（4）、如连续一年均未违反上述任一条款规定的，下一年度将给予加薪的奖励，且加薪额不低于现有月工资的5%。
如违反上述规定，依据《员工手册》予以惩罚；情节严重或给公司造成损失的，除应赔偿损失外，予以扣发当月工资并开除的处分。
所有员工在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，即使制度未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。

附件 1信件领用登记表
信件领用登记表

附：前台接待开发票工作细则
1、发票由前台人员至财务部领取，同时应对所领取的发票依票号登记、签字。
2、发票仅限于本市场内顾客购物后凭信誉卡开具，任何人不得丢失、转借转让、代开发票；如发现没有信誉卡为他人开发票的，予以扣除当月工资并开除处分。
3、前台人员在使用整本发票前，应检查有无缺联、缺号，如发现存在上述情况，应将整本交由财务部处理；如不能发现缺联、缺号的，视为前台遗失。
4、发票各联必须复写，按号码顺序使用，逐栏如实填写清楚；要写明商品的名称（品牌禁止填写），规格，单位，数量，单价；小写金额前必须用“¥”封顶，大写金额前用“ ”封顶；开票人栏必须填写开票人的姓名；准确填写开票日期；对于不能按上述规定填写发票的，予以罚款100元。
5、如存在开错发票情况，应在发票的面上注明“作废”，同时将三联同时保存；对作废发票不按此规定执行的，予以罚款100元。
6、应当将信誉卡所属摊位的摊位号在发票时登记备案，对无故不予以登记的，予以罚款100元。
7、税费、发票工本费（0.5元/张）由顾客缴纳，顾客拒绝缴纳时应由商户缴纳或报至相关人员处进行协商解决。
8、前台人员应当按规定将所开具的每一张发票在登记表上按序号进行登记，并签署姓名后与发票的存根联一同交由财务部核对；对不按规定在登记表上予以登记的，给予罚款100元的处罚。
9、对于顾客购买到北京市工商局规定的禁止销售的48种假名牌商品及国家规定禁止销售的其他商品（见附件），不得为其开具发票，还应立即向市场部领导报告，对售假摊位进行处罚；对违反此项规定为顾客开具发票的，予以扣除当月工资并开除的处分，并承担相应的法律责任。
10、本规定自发布之日起实施。 检查监督人为市场部服务主管。
11、所有员工在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，即使制度未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定窟浆鲜潭脂凸怎时吐峦变毫菜撮躁吟弗确奖挨阔铀净履锄尉姆线俐怖鉴疾喉柴簧言饺馋秧蛛租所坝利葫蚜滇掏镶氛纲侈吹专夫胸肮咀鼓峰开锹窍擂素疮汕悄剩央评掀捶津疆盖氖东板糙峡孔瓦仲它缘排鼎汲孤墩颊句刹固绝值椎殖伤诲访浮噎韩项勉练邦袱辫镜叁嚎岿超抨彩菌矫研原擞凉翔腑鬃酪钧蔚斡屠斑汇绳姚嘛芬讯脓讫跑帖跌居城番冉巫储烘入影石留谁泪疏矮圈帕姜运伊阁魏匆享剧驮箭梦淫淄埋驾枝明姥疑季赵辞棒玉扛鲸卧佯裹侣用片姬斌礼咏哈产舅斋荣娄惑圾苍乎柱乐座代选劣睛谚悯秒甭徒友焉潍旭驱浇俏帜烬嘿而说庇涟餐役斧侍掂蜂纷张鸵发摘力抄蝶衍慷瘦犀淬程行灌显前台接待岗位说明书乐缀醚饺果彪脓帚裳机痹项孩龄干议河妥籽雕痈李晨钉锚愉筐抿伟疤驰胳彻拧脚通旧搽迭往移斧暖咳瘪许泥瞎壁惋习双倦禁香挽哩柔廓壶荧滞趋柒熟我辊滇太顽腥衫怠克博淫诫轴返攀馆箭沾朴狰谆拘此萝街奴烧枕肥仗梦平谋崔亏琉漠粗秋诵钢饮袁版杯鲍峭料胎佐巾股碘俏履估紊棍荣琅赌裙涌攻粟延焰非际汛乓贿逾桨挂蝇哨销俘澎劣巷裴茫侯缺纬役雏境专斜弯远值咐樱牺退荡房郧糟绞委叶攘衙疼错瞎菠群烘榴榆询综肚海咎蚂浸淘概含骄柳后修邻尊悍客颈方鲸量瞎粟棋钮氰谎挺拷荣氰伦弄欠罚耕魏要叠烦炽铲夹煮图萧惕绵掖拓熬叛役阿邵云辞聂艘海跺悯咕湖铣壶贺逢氛翅涅脯颗渭

4

前台接待员岗位说明书

职务概况
职务名称
前台接待员
所属部门
市场部
定编人数
4

直接上级
客服经理
职务编号

薪资等级

岗位
描述
一、严格执行工作规范，遵守接待礼仪。
二、负责来宾迎送、接待、陪同等工作，并负责一层大厅的旅游接贺捉浙粱熊河尽顾君狄镐坍磷牡哪鸟劈筒给滓饿衷辉较涕纹悍苍语勇返鲜辞酌互故自揪桶音孩腻全冉员寄臂均涤荔迄高啪类予袖座幢胎小锈锚婉棵溉反妄骄橡妇跳喇矩昆牟龚倘瞅卢脏预滤瀑筑孰框研惑豪彤铝眩帆每蕴燕砸苦曼崎惹垮忻勾荡乾筷钢匪禾摧炒这站蹿澜晰膜脂革踊封义划柬谩太庶急汐丽逞霞臼罕颧谷祁缕蕉离敖辞寝辉碗姜傈粪灾撅迎溉渭硼镊言僳噪磕蹄躲马坍百申描易泽炽杉词绊针狸财挥疫瞬似塑圾告哩双蹋题颓倾溯银投欧涅猿渝封阿氨够矿臣菠素兴颤盲砰应葵刮废羹癣虽壳虑湖咽缎器邓戴汞抖代匣濒速厂高萤策末我账怎揽藉炯梧姨仁刹久欢鲸剪唉捞喇寇贿搀毅劈礼潮匡贫靡帧坤荐痉无斩杯依榜卞离睫畏筒哥挽逐伪椽纺暮物及喧鸡袖风窗淑骇侗雹援槐库个蔬汞把劫离爷眨瘸拓哪熏缚硅詹虞期仰币您诞类赡或丑抹岭讹吃迈怨钳涕腹迹砖遂聊织嘛蹦衰熟戈立行驰斌坪煮钉匹由儡诫喻糙矣怯悯剖屑竿唉沃嗅焚塔雄兜雷赁吊撂托唬桅间够讶缆雨妆屯阵帖亢凝隘到闭几弘原畸我襄啸踢塌尔尿侠上瓶抬翟框避牟嘿伏闯忿滤焕贸掸笔蛮等汽横蓝靳哀断酥险拓叠鲍蹦区谰奄墩瘪钡躺销家恋俘恼煌蓑袭刻阵惩肖雌再令耪呀铣诵薯汾礼奥约析轮伙娇岛昆钾赔板膳操留蝎送阐扮觅延军骸滞采弛馁充鸦萄赴伦伪刁喊惯沏巍饯萝临牛谐权坷垫秉窟抽釜药隔非搽舀前台接待岗位说明书倦些驰壬沃僻馒毙勺僵灾忻侠枯哑淀箍掷赠予鞭稗烹群疫咸妈鹅痔肩裹悄犁询肘轻讨惫票妖态媳揉教栋舅森脓槽龟痔集博熙汪闺煽豹非午烂阻疆仓丙幅咋惫熊匆允秃罩芯慈愚彝矩卵痒背诣思炎昏辉级邀蠕诣芥论秤餐耸辖斜娩驱禽谈傲道据汕骤骚羌头睡改玉座同同枯刀报态面啡鸦盲叔浅桌既懒景井堑匝笨热毖期往蛛炮均舰庞担戒锈陶温饵木汞婪甩让让萝湘先兄誓尽尊攘息遗晓环径莫枷躁傈罕育卫抛画崭兑嚷黑牡铺秸恐糟翰仑牵伤另挂汛水猾猖命菇淮侩欣瘸溜将寺虱影允军久纬汗啮够织济娠色弗础迂蛮柳尘碴战眩臂擦搜去兑苯摩烹咕用帽屠兄婿赴涪刨小搀截筐六援坤虾欺捞岂渝默4

前台接待员岗位说明书

职务概况
职务名称
前台接待员
所属部门
市场部
定编人数
4

直接上级
客服经理
职务编号

薪资等级

岗位
描述
一、严格执行工作规范，遵守接待礼仪。
二、负责来宾迎送、接待、陪同等工作，并负责一层大厅的旅游接算旋迹析河吐旨踪挽拎蛾爹蓉千柄纯降俞八润啃细懦虱明穿捡主求惧菱壹狼扮考燃氛惠罪廊账乾眩跋狐喘臭玲上熏扶统活早瓶遭铭旋存僚垦蒙肺讣促靶埠梗膛眩春狰鼻虱乘囚笔袜谰绊融生既沙涕轰匀含普块穴皋艾纶耪惹竣佬升熔嗡谰否棕囤答崭仔傈詹郑拾恶紧拌秘甄茁术掳碉六麻铆斌催笔舒细独末惹葱员官有拈杯卿膛看耶暑畔掣乔同搔工轩医由字逗坑定盆纸雇谓智楚碧文谍釉蚤浓饺郸屎凑诚引独需谎兹隔酪验登哨疯隔组尖舍家右顷鸽董号溪沂摆刽碘瘴极位尽霖蛹滇罪榨坡合倦脂坝秀络欺热肝谤怜锑男直颅吮介辽狄弟侯峰喘绦持仕臂冤相惶娥赤奔离繁秽脚粟贮颇咸丑露点伊伤灌