华为工程服务流程规范.doc

华为业务
工程服务流程及规范

华为技术有限公司
目录
第一部分 华为企业业务简介 4
1 现场服务行为规范 4
1.1 行前准备（尽可能多的了解项目信息：方案、BOQ、客户负责人） 4
1.2 服务过程 5
1.3 服务结束 7
第二部分 工程服务流程及规范 8
2 工程服务流程 8
2.1 工程安装服务流程 8
2.2 安装服务子流程 10
2.3 现场培训 12
2.4 安装服务支持文件 13
3 产品安装质量规范（提供客户签字的自检表，否则初验证书、PO验收等办事处不签字） 13
3.1 工程质量自检要求 13
3.2 通用产品安装质量标准 15
3.3 常见安装质量正反案例图片 19
3.4 版本使用规范 20
4 工程服务文档返回规范 24
5 到货即损（DOA）货物处理流程 27
5.1 术语 27
5.2 规则描述 27
30
第三部分 高危操作管理规定 30
6 目的 30
7 高危操作定义 30
8 高危操作管理流程 31
9 管理授权 31
10 技术授权 31
10.1 技术授权团队 31
10.2 技术授权流程 31
11 客户授权 33
12 操作知会 33
12.1 邮件通知： 33
12.2 短信通知： 34
13 审计和考核 34

第一部分 华为企业业务简介
华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展"云-管-端"业务。
作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。
1 现场服务行为规范
1.1 行前准备（尽可能多的了解项目信息：方案、BOQ、客户负责人）
1.1.1 接受现场服务任务后，请在出发前先做好相关准备，包括服务方案、操作步骤、工具、备件等，尽量避免到用户现场才临时查资料、翻文档、借工具、等候备件、打求助电话等情况；
1.1.2 提前与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备，避免至现场才发现无法实施服务的情况；
1.1.3 提前与客户确认上门安装/维护时间，考虑交通堵塞等不可控原因，预约时间时向客户说明有半个小时误差；
1.1.4 与客户确定了上门时间，就需要履行承诺，准时上门并带齐提供服务所必须的工具、备件等；
1.1.5 严格按预约时间（提前3～5分钟）到达约定地上门服务，由于特殊原因不能守时的应该最少提前30分钟和顾客解释清楚，并且明确告知顾客到达时间。同时电话知会该项目的服务项目经理；
1.1.6 做到仪容仪表整洁大方，并准备好华为提供的服务名片，不准在名片上添加非华为的商业信息。
1.2 服务过程
1.1.7 见到客户应主动招呼，双手递上名片，并使用文明用语（您好：我是华为/华为服务工程师，请叫我×××），禁止透露服务华为合作单位自身信息；
1.1.8 进机房要征得用户同意，按照客户要求办理相关手续，出入机房所携带物品应严格登记；
1.1.9 严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套、是否穿着工作服等规定；
1.1.10 不允许在客户现场处理与本次工作无关的事项，严禁在机房或办公场所抽烟、玩游戏、上与工作无关的网站，严禁在客户机房或办公场所睡觉；
1.1.11 严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用；
1.1.12 禁止操作与本次服务不相关的设备，禁止操作其它厂家的设备；
1.1.13 禁止向客户提供和安装非法来源的软件，如客户求助且确为业务需要安装其它合法来源软件，必须要求客户提供免责证明；
1.1.14 对设备进行维护操作时，须经用户同意并要求客户陪同，原则上应使用客户给予的临时帐号和密码，禁止在用户面前使用超级密码和口令。原则上操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程，如有额外操作，需向客户提出申请，并解释操作可能带来的影响；
1.1.15 进行设备操作时，应尽量注意避开用户业务高峰，用户业务敏感时间，并要求客户做好备份工作；
1.1.16 开机箱、操作面板、插拨板卡、控制器、硬盘等部件须做好防静电工作，如：穿防静电服、带防静电手腕和手套；
1.1.17 备件更换完毕，坏件需要使用备件的包装包装好，有防静电袋必须将备件放入防静电袋；
1.1.18 在客户现场时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，不准私自带走客户物品；
1.1.19 在服务过程中，对于用户提出的任何问题，需要从专业的角度给用户做耐心的解释，决不允许对用户冷嘲热讽，不理不睬，在用户没有接受以前，只能耐心说服，决不能自作主张，若在现场解释不通，需要打电话向华为服务接口人或400热线反馈并等待处理结果；
1.1.20 对于客户提出的技术咨询问题如果没有把握，切忌不能盲目随意的答复，可以先向客户说明“对不起，我对这个问题不太熟悉，待我了解后给您答复”，之后请联系华为400专家进行咨询，再将答复转告客户；
1.1.21 需要留心客户提出产品功能、性能方面的问题，对于产品目前不具备的相关功能、性能，不能直接答复不具备，而应该首先联系华为服务接口人，协商如何答复；
1.1.22 尊重客户，面对客户态度不好或出言不逊，要宽容、理解，无论如何不允许和客户发生争吵。如无法达成一致，请向华为服务接口人求助；
1.1.23 项目实施过程中应每日向华为项目接口人发送《工作日报》；
1.1.24 如果在现场遇上陌生的情况和问题，请直接向华为400专家进行咨询或求助，不可盲目寻找其他非正规渠道的外援，也不可独自在现场采取非常规方法进行尝试，这可能导致客户对您的技术能力产生怀疑。
1.3 服务结束
1.1.25 如因客观原因导致项目暂时无法交付，离开现场时需要与客户、集成商、华为服务接口人当面或者电话沟通，留下联系方式，经过允许后方能离开；
1.1.26 为客户服务完毕，应及时清理清洁好服务现场，整理各种物品，请客户来当面交接相关物品和文档资料，并告知客户产品的相关后期的使用与维护保养等方法。最后请客户在《服务报告》上反馈意见并签字；
1.1.27 离开时要求再次表示感谢（“谢谢，给您添麻烦了，再见。”、“很高兴为您服务。”、 “如有问题，请随时拨打我们的售后服务热线电话4008229999。”）。
第二部分 工程服务流程及规范
2 工程服务流程
2.1 工程安装服务流程
1.1.28 安装服务流程图

1.1.29 安装服务请求受理流程说明
活动编号
活动名称
执行角色
活动内容
001
发起服务请求
客户
客户向代表处发起服务请求（工期、地点等）。
002
安装服务资源调度管理
代表处合作管理接口人
1） 根据代表处合作策略，判断安装服务交付主体（华为合作单位或华为自身工程师），如需单项目采购，发起PRA采购申请。
2） 如外包，将外包范围、外包主体信息反馈给交付业务部文员。
003
EPMS创建工程
交付业务部文员
根据齐套发货时间，在EPMS中创建工程，并根据代表处反馈的信息发起采购PR。
004
与客户联系，确认安装服务环境
华为合作单位工程师
1、华为合作单位接收到PO后，在EPMS中核对工程信息，并与代表处项目负责人联系确认注意事项。
2、华为合作单位工程师联系客户确认现场安装环境是否满足。
005

用户安装环境确认
客户
客户确认现场服务环境是否满足，如果用户现场安装环境不满足，华为合作单位需要协调客户进行环境整改。如果现场服务环境满足与客户确认现场服务时间。
006
安装服务子流程
华为合作单位工程师
华为合作单位工程师前往用户现场，根据工程要求与客户进行现场服务方案和计划确认，开箱验货，客户对设备装箱单进行签收，进行安装服务实施，按照《XX产品安装指南》进行操作并按照《XX产品自检标准》进行自检；
l 安装完成后与客户进行设备测试验收，按照要求签署报告，确认服务完成。
007
发起文档审核
华为合作单位工程师
华为合作单位工程师完成服务返回后，定期将报告归档到代表处，在EPMS中上传相应报告扫描件，发起文档审核，并发送《设备档案》到TAC公共邮箱。
008
文档审核
交付业务部文员
交付业务部文员对华为合作单位工程师提交的文档扫描件进行审核，如不通过，备注原因，要求华为合作单位重新上传文档。
009
回访
TAC
响应中心热线人员（CCR）对安装服务客户满意度进行回访调查，并最后确认回访结果。
010
安装服务关闭
客户
TAC回访完成后，安装服务关闭。
2.2 安装服务子流程
1.1.30 安装服务子流程图

1.1.31 安装业务处理子流程说明
活动编号
活动名称
执行角色
活动内容

001
客户现场开箱验货
华为合作单位工程师
1) 服务工程师按约定时间到达客户现场后，与客户进行现场开箱验货，检查设备到货是否正常。
2) 在未开箱之前发现货物包装损坏，不能开箱验货，将现场信息反馈给供应链接口人。
002
设备到货是否正常
华为合作单位工程师
若开箱后发现缺货、错货（或到货即损或license）等问题，由最终用户或总经销商/VAP填写货物问题申请表，并拍照片一并反馈到华为TAC。
003
用户签收装箱单
客户

客户确认到货正常后与服务工程师签署《装箱单》和《货物签收单》。
004
讨论并确认实施方案
华为合作单位工程师
华为合作单位工程师同客户讨论并确认安装实施方案、测试方案、割接方案、安装计划等。
005
现场确认安装环境
华为合作单位工程师
华为合作单位工程师现场确认客户现场安装环境是否满足，如不满足与客户沟通，让客户进行环境整改。
006

现场安装工作
华为合作单位工程师
1) 在安装操作中牵涉到用户重要设备，需获得客户授权后方能操作。
2) 如果交付方式为工程安装服务，华为合作单位工程师完成设备的硬件上架、安装、按与客户确认好的方案进行设备配置、调试，现场维护培训等工作。
3) 如果安装方式为工程督导，安装中不涉及硬件安装和软件调试。
4) 如果安装方式为软件调试，安装中不涉及硬件安装。
5) 按照《XX产品安装指南》进行操作并进行自检。
6) 收集硬件条码信息。
007
确认安装完成并签署相关报告
客户
客户确认设备安装完成并签署相关报告。
根据项目情况以及合同约定如有其它要求，按照要求执行。
008
返回安装业务处理流程
华为合作单位工程师
华为合作单位工程师返回安装服务流程007。

2.3 现场培训
1.1.32 设备安装调试完毕后，华为工程师将对用户进行一次短期的现场培训，使用户维护人员能够对产品进行基本的操作维护。
1) 培训对象：
设备的维护责任人、机房值班工程师。
2) 培训要点：
l 设备硬件特性（硬件模块、机框、供电、告警灯等）；
l 维护平台操作（数据配置、信息采集、日志查看分析、硬件更换、复位、测试等）；
l 日常维护测试（日建议、月建议等）；
l 维护技巧和经验介绍；
l 华为远程技术支持流程及方式（callcenter，区域对口维护接口人等）。
3) 培训目标：
要求学员能够进行数据配置、更换硬件、日常维护和简单故障的处理工作。
2.4 安装服务支持文件
序号
文件名称
1
《产品安装服务报告》
2
《设备档案》
3
《XX产品安装指南》
4
《XX产品自检标准》
5
《货物问题反馈单》
6
《装箱单》&《货物签收单》

3 产品安装质量规范（提供客户签字的自检表，否则初验证书、PO验收等办事处不签字）
3.1 工程质量自检要求
1.1.33 自检时间要求
1） 硬件自检：设备加电前进行硬件安装质量检查。
2） 软件自检：设备业务割接前进行软件安装质量检查。
1.1.34 计分、扣分原则
采用百分制计分，根据违反质量条款对应分值进行扣分，A类问题8分、B类问题4分、C类问题1分。如检查发现1个B类问题、2个C类问题，得分为100－4－2＝94分。
检查以局点/站点为单位，如涉及多个局点/站点要累加计算,最多累计3个局点/站点
1.1.35 质量问题整改要求
1) 产品安装质量标准中，标准条款编码末尾字母用来表示该条款的重要程度：
A类条款：重要问题。违反该条款，将严重影响设备安全运行。
B类条款：次要问题。违反该条款，将影响设备正常运行，或给设备正常运行埋下隐患。
C类条款：轻微问题。违反该条款，不影响设备正常运行，但是将影响、今后扩容和维护操作的便利性等。
2) 违反A类条款：所有问题必须整改，否则必须与客户签署备忘录。经过多方协调客户仍然不同意签署备忘录时，请知会华为公司工程管理相关人员，且必须在自检报告中注明以备查。
3) 违反B、C类条款：本次工程产生的问题：本次工程产生的无法整改的质量问题可以不整改（必须在自检报告中注明原因以备查），其余必须全部整改。
4) 本次工程以前的遗留问题：本次工程如果有条件整改时须进行整改。
1.1.36 自检报告、备忘录
工程软/硬件质量自检结果记入《产品安装服务报告》，将检查得分、发现问题、整改情况进行如实记录，随同《产品安装服务报告》一起进行归档。
工程督导自检时与客户签署的备忘录，须有客户的签章（或签字），要尽量描述清楚存在的质量问题，以及可能引起的后果和相关各方应该承担的责任。
1.1.37 产品安装质量标准获取
1） 企业业务技术支持网站（Support-E）:渠道服务专区 > 服务合作伙伴支持 > 工程业务
2） 各产品安装软硬件质量标准：《企业网络产品安装质量检查标准包》、《企业IT产品安装质量检查标准包》、《企业无线产品安装质量检查标准包》、《UC&C产品安装质量检查标准包》、《网络能源产品安装质量检查标准包》
3） 对于以上不包含的产品，请参考《通用产品安装质量标准》。
3.2 通用产品安装质量标准
A.机架（机箱）安装
编码
条款描述
分数
说明
UHAA00B
机架（机箱）安装位置符合工程设计文件。
4

UHAA01A
机架（机箱）固定可靠，符合工程设计文件的抗震要求。
8

UHAA02B
机柜支撑件安装正确可靠，固定螺栓全部规范安装。有绝缘设计的规范安装绝缘配件，保证绝缘。客户自制支撑件安装符合客户要求。
4

UHAA03B
机柜的结构附件应按规范正确安装，螺栓全部正确紧固。
4

UHAA04B
机柜的活动件动作正常。
4

UHAA05C
机架垂直偏差度应小于3mm。
1

UHAA06C
主走道侧各行机柜应对齐成直线，误差应小于5mm。
1

UHAA07C
整行机架表面应在同一平面上，排列紧密整齐。
1

UHAA08B
机架各部件安装不能造成油漆脱落、碰伤、变形等影响设备外观现象。
4

UHAA09B
机柜所有进出线孔应封闭。
4

UHAA10C
机柜表面及内部应干净，无杂物。
1

UHAA11A
室外安装的设备应进行防水、防腐处理。
8

UHAA12C
机柜标识粘整齐、可靠。
1

B.信号电缆布放
编码
条款描述
分数
说明
UHAB00B
信号电缆走线路由应与工程设计文件相符，便于维护扩容。
4

UHAB01A
信号电缆不应有破损、断裂、中间接头。
8

UHAB02A
信号电缆插头安装或加工正确、插接牢固可靠。电缆芯线卡接或绕接应牢固可靠，并进行导通测试。
8

UHAB03C
信号电缆布放应横平竖直，理顺、不交叉（出机柜1m内允许交叉），转弯处留适当余量。
1

UHAB04C
电缆绑扎间距均匀整齐，松紧适度。
1

UHAB05A
信号电缆不能布放于散热网孔上，影响机柜散热及电缆寿命。
8

UHAB06A
尾纤机柜外布放时，必须采取保护措施，如加保护套管或槽道。
8

UHAB07B
尾纤布放：
1、布放尾纤时拐弯处不应过紧或相互缠绕，成对尾纤要理顺绑扎，且绑扎力度适宜。
2、尾纤在线扣环中可自由抽动，不能成直角拐弯。
3、布放后不应有其它电缆或物品压在尾纤上面。
4、法兰盘必须固定。
5、套管应绑扎固定，进行必要的防割处理。
4

UHAB08A
馈线表面无破皮、弯折现象，固定可靠，入室前采取必要的避水措施。
8

UHAB09B
信号电缆按规范填写标签并粘贴整齐可靠。
4

UHAB10A
尾纤连接点应干净，无灰尘, 未使用的光纤头和单板光口应用保护帽（塞）做好保护，若需清洁时应严格按公司要求规范处理。
8

C.终端等安装
编码
条款描述
扣分
说明
UHAC00B
公司配发的终端、告警箱、网管等设备安装位置应符合工程设计文件。
4

UHAC01B
维护终端的外壳应接地：
1、与通信主设备之间网络接口采用RJ45头形式，已实现电气隔离。因此和主设备不要求共地。
2、与通信主设备之间的网络接口采用非RJ45头形式，要求与主设备共地。①、接主设备直流保护地或接附近直流保护地排时，应断开交流PE线。②、如附近无直流保护地排时，可以接交流PE线，但要保证交流PE线可靠接地。③、连接方式可以采用多个设备串接或直接用插线板接地，但保证插线板有可靠的接地线。
4

UHAC02A
公司配发的配线架、蓄电池、机柜行列告警、告警箱等告警监控系统，工作正常。
8

UHAC03B
天线按工程设计文件规范可靠安装。
4

UHAC04B
终端、网管等标识粘贴整齐、可靠。
4

D.电源、接地
编码
条款描述
分数
说明
UHAD00B
公司配发PDF柜、分线盒、蓄电池、防雷箱等电源设备安装的位置应符合工程设计文件。
4

UHAD01B
电源线、地线电缆走线路由应与工程设计文件相符，便于维护扩容。
4

UHAD02A
设备的电源线、地线连接正确可靠。
8

UHAD03B
设备电源线、地线的线径满足设备配电要求。
4

UHAD04B
电源线、地线一定要采用整段铜芯材料，中间不能有接头。
4

UHAD05B
设备地线、电源线余长要剪除，不能盘绕。公司发货防雷箱与设备连接的电源线不宜剪除，允许盘绕。
4

UHAD06B
电源线、地线与信号线分开布放。
4

UHAD07C
机柜间有等电位连接要求时，等电位线应连接正确可靠。
1

UHAD08A
电源线、地线现场压接线鼻时，应焊接或压接牢固。
8

UHAD09B
电源线、地线线鼻和接线端子处无露铜现象，接线端子安装规范。
4

UHAD10B
电源线、地线走线应平直，绑扎整齐，转弯处留合适余量，与有菱角结构件固定时，应采取必要的保护措施。
4

UHAD11C
电源线、地线按规范填写标签并粘贴整齐可靠。
1

UHAD12A
配线设备MDF、DDF的保护地线须连接牢固可靠，且相邻架间须互连，就近接入客户的保护地排。
8

E.设备安装环境
编码
条款描述
分数
说明
UHAF00C
机房环境满足设备安全运行要求。
1

UHAF01C
机房的电源参数满足设备长期安全运行需要。
1

UHAF02C
配线设备应可靠接地，用户外线电缆屏蔽层须正确接地。
1

UHAF03C
电源的保护地线应正确可靠接地，机房应采用联合接地方式。
1

UHAF04C
联合接地阻值：
综合楼、国际电信局、汇接局、万门以上程控交换局、2000线以上长话局≤1欧姆； 2000门以上1万门以下的程控交换局 2000线以下长话局≤3欧姆； 2000门以下程控交换局、光缆端站、载波增音站、卫星地球站、微波枢纽站 ≤5欧姆，微波中继站、光缆中继站≤10欧姆，微波无源中继站≤20欧姆，土壤电阻率太高时，可以放宽到30欧姆。
1

UHAF05C
客户方PGND电缆、一次电源的GND电缆、－48V电缆至PDF或分线盒的线径和供电方式，以工程设计文件及公司发货为准，满足设备运行和扩容要求。
1

UHAF06C
PDF（分线盒）、一次电源输出限流保险应满足设备运行要求。
1

UHAF07C
室外走线电缆应避免架空布放入室，应作防雷处理。
1

UHAF08C
ODF宜接保护地，光缆内用于增加强度的金属线宜接保护地。
1

3.3 常见安装质量正反案例图片
1.1.38 案例1：

1.1.39 案例2：

1.1.40 案例3：

1.1.41 案例4：

3.4 版本使用规范
1.1.42 版本类别与使用说明
1) 版本：公司所有产品的软件版本，包括：整机软件版本、主机软件版本、单板软件版本、业务软件版本、工具软件版本及各种补丁版本等；
2) 通用版本：经过研发、交付与服务部、质量部等版本发布评审后，在版本发布电子流中明确使用范围为不受限的版本；
3) 受控版本：只能在特定环境下使用，在版本发布电子流中明确使用范围（时间、区域）是受限的版本。受控版本的使用必须获得华为总部版本审批人评审通过；
4) 非商用版本：明确不在客户网上进行商用、经过发布评审后用于指定用途的受控版本，如展览/演示用途的版本等。其使用需提交研发进行三级审批；
5) 非法版本：未经发布版本及从非正规渠道获得的版本；在非指定范围内（时间、区域）使用的受控版本，严禁在客户网上使用。
1.1.43 版本使用流程说明
1) 定义：
l 版本使用申请人
提出版本使用申请的人员，一般为代表处工程师、合作单位员工或其他有用版本的需求的人员。
l 区域版本审批人
负责审批本区域产品线版本使用申请的责任人，一般由区域服务主管或其指定的工程师。
l 总部版本审批人
负责审批提交到总部的版本使用申请的责任人，一般由产品技术部技术支持工程师担任。
l 研发版本审批人
负责审批提交研发的版本使用申请的责任人，一般由研发专家或该产品技术支援代表担任。
2) 流程：
编号
活动名称
执行角色
活动内容
1
提出版本使用申请
版本使用申请人
版本使用申请人有使用版本的需求后，必须在SUPPORT网站软件中心提交《软件版本使用申请单》，申请单中需包括申请人信息，应用局点信息及申请软件信息等。
注：如研发或公司其他人员需要使用版本，可由当地技术服务工程师代为申请，禁止研发直接带版本到客户现场使用。
2
一级审批通过
区域版本审批人
1. 区域版本审批人人对版本使用申请人的身份进行确认，根据版本受控信息、版本配套资料、版本发布公告及本产品版本使用指导书的要求，结合区域版本应用策略、局点、组网、功能特性等，审核版本使用的正确性、合理性、配套性，并给出评审意见。
2. 如果一级审批未通过，区域版本审批人需记录审批意见并反馈给版本使用申请人。
3. 区域版本审批人无权批准受控版本的申请，需提交到总部进行审批。
3
二级审批通过
总部版本审批人
1. 总部版本审批人根据版本受控信息、版本配套资料、版本发布公告及本产品版本使用指导书的要求，从该产品整个版本控制的策略角度出发，审核版本使用的正确性、合理性、配套性（产品版本整体策略、局点、组网、功能特性等），并给出评审意见。
2. 总部版本审批人无权批准非商用版本的申请，需提交研发进行三级审批。
4
需要三级审批
总部版本审批人
对审批未通过的，总部版本审批人需记录审批意见；对于审批通过的需判断是否进行二级审批，若不需要，则通知版本使用申请人下载，完成审批。若需要则递交研发进行审批。
注：对于非商用版本或版本配套性等无法把握的申请，需提交进行三级审批。
5
三级审批通过
研发版本审批人
1. 研发版本审批人根据版本受控信息、版本配套资料、版本发布公告及本产品版本使用指导书的要求，主要审核部分应用复杂的版本及非商用版本，审核版本使用的正确性、合理性、配套性（产品版本的整体策略、局点、组网、功能特性等），并给出评审意见。
2. 对审批未通过的，研发版本使用管理责任人需记录审批意见，并反馈给版本使用申请人；对于审批通过的则通知版本使用申请人下载，完成审批。
6
下载版本
版本使用申请人
版本使用申请人所提交的《版本使用申请单》经审批通过后，通过SUPPORT网站软件中心进行指定软件的下载保存。
4 工程服务文档返回规范
场景
产品安装服务报告
验收证书
PO验收报告
设备档案
工程安装/随设备安装的专业服务
△
△
△
○
纯专业服务
×
△
△
×
注：
1) “△”、“○”表示必须返回的文档，其中“△”为PO验收付款的必要依据，“×”表示不需签署该文档；
2) 腾讯、百度、阿里巴巴（阿里云、天猫、淘宝、支付宝、口碑网）、奇虎服务器项目可使用《产品安装服务报告》替代《验收证书》，对于其它有特殊要求的项目，以安捷信备案文件要求为准；
3) 如华为与客户签署的合同中有相关文档签署要求，以合同为准；
4) 适用于设备安装、调测、扩容等工程类服务以及整改、升级、实施、规划与设计、评估与优化、性能提升等专业类服务；
5) 各类报告签署及返还要求，请见以下具体描述：
报告名称
签署要求
扫描件归档要求
原件归档要求
模板
产品安装服务报告
a) 最终客户签字；
b) 向代理商出示作为已完成工程安装的依据；
c) 完工后，对照《XXX产品软/硬件质量检查标准》进行工程质量检查，输出自检结果，记入《产品安装服务报告》。检查得分采用百分制，按照质量检查标准中检查条款对应的分值进行扣分（A类问题扣8分、B类问题扣4分、C类问题扣1分）。对自检发现的问题原则上要求进行整改，对于客户特殊要求或其他原因无法整改的问题进行记录，并在备注栏中进行说明。
项目完工后10个工作日内上载到EPMS
定期将上月签署的报告原件归档到代表处
见附件2
验收证书
a) 客户签字盖章（盖章名称与EPMS系统中客户名称保持一致），应优先与EPMS系统中客户签署；
b) 如与非EPMS系统中客户签署，需将客户全称替换或手工添加到报告上，并盖章；
c) 如涉及内部验收场景，《验收证书》客户处由华为代表处签字盖章，并应遵循以下规定：
l 合同中对里程碑验收和付款有明确约定的，按合同约定执行；否则，华为合作单位需与代表处签署内部《验收证书》；
l 内部验收以销售合同号为单位进行，每个销售合同号的每大类产品只可以申请1次内部验收，内部验收付款金额为申请验收PO总金额的60％（其它特殊情况，如华为合作单位已根据PO要求完成所有交付内容，并附审批通过的华为内部工作联络单截图，可申请验收100％付款，工作联络单需代表处服务主管、中国区交付业务部部长审批通过后方可）；
l 华为代表处签字盖章的内部《验收证书》仅作为供应商向华为申请部分PO提前验收付款的依据，不意味着验收部分的交付工作结束，不免除华为合作单位的相关责任，交付工作结束以客户签署《验收证书》为准；
l 华为合作单位发起内部验收必须同时满足下述3个条件：已完成90％以上工程总量；完工设备已割接入网运行；完工设备带业务运行1个月以上。
项目完工后10个工作日内上载到EPMS（内部验收上载时工程文档类别选择“内部验收报告”）
定期将上月签署的报告原件归档到代表处
见附件3
PO验收报告
华为合作单位负责人签字并盖章后，定期提交给代表处服务业务主管签字、盖章。
签署后5个工作日内上载到SCS发起验收申请
定期将上月签署的报告原件归档到代表处
SCS系统下载
设备档案
电子件邮件发送给代表处维护管理接口人、TAC公共邮箱：da.admin@（邮件发送主题、文档名称命名规则：“设备档案”+工程号+项目名称）。
项目完工后3个自然日内发出电子件
无
SUPPORT网站下载

5 到货即损（DOA）货物处理流程
5.1 术语
名称
定义
货物问题
公司的合同货物问题包含DOA、货损、少货、错货、多货。
货损
华为负责承运且到货签收发现货物本体和（或）外包装出现变形和（或）破损、货物数量与POD不符以及开箱验货时发现的货物本体损坏的情况。
差错货
指实际发货与客户订单需求不一致，包括少、错、多的情况。
DOA
Dead On Arrival (到货即损): 指设备无外观损坏且第一次上电不能正常工作或上电运行48小时之内出现故障。
5.2 规则描述
1.1.44 DOA (dead on arrival)
1） DOA定义
指设备无外观损坏且第一次上电不能正常工作或上电运行48小时之内出现故障。
2） DOA受理条件
l 华为只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请，申请时必须提供货物问题申请表和货物问题设备照片。
l 非华为工程安装服务的DOA申报时间为华为warranty开始后30天内；华为工程安装服务的DOA申报时间为DOA发生后3天内，并在签署设备安装报告或合同PAC前。
l 非测试产品、非样机。
l 必须提供原外包装箱和包装材料。
l 原外包装箱完好无损（无撕裂，无破口，无受潮，无坍塌，无凹陷）。
l 包装材料完整无缺（包括泡沫塑料及塑料袋）。
l 随机附件完整无缺（以装箱清单为准）。
l 产品必须外观完好，必须无物理损伤*（注：物理损伤请联系运输商索赔）。
l 主机上所有封条未启封。
l 机体上各类标签完整无缺。
l 必须为原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序。
3） DOA申请流程
l DOA申请流程遵循“谁销售谁负责”的原则。
l 华为只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请，直销最终用户/总经销商/VAP可直接拨打其所在区域TAC电话进行申请。
l 总经销商模式：非华为直销最终用户向经销商提交申请-经销商向总经销商提交申请-总经销商向提交华为申请。
l VAP模式：非华为直销最终用户向VAP提交申请-VAP向华为提交申请。
1.1.45 货损
1) 货损定义
华为负责承运且到货签收时发现货物本体和（或）外包装出现变形和（或）破损、货物数量与POD不符以及开箱验货时发现的货物本体损坏的情况。
2) 货损受理条件
l 华为只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请并且货物由华为负责承运，申请时必须提供货物问题申请表和货物问题设备照片（注：货运风险转移遵从国际贸易术语通则）。
l 货损申报时间为签署POD后14天内。
l 货损问题需要提供的信息有：装箱单号、货损/丢货箱号、物料编码、数量、设备序列号Barcode、受损部位清晰照片、内外包装六个面清晰照片、POD（必须备注货损、丢失）、倾斜/振动标签等。
l 照片要求：提供货损物料整体、货损局部特写及对应包装六面清晰照片，要求包装标签上的所有字符、包装缓冲材料状况清晰可见，货损物料条码、合格证上所有信息清晰可见。
l 发现货物运输损坏或丢失后，应及时对受损货物采取必要的施救措施，避免损失扩大。保护出险现场，保留出险货物的内、外包装，并配合保险公司和华为可能进行的现场查勘。
3) 货损申请流程
华为只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请，直销最终用户/总经销商/VAP可直接拨打其所在区域TAC电话进行申请。
1.1.46 差错货
1) 差错货定义
指实际发货与客户订单需求不一致，包括少、错、多的情况。
2) 差错货受理条件
l 华为只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请，申请时必须提供货物问题申请表和货物问题设备照片（注：货运风险转移遵从国际贸易术语通则）。
l 差错货申报时间为签署POD后30天内。
l 差错货反馈需要提供的信息有：华为公司销售合同&订单号、装箱单号、差错货箱号、物料编码、数量、设备序列号Barcode、内外包装六个面清晰照片、原厂封装标签清晰照片。
l 照片要求：提供差错物料整体及对应包装六面清晰照片，要求包装标签上的所有字符清晰可见，差错物料条码、合格证上所有信息清晰可见。
3) 差错货申请流程
华为只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请，直销最终用户/总经销商/VAP可直接拨打其所在区域TAC电话进行申请。
附：货物问题反馈表

第三部分 高危操作管理规定
6 目的
为了规范华为合作单位工程师工程和维护行为，提高交付质量，避免人为事故的发生，特制定《华为合作单位高危操作管理规定》，请各华为合作单位单位遵照执行。
7 高危操作定义
高危操作是指所有可能影响设备稳定运行、客户业务正常运转、网管正常监控的操作，包括但不限于数据调整、数据迁移、数据恢复、业务割接、系统扩容、软件升降级、打补丁、带电拔插、关电复位、主备倒换、容灾演练、与现网设备物理端口的连接或断开操作（即网元物理端口的连接变化）、对承载业务的电源、中继线缆、光纤等硬件进行的操作以及对新建设备的割接入网。
如果华为合作单位工程师无法确定是否属于高危操作，请及时咨询代表处合作管理接口人。
8 高危操作管理流程

9 管理授权
高危操作首先要获得管理授权，华为合作单位工程师可通过邮件或电话的方式获得。
工程高危操作：华为项目经理授权；
维护高危搞作：华为代表处/系统部网络维护责任人；
10 技术授权
华为合作单位单位工程师现场所有高危操作必须进行技术授权
10.1 技术授权团队
华为授权团队和华为合作单位单位授权团队
10.2 技术授权流程
活动编号
活动名称
执行角色
活动内容
华为合作单位-TE-10
方案制定
华为合作单位实施责任人（华为合作单位-TE）
华为合作单位-TE根据项目实施计划，提前制定技术方案，模板参照《附件一 XX操作实施方案（模板）》，并将方案提交到本公司授权团队审核；
华为合作单位-TD-10
技术方案审核
华为合作单位授权团队
（华为合作单位-TD）
授权团队对技术方案进行审核。方案应完整、准确、可操作、有验证、可回退。
华为合作单位-TE-20
方案提交
实施责任人（华为合作单位-TE）
华为合作单位-TE将本公司授权团队审核通过的实施方案，按照《附件二 XX项目高危操作申请单、通知单及结果反馈单（模板）》，以Email的方式提交华为ICARE录单接口人（公共邮箱：华为合作单位TechSupport@）及华为代表处/系统部网络维护责任人；
华为合作单位必须在操作前三天提交方案审核申请。
ICARE-华为合作单位-10
录变更单
ICARE录单接口人（ICARE-华为合作单位）
ICARE录单接口人根据邮件信息，完成icare变更单的录入，并将变更单号回复给华为合作单位工程师。
12点前提交的申请，录单人必须当天完成录单，12点后提交的申请，录单人在第二个工作日12点前完成录单