宿舍楼客房服务方案.doc
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1、宿舍楼管理服务一、服务内容1、预订服务2、客房清扫3、叫醒服务4、遗留物品的拾遗、收存及归还5、洗衣服务6、擦鞋服务 二、服务总目标提供安全、清洁、整齐、美观、优雅、舒适的环境,给予宾至如归的感觉。礼貌、规范、标准的服务,给予星级服务的享受。三、客房服务标准1、总台接到预定通知后,根据楼层的住客状况,及时为客人安排好房间。并通知客房提前做好准备工作。2、保证楼层公共区域的安全、清洁、整齐、美观、为客人创造一个优雅幽雅舒适的居住环境。3、房间布置做到标准化、规格化,如重要客人入住可根据个人习惯布置房间。4、制定宾客信息登记表,由客房中心与总台联系了解当日宾客的预订情况,预订房间号、宾客姓名、公司
2、、职务、联系电话,并填写宾客登记表;5、宾客抵店前对房间设施设备进行认真检查,确保完好无损,如:空调、电视、电话、绿色植物配放、墙纸是否有开裂现象、卫生是否达标、冷热水供应是否正常、照明设施是否完好等,冬、夏季均提前2小时开启房内空调;6、提前准备茶水(根据客人的喜好准备红茶、绿茶或白开水)、热毛巾;7、当特殊宾客抵店时,为宾客提供贴身管家服务,内容包括:迎客、送欢迎茶、热毛巾,对于第一次入住我店的宾客,应简单向客人介绍房间设施及酒店服务项目,方便客人在店内的活动;8、为宾客提供叫醒服务,早上根据客人指定的时间打电话(也有直接敲门的)叫客人起床,或是早上用餐,或是次日有要事。这样的服务常常让客
3、人可以安安稳稳地睡觉而不用担心睡过头而错过了要事。9、宾客外出时及时为客人呼电梯,目送客人,待电梯门全部合上后才能离开;10、宾客外出后,做好小整理(包括杯具消毒、洗手间清洁、毛巾更换)、擦鞋服务(皮鞋用鞋篮收出工作间完成);11、衣服送洗服务,做到及时迅速。 四、 客房基本服务要求(一)、了解客情(1)根据总台的通知单,尽可能详细地了解客情;(2)做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、康状况;了解客人宗教信仰、了解客人到店时间、了解客人是否有特殊要求。(二)布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)(三)工
4、作流程及规范1、按规定着装,佩带好工作牌,整理好仪容仪表,提前十分钟到岗,准备接班;2、认真参加班前会,做到对当天工作心中有数;3、备好工作车,车上放每天准备更换的棉织品和消耗品,工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口,车上物品码放整齐,拿取方便,不脏不乱,保持车帘和抹布袋干净无破损。二、上岗后的工作1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理;2、卫生工作要严格按操作规程进行,卫生工具要注意保养,不得混用;3、认真执行茶具、洁具消毒制度,消毒后的茶、洁具要加套、加封条,防止再次污染;4、清理房间严禁摆弄宾客物品,必须移动时,要恢复原状,清理后要注意锁好门窗,确保宾客财务安全;5、客房
5、清扫的一般顺序为:客人口头提出打扫的房间,门上悬挂“请即打扫”牌子的房间,重点客人的房间,普通住客的房间,走客房,空房;6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是:(1)、敲门:把工作车推到所要打扫房间门口,站立的姿态要端正,用中指轻敲房门三下,报名自己的身份“服务员”,敲门的力度要适中,不能太轻也不能太重,轻了客人听不见,重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答,再轻敲三下,用钥匙把门打开,打开之后,将房门推开三分之一,再敲三下门(如发现客人在睡觉,就不用敲门通报,也不能进房,而是将房门轻轻关上,如发现已惊扰即道歉,退出房间,关好房门;如客人在房,要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务
6、)。(2)、拉:清扫房间时,必须先拉开窗帘,打开窗户,拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象,如房间有异味,可喷洒空气清新剂。(3)、倒:倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭,以便消除隐患,注意不要把烟头倒进马桶里,另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。(4)、 撤:撤出用过的脏杯子,及时更换或刷洗,如果走客房间里有餐具,通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里,并拿干净的放回房间,如有损坏布草及时送回库房。撤床时应注意以下3点:1、如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉,要礼貌提醒客人,根据规定进行索赔;2、在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物,在撒枕头时注意下边有无
7、客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品;3、撒下的床单等物品不准仍在地上。(5)、 做床:要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下:1、首先要将床拉出,距床头板40厘米左右,这样便于操作,并检查床是否损坏;2、检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好,防滑垫四角拉平,把皮筋在床垫下套好;3、铺床单环节有甩单定位;4、铺床时注意床单平整,被子与枕头摆放一致。(6)、 擦尘;擦尘应准备两块抹布,一干一湿,干的用来擦电器,湿的用来擦家具,另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行,顺序是从上到下从里到外,依次擦干净,做到不漏项,动作轻捷,擦一件家具设备就检查
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