前期物业管理服务质量标准.doc

前期物业管理服务质量标准

一、公共服务
1.服务站工作人员需持证上岗。（管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业证书或岗位证书）。工作人员佩戴统一标志，仪表端庄、大方；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范，使用文明用语。对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。
2.有完善的值班制度；工作有记录。
3.设立小区业主服务调度中心。（16小时服务电话）。接待小区业主报修、咨询和服务。
4.急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天屋漏可不受2日限制）。
二、房屋、共用设施、设备维护与管理
（一）房屋管理
1.每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况；
2.每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或开发商报告与建议；根据业主或开发商的委托，组织维修工作；
3.在冬、夏季和天气异常时安排组织房屋设施巡视；每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；
4.每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；
5.巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划报告业主或者开发商。
（二）装修管理
1.将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；
2.对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议；
3.每日巡查装修施工情况；
4.装修结束组织验收；
5.对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。
（三）给排水系统及公共配套设施设备管理
1.给水设施　　
饮用水水箱半年消毒1次；水质每半年化验1次，保持水箱结构完好。每2个月检查保养1次水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门；
保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；；每年对水泵机组清洁保养1次；每日填写水泵运行记录，建档备查；
每年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修。各类阀门定期开关，出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；
2.排水设施
化粪池每年清理1次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查；
每月清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，排水畅通，无积水；
每季度对地下管井清理1次；每半年对地下管井彻底疏通1次。清理后达到目视管道内壁无明显粘附物，水流畅通。
3.弱电系统 操作人员受过专业培训，持证上岗；工作时认真负责,发现异常，及时处理；有切实可行的维修保养计划；保养、检修及时；工作、维修、养护有记录；
4.避雷接地系统 每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。
5.电梯运行与管理
维修、保养人员持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期参加复审；建立健全电梯管理制度。
安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；在电梯轿厢内明显位置张贴《电梯安全使用许可证》，注明：注册登记及检验合格标志、应急报警、投诉电话号码。
与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养合同，并明确被委托企业的责任。
电梯及其安全设施每周不少于1次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；　
保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍；保持电梯机房消防设施完好；
电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容；
制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客、排除设备故障；
6.道路、停车场及配套设施
加强道路维修与养护，保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；
设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；
停车场、棚、房完好无损；停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。
三、清洁、环卫管理
1.共用楼道保洁 多层每天打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，1周拖洗1次，每周清洁1次楼梯扶手；小高层 每周打扫2次各楼层通道和楼梯台阶，拖洗1次；每周清洁1次楼梯扶手；每45日擦抹1次各层和通道的防火门、消防栓、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；每45日楼梯间墙面、顶面除尘1次；每45日擦1次共用门窗玻璃。地面、梯间基本干净，无垃圾、杂物，污渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘；外墙窗玻璃无明显灰尘。
2．电梯保洁 每日清洁2次；每周对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；每季度对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。（装修期结束后）　　　　　
3.停车场、共用车库保洁 每2日清扫1次车库纸屑和垃圾；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，及时擦洗干净；每2个月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次；每2个月进行1次地下室消杀工作；每季度擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显油迹；无异味、空气流通；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；
4.道路保洁 每日清扫2次，循环保洁，保洁人员往返一周时间不超过1小时，目视道路无垃圾、杂物；地面垃圾滞留时间不超过1小时；
5.标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁 标识、宣传牌每周擦拭1次，雕塑每2个月擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每半月擦拭1次业主（使用人）信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。　
6.绿化带保洁 每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，目视基本干净、无污渍、无垃圾，花坛表面基本洁净，地面垃圾滞留地面不超过2小时。
7.休闲、娱乐、健身设施保洁　　每周清洁2次；设施表面基本干净，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。
8.门卫、岗亭、监控探头保洁 门卫、岗亭每日清洁1次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台及其他台面，室内外墙面每月清洁1次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，工具排放整齐、有序；监控探头每2周擦拭1次，探头外表干净无灰尘。
9.垃圾桶、果皮箱：每日清运2次；每日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。
10.垃圾收集与处理　　生活垃圾由业主（使用人）自己送至楼下固定位置，由清扫人员每日收集生活垃圾2次；垃圾日产日清；建筑垃圾定点堆放；
11.卫生消杀　针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划；每季度对小区公共部位进行1次药物喷洒，预防病虫害；药物灭鼠：每年至少进行3次；　
四、园林绿化、小品养护与管理
1.草坪 成活率在90％以上，生长正常；整块草地没有明显阔叶杂草；基本无病虫害；草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；绿地整洁，无堆物堆料、侵占等现象；无明显人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。
2.园林树木 生长长势较好，树冠基本完整，没有死树和枯枝死杈；缺株在2％以下；绿篱生长造型正常，整形修剪表面平整，修剪及时，有虫株率在10%以下；有蛀干害虫的株数在2%以下，介壳虫危害较轻。
3.花坛　 花卉长势良好；保持清晰的图案和适宜的高度；草本宿根花卉生长基本正常，缺株率在15%以下；定期防治病虫害，发生病虫害及人为损害后能及时防治.
4.人工湖、喷水池 人工湖每周清洁2次，岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾；每日用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次；每2个月对喷水池清洁1次；池底鹅卵石每季度清洗1次；目视池水清澈，水面无杂物、池底无明显沉淀物、池边无污迹。　　　　
五、安全防范、秩序维护管理
1.配备专职秩序维护人员，身体健康，责任心强，工作认真负责;接受安全护卫或相关训练，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；熟悉小区环境，熟悉相关法律法规，能恰当的处理和应对小区护卫工作；无犯罪记录；当班时穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐。交接班制度完善，并有工作及交接班记录。管理处有紧急情况处理预案。
2．各出入口24小时有人值班看守；小区监控中心24小时专人值班。按照要求进行进出车辆管理，谢绝闲杂人员入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥与疏导等工作。
3．白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；及时发现和处理不安全隐患；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。
4．紧急事故反应 制定紧急事故处理预案；对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度；　　
5．其他防范措施 设有业主（使用人）求助与报警电话，24小时有人值守；接到报警信号，确认后立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；建立空置房屋、设备室巡查、钥匙管理及登记备案制度。
6．交通、车辆管理 有较为完善的车辆管理制度；小区设置明显的交通标志；维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；按照物价部门核发的收费标准收费；
7．消防 健全消防组织，建立消防责任制，有专人负责；定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通；制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转；每日填写工作记录，建档备查。
六、档案资料管理
档案资料齐全完整；分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便；及时变更登记，账物相符。
七、其他服务
1．专项服务　根据全体业主的需要、小区条件及物业服务企业的能力，经双方协商，物业服务企业向全体业主提供娱乐、健身、商业、代缴费等属于公共服务内容之外的服务。专项服务内容、标准、费用等由物业服务企业与业主，本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则达成服务协议。
2．特约服务　物业服务企业为满足部分业主（使用人）特别需要，经双方特别约定，有偿提供相关服务的活动。特约服务内容、标准、费用等由物业服务企业和需要特约服务的业主（使用人）双方当事人本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则约定。

具体工作标准
项目
内容
标准
房

屋

管

理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和包养记录齐全
必须
2、巡查大楼各房屋，楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护的频率标准
1次/周
3、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修。属于小修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向电信公司提出报告与建议，根据电信公司的决定，组织维修。
必须
设
施
设
备
维
修
养
护
1、对设施设备进行日常管理和维修养护（依法由专业部门负责的除外）
必须
2、建立公用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
必须
3、设施设备标志齐全、规范、责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
必须
4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向电信公司提出报告与建议，根据电信公司的决定，组织维修或者更新改造。
必须
5、载入电梯每日运行时间
16小时
协
助
维
护
公
共
秩
序
1、主出入口执勤标准
24小时执勤
4小时立岗
2、裙楼出入口执勤标准
24小时执勤
3、商场执勤标准
24小时执勤
4、重点区域、重点部位巡逻密度
1次/2小时
5、对进出车辆实施管理
有序引导
6、对进出大楼的外来人员实行管理
登记
7、消防报警系统
24小时巡视
保

洁

服

务
1、垃圾桶设置、袋装化情况
每层设置垃圾桶不袋装
2、垃圾每日清运次数
1次/日
3、合理设置果皮箱
/
4、道路、广场、停车场、绿地清扫情况
清扫1次/日
5、电梯厅、楼道清扫情况
清扫1次/日
拖洗1次/日
6、一层共用大厅清扫情况
清扫2次/日
拖洗1次/日
7、楼梯扶手清扫情况
擦洗1次/周
8、路灯、楼道灯清洁情况
清洁2次/周
9、室内玻璃清洁情况
清洁1次/月
10、机房清扫情况
清扫1次/日
拖洗1次/周
11、健身房清扫情况
清扫1次/日
拖洗1次/日
12、办公室清扫情况
清扫1次/日
拖洗1次/日
13、楼梯清扫情况
清扫1次/日
拖洗1次/日
14、雨、污水井检查标准
1次/季
15、雨、污水管道疏通
/
16、化粪池清掏标准
1次/年
17、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
必须
绿
化
养
护
服
务
1、草坪生长良好，及时修剪和补裁补种，基本无杂草，杂物。
必须
2、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况及时修剪整形。
必须
3、定期组织浇灌，施肥和松土，做好防涝、防冻
必须
4、定期喷洒药物、预防病虫害
必须