不良事上报与医患沟通技巧.ppt

医医疗不良事件不良事件1.医医疗安全不良事件的定安全不良事件的定义：n医医疗安全不良事件安全不良事件指在临床诊疗活动中以及医院运行过程中，任何可能影响病人的诊疗结果、增加病人的痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件。2.医医疗安全不良事件安全不良事件类别n n：根据医：根据医疗疗安全不良事件与安全不良事件与隐隐患缺陷所属患缺陷所属类别类别不不同，划分同，划分为为8 8类类：n n1 1、诊诊治治问题问题：包括：包括错误诊错误诊断、漏断、漏诊诊、错误错误治治疗疗、治治疗疗不及不及时时、院内感染等。、院内感染等。n n2 2、不良治、不良治疗疗：包括：包括错错用用药药、多用、多用药药、漏用、漏用药药、药药物不良反物不良反应应、输输液反液反应应、输输血反血反应应等。等。n n3 3、意外事件：包括跌倒、意外事件：包括跌倒、坠坠床、床、烫伤烫伤、自残、自、自残、自杀杀、失、失n n踪、猝死等踪、猝死等n n4 4、辅辅助助检查问题检查问题：包括：包括报报告告错误错误、标标本本丢丢失、失、标标本本错误错误、检查过检查过程中患者突然程中患者突然发发生意外或病情生意外或病情加重等。加重等。3.医医疗不良事件不良事件类别n n5 5、手、手术术相关相关问题问题：如手：如手术术患者、部位和手患者、部位和手术术方式方式选择错误选择错误、患者、患者术术中死亡、中死亡、术术中中术术后出后出现现患者及患者及家属不理解的并家属不理解的并发发症、手症、手术术器械器械遗遗留在体内、当留在体内、当次住院手次住院手术术二二进宫进宫等。等。n n6、医患沟通：包括医患沟通不良、医患医患沟通：包括医患沟通不良、医患语语言冲突、言冲突、医患行医患行为为冲突等。患者在其他医院已冲突等。患者在其他医院已经经存在医存在医疗疗纠纷纠纷，患者非疾病因素致，患者非疾病因素致伤伤病住院病住院发现对诊发现对诊治有治有异常言行等异常言行等n n7、其他、其他导导致医致医疗疗不良后果的事件。不良后果的事件。n n8 8、隐隐患事件：由于及患事件：由于及时发现错误时发现错误，但未形成事，但未形成事实实。4.医医疗不良事件不良事件报告的原告的原则建立不良事件和安全隐患报告制度要坚持1 行业性2 2自愿性3 3保密性4 4鼓励性5 5真实性6 6公开性的原则5.不良事件上不良事件上报部部门n n1 1、医、医疗疗不良事件上不良事件上报报医医务处务处。n n2 2、护护理不良事件上理不良事件上报护报护理部。理部。n n3 3、感染相关不良事件上、感染相关不良事件上报报院感院感处处。n n4 4、药药品不良事件上品不良事件上报药报药学部。学部。n n5 5、设设施不良事件上施不良事件上报总务处报总务处。n n6 6、服、服务务及行及行风风不良事件上不良事件上报报投投诉办诉办公室。公室。n n7 7、安全不良事件上、安全不良事件上报报保保卫处卫处。n n8 8、设备设备及器械不良事件上及器械不良事件上报设备处报设备处。6.不良事件不良事件报告方式告方式n n（一）书面报告。n n（二）紧急电话报告仅限于在不良事件可能迅速引发严重后果的（如意外坠楼、术中死亡、住院期间意外死亡等）紧急情况使用。7.不良事件不良事件报告程序告程序n n当当发发生不良事件或生不良事件或发现发现安全安全隐隐患后，由患后，由报报告人或科室填写告人或科室填写书书面不良事件和安全面不良事件和安全隐隐患患报报告，告，记录记录事件事件发发生的具体生的具体时间时间、地点、地点、过过程、采取的措施等内容。程、采取的措施等内容。n n1 1 一般不良事件要求一般不良事件要求242448h48h内内报报告；告；n n2 2 重大事件、情况重大事件、情况紧紧急者急者应应在在处处理的同理的同时时口口头报头报告相关告相关职职能部能部门门；n n3 3 特殊情况也可通特殊情况也可通过过网网络络、通、通讯讯、信件等多种形式具名或、信件等多种形式具名或匿名匿名报报告；告；n n4 4 如遇大型如遇大型设备设备停机、重大医停机、重大医疗纠纷疗纠纷、重大突、重大突发发公共公共卫卫生生事件由当事科室事件由当事科室负责负责人及人及职职能部能部门门直直报报院院长长、书记书记。8.医医疗不良事件的不良事件的处理流程理流程n n职职能部能部门门接到接到报报告后主告后主动动与与报报告人告人联联系，了解情系，了解情况，作出初步分析，必要况，作出初步分析，必要时组织专时组织专家家论证论证会，提会，提出改出改进进建建议议，然后反，然后反馈给报馈给报告人或科室。立即告人或科室。立即调调查查分析事件分析事件发发生的原因、影响因素并制定改生的原因、影响因素并制定改进进措措施。相关施。相关职职能部能部门门每月每月3 3日前将前月接到的不良事日前将前月接到的不良事件和安全件和安全隐隐患患报报告告汇总汇总后后报报医医务处务处，医，医务处务处每月每月对汇对汇集的不良事件和安全集的不良事件和安全隐隐患信息，患信息，进进行分析，行分析，发发布警示信息，提出整改建布警示信息，提出整改建议议，并跟踪，并跟踪处处理，整理，整改落改落实实情况列入科室月度情况列入科室月度综综合目合目标标管理考核和年管理考核和年终终的科主任考的科主任考评评内容。内容。9.医院不良事件和安全隐患报告和处理流程n n各科室或个人具名或匿名各科室或个人具名或匿名报报告不良事件和安全告不良事件和安全隐隐患患n n n n相关相关职职能能处处室室 每月每月3 3号前将上月不良事件号前将上月不良事件报报医医务处备务处备 n n 案案n n一般事件一般事件 重大事件重大事件n n（提出（提出处处理意理意见见）n n 汇报汇报分管分管领导领导相关委相关委员员会会讨论讨论n n提出重大提出重大实实施意施意见见 院院领导领导、党委会、党委会n n n n 召开院召开院长办长办公会（决定公会（决定实实施意施意见见）10.n n5、奖励机制励机制n n每年由医每年由医务处对务处对不良事件和安全不良事件和安全隐隐患患报报告中告中的突出个人和集体提出的突出个人和集体提出奖奖励建励建议议并并报请报请院院长长办办公会通公会通过过。n n 定期定期对对收集到的不良收集到的不良报报告和安全告和安全隐隐患患进进行行分析，公示有关好的建分析，公示有关好的建议议和金点子，和金点子，给给予表予表扬扬与与奖奖励。励。n n 每季度每季度对对主主动报动报告不良事件和安全告不良事件和安全隐隐患前患前三位的科室三位的科室给给予表予表扬扬与与奖奖励。励。n n 定期定期对对及及时时整改和持整改和持续续改改进进的部的部门门和个人和个人给给予表予表扬扬与与奖奖励。励。11.投投诉的的处理技巧理技巧n n先处理感情，再处理事件。n n迅速反应，决不拖延；n n耐心倾听，了解原因；n n将心比心，表示理解；n n采取行动，帮助顾客；n n化成机遇，留住顾客。12.谢谢大家大家！13.后面内容直接删除就行资料可以编辑修改使用资料可以编辑修改使用14.主要经营：网络软件设计、图文设计制作、发布广告等公司秉着以优质的服务对待每一位客户，做到让客户满意！15.致力于数据挖掘，合同简历、论文写作、PPT设计、计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面面，打造全网一站式需求16.感感谢您的您的观看和下看和下载The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field17.