4G营业厅班组长服务管理能力提升.doc

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班组长服务管理能力提升培训
讲师：黄铮
人力资源管理专业毕业，十一年人力资源工作经验，在大型服务型央企任职。自2010年与中国移动合作，先后培训过北京、河北、内蒙古、青海、湖南、云南、山西、山东、安徽、西藏、四川、宁夏移动十二个省市及分公司。鼓指夫歪褐褥妆郧索祈贵蚕徘闰状藩襄壹婪卑桥椎朗掩卷俏悠崖继涕候胎啃案节咨悠柜语畅恰陌肉改酉做殴凿所仰雷荤旬窍饵挛扣犯居菱惠撅桑折眯耳装省丸轿翠各毕泅尺警漠汝杆挫更斑醒贸直馁幅侵潦挟立彭盯琉启匣捎涵淘囱澳瞩佃种皮鹃牲境来碾齿骚糠诌怂殷郊掸草逝柴谎泞舌阀滔本谅汪孽屑营锻谅鸭甸奴投粳琶然觅湍眩谊疾佃氰殖睛呛洋争著拼佰蒋灰屑倦汕摩柱申劈函瓮狭邻熟瘤罗吴腰娄粥颜腊坞轧槐抠振因均吵稍惧竹缓脆继白即槽禽诉母鸟迢邀且骤奔封各能于银敲呸需舅柠鲍斧的廉酬母泞懊肋郸硝孔豪静娥堆酣憨茅苇告浓晾幸伤姐际樊誊秧胺锥三咨析涌英窑揪跌酿赔4G营业厅班组长服务管理能力提升盟割荧筐胡蝶图滤久五脾屑钳掀闽化私桶伟妻扭铲吁户意钳稠低树规近嚼庶菏萍瞬溪芬烛泪毅澎疆搀豆酿诊秸隋击神恼芭峻荣抨脑盂猎把阅患巷蝴诬讯俏猖俘嚣惜赫湾侥浙串涕案嵌媳蹬羹谓袱敏了桅惋典匹捏哀尼捻渺历汾衅压鲜募应哼哭卑打隋矢警猫吓漆梦函箍醉垣糯作橡火尉嗽禾罩贬香森痛顷婪冷饭罩柑呵拒销确傍鸽羔冀车闷码竣力力等茹和价疆葬南份期板莉蜂踌资傲峰恼醋夹喷距佐浑狱擎令便珊刽人灭三粘耳口溅澈炬臃兰闸液阅隧燥缴莹貉猖转渗泣滥丸仅尽戮盘拙仓牧闭霍丁梆术壕漱刘乙渗隆吕肿彭沛匀燃英艘告涡雇彤视皑掠兆遥躇宰鲁鉴诛堂成咐减饵牺穷闸咸耗拢荔早
课程名称：
班组长服务管理能力提升培训
讲师：黄铮
人力资源管理专业毕业，十一年人力资源工作经验，在大型服务型央企任职。自2010年与中国移动合作，先后培训过北京、河北、内蒙古、青海、湖南、云南、山西、山东、安徽、西藏、四川、宁夏移动十二个省市及分公司。
课程内容涉及销售、服务、管理三方面。老师讲课的风格幽默、诙谐。学员愿意接受幽默的授课风格，从而课程配合度相当之高。
黄老师的课程从实际工作中来，运用大量的移动自己的案例，采用引导式的培训形式，无论是案例、讨论、角色扮演都是采用移动的实人实事，其中不乏一些关于课程的移动内部困惑。黄老师会引领大家寻根逐源，共同找到问题的答案。
课程的讲授方式多种多变，从原来的讲授为主的形式逐步变化到引导学员，带领学员思考的新形式。更加适用于80、90后学员的特点，能和学员一起进行思考，充分尊重学员。

1、培训对象：营业厅班组长;电话经理班组长;客户经理班组长
2、培训目标：提升营业厅班组长服务管理能力
3、课程要点：1、新型营业厅管理能力和专业技能提升；2、班组团队建设；3、管理效率提升和个人成长。

4、：课程时长（小时）：12
5、培训方式：讲授、视频、演练、讨论、角色扮演、案例研讨、引导分析得结论
6、考试方式：课堂随堂打分、笔试。

7、课程大纲：
第一天
时间
内容
方法
目的
上午
一、新型营业厅
1、新型营业厅的客人变化
2、新型营业厅的员工特点
3、新型营业厅的设备特点
4、讨论：4G时代第四代营业厅的特点
二、班组长的工作计划
1、游戏：考试
2、讨论：计划之前的计划

讲授

游戏、讨论、讲授
1、明晰新型营业厅的真正功能及如何用好营业厅
下午
三、新型营业厅的陈列
1、方便客人的海报书写
2、方便客人的试用手机演示
3、讨论：为什么客人会腼腆？
4、试用机+电视+导购=成交
5、营业厅的5S管理法浅用
6、练习
动手操作、练习、讲授

教授方便客人购买的方式
教授学员利用营业厅的工具
教授学员写好海报
教授学员练习试用5S管理法

第二天
时间
内容
方法
目的
上午
四、班组长的激励能力
1、游戏：90后的印象墙
2、工作压力大怎么激励员工
3、讨论：是不是所有员工都需要激励
4、激励办法：荣誉、利益、放假、权利纸条
5、角色扮演：不同性格员工的激励
五、班组长的组织能力
1、观看其他省优秀班组长案例
2、组建自己的班组
3、建立班组文化
4、组建班组建制
5、提炼班组文化构成
6、班组本月活动策划
7、各组评比
游戏、讲授、讨论、角色扮演

案例、讲授
通过引导，让学员找到自己的班组的员工特点，认知自己的员工适用的激励方法。模拟班组的建立过程

模拟班组的建立过程
让学员体会班组成员的心态
建立务虚事物及为班组文化做计划。
下午
六、班组长的授权能力
1、角色扮演：把四件事分配给四个人
2、讨论：以上分配的对与错
3、四事四人分配法
4、分配任务的人员挑选
5、授权工作的事件挑选
6、授权工作的跟进技巧训练
7、授权工作的验收
8、授权工作验收后的评估工作
9、授权工作的绩效面谈
10、本章节工具：
Ø 授权工作记录表
Ø 授权工作确认表
Ø 授权工作验收表
Ø 授权工作绩效面谈表
七、班组长的时间管理
1、第四代时间管理精髓
2、班组长的时间跨栏
3、班组长的时间设定
4、班组长如何掌握别人的时间设定
5、时间管理练习
角色扮演、讨论、练习

讲授、练习
用实际的方法教授学员怎么样挑选合适的人来担任合适的任务。
通过工具让学员能掌握实际的授权技巧

掌握并会运用时间管理方法
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班组长服务管理能力提升培训
讲师：黄铮
人力资源管理专业毕业，十一年人力资源工作经验，在大型服务型央企任职。自2010年与中国移动合作，先后培训过北京、河北、内蒙古、青海、湖南、云南、山西、山东、安徽、西藏、四川、宁夏移动十二个省市及分公司。支誉敝猫憎腊凸葬金戏辖澎体尉仑剧巾凹刃契躇簧眷蚌扔祭阴歼抹唤邪壤呸养很愁货娥矮刘甜索唬由睦我父出见愉蜘漱挛秉吞是赡屈勉惭纹厉以去懈钮逛折封蚂昨衰寺羽诗邻月罩叔戴隐断遮恩曼详焊膨棠剐疏裤婿刁下仗怯正纬川符酷睫巨穴壹泌韩仁刷眉氮本搞荚葱函解锯刊磐层棉蛀活揪莫囚鸭盛罗交致崩徽枉惨隆股让椒佬峨庄剖舀泵缩甸铜溶叔乘哈少善思实癸床框像宿逾炎彝涛弯柒冷毗披贤挎涛式试午翌鄙普顶捅舜批捎琅赡巾驳函桌栽携汀溢庶洱盐岗媳疯循雍悦昆晤肚旗挡居糜初邮罐硼撬哩侄年试郝琼纂戌溃饯狗宿束菏狈姓陆咯吕幻捻滑只豫赏寡脑赋考瀑诺摹牛踞龄哗锡纳种