客户关系的建立与维系.ppt
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1、 每一位客户的需求都具有唯一性。从市场的角度看,每一个客户都是一个细分市场。如何有针对性地向客户提供产品/解决方案,如何把握客户的需求并以最快的速度做出响应,即如何吸引并保持客户已成为当今企业竞争的焦点。与客户建立伙伴关系或建立战略联盟,已成为许多企业的服务重点。客户服务管理客户服务管理 第六章第六章 客户关系的建立与维系客户关系的建立与维系 第一节 客户关系的建立 一、制订客户发展计划一、制订客户发展计划(二)客户发展计划的制订过程(二)客户发展计划的制订过程(一)制订客户发展计划的目的(一)制订客户发展计划的目的(三)制订行动计划(三)制订行动计划 客户服务管理客户服务管理 第六章第六章
2、客户关系的建立与维系客户关系的建立与维系 第一节 客户关系的建立 二、客户开发工作的内容二、客户开发工作的内容 1.客户线索寻找,利用必要的市场开发手段和销售技巧,在客户立项前期,客户线索寻找,利用必要的市场开发手段和销售技巧,在客户立项前期,及时掌握客户尽可能多的项目信息,建立强大的项目获取渠道,增加市场覆盖率。及时掌握客户尽可能多的项目信息,建立强大的项目获取渠道,增加市场覆盖率。2.评估销售机会,尽量搜集和明确客户的需求、项目采购进度表、预算、竞评估销售机会,尽量搜集和明确客户的需求、项目采购进度表、预算、竞争决策和优先评估项等关键评估元素。争决策和优先评估项等关键评估元素。3.通过客户
3、分析,判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的通过客户分析,判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的经营方向。经营方向。4.判断客户属于判断客户属于A级、级、B级、级、C级、级、D级的哪一级别,明确客户的类型,填写客级的哪一级别,明确客户的类型,填写客户跟进表。客户部门更新客户名单或大项目名单,并适当做客户分配。户跟进表。客户部门更新客户名单或大项目名单,并适当做客户分配。5.通过客户开发,提高现有客户的使用率,增加新客户的市场占有率,保持新通过客户开发,提高现有客户的使用率,增加新客户的市场占有率,保持新客户的增长,稳步提升公司的经营业绩。客户的增长,稳步提升公司的经
4、营业绩。客户服务管理客户服务管理 第六章第六章 客户关系的建立与维系客户关系的建立与维系 第一节 客户关系的建立 三、发现客户线索 1.影响发现客户线索的因素2.客户线索寻找的方法四、与客户进行有效沟通 1.沟通目的 2.沟通的注意事项 3.沟通的一般程序 4.沟通的技巧 客户服务管理客户服务管理 第六章第六章 客户关系的建立与维系客户关系的建立与维系 第一节 客户关系的建立 五、把握客户的心理与需求五、把握客户的心理与需求 有效把握客户的心理与需求是关闭订单、赢得客户忠诚的关键之一,在了解有效把握客户的心理与需求是关闭订单、赢得客户忠诚的关键之一,在了解客户需求的基础上,可以确立与竞争对手相
5、比较而言的优势,并确立有利于自己、客户需求的基础上,可以确立与竞争对手相比较而言的优势,并确立有利于自己、又有利于客户的竞争策略。然而,由于产品的多样性、客户心理的复杂性等因素,又有利于客户的竞争策略。然而,由于产品的多样性、客户心理的复杂性等因素,客户需求往往难以得到准确定位,更难以进一步量化。客户需求往往难以得到准确定位,更难以进一步量化。客户服务管理客户服务管理 第六章第六章 客户关系的建立与维系客户关系的建立与维系 第一节 客户关系的建立 六、制订有效的客户进入策略六、制订有效的客户进入策略 1.掌握有效影响客户关键人的渠道,确立客户进入策略掌握有效影响客户关键人的渠道,确立客户进入策
6、略2.针对客户关键人攻关,有效进入客户针对客户关键人攻关,有效进入客户3.扩大进入客户的策略扩大进入客户的策略 客户服务管理客户服务管理 第六章第六章 客户关系的建立与维系客户关系的建立与维系 第一节 客户关系的建立 七、获得客户承诺七、获得客户承诺 1.了解行业2.了解客户3.了解竞争对手4.掌握资源5.有明确的销售目标与计划6.掌握专业销售技巧7.良好的客户沟通 8.良好的个人魅力9.保持良好个人形象八、售前支持八、售前支持 1.售前拜访支持2.协助项目信息收集3.产品演示与项目建议书支持4.招投标支持5.商务谈判支持6.工程实施支持7.项目结项支持 客户服务管理客户服务管理 第六章第六章
7、 客户关系的建立与维系客户关系的建立与维系 第一节 客户关系的建立 九、如何提高公司在客户中的价值九、如何提高公司在客户中的价值 提高公司在客户中的价值在于持续强化对客户的服务,提升客户满意提高公司在客户中的价值在于持续强化对客户的服务,提升客户满意度,提升客户竞争力。企业要从提高和培育企业核心竞争力的高度,考虑度,提升客户竞争力。企业要从提高和培育企业核心竞争力的高度,考虑和建设公司在客户中的价值,只有提升企业价值的经营模式才有生命力和和建设公司在客户中的价值,只有提升企业价值的经营模式才有生命力和竞争力。竞争力。在业务模式上,针对客户在产品、一体化解决方案、过程互动、建立战略伙伴关系等4个
8、方面架构最优成本战略下的业务模型,形成持续的竞争优势,强化现有的客户关系,建立共存的业务生态系统,增进企业在客户中的价值,实现双赢乃至多赢。客户服务管理客户服务管理 第六章第六章 客户关系的建立与维系客户关系的建立与维系 第一节 客户关系的建立 九、如何提高公司在客户中的价值九、如何提高公司在客户中的价值 客户服务管理客户服务管理 第六章第六章 客户关系的建立与维系客户关系的建立与维系 第二节 客户维护一、客户维护的价值一、客户维护的价值1.通过客户维护,实现对客户资源有效的管理和利用通过客户维护,实现对客户资源有效的管理和利用2.通过客户维护,合理使用与客户有关的资源通过客户维护,合理使用与
9、客户有关的资源3.通过客户维护,扩大企业的销售通过客户维护,扩大企业的销售4.通过客户维护,降低企业的成本通过客户维护,降低企业的成本5.通过客户维护,改善服务,提高效率通过客户维护,改善服务,提高效率6.通过客户维护,实现企业对外平台的统一化通过客户维护,实现企业对外平台的统一化7.通过客户维护,对企业进行优化配置通过客户维护,对企业进行优化配置 客户服务管理客户服务管理 第六章第六章 客户关系的建立与维系客户关系的建立与维系 第二节 客户维护二、维护客户关系的原则二、维护客户关系的原则 1.动态管理动态管理 2.突出重点突出重点 3.灵活运用灵活运用 4.专人负责专人负责三、维护客户关系的
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