运营管理第三章-运营流程规划与设计.ppt

第三章第三章 运营流程规划与设计运营流程规划与设计 本章主要内容本章主要内容 生产类型生产类型 组织生产过程的基本要求组织生产过程的基本要求 流程分析流程分析 流程分类流程分类 流程选择流程选择 服务流程问题服务流程问题 1学习了本章以后你应该能够：学习了本章以后你应该能够：区分不同生产类型企业的生产特征区分不同生产类型企业的生产特征理解企业组织生产过程的基本要求理解企业组织生产过程的基本要求能够分析生产流程，绘制流程图能够分析生产流程，绘制流程图能够根据生产类型选择不同的运营流程能够根据生产类型选择不同的运营流程理解服务业生产系统的特征理解服务业生产系统的特征211生产类型生产类型按生产工艺的按生产工艺的特征划分可分特征划分可分为：为：连续型连续型连续型连续型(流流流流程式生产程式生产程式生产程式生产)离散型离散型离散型离散型(加工加工加工加工装配式生产装配式生产装配式生产装配式生产)3456789水泥生产流程水泥生产流程 连续型生产（又称流程式生产）是指物料均连续型生产（又称流程式生产）是指物料均匀、连续地按一定工艺顺序运动，在运动中不匀、连续地按一定工艺顺序运动，在运动中不断改变形态和性能，最后形成产品的生产。断改变形态和性能，最后形成产品的生产。管理的重点：管理的重点：连续供料和确保每一生产环节的正常运行连续供料和确保每一生产环节的正常运行。10离散型生产离散型生产离散型生产离散型生产(加工加工加工加工装配式生产装配式生产装配式生产装配式生产)是指离散地按一定工艺顺序运动，是指离散地按一定工艺顺序运动，是指离散地按一定工艺顺序运动，是指离散地按一定工艺顺序运动，在运动中不断改变形态和性能，在运动中不断改变形态和性能，在运动中不断改变形态和性能，在运动中不断改变形态和性能，最后形成产品的生产。最后形成产品的生产。最后形成产品的生产。最后形成产品的生产。运作管理重点是：运作管理重点是：运作管理重点是：运作管理重点是：保证及时供料，零部件的保证及时供料，零部件的保证及时供料，零部件的保证及时供料，零部件的加工质量，控制零部件的进度，缩短生产周加工质量，控制零部件的进度，缩短生产周加工质量，控制零部件的进度，缩短生产周加工质量，控制零部件的进度，缩短生产周期，减少在制品积压。期，减少在制品积压。期，减少在制品积压。期，减少在制品积压。11流程型生产与加工装配型生产的主要特点比较流程型生产与加工装配型生产的主要特点比较流程型生产与加工装配型生产的主要特点比较流程型生产与加工装配型生产的主要特点比较特征特征特征特征流程型生产流程型生产流程型生产流程型生产加工装配型生产加工装配型生产加工装配型生产加工装配型生产用户类型用户类型用户类型用户类型产品品种数产品品种数产品品种数产品品种数产品差别产品差别产品差别产品差别设备布置设备布置设备布置设备布置设备的柔性设备的柔性设备的柔性设备的柔性自动化程度自动化程度自动化程度自动化程度对设备可行性的要求对设备可行性的要求对设备可行性的要求对设备可行性的要求维修的性质维修的性质维修的性质维修的性质生产能力生产能力生产能力生产能力扩充能力的周期扩充能力的周期扩充能力的周期扩充能力的周期较少较少较少较少较少较少较少较少标准产品较多标准产品较多标准产品较多标准产品较多流水式生产流水式生产流水式生产流水式生产较低较低较低较低较高较高较高较高高高高高停产检修停产检修停产检修停产检修可明确规定可明确规定可明确规定可明确规定较长较长较长较长较多较多较多较多较多较多较多较多客户化产品较多客户化产品较多客户化产品较多客户化产品较多批量或流水生产批量或流水生产批量或流水生产批量或流水生产较高较高较高较高较低较低较低较低较低较低较低较低多数为局部修理多数为局部修理多数为局部修理多数为局部修理模糊、多变模糊、多变模糊、多变模糊、多变较短较短较短较短12按接受生产任务的方式分：按接受生产任务的方式分：备货型生产备货型生产备货型生产备货型生产（Make-to-Make-to-Make-to-Make-to-stock MTS)stock MTS)stock MTS)stock MTS)备货型生产是指在没有接到用备货型生产是指在没有接到用备货型生产是指在没有接到用备货型生产是指在没有接到用户订单时，按已有的标准产品户订单时，按已有的标准产品户订单时，按已有的标准产品户订单时，按已有的标准产品或产品系列进行的生产。生产或产品系列进行的生产。生产或产品系列进行的生产。生产或产品系列进行的生产。生产的直接目的是补充库存，通过的直接目的是补充库存，通过的直接目的是补充库存，通过的直接目的是补充库存，通过维持一定量的成品库存来满足维持一定量的成品库存来满足维持一定量的成品库存来满足维持一定量的成品库存来满足用户的需要。用户的需要。用户的需要。用户的需要。这种生产流程要伴随着库存的这种生产流程要伴随着库存的这种生产流程要伴随着库存的这种生产流程要伴随着库存的出现，所以管理的重点应抓好出现，所以管理的重点应抓好出现，所以管理的重点应抓好出现，所以管理的重点应抓好供、产、销之间的衔接供、产、销之间的衔接供、产、销之间的衔接供、产、销之间的衔接,防止防止防止防止库存的积压和脱销，要按库存的积压和脱销，要按库存的积压和脱销，要按库存的积压和脱销，要按“量量量量”组织生产流程中各环节之间组织生产流程中各环节之间组织生产流程中各环节之间组织生产流程中各环节之间的平衡，以保证计划顺利完成。的平衡，以保证计划顺利完成。的平衡，以保证计划顺利完成。的平衡，以保证计划顺利完成。13订货型生产订货型生产订货型生产订货型生产（Make-to-Make-to-Make-to-Make-to-order MTO)order MTO)order MTO)order MTO)订货生产是指按用户订单订货生产是指按用户订单订货生产是指按用户订单订货生产是指按用户订单进行生产进行生产进行生产进行生产.用户对产品提用户对产品提用户对产品提用户对产品提出各种各样的要求出各种各样的要求出各种各样的要求出各种各样的要求,经过经过经过经过协商和谈判协商和谈判协商和谈判协商和谈判,以协议或合以协议或合以协议或合以协议或合同的形式确认对产品性能、同的形式确认对产品性能、同的形式确认对产品性能、同的形式确认对产品性能、质量、数量和交货期的要质量、数量和交货期的要质量、数量和交货期的要质量、数量和交货期的要求，然后组织设计和制造。求，然后组织设计和制造。求，然后组织设计和制造。求，然后组织设计和制造。生产运营管理的重点是：生产运营管理的重点是：生产运营管理的重点是：生产运营管理的重点是：抓交货期，按期组织生抓交货期，按期组织生抓交货期，按期组织生抓交货期，按期组织生产流程各环节的衔接，产流程各环节的衔接，产流程各环节的衔接，产流程各环节的衔接，保证产品如期完成。保证产品如期完成。保证产品如期完成。保证产品如期完成。1415按订单装配式按订单装配式按订单装配式按订单装配式生产生产生产生产 (Assemble-(Assemble-(Assemble-(Assemble-to-order to-order to-order to-order ATO)ATO)ATO)ATO)按订单装配式生产，即零部件按订单装配式生产，即零部件按订单装配式生产，即零部件按订单装配式生产，即零部件事先制作的，在接到订单后，事先制作的，在接到订单后，事先制作的，在接到订单后，事先制作的，在接到订单后，将有关的零部件装配成顾客所将有关的零部件装配成顾客所将有关的零部件装配成顾客所将有关的零部件装配成顾客所需要的产品。需要的产品。需要的产品。需要的产品。16备货生产与订货生产的结合备货生产与订货生产的结合顾顾客客 制制造造企企业业设计设计设计设计 采购采购采购采购加工加工加工加工装配装配装配装配发运发运发运发运按订单销售按订单销售按订单销售按订单销售按订单装配按订单装配按订单装配按订单装配按订单加工按订单加工按订单加工按订单加工按订单采购按订单采购按订单采购按订单采购按订单设计按订单设计按订单设计按订单设计17订货型生产与备货型生产的主要区别订货型生产与备货型生产的主要区别项目项目项目项目备备备备货型生产货型生产货型生产货型生产订货型生产订货型生产订货型生产订货型生产产品产品产品产品标准产品标准产品标准产品标准产品大量的变形产品大量的变形产品大量的变形产品大量的变形产品与新产品与新产品与新产品与新产品对对对对产品的需求产品的需求产品的需求产品的需求可以预测可以预测可以预测可以预测难以预测难以预测难以预测难以预测价格价格价格价格事先确定事先确定事先确定事先确定订货时确定订货时确定订货时确定订货时确定交货期交货期交货期交货期不不不不重要，库存随重要，库存随重要，库存随重要，库存随时供应时供应时供应时供应很很很很重要，订货决重要，订货决重要，订货决重要，订货决定定定定设备设备设备设备多多多多采用专用高效采用专用高效采用专用高效采用专用高效设备设备设备设备多多多多采用通用设备采用通用设备采用通用设备采用通用设备人员人员人员人员专业化人员专业化人员专业化人员专业化人员需需需需多种操作技能多种操作技能多种操作技能多种操作技能18特点：特点：特点：特点：产产品固定、品品固定、品品固定、品品固定、品种种种种单单一、一、一、一、产产量大、生量大、生量大、生量大、生产产重重重重复复复复性高、工作地的性高、工作地的性高、工作地的性高、工作地的专业专业化程度高。化程度高。化程度高。化程度高。特点：特点：产品品品品种种较多，每多，每种种产品有一定的品有一定的产量，生量，生产有有一定的重一定的重复复性，性，工作地工作地专业化化程度程度较低。低。特点：特点：特点：特点：产产品品品品品品品品种种种种繁多，繁多，繁多，繁多，而且工作不而且工作不而且工作不而且工作不稳稳定，每定，每定，每定，每种种种种产产品的品的品的品的产产量很低，量很低，量很低，量很低，工作地工作地工作地工作地专业专业化程度低。化程度低。化程度低。化程度低。192021波音波音78778722生产类型生产类型生产类型生产类型制造性产品制造性产品制造性产品制造性产品 服务服务服务服务单件小批生单件小批生单件小批生单件小批生产产产产模具，锅炉，大模具，锅炉，大模具，锅炉，大模具，锅炉，大型船舶，长江大型船舶，长江大型船舶，长江大型船舶，长江大桥，三峡工程桥，三峡工程桥，三峡工程桥，三峡工程计计计计算算算算机机机机软软软软件件件件，咨咨咨咨询询询询报报报报告告告告，保保保保健健健健，理理理理发发发发，出出出出租租租租车车车车服服服服务，零售务，零售务，零售务，零售大量大批生大量大批生大量大批生大量大批生产产产产汽汽汽汽车车车车，电电电电视视视视机机机机，洗洗洗洗衣衣衣衣机机机机，电电电电冰冰冰冰箱箱箱箱，灯泡灯泡灯泡灯泡公公公公共共共共交交交交通通通通，快快快快餐餐餐餐服服服服务务务务，普普普普通通通通邮邮邮邮件件件件，批发，体检批发，体检批发，体检批发，体检流程式生产流程式生产流程式生产流程式生产化化化化工工工工，炼炼炼炼油油油油，面面面面粉，造纸粉，造纸粉，造纸粉，造纸制造业和服务业的不同生产类型举例制造业和服务业的不同生产类型举例23四种不同生产类型的特点比较四种不同生产类型的特点比较单件单件单件单件生产生产生产生产成批生产成批生产成批生产成批生产大量生产大量生产大量生产大量生产批量客户批量客户批量客户批量客户化生产化生产化生产化生产品种品种品种品种很多很多很多很多较多较多较多较多少少少少很多很多很多很多产量产量产量产量小小小小中中中中大大大大小小小小生产稳生产稳生产稳生产稳定性定性定性定性差差差差较好较好较好较好强强强强大部分稳大部分稳大部分稳大部分稳定定定定设备设备设备设备通用通用通用通用部分通用部分通用部分通用部分通用专用专用专用专用大部分通大部分通大部分通大部分通用用用用生产周期生产周期生产周期生产周期长长长长长短不一长短不一长短不一长短不一短短短短较短较短较短较短成本成本成本成本高高高高中中中中低低低低较低较低较低较低追求目标追求目标追求目标追求目标柔性柔性柔性柔性均衡性均衡性均衡性均衡性连续性连续性连续性连续性连续性与连续性与连续性与连续性与柔性柔性柔性柔性2425生产类型决策生产类型决策引入期引入期引入期引入期成成成成长长期期期期成熟期成熟期成熟期成熟期衰退期衰退期衰退期衰退期单件生产单件生产单件生产单件生产产量很小产量很小产量很小产量很小工艺原则工艺原则工艺原则工艺原则订货生产订货生产订货生产订货生产时间低标准化低标准化低标准化低标准化生产生产生产生产批量小批量小批量小批量小工艺原则工艺原则工艺原则工艺原则订货生产订货生产订货生产订货生产标准化生产标准化生产标准化生产标准化生产批量大批量大批量大批量大对象原则对象原则对象原则对象原则存货生产存货生产存货生产存货生产高标准化高标准化高标准化高标准化生产生产生产生产产量很大产量很大产量很大产量很大对象原则对象原则对象原则对象原则存货生产存货生产存货生产存货生产262 2 生产流程描述生产流程描述如何分析汽如何分析汽车生生产流程？流程？27分析方法：分析方法：分析方法：分析方法：流程流程流程流程图图是以是以是以是以图图形的方式形的方式形的方式形的方式来来来来描述流程，描述流程，描述流程，描述流程，它它它它能能能能帮帮帮帮助我助我助我助我们组织们组织收集到的信息收集到的信息收集到的信息收集到的信息活动活动活动活动库存库存库存库存检查检查检查检查物流物流物流物流为为了理解流程了理解流程了理解流程了理解流程的具体细节，的具体细节，的具体细节，的具体细节，可求助工厂流可求助工厂流可求助工厂流可求助工厂流程说明书程说明书程说明书程说明书信息流信息流信息流信息流28例例一家大型面包供应连锁超市，经营的产品包一家大型面包供应连锁超市，经营的产品包含从面包到馅饼等多种产品。那该如何开始含从面包到馅饼等多种产品。那该如何开始？供应连锁超市首先得供给消费者需要的面包，供应连锁超市首先得供给消费者需要的面包，这是产品设计的问题。这是产品设计的问题。还需要了解以什么满足顾客要求：价格、质还需要了解以什么满足顾客要求：价格、质量、交货期、多品种量、交货期、多品种了解运营情况了解运营情况描绘面包生产流程描绘面包生产流程29流程情况描述流程情况描述1 1假设面包店有两条不同的加工生产线。面粉、假设面包店有两条不同的加工生产线。面粉、酵母和水由左侧进入，通过搅拌、蒸发、烘酵母和水由左侧进入，通过搅拌、蒸发、烘焙和包装加工流程，转化为面包。现在有两焙和包装加工流程，转化为面包。现在有两台搅拌机、两台蒸汽机和两台是烤箱，因此台搅拌机、两台蒸汽机和两台是烤箱，因此原料在第一台搅拌机上搅拌，然后自动进入原料在第一台搅拌机上搅拌，然后自动进入第一台蒸汽机，接着送到烤箱。所有烘焙好第一台蒸汽机，接着送到烤箱。所有烘焙好的面包都以相同的包装线来包装。的面包都以相同的包装线来包装。30两条并行面包生产线流程图两条并行面包生产线流程图原材原材原材原材料料料料搅拌搅拌搅拌搅拌蒸发蒸发蒸发蒸发烘焙烘焙烘焙烘焙搅拌搅拌搅拌搅拌蒸发蒸发蒸发蒸发烘焙烘焙烘焙烘焙在制在制在制在制品品品品制成制成制成制成品品品品包装包装包装包装31流程情况描述流程情况描述2 2如果搅拌机、蒸汽机和烤箱并不设置为两条如果搅拌机、蒸汽机和烤箱并不设置为两条固定的生产线，并且产品可以从任意一台搅固定的生产线，并且产品可以从任意一台搅拌机流向任意一台蒸汽机，流向任意一台烤拌机流向任意一台蒸汽机，流向任意一台烤箱，那么生产流程为：箱，那么生产流程为：32两台搅拌机、蒸汽机和烤箱制作面包的流程图两台搅拌机、蒸汽机和烤箱制作面包的流程图原材原材原材原材料料料料搅拌搅拌搅拌搅拌蒸发蒸发蒸发蒸发烘焙烘焙烘焙烘焙搅拌搅拌搅拌搅拌蒸发蒸发蒸发蒸发烘焙烘焙烘焙烘焙在制在制在制在制品品品品制成制成制成制成品品品品包装包装包装包装333 3 流程分析流程分析34 工序工序工序工序M1M2M3M4110分钟分钟T25分钟分钟T315分钟分钟T410分钟分钟T顺顺时间时间0数数量量4零件在加工零件在加工过程中的移程中的移动方式：方式：顺序移序移动方式方式特点：整批移特点：整批移特点：整批移特点：整批移动动；优优点：工作点：工作点：工作点：工作紧紧凑凑凑凑，设备设备利用率高利用率高利用率高利用率高问题问题：生：生：生：生产产周期周期周期周期长长35 工序工序工序工序M1M2M3M4T110分钟分钟T25分钟分钟T315分钟分钟T平平时间时间0T410分钟分钟数量数量数量数量4 4平行移平行移动方式方式t tL L最最最最长长的的的的单单件工序件工序件工序件工序时间时间特点：特点：特点：特点：单单件移件移件移件移动动；优优点：生点：生点：生点：生产产周周周周 期短；期短；期短；期短；问题问题：设备设备利用率低利用率低利用率低利用率低36 工序工序工序工序M1M2M3M4T110分钟分钟T25分钟分钟T315分钟分钟T410分钟分钟T平顺平顺时间时间0平行平行顺序移序移动方式方式特点：兼有整批移特点：兼有整批移特点：兼有整批移特点：兼有整批移动动与与与与单单件件件件 移移移移动动优优点：生点：生点：生点：生产产周期周期周期周期较较短，短，短，短，设备设备 利用率高利用率高利用率高利用率高37零件零件 三种移动方式的比较三种移动方式的比较顺序移动顺序移动顺序移动顺序移动平行移动平行移动平行移动平行移动平行顺序平行顺序平行顺序平行顺序特点特点特点特点生产周期生产周期生产周期生产周期运输次数运输次数运输次数运输次数设备利用设备利用设备利用设备利用组织管理组织管理组织管理组织管理长长长长少少少少好好好好简单简单简单简单短短短短多多多多差差差差中中中中中中中中中中中中好好好好复杂复杂复杂复杂适用适用适用适用条件条件条件条件零件价值、零件价值、零件价值、零件价值、零件尺寸与重零件尺寸与重零件尺寸与重零件尺寸与重量量量量加工时间加工时间加工时间加工时间批量大小批量大小批量大小批量大小专业化形式专业化形式专业化形式专业化形式小小小小小小小小短短短短小小小小工艺工艺工艺工艺大大大大大大大大长，呈整数长，呈整数长，呈整数长，呈整数倍倍倍倍大大大大对象对象对象对象大大大大大大大大长长长长大大大大对象对象对象对象381.1.画出流程图画出流程图画出流程图画出流程图2.2.分析每道工序分析每道工序分析每道工序分析每道工序特征特征特征特征3.3.分析工序间分析工序间分析工序间分析工序间的特征的特征的特征的特征4.4.确定流程的确定流程的确定流程的确定流程的瓶颈瓶颈瓶颈瓶颈5.5.分析流程的产能分析流程的产能分析流程的产能分析流程的产能及每道工序的效率及每道工序的效率及每道工序的效率及每道工序的效率6.6.流程改善的措流程改善的措流程改善的措流程改善的措施及建议施及建议施及建议施及建议39例：例：某陶器生产流程。某陶器生产流程。将陶器配件经过三个工将陶器配件经过三个工作站的加工，制成成品。工作站作站的加工，制成成品。工作站1 1每单位产品每单位产品需要需要6 6分钟、工作站分钟、工作站2 2每单位产品需要每单位产品需要5 5分钟、分钟、工作站工作站3 3每单位产品需要每单位产品需要4 4分钟。在工作站分钟。在工作站1 1与与2 2和和2 2与与3 3之间各有一单位的运输在制品。之间各有一单位的运输在制品。由于工人缺乏训练，导致该流程存在严重的质由于工人缺乏训练，导致该流程存在严重的质由于工人缺乏训练，导致该流程存在严重的质由于工人缺乏训练，导致该流程存在严重的质量问题。特别是工作站量问题。特别是工作站量问题。特别是工作站量问题。特别是工作站1 1 1 1中有中有中有中有20%20%20%20%经过该流程的配件经过该流程的配件经过该流程的配件经过该流程的配件受到操作员不当的处理。它们被转移到技术高超的重受到操作员不当的处理。它们被转移到技术高超的重受到操作员不当的处理。它们被转移到技术高超的重受到操作员不当的处理。它们被转移到技术高超的重加工操作员手中，这些操作员可修补瑕疵，在加工操作员手中，这些操作员可修补瑕疵，在加工操作员手中，这些操作员可修补瑕疵，在加工操作员手中，这些操作员可修补瑕疵，在15151515分分分分40钟内完成整个产品。钟内完成整个产品。钟内完成整个产品。钟内完成整个产品。工作站工作站工作站工作站2 2 2 2中存在同样的问题，中存在同样的问题，中存在同样的问题，中存在同样的问题，10%10%10%10%通过该站的产通过该站的产通过该站的产通过该站的产品受到不当处理，要求品受到不当处理，要求品受到不当处理，要求品受到不当处理，要求10101010分钟重加工；工作站分钟重加工；工作站分钟重加工；工作站分钟重加工；工作站3 3 3 3也有也有也有也有10%10%10%10%的配件被处理坏了，要求重加工人员再加的配件被处理坏了，要求重加工人员再加的配件被处理坏了，要求重加工人员再加的配件被处理坏了，要求重加工人员再加5 5 5 5分钟才分钟才分钟才分钟才能完成。能完成。能完成。能完成。问题：问题：问题：问题：1)1)1)1)如果每天工班如果每天工班如果每天工班如果每天工班7 7 7 7小时，生产流程的能力是多小时，生产流程的能力是多小时，生产流程的能力是多小时，生产流程的能力是多 少？少？少？少？2)2)2)2)该流程的瓶颈在哪里？该流程的瓶颈在哪里？该流程的瓶颈在哪里？该流程的瓶颈在哪里？3)3)3)3)各工作站的时间利用率各工作站的时间利用率各工作站的时间利用率各工作站的时间利用率(负荷率负荷率负荷率负荷率)是多少？是多少？是多少？是多少？41画出生产流程图画出生产流程图分析每道工序特征分析每道工序特征分析工序间的特征分析工序间的特征配件配件配件配件配件配件配件配件重加工重加工重加工重加工2 2 2 2每每每每单单位位位位5 5 5 5分分分分钟钟1 1 1 1每每每每单单位位位位6 6 6 6分分分分钟钟3 3 3 3每每每每单单位位位位4 4 4 4分分分分钟钟42确定流程瓶颈确定流程瓶颈 各工作站的生产能力各工作站的生产能力各工作站的生产能力各工作站的生产能力 工作站工作站工作站工作站1 1 1 1每天的生产量每天的生产量每天的生产量每天的生产量Q=60Q=60Q=60Q=606 6 6 67=707=707=707=70单位单位单位单位 工作站工作站工作站工作站2 2 2 2每天的生产量每天的生产量每天的生产量每天的生产量Q=60Q=60Q=60Q=605 5 5 57=847=847=847=84单位单位单位单位 工作站工作站工作站工作站3 3 3 3每天的生产量每天的生产量每天的生产量每天的生产量Q=60Q=60Q=60Q=604 4 4 47=1057=1057=1057=105单位单位单位单位 瓶颈问题瓶颈问题瓶颈问题瓶颈问题 重加工站每天重加工所用时间：重加工站每天重加工所用时间：重加工站每天重加工所用时间：重加工站每天重加工所用时间：707070700.20.20.20.215=21015=21015=21015=210分钟分钟分钟分钟 848484840.10.10.10.110=8410=8410=8410=84分钟分钟分钟分钟 1051051051050.10.10.10.15=52.55=52.55=52.55=52.5分钟分钟分钟分钟 合计：合计：合计：合计：210+84+52.5=346.5210+84+52.5=346.5210+84+52.5=346.5210+84+52.5=346.5分钟分钟分钟分钟5.785.785.785.78小时小时小时小时瓶瓶颈环节43分析流程的产能及每道工序的效率分析流程的产能及每道工序的效率 陶器每天的产量为陶器每天的产量为7070单位单位 每道工序的效率为：每道工序的效率为：工作站工作站1 1的时间利用率为的时间利用率为100%100%工作站工作站2 2的时间利用率的时间利用率=70=705 560607=0.837=0.83 工作站工作站3 3的时间利用率的时间利用率=70=704 460607=0.677=0.67 重加工的时间利用率重加工的时间利用率=346.5=346.560607=0.8257=0.825也称负荷率也称负荷率44流程改善流程改善 加强质量管理，降低各工作站的返修品率，加强质量管理，降低各工作站的返修品率，争取撤消重加工工序，降低成本。争取撤消重加工工序，降低成本。454 4 生产过程的空间组织（生产过程的空间组织（P54P54）工艺专业化工艺专业化1.对象专业化（产品专业化）对象专业化（产品专业化）2.混合专业化混合专业化3.46 走道走道 锯床床组包装包装组车床床组磨床磨床组铣床床组工艺专业化工艺专业化按加工路线进行的生产按加工路线进行的生产471 12 248外科外科外科外科内科内科内科内科妇产科妇产科妇产科妇产科放射科放射科放射科放射科眼科眼科眼科眼科药房药房药房药房49工艺专业化是将相同工能的设备与人员组织在一起，工艺专业化是将相同工能的设备与人员组织在一起，工艺专业化是将相同工能的设备与人员组织在一起，工艺专业化是将相同工能的设备与人员组织在一起，完成产品的某项工艺阶段的工作的生产形式。完成产品的某项工艺阶段的工作的生产形式。完成产品的某项工艺阶段的工作的生产形式。完成产品的某项工艺阶段的工作的生产形式。该组织形式的优点：该组织形式的优点：该组织形式的优点：该组织形式的优点：1 1 1 1）生产系统的适应性强）生产系统的适应性强）生产系统的适应性强）生产系统的适应性强 2 2 2 2）利于设备与人员的时间利用）利于设备与人员的时间利用）利于设备与人员的时间利用）利于设备与人员的时间利用 3 3 3 3）便于工艺管理）便于工艺管理）便于工艺管理）便于工艺管理存在的缺陷：存在的缺陷：存在的缺陷：存在的缺陷：1 1 1 1）产品生周期长）产品生周期长）产品生周期长）产品生周期长 2 2 2 2）运输路线长，且运输量大）运输路线长，且运输量大）运输路线长，且运输量大）运输路线长，且运输量大 3 3 3 3）生产管理复杂）生产管理复杂）生产管理复杂）生产管理复杂适用于多品适用于多品适用于多品适用于多品种小批量生种小批量生种小批量生种小批量生产类型产类型产类型产类型50 锯床床车床床铣床床磨床磨床车床床锯床床铣床床车床床磨床磨床铣床床包包装装包包装装C产品生品生产线D产品生品生产线对象专业化对象专业化按产品进行的生产流程按产品进行的生产流程511 12 252对象专业化，将完成某产品的不同功能的设备与人对象专业化，将完成某产品的不同功能的设备与人对象专业化，将完成某产品的不同功能的设备与人对象专业化，将完成某产品的不同功能的设备与人员组织在一起，完成产品不同工艺阶段的生产组织员组织在一起，完成产品不同工艺阶段的生产组织员组织在一起，完成产品不同工艺阶段的生产组织员组织在一起，完成产品不同工艺阶段的生产组织形式。形式。形式。形式。该组织形式的优点：该组织形式的优点：该组织形式的优点：该组织形式的优点：1 1 1 1）产品生产周期短）产品生产周期短）产品生产周期短）产品生产周期短 2 2 2 2）产品在生产过程中运输路线短）产品在生产过程中运输路线短）产品在生产过程中运输路线短）产品在生产过程中运输路线短 3 3 3 3）生产管理简单）生产管理简单）生产管理简单）生产管理简单主要缺陷主要缺陷主要缺陷主要缺陷 1 1 1 1）生产系统的适应性差）生产系统的适应性差）生产系统的适应性差）生产系统的适应性差 2 2 2 2）不利于设备与人员的时间充分利用）不利于设备与人员的时间充分利用）不利于设备与人员的时间充分利用）不利于设备与人员的时间充分利用 3 3 3 3）不便于工艺管理）不便于工艺管理）不便于工艺管理）不便于工艺管理 适用于大量大批适用于大量大批适用于大量大批适用于大量大批生产类型生产类型生产类型生产类型53混合组织形式混合组织形式 车床车床铣床铣床钻床钻床刨床刨床铣床铣床车床车床钻床钻床磨床镗床铣床铣床车床磨床磨床相似零件组相似零件组1相似零件组相似零件组2相似零件组相似零件组354相似稿件相似稿件1 1相似稿件相似稿件2 255在某生产车间中，即有工艺专业化组织又有对象专在某生产车间中，即有工艺专业化组织又有对象专在某生产车间中，即有工艺专业化组织又有对象专在某生产车间中，即有工艺专业化组织又有对象专业化。业化。业化。业化。该组织形式的主要优点：可以加大生产批量，提高该组织形式的主要优点：可以加大生产批量，提高该组织形式的主要优点：可以加大生产批量，提高该组织形式的主要优点：可以加大生产批量，提高生产效率生产效率生产效率生产效率主要问题：增加设备的重复设置，造成资源的一定主要问题：增加设备的重复设置，造成资源的一定主要问题：增加设备的重复设置，造成资源的一定主要问题：增加设备的重复设置，造成资源的一定浪费。浪费。浪费。浪费。主要适用于成批生产的组织主要适用于成批生产的组织主要适用于成批生产的组织主要适用于成批生产的组织565 5 生产流程选择生产流程选择57产品产品流程矩阵流程矩阵单件件非非标准化准化多多品品种种小批量小批量有限品有限品种种大批量大批量大批量大批量标准化准化生生 产流程流程产品品多多品品种种小批量型小批量型重重复复性成批性成批生生产型（型（间歇式）歇式）装配流装配流水水线型型连续生生产型型广告广告飞机机中型机器中型机器食品加工食品加工家用家用电器器化工化工造造纸丧失失高效率高效率损失失应变能力能力柔性柔性单位位成本成本高高低低 流程类型流程类型流程类型流程类型产品与产品与产品与产品与工艺特征工艺特征工艺特征工艺特征多样化产品工艺多样化产品工艺多样化产品工艺多样化产品工艺杂乱，不统一杂乱，不统一杂乱，不统一杂乱，不统一标准化产品标准化产品标准化产品标准化产品工艺流程稳定工艺流程稳定工艺流程稳定工艺流程稳定低标准化产品，低标准化产品，低标准化产品，低标准化产品，有主要工艺流程有主要工艺流程有主要工艺流程有主要工艺流程单件小批单件小批单件小批单件小批成批生产成批生产成批生产成批生产大量生产大量生产大量生产大量生产工艺专业化工艺专业化工艺专业化工艺专业化混合组织混合组织混合组织混合组织形式形式形式形式产品专业化产品专业化产品专业化产品专业化586 6 服务系统的设计与选择服务系统的设计与选择服务企业的运作类型服务企业的运作类型服务流程设计考虑的因素服务流程设计考虑的因素服务运作系统的选择服务运作系统的选择59 服务生产分类服务生产分类服务生产分类服务生产分类(P12)(P12)(P12)(P12)按是否提供有形产品分：按是否提供有形产品分：按是否提供有形产品分：按是否提供有形产品分：纯劳务生产，一般劳务生产纯劳务生产，一般劳务生产纯劳务生产，一般劳务生产纯劳务生产，一般劳务生产 按是否客参与分：按是否客参与分：按是否客参与分：按是否客参与分：顾客参与服务生产，顾客不参与服务生产顾客参与服务生产，顾客不参与服务生产顾客参与服务生产，顾客不参与服务生产顾客参与服务生产，顾客不参与服务生产 按劳动密集程度和与顾客接触程度分：按劳动密集程度和与顾客接触程度分：按劳动密集程度和与顾客接触程度分：按劳动密集程度和与顾客接触程度分：大量资本密集服务，专业资本密集服务大量资本密集服务，专业资本密集服务大量资本密集服务，专业资本密集服务大量资本密集服务，专业资本密集服务 大量劳务密集服务，专业劳务密集服务大量劳务密集服务，专业劳务密集服务大量劳务密集服务，专业劳务密集服务大量劳务密集服务，专业劳务密集服务60 资本密集资本密集资本密集资本密集 劳动密集劳动密集劳动密集劳动密集与与与与顾顾顾顾 低低低低客客客客接接接接触触触触程程程程 度度度度 高高高高大量大量资本密集服本密集服务：航空公司航空公司大酒店大酒店游游乐场大量大量劳动密集服密集服务：中、小中、小学学校校批批 发零零 售售专业资本密集服本密集服务：医医 院院车辆修理修理专业劳动密集服密集服务：律律师事事务所所专业事事务所所会会计事事务所所61服务流程设计考虑的因素服务流程设计考虑的因素 服务服务-产品组合产品组合 服务服务-产品捆绑包含三个要素：产品捆绑包含三个要素：物质产品或便利产品物质产品或便利产品 生理享受或显性服务生理享受或显性服务 心理享受或隐性服务心理享受或隐性服务 桌桌桌桌椅、椅、椅、椅、电脑电脑服服服服务产务产品，品，品，品，如出租汽如出租汽如出租汽如出租汽车车如乘出租如乘出租如乘出租如乘出租车车：声声声声音、微音、微音、微音、微笑、笑、笑、笑、气气气气味、座位的是否味、座位的是否味、座位的是否味、座位的是否舒适舒适舒适舒适满满足感足感足感足感与与与与安全感安全感安全感安全感62 服务周期服务周期(例：航班服务周期例：航班服务周期)客客客客户询问户询问航班信息航班信息航班信息航班信息定座定座定座定座到到到到达达达达机机机机场场行李行李行李行李检查检查及登机手及登机手及登机手及登机手续续进门进门接受安全接受安全接受安全接受安全检查检查领领取登机牌取登机牌取登机牌取登机牌登机登机登机登机离港离港离港离港取回取回取回取回行李行李行李行李下下下下飞飞机机机机接受机上服接受机上服接受机上服接受机上服务务63客户接触客户接触高接触程度与低接触程度服务的特征：高接触程度与低接触程度服务的特征：高接触程度与低接触程度服务的特征：高接触程度与低接触程度服务的特征：1 1 1 1）客户接触程度低的服务系统用于不需求面对）客户接触程度低的服务系统用于不需求面对）客户接触程度低的服务系统用于不需求面对）客户接触程度低的服务系统用于不需求面对面接触的场合，接触程度高用于顾客需求多变或不确面接触的场合，接触程度高用于顾客需求多变或不确面接触的场合，接触程度高用于顾客需求多变或不确面接触的场合，接触程度高用于顾客需求多变或不确定的情况定的情况定的情况定的情况 2 2 2 2）客户接触程度低的服务员要求员工有技术技）客户接触程度低的服务员要求员工有技术技）客户接触程度低的服务员要求员工有技术技）客户接触程度低的服务员要求员工有技术技能，能够高效处理日常事务，以及产品和流程的标准能，能够高效处理日常事务，以及产品和流程的标准能，能够高效处理日常事务，以及产品和流程的标准能，能够高效处理日常事务，以及产品和流程的标准化。接触程度高的服务要求员工机灵、漂亮，乐意与化。接触程度高的服务要求员工机灵、漂亮，乐意与化。接触程度高的服务要求员工机灵、漂亮，乐意与化。接触程度高的服务要求员工机灵、漂亮，乐意与顾客接触。顾客接触。顾客接触。顾客接触。643 3 3 3）客户接触程度高的服务提供者必须对发生）客户接触程度高的服务提供者必须对发生）客户接触程度高的服务提供者必须对发生）客户接触程度高的服务提供者必须对发生在高峰期的需求立即做出反应。低接触程度运营在高峰期的需求立即做出反应。低接触程度运营在高峰期的需求立即做出反应。低接触程度运营在高峰期的需求立即做出反应。低接触程度运营要求在平均水平下工作，平稳度过需求高峰。要求在平均水平下工作，平稳度过需求高峰。要求在平均水平下工作，平稳度过需求高峰。要求在平均水平下工作，平稳度过需求高峰。4 4 4 4）客户接触程度高的服务一般要求更高的价）客户接触程度高的服务一般要求更高的价）客户接触程度高的服务一般要求更高的价）客户接触程度高的服务一般要求更高的价格，更多地制定不同性质的服务。格，更多地制定不同性质的服务。格，更多地制定不同性质的服务。格，更多地制定不同性质的服务。65 大大 销销销销 售售售售 机机机机 会会会会 隔离式系隔离式系统半半开开放式系放式系统开开放式系放式系统根据根据顾客需客需求提供服求提供服务面面对面面较深入接深入接触触面面对面面简单接接触触电话接接触触现场技技术服服务邮政政服服务弱弱 强强小小小小生生生生产产率率率率低低低低高高高高服务生产系统的选择服务生产系统的选择66