口腔医师医患沟通技巧.ppt

医患沟通技巧医患沟通技巧舟山拜博口腔现场咨询舟山拜博口腔现场咨询刘蒙蒙刘蒙蒙世界医学教育联合会福冈宣言所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能的表现。21世纪医生应该是细心观察者，耐心的倾听者和敏锐的交谈者。沟通在治疗过程中是一个重要的环节,也是一个普遍存在问题的环节l医生未使病人说出完整的主诉l多数病人并不抱怨医生能力,而是抱怨医患沟通高质量的医患沟通产生的积极结果1l当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑l病人参与医疗的程度提高可以增进：-满意度 -改善医生工作环境-依从性 -心理压力-治疗结果 -愉快感 -减少纠纷 医生与病人不同的角度医生与病人不同的角度尽快听到病人的病史和主诉得到相关“事实”,以准确地作出诊断确定病人明白个人护理和术后医嘱病人依从自己的医嘱 确信医护人员愿意帮助自己 了解自己的主要健康问题 听到自己疾病的预后 知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择倾听感受需要请求坚持医患沟通原则避免医患沟通障碍语音沟通技巧非语言沟通技巧以人为本的原则诚信和换位原则平等和尊重原则同情原则依法和守德克制和沉默原则整体原则保密原则反馈原则共同参与原则适度和距离原则留有余地和区分对象原则坚持医患沟通原则诚信、同情、尊重、耐心倾听：多听患者或家属说几句话；介绍：多对患者或家属说几句话一个根本掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者治疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况两个技巧留意患者的情绪状态；留意受教育情况及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制三个掌握避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪四个留意预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通五个避免六种方式避免医患沟通障碍信息失真沟通的基本要求是信息在传递的过程中不失其真实性，信息在传递出去以后，由于接受者的加工和转换，信息在沟通前后可能不完全一样，沟通结果也会受影响心理障碍行为禁忌调查显示：初诊结束后47%不知道接诊医生的姓名71%不知道接诊医生的专长和职称心理学研究表明：第一印象决定沟通成功与否的重要因素形成的时间为30s4分钟不确定的信息阻碍好的第一印象的形成建立良好的第一印象是沟通成功的基础沟通的方式语言式交流非语言式交流文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，而肢体语言占55%通俗易懂，注意谈话对象多用良性语言，少用刺激性语言注意聆听病人的意见少用模糊性语言少用让病人产生疑惑的语言语言沟通技巧非语言沟通技巧（身体语言）身体语言是具有领导力的 加拿大形象设计师 英格丽身体语言的七项功能1、提供信息2、调节交流3、表达亲和力4、表达社会等级、地位等5、表达功能6、情感影响管理7、协助达到任务目标 保持语言的沉默容易，但身体语言却不能沉默，他可以表达语言不能表达的内容。充分运用身体语言提高自己的形象是一个有限的工具和必不可少的手段。使用积极的身体语言适当的身体接触，可传递亲和力在不侵犯个人空间的前提下，尽量缩短与对方的距离，以增加情感。倾听时身体前倾，全神贯注入门时，目光平时、挺胸、抬头交谈时，不要忘了点头避免消极身体语言 避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范。不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安 不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安、焦虑 不恰当的目光长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。不要忽视你的形象 无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅的观念，但社会上的很多人常常根据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你的形象的印象。医医患患沟沟通通六六步步骤开场积极倾听病人的话采集病史体格检查诊断、治疗和预后结束诊疗自我介绍，自我介绍，问候病人问候病人关注病人的关注病人的健康状况健康状况认识病人及认识病人及陪同人员陪同人员坐下来与病坐下来与病人进行眼神人进行眼神的接触的接触保证注意力保证注意力不分散不分散表现得自信表现得自信和自如和自如将病人引向将病人引向诊疗过程诊疗过程对病人作出对病人作出保密的承诺保密的承诺第一步：开场第一步：开场表现出关心和尊重在下面的交谈中可称呼病人及家属名字不要背对着病人;如果需要记录，停止谈话再记录信息电话干扰其他人进出“首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。”第二步：主动倾听第二步：主动倾听倾听倾听关注说话者关注说话者目光接触目光接触头脑清醒头脑清醒以开放式问题开始以开放式问题开始快速作出反馈快速作出反馈非语言交流非语言交流身体姿势身体姿势面部表情面部表情手势手势有同情心，显得关切有同情心，显得关切语言交流语速和语调适合场景的语言表达同情心和关切允许病人不被打断地说下去l20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人1 l如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒1如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦3l如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意第三步：采集病史第三步：采集病史有效地使用“开放式”和“封闭式”问题开放式问题是用来得到更多的信息或探索预料之外的发现你每次吃完饭后的感觉怎样？你每次吃完饭后的感觉怎样？”使用延伸性的话，如使用延伸性的话，如:“:“关于那个，你还能告诉我关于那个，你还能告诉我更多东西吗？更多东西吗？”不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音-即使你很忙，说话也只能快到让病人能跟上语速即使你很忙，说话也只能快到让病人能跟上语速 -使用语调向病人表明你的关心使用语调向病人表明你的关心在一系列问题之后要总结一下让病人修正-病史病史-开放式和封闭式的问题开放式和封闭式的问题-既往的诊断既往的诊断要控制谈话的时间和进度第四步：第四步：口内口内检查检查l告诉患者你在做什么告诉患者你在做什么l解释可能出现的不适，如冷、疼痛和解释可能出现的不适，如冷、疼痛和不适不适感感第五步：诊断、治疗和预后第五步：诊断、治疗和预后认识到你从病人那里需要什么，或他/她从你这里需要什么提出具体请求或做出反应请求请求需要需要谈论诊断、预后和治疗语速和语调-保持一种冷静确定的声音保持一种冷静确定的声音-虽然你忙，缓慢清晰地叙说虽然你忙，缓慢清晰地叙说言辞恰如其分言辞恰如其分-听听病人怎样跟你说话。以同样的复杂程度答复病人听听病人怎样跟你说话。以同样的复杂程度答复病人 使用重复使用重复-使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人-如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语言如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语言来重申你的建议和解释，即把专业术语装换成日常用语来重申你的建议和解释，即把专业术语装换成日常用语与病人协商治疗计划讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划鼓励病人说出自己的想法确定病人的理解、反应和担心水平认识到病人对收益、风险和障碍的感知第六步：总结并结束第六步：总结并结束对交流做出一段积极的结束语l提供比较现实的希望提供比较现实的希望-好的预后-如果预后不良，提供有效的预案措施给出清晰的就诊时间l预定复诊时间预定复诊时间l不适及时就诊联系不适及时就诊联系诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情l可能出现的疼痛，不适，出血等异常情况可能出现的疼痛，不适，出血等异常情况l给予相关的术后医嘱宣教卡给予相关的术后医嘱宣教卡总结总结倾听倾听感受感受需要需要请求请求提高诊断效力与病人建立合作关系增强病人的参与性和依从性提高病人的满意度