4-旅游景区解说服务.ppt

单元三单元三 旅游景区接待服务旅游景区接待服务单元四单元四 旅游景区解说服务旅游景区解说服务单元五单元五 旅游景区其他配套服务旅游景区其他配套服务基础业务模块基础业务模块-服务篇服务篇单元四单元四 旅游景区解说服务旅游景区解说服务n项目一项目一 旅游景区解说服务的概述旅游景区解说服务的概述n项目二项目二 旅游景区导游解说服务旅游景区导游解说服务n项目三项目三 旅游景区物化解说服务旅游景区物化解说服务n项目四项目四 旅游景区解说服务管理旅游景区解说服务管理熟悉景区解说服务的主要形式熟悉景区解说服务的主要形式熟悉景区解说服务的主要形式熟悉景区解说服务的主要形式 理解景区解说服务的主要特点理解景区解说服务的主要特点理解景区解说服务的主要特点理解景区解说服务的主要特点单元四单元四 旅游景区解说服务旅游景区解说服务旅旅游游景景区区服服务务与与管管理理知识目标知识目标技能目标技能目标 掌握导游人员解说技巧掌握导游人员解说技巧掌握导游人员解说技巧掌握导游人员解说技巧 标识牌设计技巧标识牌设计技巧标识牌设计技巧标识牌设计技巧 导游词写作技巧导游词写作技巧导游词写作技巧导游词写作技巧n一、旅游景区解说的内容一、旅游景区解说的内容n二、旅游景区解说服务的主要形式二、旅游景区解说服务的主要形式n三、旅游景区解说服务的主要功能三、旅游景区解说服务的主要功能项目一项目一 旅游景区解说服务的概述旅游景区解说服务的概述优秀解说队伍优秀解说队伍一、旅游解说系统的涵义一、旅游解说系统的涵义解说系统是旅游目的地诸要素中十分重要的解说系统是旅游目的地诸要素中十分重要的组成部分，是旅游目的地的教育功能、服务组成部分，是旅游目的地的教育功能、服务功能、使用功能得以发挥的必要基础。功能、使用功能得以发挥的必要基础。国外在这一领域的研究起步较早，目前已深国外在这一领域的研究起步较早，目前已深入到微观领域，如对牌示的设计、材料、颜入到微观领域，如对牌示的设计、材料、颜色，解说牌大小、设置高度，甚至文字的大色，解说牌大小、设置高度，甚至文字的大小、字体、字间距等的深入研究。西方高等小、字体、字间距等的深入研究。西方高等教育体系中也对解说科学十分重视，设有专教育体系中也对解说科学十分重视，设有专门的解说专业，还有相当系统、规范的学术门的解说专业，还有相当系统、规范的学术文献资料。相比之下，我国国内对解说系统文献资料。相比之下，我国国内对解说系统的研究尚处于起步阶段的研究尚处于起步阶段 。解说是一种信息传递的服务，目的在于告解说是一种信息传递的服务，目的在于告知及取悦游客并阐释现象背后所代表之含知及取悦游客并阐释现象背后所代表之含意，藉着提供相关的资讯来满足每一个人意，藉着提供相关的资讯来满足每一个人的需求与好奇，同时又不偏离中心主题，的需求与好奇，同时又不偏离中心主题，期能激励游客对所描述的事物产生新的见期能激励游客对所描述的事物产生新的见解与热诚解与热诚”。解说能实现资源、游客、社区和旅游管理解说能实现资源、游客、社区和旅游管理部门之间的相互交流部门之间的相互交流 。解说系统的涵义解说系统的涵义就是运用某种媒体和表达方式，使特定信就是运用某种媒体和表达方式，使特定信息传播并到达信息接受者中间帮助信息接息传播并到达信息接受者中间帮助信息接受者了解相关事物的性质和特点，并达到受者了解相关事物的性质和特点，并达到服务和教育的基本功能服务和教育的基本功能 旅游解说系统的功能旅游解说系统的功能一是基本信息和导向服务。以简单的、多样的方式给旅游一是基本信息和导向服务。以简单的、多样的方式给旅游者提供服务方面的信息，使他们有安全、愉悦的感受。者提供服务方面的信息，使他们有安全、愉悦的感受。二是帮助旅游者了解并欣赏旅游区的资源及价值。向游客二是帮助旅游者了解并欣赏旅游区的资源及价值。向游客提供多种解说服务，使其较深入地了解旅游区的资源价值、提供多种解说服务，使其较深入地了解旅游区的资源价值、公园与周围地区的关系，以及旅游区在整个国家公园系统公园与周围地区的关系，以及旅游区在整个国家公园系统中的地位和意义。中的地位和意义。三是加强旅游资源和设施的保护。通过解说系统的揭示和三是加强旅游资源和设施的保护。通过解说系统的揭示和帮助信息，使旅游者在接触和享受旅游区资源的同时，也帮助信息，使旅游者在接触和享受旅游区资源的同时，也能做到不对资源或设施造成过度利用或破坏，并鼓励旅游能做到不对资源或设施造成过度利用或破坏，并鼓励旅游者与可能的破坏、损坏行为作斗争。者与可能的破坏、损坏行为作斗争。四是鼓励游客参与旅游区管理、提高与旅游区有关的游憩技能。为旅游者安排各种实践活动，在解说系统的引导和帮助下，鼓励游客参加旅游区适当的管理、建设、再造等活动。学习在旅游区内参与各种运动及游憩活动所必需的技能，如滑雪、户外生存、登山等技能。五是提供一种对话的途径，使旅游者、社区居民、旅游管理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地的良好运行。六是教育功能。向有兴趣的旅游者及教育机构提供必要的解说服务，使其对旅游区的资源及其价值、它的科学和艺术价值等有较深刻的理解，充分显示旅游的户外教育功能。解说系统的分类解说系统的分类向导式解说系统向导式解说系统 自导式解说系统自导式解说系统亦称导游解说系统，亦称导游解说系统，以具有能动性的专门以具有能动性的专门导游人员向旅游者进导游人员向旅游者进行主动的、动态的信行主动的、动态的信息传导为主要表达方息传导为主要表达方式。它的最大特点是式。它的最大特点是双向沟通，能够回答双向沟通，能够回答游客提出的各种各样游客提出的各种各样的问题，可以因人而的问题，可以因人而异提供个性化服务。异提供个性化服务。一般情况下，旅游解说系统一般情况下，旅游解说系统都是指自导式解说系统。它都是指自导式解说系统。它是由书面材料、标准公共信是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。它的的、被动的信息服务。它的形式多样，包括牌示、解说形式多样，包括牌示、解说手册、导游图、语音解说、手册、导游图、语音解说、录像带、幻灯片、触摸屏等，录像带、幻灯片、触摸屏等，其中牌示是最主要的表达方其中牌示是最主要的表达方式。式。二二、旅旅游游景景区区解解说说系系统统规规划划（一）向导式解说服务系统规划（一）向导式解说服务系统规划(1)(1)解说主题力求变化。解说主题力求变化。(2)(2)以提问方式开始解说，造成悬念，以提问方式开始解说，造成悬念，引起求知欲。讲解注意提问与提示。引起求知欲。讲解注意提问与提示。(3)(3)运用对比方法。运用对比方法。(4)(4)注意游客的反馈。注意游客的反馈。(5)(5)讲解内容要健康。向游客宣传美讲解内容要健康。向游客宣传美与善，不故弄玄虚、哗众取宠。与善，不故弄玄虚、哗众取宠。（二）自导式解说服务系统规划（二）自导式解说服务系统规划1 1、交通网络导引解说系统、交通网络导引解说系统 ；2 2、旅游景区解说系统、旅游景区解说系统 ；3 3、接待设施解说系统、接待设施解说系统 ；4 4、出版物解说系统。、出版物解说系统。类别 解说方法 优 点劣 点向导式解说系统人员解说人际交流具有亲切感，可根据旅游者的文化程度及兴趣调整讲解内容，随即解说突发现象和游客提问，双方能交换意见，可以利用群体反映，提高个人的好奇心或兴趣招募和培训人员需要花费较高的成本。解说效果取决于解说人员的文化水平、思想水平和解说技巧。服务的人数受限制，讲解时间受限制自导式解说系统影视解说效果好而持久，适合解说特定的主题，可用于介绍生疏的题材和复杂的景物。便于携带，可在景区内外使用制作难度大，所需经费多且修改困难语音解说可语言播出，可增强效果。手提式耳机解说，可减少周围干扰。可借个人的声音、地方色彩和习俗等使音响效果戏剧化音响效果受设备影响，有时可能造成噪音幻灯解说制作简单、重点突出，可同时欣赏摄影艺术且更换内容容易需要配音和文字介绍等方式增强效果，受拍摄、配音和文字水平的制约。不是动态的视觉效果，视觉上的真实感受不如摄影陈列解说集中展示，方便参观真品实物往往配以照片、图表、模型、容易理解。不受天气及蚊虫等外界因素干扰游客长时间参观易疲倦。陈列项目多而细，对游客的吸引力会递减指示牌解说对照性强，能产生触景生情的效果。耐久性、稳定性强，不懂的时候可以反复阅读不受时间限制，游客可根据自己的时间和兴趣阅读无人看管，易被破坏。露天放置，易受天气光线等因素影响而损坏。文字有限，信息量有限出版物解说使用时间长久，可用于旅游之前的初步了解、旅游中的引导和旅游后的回味。可对旅游景点景区全面、详细、深入介绍，如景点景区的历史文化、线路、设施分布等，还可以用多种语言撰写，适合国际旅游者的需要。具有纪念价值旅游景点景区的出版物一般在旅游景点景区出售，许多人在旅游之前不易获得。要求游客有一定的文化水平，否则，不大会购买出版物去阅读。需要考虑出版成本一、旅游景区解说的内容一、旅游景区解说的内容n景区解说的内容主要包括五个方面：景区解说的内容主要包括五个方面：n（一）旅游景区环境解说（一）旅游景区环境解说n（二）旅游吸引物解说（二）旅游吸引物解说n（三）旅游景区设施设备解说（三）旅游景区设施设备解说n（四）旅游管理解说（四）旅游管理解说n（五）旅游资源保护解说（五）旅游资源保护解说n另：旅游商品解说另：旅游商品解说二、旅游景区解说服务的主要形式二、旅游景区解说服务的主要形式n（一）按引导方式划分：向导、自导（一）按引导方式划分：向导、自导n（二）按解说进行的场所划分（二）按解说进行的场所划分n（三）按解说的资源类型划分：（三）按解说的资源类型划分：历史、宗教、科普、山地等等历史、宗教、科普、山地等等n（四）按解说的功能划分（四）按解说的功能划分n（五）按解说的人称划分：第一人称、第三人称（五）按解说的人称划分：第一人称、第三人称n（六）按解说的对象划分：团队、散客、贵宾（六）按解说的对象划分：团队、散客、贵宾n（七）按解说使用的语种划分：中文、外文解说（七）按解说使用的语种划分：中文、外文解说三、解说的主要功能三、解说的主要功能n（一）服务游客功能：（一）服务游客功能：n（二）教育游客功能（二）教育游客功能n（三）管理景区功能（三）管理景区功能n（四）创造效益功能（四）创造效益功能景区解说服务的主要功能景区解说服务的主要功能 n一、加深游客的游览感受一、加深游客的游览感受n 由于旅游活动的异地性和暂时性，旅游者要想由于旅游活动的异地性和暂时性，旅游者要想在较短的时间内，在一个陌生版的旅游环境中获得较在较短的时间内，在一个陌生版的旅游环境中获得较好的游览效果，必然要求景区提供全面的引导游览服好的游览效果，必然要求景区提供全面的引导游览服务，尤其是当旅游者面对的是很有务，尤其是当旅游者面对的是很有“说头说头”的人文古的人文古迹或人文山水的时候。迹或人文山水的时候。二、引导游客的游览行为二、引导游客的游览行为n二、引导游客的游览行为二、引导游客的游览行为n游客是景区的“主角”，“上帝”，为游客服务好，并期望更多的游客前来参观游览，是景区工作者的追求。n景区游览中应该注意什么？n游客自身的责任和义务是什么？n自己的权利何在？三、提高景区的综合收益三、提高景区的综合收益n三、提高景区的综合收益三、提高景区的综合收益n 1、有效延长游客在景区的停留时间，增加景区的收入；n 2、满意度增加，形成良好的口碑；n 3、良好的导游服务才能切实提高景区的经济效益、社会效益及生态效益。项目二项目二 旅游景区导游解说服务旅游景区导游解说服务n一、旅游景区导游解说服务概述一、旅游景区导游解说服务概述n二、旅游景区导游解说服务流程二、旅游景区导游解说服务流程n三、旅游景区导游解说技能三、旅游景区导游解说技能n四、旅游景区导游审美引导技能四、旅游景区导游审美引导技能n五、景区导游词的创作技能五、景区导游词的创作技能一、旅游景区导游解说服务概述一、旅游景区导游解说服务概述n（一）景区导游解说服务的概念（一）景区导游解说服务的概念n（二）景区导游员的工作职责（二）景区导游员的工作职责（一）景区导游解说服务的概念（一）景区导游解说服务的概念n通过景区导游人员的引导、讲解等通过景区导游人员的引导、讲解等服务性工作，以帮助游客认识景区、服务性工作，以帮助游客认识景区、加深对景区的了解与增强游客的旅加深对景区的了解与增强游客的旅游体验。游体验。（二）景区导游员的工作职责（二）景区导游员的工作职责n导游讲解导游讲解n安全提示安全提示n宣传教育宣传教育二、旅游景区导游解说服务流程二、旅游景区导游解说服务流程n（一）准备阶段：自身准备、知识准备、（一）准备阶段：自身准备、知识准备、计划准备计划准备n（二）迎接服务阶段：致欢迎词、商定（二）迎接服务阶段：致欢迎词、商定浏览路线。浏览路线。n（三）浏览阶段：导游讲解、游客参与（三）浏览阶段：导游讲解、游客参与n（四）结束阶段：送别、总结（四）结束阶段：送别、总结三、旅游景区导游解说技能三、旅游景区导游解说技能n（一）分段讲解法（一）分段讲解法n（二）突出重点讲解法（二）突出重点讲解法n（三）触景生情法（三）触景生情法n（四）问答法（四）问答法n（五）类比法（五）类比法n（六）虚实结合法（六）虚实结合法n（七）画龙点睛法（七）画龙点睛法n（八）制造悬念法（八）制造悬念法(一一)分段分段讲解法讲解法将一处大景点将一处大景点分为若干前后分为若干前后衔接的部分，衔接的部分，分段讲解。分段讲解。n(二)突出重点法n导游在讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。n1.突出大景点中具有代表性的景观n2.突出景点的特征及与众不同之处n3.突出游客感兴趣的内容n4.突出“之最”n(四)触景生情法n见物生情，借题发挥的导游讲解方法。n(五)问答法n1.自问自答法n2.我问客答法n3.客问我答法n类比法n以熟喻生，起到触类旁通的作用n1.同类相似类比n2.同类相异类比n3.时代类比n“虚”“实”结合法n就是导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。n“实”指景观的实体、实物、史实、艺术价值等。n“虚”指与景观有关的民间传说、神话故事、典故、趣闻逸事等。n画龙点睛法n用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游方法。n制造悬念法n导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法。四、旅游景区导游审美引导技能四、旅游景区导游审美引导技能n（一）动态观赏和静态观赏（一）动态观赏和静态观赏n（二）观赏距离和位置（二）观赏距离和位置n（三）观赏时机（三）观赏时机n（四）观赏节奏（四）观赏节奏动态观赏和静态观赏动态观赏和静态观赏观赏距离和位置观赏距离和位置n1.空间距离和角度n2.心理距离n3.观赏时机n4.观赏节奏n（1）有张有弛，劳逸结合 n（2）有急有缓，快慢相宜n（3）导、游结合n(二二)注意观赏距离和角度注意观赏距离和角度五、景区导游词的创作技能五、景区导游词的创作技能n（一）导游词的基本特点（一）导游词的基本特点n临场、实用、综合、规范临场、实用、综合、规范n（二）书面导游词的写作要求（二）书面导游词的写作要求n1、重科学、显特色、重科学、显特色n2、讲究口语化、讲究口语化n3、突出趣味性、突出趣味性n4、重点突出、重点突出n5、要有针对性、要有针对性n6、重视品味、重视品味六、心理服务技能六、心理服务技能n（一）尊重旅游者n（二）保持服务热情n（三）学会使用柔性语言n（四）多提供个性化服务项目三项目三 旅游景区物化解说服务旅游景区物化解说服务n一、物化解说服务概述一、物化解说服务概述n二、各种物化解说方式分析二、各种物化解说方式分析一、物化解说服务概述一、物化解说服务概述n物化解说服务概念物化解说服务概念n指用各种印刷品（导游图、解说手指用各种印刷品（导游图、解说手册等）、音像解说系统、标示牌等册等）、音像解说系统、标示牌等设施设备向游客提供自助信息服务设施设备向游客提供自助信息服务或为导游提供辅助解说服务。或为导游提供辅助解说服务。二、各种物化解说方式分析二、各种物化解说方式分析n（一）标牌解说（一）标牌解说n（二）技术解说（二）技术解说n（三）书面解说（三）书面解说n（四）展示陈列（四）展示陈列n（五）网络展示解说（五）网络展示解说n（六）旅客中心（六）旅客中心n（七）特殊解说服务（七）特殊解说服务（一）标牌解说（一）标牌解说n1、全景标牌、全景标牌n2、景点标牌、景点标牌n3、指路标牌、指路标牌n4、警示标牌、警示标牌n5、服务标牌、服务标牌旅游区方向旅游区距离问询处徒步索道野营地营火游戏场钓鱼高尔夫球潜水滑雪冬季浏览区划船骑马游泳 溜冰识别识别景区标志景区标志（二）技术解说（二）技术解说n1、视听解说、视听解说n2、便捷式电子解说、便捷式电子解说n（1）录音方式）录音方式n（2）感应式电子导游方式）感应式电子导游方式n（3）无线接收的方式）无线接收的方式n3、景象再现、景象再现（三）书面解说（三）书面解说n1、旅游地图、旅游地图n2、旅游指南、旅游指南n3、旅游风光画册、旅游风光画册n4、门票、门票项目四项目四 旅游景区解说服务管理旅游景区解说服务管理n一、自然观光类景区一、自然观光类景区-标牌解说为主标牌解说为主n二、地质森林自然保护区二、地质森林自然保护区-人员配以科技展示人员配以科技展示n三、人文古迹类景区三、人文古迹类景区-人员解说配展示陈列人员解说配展示陈列n四、主题公园式景区四、主题公园式景区-标牌解说为主标牌解说为主设计程序设计程序n1.确定目标（加深游客对景区的了解；促进景区管确定目标（加深游客对景区的了解；促进景区管理目标的实现理目标的实现；增进游客与管理机构的沟通；增进游客与管理机构的沟通）n 2.分析解说对象（景区资源调查；游客调查；其它分析解说对象（景区资源调查；游客调查；其它限制因素限制因素）n3.组织解说内容（提出话题；明确主题；具体内容组织解说内容（提出话题；明确主题；具体内容）n4.选择解说媒体（解说内容的书写选择解说媒体（解说内容的书写；解说内容构成；解说内容构成要素设计要素设计）n5.后续工作（维护与更新；评价与改进后续工作（维护与更新；评价与改进）原则和技巧原则和技巧n原则：原则：n1.以人为本；以人为本；2.与环境相协调与环境相协调3.简洁鲜明清简洁鲜明清晰；晰；4.尊重景区历史文化内涵尊重景区历史文化内涵n技巧技巧：n1.主题确定恰当；主题确定恰当；2.素材选择得当；素材选择得当；3.空间空间布局合理布局合理 方方 法法n导游解说导游解说 n解说牌解说解说牌解说 n物品解说（游客中心；展品）物品解说（游客中心；展品）n书面解说材料（常见的有简介和书籍书面解说材料（常见的有简介和书籍）n门票解说（普通门票门票解说（普通门票；电子门票；电子门票）n导游图解说（符号设计；颜色选择导游图解说（符号设计；颜色选择）导游解说导游解说 n1.制造悬念制造悬念 n2.运用对比方法运用对比方法 n3.解说主体力求变化解说主体力求变化 n4.注意游客反馈注意游客反馈 n5.讲解内容健康讲解内容健康解说牌解说解说牌解说n1.功能功能 n路口标志（景区名字）；欢迎标志；指示标志（方向、距离）路口标志（景区名字）；欢迎标志；指示标志（方向、距离）n2.设置设置 n地方特色地方特色；方便性；方便性；安全性；安全性；便于游客游览；便于游客游览 n3.材料材料 n防水纸（布），塑胶，金属（主题公园），木材（自然景区），防水纸（布），塑胶，金属（主题公园），木材（自然景区），漆画，文字，石材，真石漆漆画，文字，石材，真石漆n4.设计设计 n与环境协调与环境协调；形状避免新潮、怪异、突出考虑施工及维护要；形状避免新潮、怪异、突出考虑施工及维护要有稳定性、平衡感有稳定性、平衡感；风格统一；风格统一；颜色；颜色 旅游景区管理解说的设计程序旅游景区管理解说的设计程序n次要话题次要话题n具体内容具体内容n学习内容学习内容n主题主题n话题话题n次要话题次要话题n行动内容行动内容n情感内容情感内容八达岭长城门票八达岭长城门票张家界门票张家界门票思考与练习思考与练习n1、简述景区标识牌的主要类型、简述景区标识牌的主要类型n2、简述导游词写作要求、简述导游词写作要求n3、设计某景区导游词模式、设计某景区导游词模式