客房安全.ppt
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1、客房部客房安全客房部盗窃事故的预防一、失窃案件发生的类型 1、社会上不法分子混入酒店作案 2、宾客中一些不良分子进行作案 3、内部员工利用工作之便进行作案二、防盗措施1、设有楼面服务台的酒店,值台服务员要坚守岗位,掌握客人出入情况,非住店客人不得无故进入该楼层。2、服务员对住店情况要保密不向外泄露。发现可疑情况,立即报告。3、完善来访登记制度4、严格执行表格登记制度5、加强钥匙的管理三、客房钥匙的控制客房钥匙的种类 1、客房专用钥匙 2、楼层或区域通用钥匙 3、客房全通用钥匙工作钥匙的管理1、统一管理2、制定钥匙领用制度3、制定钥匙使用制度l员工领取钥匙时要在钥匙控制表上签名l清洁整理房间时,
2、工作钥匙必须随身携带l下班或离开酒店一定要把钥匙交回l如遇客人要求代为打开房间,应请客人去服务台领取钥匙,绝不能随意为其打开房门。l如果丢失,必须第一时间报告上级。四、客房工作程序的设计 1、清扫客房须开门操作,工作车挡在门口,若有人进房,须查核其身份。2、工作钥匙必须随身携带。3、清洁整理客房时须检查客房里的各种安全装置,如有损坏,及时上报。4、客房部员工不应将入住的客人情况向外人泄漏;发现可疑人员及时上报。客房部客房安全管理一、客房安全服务16条1、当服务员当班期间应掌握客情,全心全意保护酒店财产、客人财物及人身安全。2、发现住房无行李或客人没有回房住宿过夜,服务员须做好记录,立即向房务中
3、心和值班经理报告。3、不要替任何不认识的客人开门,除非接到服务中心的通知及证明;对找住客但不能确定房号或姓名的客人,服务员不能擅自代寻住客;在清洁房间时有客人进入,应礼貌查看客人的钥匙与房号是否相符,防止他人误入房间或图谋不轨。4、客人忘记带钥匙而服务员又不认识来者时,应让客人与前台联系,待前台证实身份、接到房务中心通知后方可开门。5、发现其他部门员工非工作原因出现在楼层,应主动上前询问。发现可疑陌生人在通道徘徊,通道及房间有烧焦味、大量烟雾或有水渗出,房内有动物或违禁品,客人情绪变化、生病或异常举动,均需立即报告上级。6、要小心保存楼层通钥,不得用以取电,不得随意转借他人,下班时完整地交回服
4、务中心,钥匙不得带离宾馆,折断了的钥匙亦要全部交回。7、清洁房间时不得关闭房门及卫生间门,需用工作车挡住房门并随时留意门外动静,听到房门外有异常声响时,应立即停下手头工作并出去查看。8、尽量减少进房间次数,每次进入均需在报表上注明时间及原因,每次离开均需检查门锁孔有无填充物,并随手关好房门。9、任何情况下不得触摸(翻动、移动、清洁)客人的行李或物品,发现贵重物品及时上报。10、遗留物品未及时报告,可视为私吞、盗窃客人物品。未经允许不得将私人物品带来宾馆,否则按遗留物品处理。11、住客喝醉时,要特别照顾。遇有患病或长时间挂着“请勿打扰”牌或在房内反锁未出过房间的住客,均需提高警觉,以防意外事件发
5、生。12、楼层服务员一般不收取住客欲结帐之现金,例如酒水或洗衣服务的费用。13、发现房门未关,首先查看房间内是否有客人在,是否有异常,然后核对房间状态。案例:留在门锁上的钥匙l晚上9点光景,重庆人民宾馆7楼服务员小史,在巡视楼层时突然发现,712房门锁上插有一把钥匙。当时他脑子里闪过一个念头:应敲门进去把钥匙交给客人,并叮嘱客人要小心保管好钥匙,以免个人财物遭窃。l他在门上轻轻叩了3下,里面没有任何动静。他想可能是客人在洗手间,放水声哗啦哗啦响,叩门声就听不到了。于是他又按了一下门铃,等了半分钟,仍不见客人出来,于是保安部打了个电话,请他们派人来了解情况。l3分钟后,保安员小吉来到了7楼,两人
6、打开房间,房内不见一人,东西杂乱,茶几上还有半瓶没喝完的烈性酒和一些肉骨鱼刺。看来客人是酒后要出门,半醉半醒、稀里糊涂地把钥匙插进门锁便走开了。l经过10分钟的寻找,终于在歌舞厅找到了712房的客人。客人来自甘肃宁夏,是某公司的营业代表,姓鲁。从交谈中得知,鲁先生在餐厅用餐时喝了少量的酒没过瘾,便商场买了瓶烈性酒,独自在房内享用。l后来,他又想到歌舞厅坐坐,便离开房间。他想不起开门的动作,更想不起钥匙还留在门锁上的事。l“鲁先生,我想问一下您来歌舞厅有多久啦?”小史觉得有必要了解钥匙留在门上的时间。l“”鲁先生一时楞住了,过了一会儿他说:“大约一个小时吧。”l“请你先到房间里看一下,有没有东西
7、丢失,好吗?”保安员小吉向客人建议。l三人回到房间,鲁先生前前后后检查一番,没有发现任何失窃现象。小吉告诉客人要妥善保管好钥匙,万一丢失物品,于宾馆、于客人都不愉快。l小吉和小史立即把这一情况向值班经理作了汇报,值班经理思索一下后说,由于钥匙留在门上已有一个小时,这把锁的保险性已大大降低,必须马上更换新锁。14、各岗位人员应认真报告部门规定的安全巡查任务,并起到互相监督作用。16、下班前要认真检查,消除不良隐患,保障安全。二、客房清洁安全 操作守则24条1、使用任何化学用品前,必须充分了解其用途及安全性,未经允许不得混合使用。2、做走房应先将查退房时打开的柜门、抽屉复原,避免碰撞到身体。3、玻
8、璃碎片及用过的刮胡刀、针线包,应妥善包裹后丢弃,不得用吸尘机处理。4、吸尘机不同于吸水机,吸水后可能发生漏电。5、清倒垃圾时注意垃圾桶内有无特别的物品,切勿直接伸手到垃圾桶内检查垃圾,防止桶内留有玻璃碎片而伤及手部。6、清洁房门或关门时要握住门把手,不可随意扶住门边,避免夹伤手。7、高空挂物或清洁时应使用梯子,挂浴帘时不可站在浴缸边缘,避免滑倒。8、保持卫生间地面干燥,清洁浴缸时应握住浴缸扶手,避免滑倒。9、清洗杯具时注意有无缺口或裂缝,不可用冷热水交替冲洗。10、湿手未擦干不可触动电器。11、擦灯泡时,应先关掉电源,待灯泡冷却后再清洁。12、托物品入房间应以左手托东西,右手开门,转弯时注意慢
9、行,搬运过重的物体要适量双手并用。13、用不正确的姿势操作,可能会拉伤肌肉。14、携重物(如吸尘机)尽量两人以上同行,携易碎物品(如花盆)应小心行走,走楼梯时不要贪图快而一次跨几级台阶。15、使用喷雾剂时,喷嘴必须避开脸部,并且避免喷到房间杯具及食品上面。16、工作车上堆积布草,不仅不美观,还妨碍视线,影响工作安全。推车是速度适中,平稳前进,避免撞到客人或公共设施。17、通道随时保持畅通,地毯上不可堆放任何物品包括布草,吸尘机与工作车放在同一侧,紧靠墙边并将电线缠好,避免绊倒客人。18、在公共区域拖地、洗地毯后,应将“防滑”标记放在明显位置。19、清理烟灰缸时,注意烟头火柴是否全熄,确认后方可
10、倒入垃圾桶。20、做专项卫生时应严格遵守操作规范,设备设施复原后应检查牢靠程度。21、饮用水要煮沸,一次不要拿太多水壶,递送开水时应将壶朝向客人。22、递送水果刀、剪刀等利器时应使用托盘,并且将把手朝着客人。23、对于客人的不当行为(包括性骚扰),应及时退出房间并告知上级,以便另行安排。三、客房安全 事件处理技巧1、在楼层上发现可疑人员时怎么办l在楼层上发现有人滞留、徘徊张望或行踪可疑,从为客人排忧解难和酒店安全的双重角度出发,服务员都有责任询问清楚。问话应礼貌而妥当,例如:“您要找哪位客人?”“我能帮您做些什么?”从对方回答问题的神态与内容,很容易判断是遇有困难还是图谋不轨,倘属前者自当尽力
11、相助,倘属后者则可不动声色,设法尽快通知楼层督导和保安部处理。2、发现客人使用电炉等电器时怎么办?l向客人讲明客房用电超负荷的危害性和酒店有关规定,不失礼貌但又坚决劝止继续使用,同时可主动提出替代办法以解决客人生活中的不便。如发现客人不听劝阻仍旧使用,应报告大堂副理及保安部处理。3、发现有来访客人怎么办?l应主动打电话到房间通报,如客人同意,便带来访者进房会客;如客人不愿会此来访者,应尊重客人意见,以客人交代的理由为借口委婉礼貌地请来访者另约时间。当服务员知道客人外出不在房间而又有客来访时,应礼貌询问是否事先有约,若有约在先,请来访者到大堂等候;若事先无约,则请来访者留言,以免久候。服务员无权
12、自作主张请来访者进入客房候客,除非住客出行前有书面嘱托。4、客人在房间内报失财物时怎么办?l首先要了解丢失东西的名称和价值,然后再做处理。若是价值不高的物品,应问清客人原先放置的地方,征得客人同意后再仔细帮客人搜寻,并及时向上级汇报。若丢失的财物价值昂贵,则不能翻动任何地方,应马上保护现场,并立即报告保安部门处理。5、发现客人在房间里被害时怎么办?保持冷静,不要惊慌,不要惊叫。注意保护好现场,不要在房间内乱走动,不要乱翻、乱摸房间内任何东西,包括门把手。立即通知保安人员、部门经理乃至总经理。不准向酒店员工和客人扩散消息,注意维持正常的工作秩序。提供一切可能,竭力支持、配合做好侦破工作。6、发现
13、客人喝醉酒要回房间时怎么办?l搀扶或护送客人进入房间,然后做好如下工作:主动送上热浓茶解酒。将垃圾桶放在床前,如客人呕吐及时清理。劝慰客人卧床休息并注意观察,以防意外。联系客人的亲戚朋友,以便看护。如客人有醉后狂躁行为,应请保安人员帮助。案例:醉酒的住客l“靓女,拿酒水来。”802房客人冲着当班服务员小王和小马大喊,并斜着眼看着小马。喝得醉醺醺的客人看上去30多岁,在走廊橘黄色的灯光下,可能看到他面色通红、额头几根被酒力所激发的青筋在凸动。小马答应一声,跟服务中心联系后,拿了一瓶酒。l这时,小马要求小王跟她同去802房。谁想刚进客人房间,客人却指着小王说:“你进来干什么?我只要她送酒,你出去!
14、”小王一楞,随即退回在门口等小马。l小马小心翼翼地走到客人的旁边,将酒放下,正想抽身离去,不想客人却一拍桌子道:“靓女,你怎么啦?还不快为我斟酒!”l小马十分戒备地劝客人道:“先生,请你不要再喝了,过量饮酒会伤身的,是不是”l客人瞪着眼:“我没醉,再来两瓶也不会醉。”小马吓得倒退半步。l客人看小马亭亭玉立、洋溢着女性的青春魅力,便一手拿过酒,身体向前一倾,一把将小马拉过来,并揽住她的腰说:“小姐,你真美,陪我喝酒吧。”l小马大惊失色,小王马上对着对讲机喊:“周领班,请您带保安到802房。”随即冲入房间。l客人见到小王,便喊:“你进来干什么?出去!”l小王急中生智,忙对客人说:“先生,您酒杯里怎
15、么有些会动的东西?好像有虫子掉进去似的。”l客人心里一惊,马上往酒杯望,揽住小马腰的手自然松了。小王赶紧用力拉小马挣脱客人的手,并说道:“真对不起!我们还要招呼其他客人呢。”l这时,周领班和保安员已来到802房。客人嘴里仍在叫着:“靓女,你别走,别耍我,我要你陪我喝酒。”l周领班见状,火气上升,但仍耐着性子上前对客人说:“先生,您需要些什么?”l客人说:“你别管,我只要她陪我。”l周领班没有责怪他,极力沉着地说:“先生,您累了,先安静地休息一下。我们给您倒杯水来。”7、有客人在通道高声喧哗时怎么办?l如为小孩子在追逐、吵闹,可直接礼貌地制止;如为成年客人,应走到客人身边,礼貌而小声地对客人说:
16、“您好,先生(小姐),我能帮您做些什么吗?”多数客人会立即觉察到自己高谈阔论的失态,倘若客人依然我行我素,则以更小声音直接提醒:“请您讲话的声音小一点好吗?”8、遇到要求开门的客人怎么办?l如果是熟客或重点客人,或者是有酒店经理级以上人员陪同的,服务员可为其开门然后致电服务中心说明情况。l非上述情况,应礼貌地说:“先生/小姐,对不起,劳烦您到一号楼前台办理一下手续。”l如客人不肯,可进一步解释:“先生/小姐,对不起,我们不可以随便为没有房间钥匙的客人开门,这也是为了您的安全。”l如客坚称自己是该房住客且态度强硬,可让客人出示有效证件(身份证、护照、回乡证等),核对报表无误后先为其开门再报告房务
17、中心。l如客人出示的证件与报表不符,则应坚持原则,同时请值班经理到场协助解决。9、已退房间的客人要求进房时怎么办?l如果客人要求拿取遗留在房间内的物品,可向客人解释并要求其前往前台办理相关手续,如客人不肯去前台,服务员应坚持原则,必要时通知督导到场协助解决。如果能确认为房间原住客,可开门并伴随客人查找物品。10、发现客人心情不佳时怎么办?l不要追问客人心情不佳的原因,做到心中有数并注意以下几个方面:细心做好服务工作,尽量满足客人要求,避免客人挑剔。服务态度应耐心、和蔼,说话语言要精炼;对客人的不幸或伤心事,要抱同情态度,不能讥笑、议论。向上级反映,必要时采取适当的防范措施,以确保安全。11、发
18、现房间有大量现金或贵重物品时怎么办?l如为住房,应及时报告房务中心,听从指令,尽可能避免多次进房。l如为走房或者空房,应及时通知当值主管到场处理。l注意:不论任何房间任何位置发现大量现金或贵重物品,出于自我保护,服务员均不得在没有管理人员在场的情况下接触这些物品,包括移动和清点。12、客人有事叫服务员进房间时怎么办?l应及时赶到房间,按进门规范进入房间,但不要关上房门。客人让座时要表示谢意,但不宜坐下。听从客人吩咐时站立姿势要端正,神情应专注,服务完毕立即离开,并轻轻关上房门。如果深夜客人打电话叫女服务员进房间时,应在电话中问清事由并请同事共同前往。案例:服务员的自我保护l广州某三星级饭店,某
19、日晚11点多,1804房的客人周先生打电话通知客房服务中心送水。服务员马小姐送开水进入房间,放好暖瓶,向客人告别。这时,周先生突然拿起事先准备好的浴巾蒙在马小姐头上,并猛然将她推倒在床上,欲行非礼。马小姐高声呼救,奋力挣脱,冲出房间,飞速到保安部报案。酒店保安部门立即赶到1804房间,对客人进行调查,核实情况后,报公安局对客人进行了制裁。评析:服务人员如何面对低素质的客人1、不能降低酒店的服务标准与规范:规范服务,注重个性化服务。服务人员在客人面前要树立端庄、正派、勇敢的形象,注意衣着、举止、语言等,切记不能轻浮,以正气压倒邪气。对客人可能做出的不文明行为增强防范意识,适度劝阻。应严格区分不文
20、明行为与违法犯罪的行为,对后者,要敢于理直气壮的说“不”,并协助公安部门进行依法处理。2、服务人员要善于保护自己。酒店规定半夜时分客人如有服务要求,女服务员以不进入客房为原则,特殊情况应两人同行或通知保安、维修人员配合。如果服务员单独进入房间,应让房门一直敝开,如清扫应将工作车停在房门口。服务员在房间为客人服务时,要站立服务,与客人保持距离,不要去坐房间的椅子或床,以免引起客人的误解。如果遇到侵犯骚扰事件发生,服务员要沉着冷静,机智勇敢,要勇于同坏人作斗争,并利用一切有利条件保护自己。13、因房间设备问题使客人受伤时怎么办?应从以下几个方面补救:向客人道歉,安慰客人。及时请医生来为客人免费治疗
21、。向上级汇报。视客人病情的轻重由不同级别的管理人员到房间探视慰问客人,并向客人表示我们的不安和歉意。对此房的设施进行彻底检修,追查事故发生的原因,做适当处理,防止类似事件再发生。案例分析:一桩棘手的投诉案l某饭店820住了一位内宾。他将换下的衣服洗好,准备晒在卫生间的浴帘杆上(因这房间的衣架被前一位客人带走,饭店尚未及时配补),在晒衬衣时,由于用力大了点,衬衣的袖子碰到卫生间顶上的吸顶灯灯罩,灯罩掉了下来,打在该客人的脸上,划了一道口子,缝了5针。l事后,客人提出下列赔偿要求:1、医药费(包括在当地和3天回去的治疗费);2、精神补偿费;3、整容费,由于脸上有伤疤,现在才30岁需要整容;4、营养
22、费等。l客人提出赔偿的理由是:1、房间内设施不齐全,没有衣架,洗好的衣服没处晒,造成这次事故;2、吸顶灯罩不牢固,轻轻一碰,就破了,说明饭店设备有问题。l饭店的答复是:1、饭店承认房间衣架未及时配补,是工作上的失误,但没有衣架,并不会直接造成这次事故,因饭店有洗衣设备,脏衣服完全可以交饭店洗涤(客人也知道饭店有这项服务);另外即使房内无衣架而客人要晒衣,也可以向楼层服务员提出,所以这次事故完全是可以避免的。2、吸顶灯罩是绝对牢固的,只是由于外力的作用才发生破碎,所以这次事故完全是客人自己人为造成的。l最后,饭店向客人赔偿了在当地的医疗费。客人表示回去后将用法律形式继续交涉。案例:铁钉伤客客不究
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