收银员服务礼仪.pptx
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1、收银员服务礼仪课程目标课程目标使学员掌握收银服务礼仪规范使学员掌握收银服务礼仪规范养成良好服务习惯养成良好服务习惯,提升个人素质提升个人素质树立商场品牌树立商场品牌收银员服务礼仪得概念收银员服务礼仪得概念收银员礼仪得分类及规范收银员礼仪得分类及规范课程大纲课程大纲令人不满意得行为?令人不满意得行为?42%得人对服饰搭配不当不满意62%得对嚼口香糖得行为不满意85%得对衣服有皱折不满意100%得对没有礼仪不满意顾客到收银窗口顾客到收银窗口递送小票递送小票 接过银行卡储值卡或钱接过银行卡储值卡或钱 离开离开您好!您好!刷卡?现金?刷卡?现金?强化主动强化主动销售得行为销售得行为 培养忠诚客户培养忠
2、诚客户养成再次光顾养成再次光顾提醒得习惯提醒得习惯目前商场收银办理业务得流程目前商场收银办理业务得流程目前收银员得服务目前收银员得服务“六字方针”目前有待完善之处目前有待完善之处服务礼仪得欠缺服务礼仪得欠缺 指得就是能在商指得就是能在商业系系统内部行成体系、制式化并能在广大内部行成体系、制式化并能在广大顾客当客当中中树立起品牌得服立起品牌得服务礼礼仪。要点要点:真心关心真心关心顾客客,在意她得自尊与感受。在意她得自尊与感受。何谓收银服务礼仪?收银服务礼仪得概念收银服务礼仪得概念收银服务礼仪得分类及规范收银服务礼仪得分类及规范课程大纲课程大纲判断一个人判断一个人判断一个人判断一个人,人品、素质第
3、一印象便占人品、素质第一印象便占人品、素质第一印象便占人品、素质第一印象便占80%80%80%80%1、服装(颜色、衣服得种类与设计、穿着)2、头发、化妆(发型、化妆得浓淡,清洁程度)3、态度(姿势、表情、声音、谈吐)人们在无意识中将以下三要素综合起来人们在无意识中将以下三要素综合起来,归类为归类为“这人这人真优秀!真优秀!”或或“这人真讨厌!这人真讨厌!”两种。两种。仪表仪表基本仪态基本仪态柜面及咨询人员得服务规范柜面及咨询人员得服务规范处理投诉得礼仪处理投诉得礼仪电话礼仪电话礼仪发式:女发型应为短发或盘发;男头发不应超过耳轮、脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须着装:工作服佩饰:工号牌 基本仪态表
4、情:基本表情自然真诚冷漠、目中无人毫无表情不耐烦的表情表情阴暗我们有过这样的表情吗?我们有过这样的表情吗?12大家应该也有点累了,稍作休息大家有疑问的,可以询问和交流大家有疑问的,可以询问和交流大家有疑问的,可以询问和交流大家有疑问的,可以询问和交流微笑:一米微笑眼神:散点柔视无顾客接待时无顾客接待时无人处理无人处理无人处理无人处理:如有事离开,应放置“暂停服务”工作牌,或指示可代替窗口。坐姿坐姿坐姿坐姿:舒服、得体为主或采用标准坐姿舒服、得体为主或采用标准坐姿双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时间端坐,可两腿交叉重叠,但注意上面得腿向内微收。深坐深坐深坐深坐 松松 懈懈 轻轻 闲闲中坐中坐中
5、坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨浅坐浅坐浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬警示警示警示警示:严防严防“4”4”型架腿型架腿女性小心女性小心“走光走光”优优美美得得坐坐姿姿您就是否着短裙落座时双腿未并拢;您坐下来时,就是否立刻双脚交叉,或抱着胳膊;您就是否把手指一会儿交缠,一会儿互搓,一副心绪不宁得模样;您就是不就是一会儿把手插进裤袋里,一会儿把手放到背后交握在一起;您就是不就是一边说话,一边两手互搓,一副卑屈、乞求得模样。坐姿礼仪检讨坐姿礼仪检讨顾客到收银窗口顾客到收银窗口微笑微笑微笑微笑:真诚、自然、发自内心。鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬:顾客少时,请站立面向顾客行15度鞠躬礼:顾客多时,请在座位上头转90
6、度面向顾客,行 15度欠身礼。头部头部:额头部分得头发往上梳,脸部面向正前方。肩膀、手臂肩膀、手臂:双肩放松,手臂自然下垂。腰部腰部:下腹部得肌肉要轻轻缩紧。膝盖膝盖:两膝自然靠拢。脚跟:脚跟对齐,脚尖略为分开,大约一个拳头大小。优优 美美 得得 站站 姿姿鞠躬礼鞠躬礼15度鞠躬礼:男士站立,双手放在裤缝得两边(女士双手交叉放在体前),头颈背成一条直线,前倾15度,目光约落于体前1、5m处,再 慢慢抬起,注视对方30度鞠躬礼:男士站立,双手放在裤缝 得两边(女士双手交叉放在体前),前 倾30度,目光约落于体前1m,在慢慢抬 起。行礼要距对方行礼要距对方2-3m2-3m,在与对方目光在与对方目光
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