6饭店人力资源管理.ppt

如果你把我的工厂、设备、资金、市场及品牌拿去，但只要保留我组织中的人，10年后我仍将是一个钢铁大王。美国钢铁大王 安德鲁卡内基第六章 饭店人力资源管理第一节 饭店人力资源管理概述第二节 饭店人力资源的开发和利用第三节 员工的激励与奖惩在谷歌上班GoogleGoogle总部总部GoogleplexGoogleplex位于美国加州山景城，图为位于美国加州山景城，图为GoogleGoogle员员工使用滑板车往来于不同的工作场所工使用滑板车往来于不同的工作场所桌上的各类小玩意和熔岩灯向我们展示了桌上的各类小玩意和熔岩灯向我们展示了GoogleGoogle宽松宽松的工作环境的工作环境GoogleGoogle员工在公司总部的迷你泳池内游泳（居然还员工在公司总部的迷你泳池内游泳（居然还配备了救生员！）配备了救生员！）两名两名GoogleGoogle员工坐在灵感涂鸦板前享用工间咖啡员工坐在灵感涂鸦板前享用工间咖啡 办公楼每层都设立一个电话室。每台电话机都安装在经过装饰的小屋当中，以方便Google员工处理私事 员工在休息室打桌球员工在休息室打桌球 GoogleGoogle与专业发型设计师签有合约，员工在这里美发与专业发型设计师签有合约，员工在这里美发可以打折可以打折 身心疲倦？这儿有专业按摩师在等着你 GoogleGoogle每天三次向员工提供美味餐点，图为员工每天三次向员工提供美味餐点，图为员工在自助餐厅就餐，墙上所挂绘画作品均为在自助餐厅就餐，墙上所挂绘画作品均为GoogleGoogle员工自己所作员工自己所作公司内部员工子女托管中心，当然各类电动公司内部员工子女托管中心，当然各类电动玩具必不可少玩具必不可少 GoogleGoogle的员工甚至可以带上自己的宠物狗到公司上班！的员工甚至可以带上自己的宠物狗到公司上班！GoogleGoogle总部的工作环境轻松写意，摒弃了一般企业所总部的工作环境轻松写意，摒弃了一般企业所具有的繁文缛节，处处体现以人为本的管理理念，正具有的繁文缛节，处处体现以人为本的管理理念，正如一位公司代表所言，如一位公司代表所言，“我们没有正式的公司文化，我们没有正式的公司文化，因为这样比较容易激发创意和灵感。因为这样比较容易激发创意和灵感。”第一节人力资源管理概述一、人力资源思想的演进一、人力资源思想的演进二、人力资源管理的概念二、人力资源管理的概念三、人力资源管理的目标三、人力资源管理的目标四、四、人力资源管理的过程与工作内容人力资源管理的过程与工作内容一、一、人力资源思想的演进人力资源思想的演进1、人是机器的附属物。2、人是企业生产的关键。3、精英文化。（20/80定律）4、大众意识。5、人资源。二、人力资源的含义与特点二、人力资源的含义与特点1 1、人力资源的概念、人力资源的概念指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，即处在劳动年龄的已直接投入建设的和尚未投入建设的人口的能力。内容包括内容包括：劳动者的体质、劳动者的智力、劳动者的文化素养和受教育程度以及劳动者的思想和道德水平。、人力资源的特点、人力资源的特点（1）人力资源的生物性（2）人力资源的能动性（3）人力资源的动态性（4）人力资源的智力性（5）人力资源的再生性（6）人力资源的社会性三、人力资源管理 管理的核心 指饭店恰当地运用现代管理措施和手段，对人力资源进行有效的开发、利用和激励，从而使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一系列管理活动。四、饭店人力资源的特殊性“企业”人走业止。服务型企业对顾客服务质量很大程度上依赖一线员工。n是一种动态、较为全面的管理n是一种全方位全员性的管理n是一种系统性、综合性的管理n是一种科学化的管理案例：马里奥特酒店的人力资源观五、饭店人力资源管理的目标n（一）建立一支高素质的员工队伍n（二）形成最佳的员工组合n（三）充分调动员工的积极性六、饭店人力资源管理的内容n（一）制定饭店的人力资源计划n（二）招聘录用员工n（三）教育培训n（四）建立完整的考核体系和奖惩制度n（六）培养高素质的管理人才n（五）建立良好的薪酬福利制度员员工工档档案案管管理理人人力力资资源源规规划划职职务务分分析析与与说说明明招招聘聘与与录录用用培培训训与与开开发发资资源源福福利利管管理理绩绩效效管管理理劳劳动动关关系系员员工工激激励励人人事事调调整整人力资源管理内容案例：马里奥特酒店成功的关键 一、酒店简介：马里奥特国际酒店集团作为世界酒店业的领导者，在全球拥有和管理着2600多家酒店，雇佣了将近13万名员工，被美国财富杂志评为“最值得敬佩的酒店”之一和“最佳工作地点”之一。马里奥特酒店的经营方针中第五条是这样的：“人是第一位的”包括他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员是你的首要职责。二、酒店人力资源管理精髓 1 1、关心员工。关心员工就像关心自己，为、关心员工。关心员工就像关心自己，为他们铺平成功的道路，使他们自信并懂得自重，他们铺平成功的道路，使他们自信并懂得自重，喜欢员工本职工作并对其产生兴趣。喜欢员工本职工作并对其产生兴趣。2 2、与员工沟通。马里奥特认为倾听员工的、与员工沟通。马里奥特认为倾听员工的心声，征询他们的意见，发现他们的问题，对他心声，征询他们的意见，发现他们的问题，对他们说们说“早上好早上好”，询问他们家庭生活，了解他们，询问他们家庭生活，了解他们人生理想和目标、工作动机，都是非常重要的。人生理想和目标、工作动机，都是非常重要的。3 3、满足员工需求。员工忠诚度是非常重要、满足员工需求。员工忠诚度是非常重要的。经理们对待员工要像对待自己一眼。员工忠的。经理们对待员工要像对待自己一眼。员工忠诚、自豪感、团队精神和士气的培养和提高皆始诚、自豪感、团队精神和士气的培养和提高皆始于员工的需求，如干净的制服和合适的工具。马于员工的需求，如干净的制服和合适的工具。马里奥特说的好，里奥特说的好，“照顾好你的员工，他们将照顾照顾好你的员工，他们将照顾好你的客人。好你的客人。”4 4、发展和赏识员工。、发展和赏识员工。“如果不雇佣合适的人，你如果不雇佣合适的人，你将不会从他们那里得到任何东西。合适的人就是将不会从他们那里得到任何东西。合适的人就是指友善、勤奋的人，真诚希望帮助别人的人。因指友善、勤奋的人，真诚希望帮助别人的人。因为我们的事业需要更高水平的接待和服务，具备为我们的事业需要更高水平的接待和服务，具备以上品质的人们将更容易管理，他们的反应更敏以上品质的人们将更容易管理，他们的反应更敏捷。其学习更迅速，能前进的更远。捷。其学习更迅速，能前进的更远。”马里奥特的管理者们一致奉行：马里奥特的管理者们一致奉行：“好的员工好的员工将成为能干的经理。酒店要寻找、雇佣和培训好将成为能干的经理。酒店要寻找、雇佣和培训好的员工，并且像对待家人一样对待他们。的员工，并且像对待家人一样对待他们。”第二节 饭店人力资源的开发和利用n一、员工招收n 根据饭店的经营目标、人员编制计划及饭店业务部门对所需员工的工作要求即录用条件，由人力资源部主持进行的招聘、考核与挑选合格员工的业务活动过程。n 饭店的员工招聘管理包括招聘和应聘两个方面。n（一）饭店员工招聘的原则（一）饭店员工招聘的原则n1、要有计划性、要有计划性n2、任人唯贤与择优录用、任人唯贤与择优录用n3、建立科学合理的实施程序、建立科学合理的实施程序（二）员工招聘的程序（二）员工招聘的程序n1、准备阶段、准备阶段n2、选择阶段、选择阶段n3、录用阶段、录用阶段n4、试用阶段、试用阶段二、员工培训n员工培训是指通过一定的科学方法，促使员工在知识、技能、能力和态度四个方面的行为方式得到提高，以保证员工能够按照预订的标准或水平完成所承担或将要完成的工作任务。（一）饭店员工培训的意义n（1）培训可以提高员工文化、技术素质。n（2）培训可以提高服务质量。n（3）培训可以降低损耗和劳动力成本。n（4）培训可以为员工提供发展的机会。（二）饭店员工培训的原则(1)(1)培培训对训对象的全象的全员员性性(2)(2)培培训训内容的内容的针对针对性性(3)(3)培培训训内容的内容的针对针对性性(4)(4)培培训时训时机的合理性机的合理性（三）员工培训的类型n（1 1）岗岗前培前培训训，指新，指新员员工上工上岗岗前的培前的培训训，可以帮助，可以帮助员员工尽快适工尽快适应饭应饭店，尽快适店，尽快适应应将从事的工作将从事的工作岗岗位的要位的要求。求。n（2 2）岗岗位培位培训训，是指，是指员员工不脱离工作工不脱离工作岗岗位、利用空位、利用空闲时间闲时间所接受的培所接受的培训训。n（3 3）持）持续续培培训训，员员工在工作的工在工作的环环境中，要不断地境中，要不断地进进行培行培训训，以适，以适应饭应饭店的店的发发展和工作展和工作环环境的境的变变化。化。n（4 4）基）基层层管理者的培管理者的培训训，其培，其培训训着重于管理的技能、着重于管理的技能、技巧的把握，使之能技巧的把握，使之能够创够创造一个良好的工作造一个良好的工作环环境，境，让让每个被管理者都有心情舒每个被管理者都有心情舒畅畅地工作。地工作。n（5 5）中、高）中、高层层管理者的培管理者的培训训，注重，注重发现问题发现问题、分析、分析问题问题和解决和解决问题问题的能力，用人能力，控制和的能力，用人能力，控制和协调协调能力，能力，经营经营决策能力，以及决策能力，以及组织设计组织设计能力的培养。能力的培养。（四）员工培训的方法操作示范法职务轮换法见习带职培训法角色扮演法参观考察法案例研讨法视听教学法国际饭店业培训nTELL YOUnSHOW YOUnFOLLOW MEnCHECK YOU三、饭店人力资源的利用（一）编制定员n 1.编制定员的依据n 2.编制定员的方法n a.岗位定员法n b.设备定员法n c.比例定员法n d.效率定员法（二）合理用人n 合理用人的原则n a.用人所长原则n b.按能授职原则n c.公平竞争原则n d.不拘一格原则n e.结构优化原则n f.动态管理原则第三节 员工的激励与奖惩一、激励的概念n 激励是指激发人的动机，使人产生激励是指激发人的动机，使人产生内在动力，并朝着一定的目标行动的心内在动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的理活动过程，也就是调动人的积极性的过程过程。n二、激励的作用n1、激励可以调动员工的积极性。、激励可以调动员工的积极性。n2、激励可以形成团队精神。、激励可以形成团队精神。n3、激励可以提高服务质量。、激励可以提高服务质量。n4、激励可以提高管理水平。、激励可以提高管理水平。n三、激励的基本形式三、激励的基本形式n（一）需求激励（一）需求激励n（二）目标激励（二）目标激励n（三）情感激励（三）情感激励n（四）信任激励（四）信任激励n（五）榜样激励（五）榜样激励n（六）惩罚激励（六）惩罚激励四、薪酬管理（一）饭店确定薪酬的依据和原则依据 绩效考评的结果职位的相对价值劳动力市场供求状况居民生活水平饭店财务状况原 则公平性原则激励性原则个性化原则合法性原则（二）饭店薪酬的结构设计薪酬表现形式直接薪酬间接薪酬(福利)工资奖金 集体福利补助带薪休假保险 结构式工资制 岗位等级工资制 计件工资制 按奖励内容可分为单项奖和综合奖；按奖励的对象可分为个人奖和集体奖；按时间可分为月度奖、季度奖和年终奖。（三）饭店员工的绩效考评1.管理人员的绩效考评 1）.思想情况 2）.工作业绩 3）.知识经验与工作能力 4）.工作态度2.技术人员和服务人员的绩效考评（1）工作表现质量 工作知识 工作效率 主动性 判断力 准确性 责任感 可靠性（2）个人特征 热心工作程度 待人礼貌 合作程度 沟通能力 学习能力 待人接物 服从性 纪律性 出勤率 仪表 nA A酒店包括管理人员与员工共有酒店包括管理人员与员工共有500500多人。由多人。由于大家齐心努力，酒店销售额不断上升。到于大家齐心努力，酒店销售额不断上升。到了年底，了年底，A A酒店又开始了一年一度的绩效考酒店又开始了一年一度的绩效考评，因为每年年底的绩效考评是与奖金挂钩，评，因为每年年底的绩效考评是与奖金挂钩，大家都非常重视。人力资源部又将一些考评大家都非常重视。人力资源部又将一些考评表发放到各个部门的经理，部门经理在规定表发放到各个部门的经理，部门经理在规定的时间内填写表格，再交回人力资源部。的时间内填写表格，再交回人力资源部。n老张是餐饮部的经理，他拿到人力资源部送来的老张是餐饮部的经理，他拿到人力资源部送来的考评表格，却不知怎么办。表格主要包括了对员考评表格，却不知怎么办。表格主要包括了对员工工作业绩和工作态度的评价。工作业绩那一栏工工作业绩和工作态度的评价。工作业绩那一栏分为五档，每一档只有简短的评语，如超额完成分为五档，每一档只有简短的评语，如超额完成工作任务，基本完成工作任务等等。由于年初种工作任务，基本完成工作任务等等。由于年初种种原因，老张并没有将员工的业绩目标清楚地确种原因，老张并没有将员工的业绩目标清楚地确定下来。因此对业绩考评时，无法判断谁超额完定下来。因此对业绩考评时，无法判断谁超额完成任务，谁没有完成任务。工作态度就更难填写成任务，谁没有完成任务。工作态度就更难填写了，由于平时没有收集和记录员工的工作表现，了，由于平时没有收集和记录员工的工作表现，到了年底，仅对近一两个月的事情有一点记忆。到了年底，仅对近一两个月的事情有一点记忆。n由于人力资源部又催得紧，老张只好在这些考评由于人力资源部又催得紧，老张只好在这些考评表勾勾圈圈，再加上一些轻描淡写的评语，交给表勾勾圈圈，再加上一些轻描淡写的评语，交给人力资源部。想到这些绩效考评要与奖金挂钩，人力资源部。想到这些绩效考评要与奖金挂钩，老张感到如此做有些不妥，他决定向人力资源部老张感到如此做有些不妥，他决定向人力资源部建议重新设计本部门员工的考评方法。老张在考建议重新设计本部门员工的考评方法。老张在考虑，为员工设计考评方法应该注意哪些问题呢？虑，为员工设计考评方法应该注意哪些问题呢？n该酒店绩效管理存在的哪些问题有待于该酒店绩效管理存在的哪些问题有待于改进和加强？改进和加强？n选择部门员工的绩效考评方法时，应该选择部门员工的绩效考评方法时，应该注意哪些问题？注意哪些问题？nA酒店的绩效评评估所存在的问题有酒店的绩效评评估所存在的问题有：（1）考核目的不明确。）考核目的不明确。绩效评估的目的是发现员工工作的长处与不足，改进员绩效评估的目的是发现员工工作的长处与不足，改进员工以及绩织的整体绩效，促进员工与组织的提高与发展，而工以及绩织的整体绩效，促进员工与组织的提高与发展，而不是为了考评而考评。不是为了考评而考评。A公司也没有就绩效考核的结果进行绩公司也没有就绩效考核的结果进行绩效面谈，更没有制定员工的绩效改进计划。效面谈，更没有制定员工的绩效改进计划。（2）绩效目标不清楚。）绩效目标不清楚。考评者和被考评者对于被考评者的绩效目标竟然模糊，考评者和被考评者对于被考评者的绩效目标竟然模糊，使得考核没有了对比标准。使得考核没有了对比标准。（3）平常的工作过程中没有关于员工工作行为的记）平常的工作过程中没有关于员工工作行为的记录，使得考评时缺乏证据性资料，使得考评结果录，使得考评时缺乏证据性资料，使得考评结果的可靠性降低。的可靠性降低。（4）在考核过程中，考评者以被考评者近期的绩效）在考核过程中，考评者以被考评者近期的绩效表现代表整个考核期的表现，这种表现代表整个考核期的表现，这种“以近概全以近概全”的方式，使得考评结果的正确性降低。的方式，使得考评结果的正确性降低。（5）考核周期设置不当。）考核周期设置不当。营业部的业绩考核周期过长，不利于发现、营业部的业绩考核周期过长，不利于发现、解决问题，也不利于平时收集员工的绩效信息。解决问题，也不利于平时收集员工的绩效信息。n（二）应该注意（二）应该注意n（1）明确考核的目的；）明确考核的目的；n（2）重新设计考核周期：）重新设计考核周期：n（3）有利于员工绩效信息的收集：）有利于员工绩效信息的收集：n（4）重视绩效面谈的作用；）重视绩效面谈的作用；n（5）制定绩效改进计划，为员工的绩效改）制定绩效改进计划，为员工的绩效改进作必要的指导。进作必要的指导。绩效考核的方法绩效考核的方法 1）行为导向型主管考核法）行为导向型主管考核法 排序比较法排序比较法 配对比较法配对比较法 强制分布法强制分布法 2）行为导向型客观考评法）行为导向型客观考评法 等级考评法等级考评法 关键事件法关键事件法 3)结果导向型考评法结果导向型考评法 主要是指目标管理法主要是指目标管理法n上述上述6种绩效考评方法中，侧重点不同，有种绩效考评方法中，侧重点不同，有些侧重于评出绝对的等级，有些偏重于排出些侧重于评出绝对的等级，有些偏重于排出顺序，有些侧重于消除管理者人为因素的影顺序，有些侧重于消除管理者人为因素的影响。每一种方法常常只能达到一定的考评目响。每一种方法常常只能达到一定的考评目的。绩效考评的依据就是在绩效计划阶段由的。绩效考评的依据就是在绩效计划阶段由管理者和员工共同制定的关键绩效指标。同管理者和员工共同制定的关键绩效指标。同时，在绩效实施期间，收集到能够说明被考时，在绩效实施期间，收集到能够说明被考评者绩效表现的事实和数据，作为判断员工评者绩效表现的事实和数据，作为判断员工是否达到关键绩效考核指标要求的事实依据。是否达到关键绩效考核指标要求的事实依据。