客户是上帝.ppt
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1、客户是上帝相信自己可以解决客户难题Page 20-100为什么一定要买我们的产品Page 3故事:一个公司在招聘人员的过程中,经过重重面试最后还剩下三个人,该公司是生产梳子的,最后一道考试题便是谁能把梳子卖给和尚。半个月后,三个人都回来了,结果分别如下:甲:经过努力,最终卖出了一把梳子。(在跑了无数的寺院、推销了无数的和尚之后,碰到一个小和尚,因为头痒难耐,说服他把梳子当作一个挠痒的工具卖了出去。)乙:卖出了十把梳子。(也跑了很多寺院,但都没有推销出去,正在绝望之时,忽然发现烧香的信徒中有个女客头发有点散乱,于是对寺院的主持说,这是一种对菩萨的不敬,终于说服了两家寺院每家买了五把梳子。)丙:卖
2、了1500把,并且可能会卖出更多。(在跑了几个寺院之后,没有卖出一把,感到很困难,便分析怎样才能卖出去?想到寺院一方面传道布经,但一方面也需要增加经济效益,前来烧香的信徒有的不远万里,应该有一种带回点什么的愿望。于是和寺院的主持商量,在梳子上刻上各种字,如虔诚梳、发财梳,并且分成不同档次,在香客求签后分发。结果寺院在应用之后反响很好,越来越多的寺院要求购买此类梳子。)Page 4Page 5Page 6销售最重要的五项能力n能力之一:开发新顾客n能力之二:做好产品介绍n能力之三:解除顾客的抗拒点n能力之四:成交n能力之五:售后服务Page 7Page 8面对客户人员n1、客服人员n电话前期开发
3、,中期跟踪,后期维护n2、销售人员n电话跟踪,面对客户,后期跟踪n3、技术人员n数据参数支持,产品开发保养支持Page 9电话约访准备n心态准备:n心态是看待事物的看法和态度,心态比知识重要,比能力重要。n改变不了环境,但可以改变自己事实态度过去现在不能控制别人可以掌控自己n视困难为财富,把绊脚石变成垫脚石,用积极向上的方式思考问题。Page 10n一定要不断给自己心理暗示好的一面,客户可以看到我在微笑,n我打电话是为了让更多的人了解,我在帮助他们。n如果他接受,那他就多了一个机会n如果他拒绝,那他就少了一个机会机会 机会 机会 Page 11n打电话语调要柔和,语调要适中n底气足,不要让人觉
4、得是在卖产品,n重点突出,千万不要在电话里啰嗦n首先要具有亲和力自我介绍为主n外具亲和力,内有企图心,自信又热情不要风度要态度,总把吃亏当吃补n对熟悉的客户要适当的寒暄赞美Page 12打电话的第一句话1、我是杭州合创科技有限公司的销售人员2、你好,我是杭州合创的服务人员3、您好,先生,我是杭州合创超声波科技4、您好,先生,杭州合创超声波为你服务5、您好,先生,我是杭州合创,正在为你提供服务6、你好,先生,我是杭州合创,请问你有超声波设备需求吗?我可以为你提供咨询Page 13客户最喜欢和讨厌的销售人员n喜欢的:n1、换位思考,善于理解别人n2、创新,时常能给出好的建议n3、诚实可靠n4、经常
5、主动关心和帮助别人n5、专业的知识n讨厌的:n1、话多2、欺骗夸张3、不负责任n4、没有主意5、没有耐心Page 14作为销售人员,必须相信三点n1、一定要相信你推销的产品n2、必须相信你所代表公司n3、你必须相信你自己Page 15面对客户的注意点n1、衣着端庄挺直腰杆n2、主动打招呼和倾听别人说话n3、谈论时说些有趣的事n4、陈述自己的意见是每次都能将意见归纳成若干项n5、面谈时间不宜过长,1到2个小时最好n6、只谈几种产品,太多种类会让客户左右为难n7、先多问,了解客户基本情况,再按照客户需求定制n8、对客户需要一种气势,不然会有一种拖延期n9、让客户作出选择,替客户作出选择Page 1
6、6建立信任n对于销售,建立和客户的信任是达成销售的前提,从0到100你有多少。n提升信任有五个方面:n1、不断提升自己的专业水准n2、发挥自己的人格魅力,做一个受客户喜欢的人n3、不断扩大自己的知名度n4、尽量寻找到和客户的相似点n5、避免与客户发生利益冲突Page 17n对客户的话表示关注n力图诚恳,全面的回答客户的问题n当客户的问题听起来似乎有点傻,一定要耐心的回答他n换位思考:如果你是客户,你希望如何对待你n寻找共同点,比如共同认识的人,兴趣爱好Page 18开放性问题和封闭性问题n开放性问题会让客户提供机会,引申出更多信息的问题,比如:请多讲一下你在今后对产品的用途开发?n封闭性问题会
7、直接了解到客户的信息,并集中用在特殊主题,比如:你需要的产品使用在那里?Page 19倾听n倾听有三种:回应式,倾情投入式和选择式n1、回应式倾听:要求听众赞同所听到的,可以这么回答,可以,当然,请再谈一谈,行,对,还有吗?也可以用点头,微笑,打手势,嗯,啊,来表示你在倾听,并给你机会述说。n2、倾情投入式:有和客户互动的环节,那么你的意思是?你说过?你的意思是这个还是那个?你想要的是?n3、选择式:把自己需要的信息选择性的回应,有需要信息的时候切入回答Page 20如何处理问题n学会分辨客户询问问题和提出拒绝之间的差异n“你说的这个是什么意思?”n“这个规定是干什么用的啊?”n第一个问题客户
8、有好奇心,急于了解情况,如果我们尊重每个问题,并竭尽所能做出回答,而不要遮遮掩掩避而不答,那么我们的成功率就将相当高了。n第二个问题客户带有情绪,对我们之前说的话有所怀疑,在这种情况下,多花些时间向他解释,并不断客户是否了解你传达的信息,从而增进相互之间的了解。Page 21n如何处理问题n如果我们能够判别出客户是因为关心,好奇,提出了问题,而不是拒绝,这个时候可以用下列方式进行处理n1、认真倾听客户语气语调,理解客户想法n2、如果相信这只是个问题,就直接回答n3、不要赢了争论而输了客户n4、诚恳的询问客户:我的回答是否解答了你的疑惑Page 221.什么是心态?n心态,是人的一切心理活动和状
9、态的总和,是人们对待事物的看法和态度。n万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究一一.认识心态的重要性认识心态的重要性Page 232.心态重要吗心态重要吗?心态比知识重要,心态比能力重要。心态比知识重要,心态比能力重要。从根本上决定我们生命质量的不是金钱,从根本上决定我们生命质量的不是金钱,不是权力,甚至不是知识,也不是能力,不是权力,甚至不是知识,也不是能力,而是心态!心态是人与人竞争制胜的最核而是心态!心态是人与人竞争制胜的最核心、最根本的竞争力。心、最根本的竞争力。心态是人生最根本的竞争力心态是人生最根本的竞争力Page 24成功学大师拿波仑成功学大师拿波仑希尔的忠告希尔的忠
10、告 “人与人之间只有很小的差异,人与人之间只有很小的差异,但这种很小的差异却往往造成了但这种很小的差异却往往造成了巨大的差异!很小的差异就是所巨大的差异!很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的,具备的心态是积极的还是消极的,巨大的差异就是巨大的差异就是成功与败成功与败。”Page 25成功是因为态度态度态度其他其他技巧技巧80%13%7%Page 26 成功人士的首要标志,在于他的心态。一个成功人士的首要标志,在于他的心态。一个人如果心态积极,乐观地面对人生,乐观地人如果心态积极,乐观地面对人生,乐观地接受挑战和应付麻烦事,那他就成功了一半。接受挑战和应付麻烦事,那他就成功了一半。3.什
11、么是成功的心态?你改变不了环境,但可以改变自己;你改变不了事实,但可以改变态度;你改变不了过去,但可以改变现在;你不能控制他人,但可以掌握自己。Page 27我是一切的根源-案例n有两个秀才一起去赶考,路上他们遇到了一支出殡的队伍。看到那一幅黑漆漆的棺材,其中一个秀才心里立即“咯登”一下,凉了半截,心想:完了,真触霉头,赶考的日子居然碰到了这个倒霉的棺材。于是,心情一落千丈,走进考场,那个“黑漆漆的棺材”一直挥之不去,结果,文思枯竭,果然名落孙山。n另一个秀才也同时看到了,一开始心里也“咯登”了一下,但转念想:棺材,棺材,噢!那不是有“官”又有“才”吗?好,好兆头,看来今天我要鸿运当头了,一定
12、高中,于是心里十分兴奋,情绪高涨,走进考场,文思如泉涌,果然一举高中。回到家里,两人都对家人说:那“棺材”真的好灵。Page 28n有人会因为失败而跳楼,也有人会因为失败而成就一番更大的事业;n有人会因为对手强大而畏惧,也有因为挑战巨人而使自己快速成为巨人;n有人会因为产品卖不出去而抱怨产品,抱怨公司,抱怨顾客,n也有人因为产品卖不出去而创新出很受市场欢迎的新产品与新服务;n有人会因为受不了上司的严历而每每跳槽走人,n也有人会因为“严师出高徒”而使自己能胜任更复杂的工作,最后不断晋升到高位。同样的前因会产生相反的结果Page 29同样的前因会产生相反的结果n因为人们对同样的这个“前因”评价与解
13、释完全相反。也正如叔本华所说,事物的本身并不影响人,人们只受对事物看法的影响。对某一客观事物,你有什么样的看法,就得到什么样的结果。n 所以,我是一切的根源。Page 30A.视困难为财富人生的道路不会是一帆风顺的,智慧的人会把困难当做人生最大的财富,而愚蠢的人则会在困难面前低头。在寿险路上,哪里会有人没有经历过坎坷和挫折。鲜花和掌声都是短暂的瞬间,而持续不断的就是克服困难、超越自我、勇攀高峰的过程。4.用积极的方式思考问题Page 31nB.把拌脚石变为垫脚石n一个障碍,就是一个新的已知条件,只要愿意,任何一个障碍,都会成为一个超越自我的契机。n困难会激励胜利者,也会击垮失败者,这是胜者之所
14、以胜利的最大秘密,也是失败者所不知道的秘密。n把创伤当成熟,视困难为考验。4.用积极的方式思考问题Page 32小结n1、避免与悲观的人为伍。n2、不要整日怨天尤人。n3、用积极的方式思考问题。Page 33n寿险营销,是一项充满着渴幻和梦想的职业;同时也是挑战与机遇并存的事业,我们只有具备了成功营销员的心态,我们才能跨越千山万水,才能翻过一座又一座“高山”,才能勇登营销事业的颠峰。n那么,成功的营销人员究竟要具备那些心态呢?二.成功的营销人员要具备那些心态?Page 34空杯心态主动心态主动心态双赢心态包容心态自信心态行动心态给予心态学习心态老板心态竞争心态n营销员的十种心态Page 35
15、空杯心态就是随时对自己拥有的知识和能力进行重整,空杯心态就是随时对自己拥有的知识和能力进行重整,清空过时的,为新知识、新能力的进入留出空间,保证自己清空过时的,为新知识、新能力的进入留出空间,保证自己的知识与能力总是最新的。的知识与能力总是最新的。1.空杯的心态 你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧,去吸收现你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧,去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化,有在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化,有企业发展的思路,有自身管理的方法,只要是正确的,合理企业发展的思路,有自身管理的方法,只要是正确的,合理的,我们就必须去领悟,去感受。把
16、自己融入到企业之中,的,我们就必须去领悟,去感受。把自己融入到企业之中,融入到团队之中,否则,你永远是企业的局外人。融入到团队之中,否则,你永远是企业的局外人。Page 36 如何获得如何获得“空杯空杯”心态心态n第一,开放:向新的可能性开放,就有新的思路和机会产生n第二,放下:惟有丢弃妨碍你发展的东西,才有可能向未来迈开大步n第三,重生:告别过去,是为了获得更美好的未来Page 372.主动的心态n主动就是“没有人告诉你,而你正做恰当的事情”。n主动就会占据优势地位,被动就会挨打。n人生不是上天安排,所有的一切都是主动去争取。n机会永远留给主动而有准备的人。Page 383.双赢的心态n杀头
17、的事情有人干,但亏本的买卖没人做,这是商业规则。n与公司、客户以及伙伴之间建立双赢的心态。n与公司的双赢n与客户的双赢n与伙伴间的双赢Page 394.包容的心态n 作为销售人员,你要面对各类型客户n客户有不同的需求,我们是为客户提供服务的,满足客户需求的,这就要求我们学会包容:n包容客户的不同喜好和挑剔n包容同事之间的喜好和做事的风格n锻练同理心、接纳差异、包容差异Page 404.包容的心态三多n多赞美n多鼓励n多表扬承担责任是领导者的风采三少n少指责n少批评n少抱怨Page 415.自信的心态n自信是一切行动的源动力,没有自信就没有行动。n对自己服务的公司、从事行业、所销售的商品以及对自
18、己的能力充满自信力。n相信自己的一切活动都是有价值,都是满足客户的最大需求。Page 425.自信的心态n自信:平静的自我肯定n缺乏自信的原因:1.缺乏明确的目标2.缺乏专业的知识3.受自己和他人失败的影响4.注意力的掌控5.自我设限Page 43不必担心别人的看法n为了让自己成功,最重要的是看自己能做些什么有意义的事情,不要过多的去担心别人对你的看法,只要将自己的事情做到更好,那别人就会给予肯定。n当你太过于担心别人的想法时,你会对自己失去信心,在想尽办法去取悦他人同时一切都可能更加糟糕,脑海就会不停的想别人对你的种种看法.追求自我的突破追求自我的突破 Page 44相信就是强大n罗伯森:相
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