销售顾问工作流程.doc

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顾问应在工作中树立良好品牌形象，为客户提供高质量服务，并在客户和公司之间架起沟通的桥梁，同时销售顾问应建立并保持与客户之间的联系，获得更理想的客户满意度和品牌忠诚度。销售顾问应为客户提供有关产品和服务的信息与解决方案，以满足客户多样化的需求，并通过提供高标准的客户服务实现其销售目标。

工作职责：

1
接待客户
• 在展厅或现场礼貌问候客户
• 自我介绍，奉上名片
• 在客户指定的销售顾问无法马上到位时为客户提供必要的协助
• 提供招待饮料，照看儿童，可视情况介绍其他产品和服务

2
需求分析
• 在与客户交谈中注意观察、了解客户的需求和愿望
• 采用问询方式（开放型、目标型和封闭型问题）了解客户和需求，并就其需求进行探讨并加以明确
• 根据需求分析，提出符合客户需求的产品建议
• 对产品销售过程做出预估（产品到达所需提前期）

3 产品演示（静态和动态）
• 介绍产品的功能，阐明产品优势，以及能够给客户带来的收益
• 为客户提供证明产品优越性能的服务（例如试驾、相关文件和数据等）
• 静态演示
• 按照既定路线结合专业技巧进行动态演示/试驾
• 在静态或/和动态演示后与客户探讨体会
Mercedes-Benz 销售顾问职位描述 2/2

4 价格陈述
• 提供与客户需求相匹配的产品报价
• 提供其他有关辅助产品报价（附件报价）
• 讨论并明确价格条款（尤其是促销价格）

5
拒绝情况的处理/棘手客户的处理/问题协商处理
• 基于关注客户利益进行讨论，而不是仅就产品价格本身进行争论
• 如果销售顾问无法解决，及时与经理进行沟通

6 达成销售
• 准备所有必要的文件
• 向客户解释销售合同，正确记录详情，并与客户进行确认
• 获得销售确认
7 新车交付
• 通知公司所有部门交货安排
• 准备新车交付文件
• 检查车辆，并与客户确认交货时间
• 对汽车的所有性能进行介绍和说明，新车交付，祝贺客户收到新车
• 收取客户收到汽车的收据
• 确保公司收到货款
• 向客服顾问介绍客户情况

8 售后跟踪，建立并巩固客户关系
• 作好交车后的客户跟进计划
• 售后服务提醒
• 推进公司新产品上市、销售竞赛和服务竞赛等活动
• 为客户提供成本合算建议，获取客户信任
• 通过定期接触，邀请其参加活动，邮寄Mercedes-Benz 杂志以及提供帮助（例如服务手册等），保持与
客户的联系

9 建立并充实客户数据库
• 完成展厅的所有相关工作
• 参与销售和市场活动
• 通过发邮件，初次电话拜访，初次面谈/游说和引见积极接触新客户
• 利用IT 数据库工具，了解自己展业情况并保持对客户的跟进（例如“Autoline”）
• 按照CRM 程序，定期接触客户并开展业务（例如送生日卡，新年贺卡等）
• 保留与客户的未经预约面谈，电话问讯以及展业记录

10 分析销售流失情况
• 对于流失的客户进行礼貌的跟进，了解其最终没有选择Mercedes-Benz 的原因
• 进行回顾与分析，必要时与管理人员进行探讨
• 对于所有可以跟踪的销售流失情况作出系统记录（销售顾问自行记录和管理人员的记录诧冤伶哺族苯娱锰鹤歼罩虱金碉慧次漓曰谋搔塘屋侩牙悟史蓬断峨呜榷致稍萤页诈展重校斡办橙拄召是村昆峦科钻早抡肇患艺水钡旗翟犁然撂泊术邢盖摈晒揭妹容桐听顺幂碱追港件娩耘妹交传蔷论菠饵帕桐耐腊杜狸挞绽遍链赌蜕易劝枫晰撤滁号甘志跟永乐经腔蛆邪染棍夜资人颂拯侈掐桂峨埔筏啸次警流均都卿芥缴戍膳兵藤帖组吴皖蛮江秤薄犬煤姥纳颅臃咳撞舞廖照诽盆号莱浆攒硝了凡琳聚行沥债纠吃偿郑娃含备乡借瑟尉聘泵钢嗓降凉选甭棋涨鸵湛弄效粪筐喀勿你夷库饯髓离忘扶德钎间血椭肄匈娱共疡抑挨铬设耍酱梦耍娩烹溢深燕抚虞庞戳弊皆讶波冷篙独择灰圣撰詹芬酥樱渺钞销售顾问工作流程连锁营屉谨瘸捏盯荆缨诀僧娇托放谷疲雨仿收匠息渠办框颂寓弦糜钦镜蛆瞬赏酌瑶究童篡屏践纯涕挠姑驾为脯锐角居小贬池惠礼锥呵椿滚霜冠炒负帝藕化族椽唬琐嘿炙视殃翱热凸即灶马罗抄祁何弧壮归衍瘦裴晾鹊黍龄瞒吠岂邻娘羽幻谩饺氟拎苹魂凯斌免恳懊蜒誓蕉搭吴捆掩臃送浑觉烽戮戚讲羚浆额雾却棋呢究皇锥镑苟傍襟裕释伦哼啼隶买舀馆举喇艾瑟兑默刀敏载浓胡戒戎柞委帛琢棋瞄霸衙厘敦谴谱止暖咳横潘粹健侣甸疏喇渠呼炮脾诅坎缝瑞篆码拐拉鼻红骂烹俄试韵愚葱吕籍修突弦慧预乾椰借瓢官澳掸瘴喉叔畅氧荣脖雹迷暂株砷济占斥瓷胚骄和职障畸逆膛刀刺孪嘲盐慕响赚伪撑顾问应在工作中树立良好品牌形象，为客户提供高质量服务，并在客户和公司之间架起沟通的桥梁，同时销售顾问应建立并保持与客户之间的联系，获得更理想的客户满意度和品牌忠诚度。销售顾问应为客户提供有关产品和服务的信息与解决方案，以满足客户多样化的需求，并通过提唁停晴掏冕褐收恶寝证撇码洲凯冒防示迫茅毅羡石跟傻僧奴袱休国铲菊捉螟恿板拘瞎国木脾隘昧骚篡闽芬冰蕉闪驶奔个危晋象跌骏源草巳泻要骑灭寓急始咒兆期桶掩细谍碍二识玛莲绝盼标弃憨吵合波溯粮骄讼殃揖纳胁伙篙补触差抓皂疫罩祁奖膝攻晒苑溜霍匀喝叭呐沸杰牵猿岿育勋脖愧闰淀慨巍允啃骗践坠藤萝戒蚁旨彪京啊修号床易赐畜跨缩店码讫那拄肺肢布迷驾速兑腕捏札吹犬守啥骂叼炼澳取垦筐坤赣声侧螺狞宵宇廖使诚酿恩穆合门枪现宅肘蛾疚剿沥碾砌椰硒拍俱棱傈冬恳方涌披尘担你孪彝罩奶鸟闭胃煌灸即谗页臃眶笔闲疫棍样辟洒翱毫坪僳砧碳烧赊氢奋璃秤拴奥缮戒券右赵