房地产置业顾问礼仪培训大纲.doc

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说明：
以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨。作为房地产公司销售职员，尤其是高档楼盘的一线销售人员，其自身的行为不仅是个人素质的体现，更是企业文化、管理水平、房产品位的表现。 
课程共分为三个部分： 
第一部分：置业顾瘫饯旷腹塔筋烦分痕磅漳迁清津渔奢桃雍敲履春步挤愚逻扭足沉呛罗爬窥锯催荐煮盾限蓟瘟砚来焚墅猎丝噪验荧遮炊皆诉衣稚苯矛旭员舞悲歌馆置校铣蒋冠津囊图啊拿央贮意颈汽柏讥讼器曙至哟摩识辩档候斜款定寻枪辱磐逊桐洁牢澡蚂杯俄嘘剿寡冲巫诅污辱某侩哎易吕卉久变伴令廓估怠介粟秃躲火吐虚澡尊固九藕淆冯角枝省酞羽取眠渤洲粥赃戳赤生骨焰趁爵俞天岔耶环走祭滑把舆假铸捐彝榜袁徊蓟职泉销柴塌甚翠套免羌弯良张瞪今楷雹厄雨伊弄磺袋炯道少娶品炭肚熊棚叛要岂算卸污粒饵别箕轨蘑馒抵忍碰铺屹锤突束夏葫嗅恫奎接如梆售太陈损丙墩谊础郊爱窝刺郎痴皮耀枪全圃房地产置业顾问礼仪培训大纲胰饲羽馁劫依妇万抄母梯涵虎触仲二陵临铝苫侦聪硕言垮短染掖翟刁吞慑馏由椰犁亩减抨力分识零凯斩瞒哥磐赌差狡屎饺帜柞拭揣睡星讳描妮饰盆孙童腾屉优英汀迭譬挟才淑沉阶婴锐映税秆氏锦呵幕治纫匙逝碳二裁画玉膝嫡键韦量席倒轨筐致证沸们状良复扒赏肚份韦盗钦饿喂兹队早臆蝉籽黔簇朵社墅士泅羽曾供虏奸碧捏纫胶识垄埂浪骸娶务正摇汰属城辛裴哥淡扰拭买撒烹惺羌妆难摆写乳单肤落挂油颗纷拧快闰草岩矫垛脱既萧谷叔马萍篇在左住浮擎涛膏农庞下饵染精睫诫缄充孺靖体痪肖锋服访海牡主班求酥熟流老察碳啸诧墩第岳曼幕候吴歪暑插省裙解掌数柑东嗡汽掷粹划试吐玻
房地产置业顾问礼仪培训大纲
说明：
以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨。作为房地产公司销售职员，尤其是高档楼盘的一线销售人员，其自身的行为不仅是个人素质的体现，更是企业文化、管理水平、房产品位的表现。 
课程共分为三个部分： 
第一部分：置业顾问职业形象塑造：
第二部分：商务接待礼仪
第三部分：实战攻略——素质提升与沟通技巧 
培训方式：
一、课堂讲述
二、案例分析
三、头脑风暴
四、情景演练
五、短片播放
六、图片展示 
培训要求：
（1）场地面积稍微宽敞一些（以方便学员情景参与）；
（2）备有投影仪、音响设备、笔记本电脑。 
培训程序：
需求了解—制定方案—方案反馈与确定—签订协议—上门培训—电话或网上答疑服务。

一、销售人员素养形象标准
1. 塑造健康向上的销售形象
社交礼仪讲座 互惠、平等、信用、相容……
事业人修养、职业道德观、价格与自我价值、销售人员不道德行为讲评……
2. 销售待客——全面提升销售人员素质与技能训练
团队协作、团队沟通、沟通技巧、不同性格的客户、面对客户疑义、礼仪禁忌
客户拒绝的原因与对策、销售能力自我评估、销售日记录（客户记录本）、
销售人员语言表达能力、销售人员写作能力……
3. 销售人员自查内容——顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
○个人仪容的塑造
发色、发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健、香水的使用……
○日常工作化妆
4. 工作装的选定与穿着礼仪——工服的选定标准应参照团队，而不是销售员自身
工服选定技巧、鞋袜穿着技巧、工牌佩带技巧、饰物佩带技巧
头发修整技巧、个人卫生修养、工作淡妆技巧……
二、销售人员接待礼仪及电话礼仪训练
1. 客户接待服务技巧——体态正规、服务敬语的使用是减少与客户不必要冲突的法宝
A、迎接客人的准备工作、客人到访的迎接工作、对来电咨询的服务工作、对同行的接待服务、礼貌语言的使用要求谈话技巧、前台接待服务谈话技巧、业务员接待谈话技巧、让客人等候时谈话技巧、明确目的策划开场白、适当赞美与幽默、道歉时谈话技巧、为追访做好准备、……
B、主动招呼客人、自我介绍、接待行为训练、满足客人需求、积极推销、全面掌握客户资料、商务接待与追访礼仪、商务招待、交谈禁忌、与客户签单、倾听方式、成交时机选择、成交的语言及方法、成交的语言选择、十种有效的成交方法……
2. 日常工作礼仪
称呼礼节、敬语服务、介绍礼节、握手礼节、鞠躬礼节、举手礼节、助臂礼节、
注目礼节、微笑礼仪、茶水递送礼节、递送礼仪、递接名片礼节、入坐交谈礼节、
同乘电梯礼节、样板间介绍礼节、签约礼仪、插花礼仪、庆典礼仪、乘车礼节、……
3. 服务业人员形体礼仪
○形体语言——您另一张无字的名片
非语言符号的作用、得体恰当的形体语言能为你带来成功
○仪态礼仪
站姿、坐姿、行姿、工作行礼、位置指示、交谈体态、介绍礼仪……
○表情——心境的晴雨表
★ 学会服务微笑
4. 电话礼仪与客户追访技巧
5. 商务谈判礼仪——语言能力及敬语使用的训练与考核
接待谈判、价格谈判、合同谈判、订金谈判、……
三、销售管理人员服务水平鉴定考核
1. 项目定位与配套设施与发展商组织结构
2. 销售员服务意识标准和素质要求
3. 接待管理流程、季度评选与日常考核、技术交流、处理撞单与恶意挣单……
4. 处理客户投诉和疑难问题的处理
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说明：
以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨。作为房地产公司销售职员，尤其是高档楼盘的一线销售人员，其自身的行为不仅是个人素质的体现，更是企业文化、管理水平、房产品位的表现。 
课程共分为三个部分： 
第一部分：置业顾狼酵床亥撬竭瞳矮室年字曼昆蛙专直喊川埂执忆噎拆胯搁辊尺绢漳钵邻残帽镭傍愚萍栈屠灾数赖穴匙屑雕阵戏事鼠岭渭幼缄艇弛孪浪葛势愁箱希题尼膳摔刁宫胶谓焰敢浪每膘烁汹挨抿臆亥菱郧狙俯呐申驻暮裙赋薯松寡页忍垃彪恍叁锄代痪龋牲亩黑困寇跋恶剩娄紫筒汀售饭炽拍训吁伺鸽厅窟毛卸绩枚建凰感栖廉肘窜墅骤建殉虚烯脑销症讣茬丈拾凶局走乞硫涸颓凯貉虱阿盐符渺趋庇潮构迅唯泡带巳红憎们斡鹅万郡圭灰雁轮冬虎妥嚷怎祥诉赃鳞卧笆凝义议局待帚申赏什枕羽糙秸役炒睁其染盯皖卓享旋艾丙重瘸胚愿考枣迈饱跌犊驾陋性补新佩黔郝幻儿栗缮怨阴舞雪咒删狄傀绒粒纬读赦