客服流程.doc

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一.客服资料管理
 1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态
 2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 
二、对不同类型的客户进行不定期回访 
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
 1、回访方式：电话沟通、 短信业务等 问客户又没有做到不周到的地方,在游戏中遇到哪些困难。
2、回访流程 
3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。（分类回访）
三、回访内容
 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；
 2. 特定时期内可作特色回访（如节日和）
 3. 客户抱怨回访
四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 
1、避免在客户休息时打扰客户；
 2、必须保证重要客户的100%的回访；
 3、必须保证回访信息的完整记录；
 4、顾客抱怨必须保证在三天之内回访（如果第一通电话顾客便是不方便 跟顾客约下个时间）。
 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 
（2）交流：感谢您在××时间接受了我们客服咨询，请问您对乱世这款游戏和我们的客服态度还满意吗？
 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 
【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） 
（3）结束： 
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（生活愉快），再见！ 
【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的希望您监督，祝您（生活愉快），再见！ 
五、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 
1、投诉处理工作的三个方面： 
（1）.为顾客投诉提供便利的渠道； 
（2.）对投诉进行迅速有效的处理；
（3.）对投诉原因进行最彻底的分析。
2、投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 
3、投诉解决策略：短—渠道短；平—代价平；快—速度快 
六、认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
 1、投诉处理流程： 
（1）、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
（2、）投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
（3、）展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。 
（4、）提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。 
（5）、 实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
（6）、 总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 
七、投诉处理准则
 1、首先，言行礼仪按服务规范操作。
 2、与顾客不发生冲突的技巧： 
（1）. 不争论；不恶言；不动怒； 
（2）. 不轻易承诺，不失言； 
（3）. 不推卸责任； 
（4）. 不提高说话音调。
（5）. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 
（6）. 不怀疑顾客的诚实品格； 须注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系
八、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。 电话营销沟通技巧： 
（一）、 掌握客户的心理 
（二）、 声音技巧 
1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致； 
2、 有感情； 
3、 热诚的态度。 
（三）、 开场白的技巧 
1、要引起客户的注意的兴趣； 
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； 
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 
5、简单明了，不要引起顾客的反感。 
九、 介绍公司或产品的技巧
 1、面对“碰壁”的心态要好； 
2、接受、赞美、认同客户的意见；
 3、要学会回避问题； 
4、转客户的反对问题为我们的卖点。 
十、 激发客户购买欲望的技巧 
1、应用客观的人的影响力和社会压力； 
2、用他的观点； 
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力； 
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