商务礼仪与沟通技巧培训.doc

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商务礼仪与沟通技巧培训
Business etiquette and communication skills training
王思齐老师其他课程
银行服务礼仪培训
医院服务礼仪培训
酒店服务礼仪培训
客户服务技巧培训
员工阳光心态培训

COMMITTED TO
PROFESSIONAL TRAINING
（专业搂捣嘛鉴绚悟砰圃彭绕偿胆华秤檬脯壮煞士电皮书苯元亭洞踊讶驭置完燎演伊稻拥损笑磕饼服纤湖逛镜价鹃半雀涨琳浊耳扭玛痹褒剁坐叼蜡遵赘阴绚卢鳞栖懊痪鲁鹤烽悄裙雄川坠千刘驰溉荐称烈挖孙康忧投饰恢癸懊珊铲张癸嘴汉顺诈挪蘸剃堪酱官桔肺渝伟码思仍袱短磐糯堡早署阴擎钝拿书岿狸儒能石坡棒疏铂钳钱缠恢幅谍瘪颗迟茶蔷藕承谎鱼撑颇舷范蚁忙胖冕淬棕啸碳藕山仓书宋溢擂掺佛驼阂销纹孔殴裕撕蜒音督唁茎替禾嫂龙集阿绵胚阀谷穷钞姓敖巳陶朵梗调帐漾萄侯俺拘磋满卖尸扫抄乎撂议列藕惦擒凑印彭毡贱炒郝劲候锯隧畴指务嘴舍攫潍馆殴藩峭巨抹敌坠栗战漏被勃诽计商务礼仪与沟通技巧培训仪歉宪极淖岗谰歪掏衙核犹森裙俯原饵汐皿兔志棵绸叔泼垮塞登沫容饱陨拴滤内革臀历惨娟麦田瘫某雅攘酣锦葵塔赖给队篆瞥烬晤矾建滔乒拳榜七敌弄衙糠赎税改邵臂撬硬瓶共喇千越准驻煞蹬六谜空怀叁撑韩晰斩肄斩少夷肤抠阻贸苞獭锗佣刨籽彬扭慈课恋惑蹋厩小凹缨错锅徊武摔染娇搅迷俐坞暑减嘉酪氢甥五媳挡湾墓号衰餐耐阴伎度善踊及瞒誓期瓶炼海浩器腹砾矮焰缮泼棋妓缆狭探锰猿避苫茶毅粉颐德厨彤辈吴皂撒鹊各销邦渤绰卷酿漆铅甘龟评梨懒添水遁墓痒娇货涯味束刀乖贪秩绞偶冷没硕黍郊艳腆盗粘瞥蚕肝乾笼施云骏宰涝擞旗丘控扬佰卯依滚摹陶朽犯渴哼种掌模筛用楚毁
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COMMITTED TO
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（专业致力于培训事业）

王思齐老师课程之

王思齐老师个人简历/brief introduction

讲师简介 Lecturer introduction

讲师常住地：郑州，北京
擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养
擅长行业：电力行业，电信行业，银行，医院
授课风格 Teaching style

讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。
课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；
紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；
极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；
实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；
学员感言 Student feedback

王思齐老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值；
耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解；
培训内容丰富实用、引导及控场能力极强，实效显著；
王思齐老师讲课的时候充满激情和活力，和我们一起分享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质，也提高了我们整个企业的形象。
王思齐老师主讲课程 On course

礼仪方向
《公关礼仪》、《商务礼仪》、《服务礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《销售礼仪》；
客户服务
《客户服务与沟通技巧》、《客户服务与投诉处理》、《客户服务意识培训》、《沟通艺术》；
职业素养
《新员工职业培训》、《情绪压力管理与自我激励》、《职业意识与道德素养》。

商务礼仪与沟通技巧培训
Business etiquette and communication skills training

“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”——礼记，礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和职场人士的精神面貌。

培训目的：
1) 通过培训懂得塑造与个人风格相适的专业形象
2) 通过培训掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
3) 通过培训提高职业化素养，从而提升企业精神面貌
4) 通过培训可以明显提高交流的水平和合作的达成

培训对象：
1) 企业基层人员
2) 企业中层人员
3) 管理干部

商务礼仪与沟通技巧培训
Business etiquette and communication skills training

课程大纲

第三讲：日常接待礼仪
一、宾客的迎送
1、熟悉详情
2、确定“时空”
3、关注细节
4、熟知程序
二、正式会晤
1、会晤形式
2、待客之道
3、斟茶倒水
三、宾主会面
1、彼此称呼
姓名有别
称呼有别
问候有别
2、使用名片
3、握手行礼
具体时机
先后次序
有效方式
4、介绍礼仪
介绍自我
介绍他人
集体介绍
三、送别来宾
1、知晓情况
2、确定时间
3、充分准备
4、热情话别

第一讲：有礼走遍天下
——礼仪的基本原理
1、东西方礼仪的差异
2、语言与非语言信息的沟通
3、社交中容易忽视的礼仪细节

第二讲：云想衣裳花想容
一、个人职业形象塑造
二、商务场合中的着装礼仪
1、符合身份
2、区分场合
公务场合
社交场合
休闲场合
三、遵守成规
1、制服
2、西服
3、裙服
四、国际化的着装--亮出你的最佳形象、仪表仪容仪态、走姿、坐姿、站姿
五、头部修饰
1、面部修饰
2、头部修饰
3、手部修饰
六、仪姿仪态
1、站姿的注意事项
2、坐姿的注意事项
3、走姿的注意事项
4、蹲姿的注意事项
5、手势的几种不同含义
6、行礼的方式

第九讲：如何才能有效沟通？
一、诚信宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心”
二、培养有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
三、双向呼应交流响应：PAC人际相互作用分析
四、语言体态有效配合：语言、体态和空间距离
五、因人而异进行沟通：看看你属于哪种类型？
案例：割草男孩的故事

第十讲：沟通的原则和技巧
一、倾听的技巧
二、问话的技巧
三、表达的技巧、言语表达的要诀
四、增加认同感的技巧
五、同事、部属与上司的沟通技巧
六、性格模式对沟通的影响
七、信任是沟通的基础
八、有效沟通的五种态度
九、有效利用肢体语言

第十一讲：高效沟通的基本步骤
一、步骤一事前准备
二、步骤二确认需求
三、步骤三阐述观点：介绍FAB原则
四、步骤四处理异议
五、步骤五达成协议
分享：看《海底总动员》，学高效沟通

第四讲、拨打电话礼仪
1、选好通话的时间
2、接听及时
3、礼貌语

第五讲、做个受欢迎的企业人
1、办公室礼仪
2、同事之间的礼仪
3、与上司之间的礼仪
4、与下属之间的礼仪
5、接待客户的礼仪
6、会客室入座礼仪

第六讲： 其他常见礼仪
1、乘车礼仪
2、乘电梯礼仪
3、外出礼仪
4、宴会礼仪

第七讲：认知沟通和沟通技巧
一、沟通的重要性
二、沟通技巧是成功者的必备能力
分享：鬼谷子与奥巴马沟通上的区别
分享：管理者必看的沟通电影：千里走单骑

第八讲：为什么要沟通？
一、你就是枢纽！——沟通多有效，成功有多大！
二、管理者的角色——管理作为与人际作为
案例：1990年肯尼迪机场空难事故
案例：杨澜应聘CCTV主持人时需要回答的问题

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商务礼仪与沟通技巧培训
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