XX项目物业管理服务方案.doc

【xxx·迷你星座】项目
物业管理服务方案

服务创造价值，品质改变生活

2012年04月25日

———————目 录———————

一、 物业基本情况…………………………………………………………………………3
二、 物业管理基本思路和理想状态………………………………………………3
三、 物管公司组织架构…………………………………………………………………4
四、 各部门职能说明……………………………………………………………………5
五、 各岗位职责……………………………………………………………………………6
六、 人员配置………………………………………………………………………………9
七、 服务标准及服务内容……………………………………………………………10
八、 物业办公用房………………………………………………………………………12
九、 接管实施计划………………………………………………………………………15
十、 附件………………………………………………………………………………………16
附件一：管理成本预测………………………………………………………………16
附件二：管理模式………………………………………………………………………16
附件三：服务标准………………………………………………………………………16
附件四：物质装备计划………………………………………………………………16
附件五：人员培训方案………………………………………………………………16
附件六：【xxx·迷你星座】管理规章制度…………………………………18

【xxx·迷你星座】项目物业管理方案

一、物业基本情况

1、项目基本经济技术指标：
xxx·迷你星座占地2.8万㎡，总建面14.8万㎡，由一栋33层、3栋18层、2栋12层小高层和2栋多层建筑围合而成，户型有30多种，总户数约1628户。
2、项目周边配套：
小区北邻小官山汽车站与杨嗣桥农贸市场，南靠江津中学，西邻城南综合市场，几江幼儿园与菜市街小学近在咫尺，交通便利，生活配套设施极其完备。
3、项目内部配套：
迷你星座长 168 米 ，宽 15 米的商业步行街。小区内近 5000 平方米 的中庭花园，配套建设有风雨门球场、多功能运动场、游泳池、大众健身场、阳光茶室、台球室、棋牌室等休闲健身设施，迷你星座小区实行全智能化管理，小区设有外围红外线监控系统、闭路电视监控系统、电子巡更系统，配合 24 小时的保安巡逻，让您的安全得到充分保障。精心的绿化、16小时的公共场所保洁，为您构建舒适家园。
4、人性化物管：
小区内部局域网络为您提供了丰富多彩的信息平台。小区内还设有 100 多个小车位， 800 多个自行车、摩托车停车位。专业化的管理，“细致、周到、耐心、热情”的服务理念为您提供真正人性化的服务。

二、物业管理的基本思路和理想状态：

1、如果把迷你星座设为物业公司下属的管理处对该物业进行管理，所有人力资源、后勤保障、社区活动等有总公司相关部门作支撑的话，那么，在管理上直接针对客户服务及步行街经营的部分管理人员及客户接待人员的配置（参见架构图）。
2、小区实行人车分流，商住分离的管理原则，分别实行大堂式管理和组团式管理以确保小区服务管理质量。
3、 办公场地：集中办工、资源共享、按区域分组负责，这样既方便业主也提高我们的工作成效。
4、 完善的管理制度。
物业管理公司应制定比较全面的对内对外管理制度，以保证规范化管理，避免“人治”的弊端，注意克服管理的粗放、随意。对外应有如：《车辆管理规定》、《装修人员管理规定》、《来访人员登记制度》、《物品出入管理规定》、《装修房检查制度》等等；对内应有《培训制度》、《考勤制度》、《内务管理制度》、《物品管理制度》、《应急分队工作制度》、《巡逻签到制度》、《班队长查岗制度》等等。同时，为了保证以上制度的落实，我们要不断建立健全了各项相关的检查制度，做到事事有人管、事事有人负责。
5、 正规的队伍建设。
物业管理公司持续的、正规的队伍建设是确保其高素质的根本。为此，我们应建立培训、管理、激励并重的队伍建设模式，从上岗前培训到在职培训，从岗位管理到人员管理，从员工考评到任职定级，都要有相关的制度、规定和办法，并且在实践中不断地完善、改进。

三、物业管理处组织架构及岗位图：

1、组织架构： 管 理 处
客户中心
工程维修部
绿化部
经营部
保洁部
保安部
A组
B组
B组
接待员
A组
B组
A组
B组
A组
职员
物业公司

2、岗位图：
工程维修部主管
经营部助理
保安部主管
队长
环境部主管
保洁部助理
组长
班长
客户中心主管
接待员
绿化员
保洁员
班长
班长助理
队员
组员
组长
助理
职员
管理处主任

四、各部门职能说明

1、客户部职能
l 参与新接物业接管验收工作；
l 负责住户入住、装修、报修、投诉、求助、回访工作的组织、接待处理工作；
l 负责有偿便民服务及特殊服务的组织工作；
l 负责康乐文体、文化活动的组织、实施及设施的管理工作；
l 负责住户邮件、包裹分发及物品代管工作；
l 负责管理处与业主之间的沟通协调的组织工作；
l 完成上级安排的其他工作。

2、经营部职能
l 负责分供方的评审管理工作；
l 负责对外采购工作；
l 负责对外委托服务工作；
l 负责自有物业租赁工作；
l 负责商业信息的整理工作；
l 完成上级安排的其他工作。

3、工程维修部职能
l 负责公用设备、设施和建筑物、场地的维修处理工作；
l 负责编制各种设备、设施的维修保养计划并组织实施；
l 负责住户家庭的维修工作；
l 负责各类检测设备的管理；
l 协调参与设施设备的采购评审工作；
l 负责水电的正常供应；
l 完成上级安排的其他工作。

4、保安部职能
l 负责辖区范围内24小时保安服务；
l 负责封闭小区人员／物品出入管理；
l 负责对出租屋、辖区内三无人员、装修人员进行管理；
l 负责交通及停车场管理；
l 参与突发事件处置和火警、火灾抢救工作；
l 负责防火管理；
l 完成上级安排的其他工作。

5、环境部职能
l 负责规划辖区环境绿化美化及景点、小品的设置、保养；
l 负责辖区绿化的养护、修整工作；
l 负责园林花场苗木的培育工作；
l 负责园林、绿化的病虫害防治工作；
l 负责绿化机具的保养工作；
l 负责为住户提供各类绿化有偿服务工作；
l 完成上级安排的其他工作。
l 负责辖区公共环境的清洁、垃圾回收、清运工作；
l 负责办公楼宇室内外保洁、外墙清洁工作；
l 负责公共设施的保洁工作；
l 负责为住户提供各种清洁有偿服务工作；
l 完成上级安排的其他工作。

五、各岗位的职责：（其他各岗位职责及班次安排略）

1、管理部主任职责
l 对物业公司经理负责，主持分管部份业务工作。主要负责客户服务、客户投诉的日常跟踪工作。
l 协助物业公司经理进行经营管理活动和处理日常事务。
l 小区的清洁、保安、工程维修、绿化工作进行督促、检查，不定期抽检各部门工作，及时总结、报告工作改进建议，与经理作商讨。
l 定期组织各主管协调会议，每月至少一次，分析、检讨管理进度和跟进各项服务。
l 受经理委托签订合同、签发文件。
l 评审、批准操作层员工的招聘、录用上岗。
l 汇同工程部主管审批装修方案。

2、经营部助理职责
l 负责收集市场信息，进行市场经营分析和预测，制定经营发展方案，协助经理确定发展方向和项目。
l 负责小区所有经营、租赁项目的招商、洽谈、起草合约，及相关的管理、经营。
l 负责拟定小区社区活动的月工作计划和年工作计划，并上报审核。
l 负责策划社区活动，并根据公司审批要求组织实施，督促相关部门及时完善活动记录，收集整理宣传档案。
l 兼负社区公关活动及公司形象宣传的主要责任，负责对外联系和协调，对社区重大活动及住宅区的新事务新气象，通过新闻媒介等及时宣传报道，塑造良好的社区形象。
l 负责本部门员工的考核、技术培训工作。
l 完成公司交给的其他工作。

3、客户服务部主管职责
l 建立健全提供给客户服务的相关制度、程序，如报事报修、投诉、有偿服务；督促、协调其实施过程。
l 对重大投诉承担相关责任。
l 建立物业公司与业主的良好关系及沟通渠道。
l 负责组织定期的回访工作及日常回访工作。
l 负责本部门员工考核及培训工作。
l 负责制定和完善本部门员工工作职责、标准。
l 负责客户资料的管理以及与营销部进行有关客户资料的沟通。
l 协同相关部门，如：工程维修部、环境部、财务部对报事及收费工作中问题的处理。
l 就相关职能部门服务工作中的不足提出改进的方向和标准。
l 拓展客户服务与经营的渠道。
l 对相关职能部门的服务工作进行监督、检查。

4、保安部主管职责
l 严格遵守国家法律法规和公司各项制度，对部门工作全面负责；
l 拟定接管片区的安全保卫方案并布置实施，策划、实施公司交派的其它临时性安全保卫工作，根据实际情况适时削减或增加岗位，以免浪费人力或有监控盲区；
l 制定、完善、适时修改、执行本部门各项管理和规章制度，使部门工作处于有序运行状态；
l 负责保安部队长以下人员的招聘、录用、选拔、奖惩、培训，全面掌握员工的思想状况。
l 检查、督促下属完成本职工作，考核下属工作业绩和品行。
l 处理对本部门的各种投诉，并跟踪检查；
l 亲临现场处理安全方面的事故，如非工作时间，应在接到通知后以最快速度赶到事发地，对重大安全事故负责；
l 根据部门经理的安排，协调分工，合理安排本部门工作，做到各有侧重，又能全面兼顾。

5、工程部主管职责
l 负责制订部门工作计划，本部门员工工作职责、事务、工作标准及各项规章制度。
l 负责业主有关物业工程类的投诉处理，跟踪、检查、批准、督促。
l 负责审核业主装修方案，审核装修日检表、装修过程监控。
l 负责组织新项目、区域、设施、设备档案的验收、交接、分类和归档。
l 负责本部门员工招聘、培训、考核工作。
l 负责物业工程例会召开及月度计划安排。
l 负责提交部门物资采购计划，监控物耗，定期对工具、机具、装备等。

6、环境部主管职责
l 负责保洁、绿化工作检查， 并作相关记录，作为保洁工、绿化工考评发放奖金的依据，定期向公司经理汇报。
l 控制好部门人力的合理利用和物资耗用，器具保养。本部门员工选聘、录用、辞退、考核、培训工作，并向经理报批，行政部备案。
l 负责制定完善本部门员工工作职责、标准、日常事务。
l 完成公司经理交给的其它工作。
l 负责对本部门投诉处理及跟踪检查。
l 负责新区接管时，部门相关方案的编制与实施。

六、人员配置

1、管理部主任：
1人

2、工程维修部：
主管1人（根据管理情况，适时考虑配置主管助理），班长2人，适时考虑配置副班长各1人，维修工8人。

3、保安部：
主管（或主管助理或队长）1人，班长2人，班长助理2人（可根据情况适时配置），队员实行两班倒6天工作制，共27人车库管理员6人。

4、环境部：
主管1人

5、保洁部：
主管（或主管助理）1人，设保洁班长、副班长各2人，均为半岗，保洁员考虑6天工作制，需18人。

6、绿化部：
主管助理（或班长）设1人，绿化员3人。

7、客户服务中心：
主管（或主管助理）1人，接待员3人。

8、经营部：
经营部助理 1人，职员2人。
以上共计97人，其中管理人员7人，基层骨干13人，基层员工77人（可根据项目进展情况增减人员编制）。

七、服务标准和服务内容
根据【xxx·迷你星座】的面积、特性，提供标准化的优质物业管理服务，以创造舒适、整洁的工作和生活环境。物业服务内容包括公共性服务和特约性服务，公共性服务以物业管理委托合同中规定的服务项目为基础，特约性服务则根据物业自身状况及业主和用户所需，实行明码标价、有偿服务的原则。

1、物业管理服务内容
1.1、公共性服务
公共性服务是指：提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、用户的生活方便而提供之不可缺少的、经常性的服务项目：
l 清洁卫生管理；
l 绿化日常维护管理；
l 治安管理；
l 共用蓄水池的维护管理；
l 水电管理；
l 排污设施管理；
l 道路维修管理；
l 房屋共用部位的日常养护维修；
l 物业档案资料管理；
l 车辆停放及交通秩序管理；
l 根据需要增设的其他服务项目。
1.2、特约性服务
特约性服务是指：提供公共性服务以外的，为满足业主的个别需求，受其委托而提供的服务。如室内清洁服务、订餐或配送净菜服务、室内绿化或代理管养服务、车辆清洁美容服务、干洗衣物服务、商务服务、钟点工服务、室内维修、搬家服务、装修服务等。

2、物业管理服务标准
2.1、房屋管理与维修
l 房屋完好率达到90%以上，楼宇外观完好无损，始终保持设计原貌，无改变使用功能，无违反规划乱搭乱建现象；
l 外墙每半年清洗一次，保持外观清洁；
l 房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上；
l 物业服各费用收缴率达到90%以上。
2.2、设备管理
设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。
2.2.1、供电系统
l 保证24小时正常运行，出现故障，立即排除；
l 限电、停电提前通知用户，外线停电时，自备发电机紧急用电起动不超过15分钟。
2.2.2、消防系统
l 消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用；
l 订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。
2.2.3、电梯
l 电梯轿厢、井道保持清洁；
l 出现运行故障后，维修人员半小时内到达现场进行维修。
2.2.4、给排水系统
l 每半年对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患；
l 设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象；
l 所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生；
l 遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、浸水、长时间停水事故。
2.2.5、市政公用设施管理
l 公共配套服务设施完好，不随意改变用途；
l 公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。
2.3、绿化管理
定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。
2.4、环境卫生管理
l 实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。
l 商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。
2.5、治安管理
l 实行封闭式管理，24小时值班巡逻；
l 无重大火灾、刑事和交通事故；
l 交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。
2.6、住户满意率
l 业主无重大投诉，对物业管理公司的评议，满意率达到95%以上。
l 根据接管进程以及迷你星座的实际情况，适时作调整。

八、办公场所
物管公司的办公（客户接待）场所是体现楼盘和公司形象的重要要素之一，需要一个良好的办公场地和环境来支持物业品牌的树立，体现服务品质和楼盘档次。

1、 对一个优秀的物业管理住宅小区而言，良好的办公场所可以起到以下几方面作用：
l 展示公司实力；
l 体现公司对物业管理的重视程度；
l 规范的办公场所增强客户对楼盘的信心；
l 为客户的到访提供一个优雅的场所；
l 给客户服务、到访、洽谈提供便利；
l 员工在一个良好的环境中工作，增强员工信心，优质服务有保障。

2、为达到以上效果，一个良好的办公场所应具备以下条件：
l 客户/业主到访方便；
l 易于展示公司专业形象；
l 具有足够的空间，利于区分接待、办公、洽谈等功能区间；（分区的功能很重要！）
l 周边环境整洁；
l 工作人员日常工作及到达区内各处方便；

3、位置评估
l 选址的基本原则是业主出入小区的必经之地，同时与各单元的距离上也基本平衡；
l 能与售房部进行及时的沟通和协调。
l 外来人员到物管公司公务可以不必深入小区内部；
l 面积适中，功能空间分割容易、合理；
l 位置通透，在小区外就可以看见物管公司，有利于增强宣传；
l 与门岗接近，值班（夜间）时间保安容易控制，节约人力；
l 有独立的公共卫生间，给工作人员和业主方便；

4、 对于办公用房的装修，按照美观、简洁、实用、节约的原则设计。装修设计主要需满足以下要求：
l 空间按照接待、办公、洽谈、储存（档案、资料、物品等）、会议/培训五个区域划分，其中前三者位置考虑相互协调统一，距离不宜相隔太远；
l 接待处设接待台；
l 考虑形象墙位置；
l 有充分的“展示”空间，可以满足对服务标志、服务须知、服务流程、服务承诺等的展示。

5、 后勤支持用房：
l 后勤支持用房是指保安值班室、宿舍、保洁工具房、更衣室、工程值班室、常用工具、库房等；在功能上能满足使用的要求，同时不影响业主居家生活，商务活动，也便于物业公司员工开展工作。
l 可考虑利用闲置的区域和空间改作后勤支持用房。

6、 物管用房功能、面积考虑
功能
用途
面积
备注
办
公
用
房
接待厅
50～80㎡

洽谈室/会客室
15～20㎡

会议室/培训室
30㎡

经理办
15㎡

主任办
10～15㎡

档案/文印室
30～40㎡

开放式办公区
约100㎡
按12人计算
工衣间
10㎡

公共卫生间
20㎡
分男、女，按每个卫生间三个蹲位考虑
后
勤
支
持
用
房
保
安
部
岗亭/值班室
15～20㎡
具体根据现场的情况设立。分为临时性用房或者永久性公用房；面积情况为估算。
安全监控/消防监控室

宿舍
200㎡
估计该项目的保安员数量为30余人。
环
境

工具间
30～40㎡
放置保洁车、机具、小工具等，可分散布置
更衣/培训室/休息
15～20㎡
午间休息，班前班后培训，更衣。
绿化工具间
30㎡
绿化工具
绿化更衣/休息间
15～20㎡

工程

程
值班休息室（夜班）
10㎡

常用工具/材料间
10～20㎡

调度/更衣/休息室
20～30㎡
工衣柜、电话、办公桌，告示栏，培训，调度
综合仓库

100～200㎡
放置员工服装、耗材、工具、文具、宣传、礼品……
以上建议供参考。

九、接管实施进展计划
（由管理处主任负责完成或协调相关人员、部门完成）
l 列写接管的框架方案，物业管理费收费标准的申报准备。
l 物业管理费收费标准的申报，《业主手册》的修改初步完成上报，办公场所的确定。物业管理费收费标准的批复，《业主手册》的会签完成，作印刷准备，管理方案的正式确定。
l 员工培训资料的修改整理、职责调整完善、内部管理制度的完善，骨干员工的筛选准备，大量基层员工的招聘工作完成，《业主手册》的印刷完成，办公场所的功能划分与装修准备，各种标识的系统考虑，各部门服装定做准备，前期筹备过程中资金计划以及接管后与总公司的结算方式的初设方案。
l 财务核算方式的确定，服装定做根据接管进程分期分批完成，员工的培训工作完成，考核并作上岗的准备，按工程进度进驻现场或接管部分物业，并作验房准备，办公设施设备的准备。
l 部分规章制度的修改（针对业主），内部验房，作向业主交房的准备（方案、资料、人员、培训、标识等），正式交房。
注：以上内容根据各方面的进程适时做调整补充，时间进程也更加清楚明确化，完善的内容见相关附件。
十、附件
(一) 管理成本的预测
1. 薪酬体系
2. 能耗预测
3. 物耗预测
4. 其他成本
(二) 管理方式
根据接管的时间和面积的差异与总部的协调与分工关系
(三) 服务标准
(四) 物资装备计划
(五) 人员培训方案
1. 培训对象
物业管理部全体员工
2. 培训目的
1) 全面理解物业管理服务概念，完善服务意识；
2) 充分掌握迷你星座管理模式，提高工作质量；
3) 熟悉迷你星座各种设备、设施的功能，降低事故率；
4) 掌握各类岗位职责、管理手册；
5) 通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。
3. 三. 培训时间安排
新员工到职第一周集中培训；
4. 四. 培训内容
员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：
1) 公司企业文化；
2) 人事管理规章制度；
3) 财务管理规章制度；
4) 工程管理；
5) 清洁管理；
6) 保安管理；
7) 客户服务；
8) 消防管理；
9) 意外事件处理；
10) 特殊工种将另行增加专业培训课程。
(六) 迷你星座管理规章制度