房地产公司销售案场管理作业指引(总部制定相关模板)模版.doc

销售案场管理作业指引
（总部制定相关文件模板）

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1 目的
为建立案场的激励和约束机制，提高案场员工的敬业和创业精神，规范员工的行为，建立正常的工作秩序，树立案场的良好形象，特制定本规定。

2 适用范围
各项目销售案场管理。

3 术语和定义
无

4 职责
4.1. 下属公司营销部
4.1.1 置业顾问负责接待来访客户，填写《来访客户登记表》。
4.2. 下属公司营销分管领导
4.2.1 审批销售案场管理细则及相关规范。
4.3. 总部市场营销部
4.3.1 备案销售案场管理细则及相关规定。

5 管理内容
5.1. 置业顾问客户接待礼仪规范
5.1.1. 案场销售人员需随时保持个人卫生，着装整洁，鞋面无尘。有工装者，必须着工装。女性应化淡妆；
5.1.2. 客户来访，应主动起身迎接，致问候语：您好
5.1.3. 客户落座后，要主动为客户倒水
5.1.4. 交谈时，置业顾问坐姿要端正，谈吐要大方，不卑不亢
5.1.5. 客户离开时，送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，“谢谢您”、“再见”、“欢迎您再来”。
5.1.6. 尊重每一位来访的客户，不得以貌取人；
5.1.7. 在通道或房间等狭窄处遇见客户，侧身让客户先行。
5.1.8. 对寻人、问路等客户，热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，“我可以帮您吗？”主动帮助、引导客户。
5.1.9. 与客户在业务上有分歧时，保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺修改书面合同或协议。
5.2. 案场销售资料管理
销售人员不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。案场资料按其保密性分为三个类别，案场资料保密规定如下：
5.2.1. A类为内部机密资料：包括销控、日报、周报、月报、已购、未购表等，可阅范围为营销部经理、营销策划人员、销售主管；
5.2.2. B类为内部资料：可阅范围为案场内工作人员，包括销售事务专员和置业顾问（非本案人员，未经营销部经理批准不得调阅）；
5.2.3. C类为一般性资料；
5.2.4. 未经允许，案场销售人员不得复印、外泄内部资料。
5.3. 案场物品管理
5.3.1. 案场销售人员须贯彻公司“对物珍惜”的原则，对物品要节约使用；
5.3.2. 案场销售人员可以定期领用办公用品，领用时要签字；
5.3.3. 个人要保管好自己的办公用品，不得私自将案场物品归为己有，公用物品用后要及时归还；
5.3.4. 物品自然损耗，则须及时上报；若属个人原因损坏或丢失，则须照价赔偿。
5.4. 案场电话使用规定
5.4.1. 案场电话作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要；
5.4.2. 一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话，如有急事，要尽可能简短，不能超过三分钟；
5.4.3. 严禁利用案场电话打声讯台、聊天等。
5.4.4. 所有电话务必在三声之内接听。
5.4.5. 接起电话首先使用规定问候语。
5.5. 案场卫生管理规定
5.5.1. 售楼处为待人接物的窗口，案场销售人员须时刻关注并保证其干净整洁；
5.5.2. 案场销售人员的办公桌需随时保持整齐有序；
5.5.3. 案场销售桌要随时保持干净，除花卉及烟灰缸外不允许有其它杂物，烟灰缸要及时清理干净；
5.5.4. 案场销售人员不得在售楼处抽烟；
5.5.5. 售楼处不允许出现任何清洁用具等杂乱物品；
5.5.6. 公司人员（包括所有支援人员）不许在工作时间、工作场所吃东西，大声喧哗、打闹。
5.6. 各销售案场应制定相应的奖罚规定、仪容仪表规定、接听电话规定、接待来人规范、柜台作业规范及其他需要的业务规范细则，报下属公司营销分管领导审批，总部市场营销部备案后执行。
6 支持性文件
6.1. 项目整体营销方案编写作业指引
6.2. 项目阶段性营销方案编写作业指引
6.3. 销售手册编写作业指引

7 相关纪录
无