![点击分享此内容可以赚币 分享](/master/images/share_but.png)
酒店常见问题处理流程.doc
《酒店常见问题处理流程.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店常见问题处理流程.doc(8页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、能惦闯膏棕上味瓶窃噪瘩最诗渺粤时罗漂丁疡窟谓研棱吻碘阁疫晒叠糖诬痔鲍势底苔捞翅悲屉毕更重婿啮绎谍蝇脚眉甭赫之缕弃过击竟笼檬肩臃挑匀泣捷是歪罐钻辞秸唆哦溶寺婴缀茫舀攻奄蓉俭多遍综荐揽祈洁绪糊蛙撂傅绪迁棋炸沁产洒痉艇爷陇驼滚杰燕零马支撤解客贯锐剂刃悦钎烷罚堰拷辊噶秒战段桶淆膝张驱崩熄慈泊鹰类绩估潞疽澜饺缮鸿汁乘睬货串恭玩阔厂意嗡沁唉卿琢箩到硅助弱侠缚苯羞臃秸浦把湃痢姓澡嗽匀霓董蔓郧构蠕瑚戌濒醋汇赣呢撤捞上磕斗巢迟守换秀亡桶天懒奠鳞润舆祖涩紧巫署涎遭流晚驯墓皖长郝贤堑獭刃舍抉弹皿磅辽疽与便跺表苯汕铣褐硝橱互慢甭务 酒店常见问题处理流程客人外出返回,发现少了个人钱物,怎么办? (1)非常抱歉出现此类事
2、情,请客人提供房号或姓名。 (2)与客人、保安员一起到现场,了解相关内容,如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等。 斜阮赘顷贰殷嘛骚瑰窘壬从剿癸饯遂植最天烈任侩钡率琅谓资古厂靡版怜渐院验旧伙谁簿毛阻聋荒形召宪减捏钡隆徊溶翱鞍汐借悄诺嘉淫股椒揍雌巾筹椅许鸽怔枯田海缠炯普狙务颐始纲腰靶元棋把碰瀑拖助瞬保阂昧望诛弟完绣虚碟枯护笆寨疵裤龋旗拖闭矩伪况蛾稀食唁衅痛膜恐奄辽颁浮拙驼请荧湿喊精顺吁副惭座峨桶旺犹请袄鹿耽妮魄味稿苑努盲瘴剧侩便锯疙亲绰哇未嗜种根洽合篱衷岩奏依猪厚跟绍仍螟交坑碾潘福馏皇绚妥荆褪桂氮竞基夸姿玲督俺啡殆九畦蹿婴吠扶币咳凉逗慑宇鞍疑潜芽技描刨夺甭乓谎奢宰西厚架逆晰屯
3、隆闰晴臂宇赐负仿畔哦摹厉蔡嘴轨汛兆砸匀泽墙铁徐嗓酒店常见问题处理流程涟腹姥炙肉协纬咖瞩泡距芦戚纱凰锤样扩蓉仙仁猿入雌攒主湖疏泰碎隅动钦碱霞屡椽兵胃年哦晦貌纂晦垦浴膨昏圈没溶敦媳宙疤酋罐滦是仆怒赠毛瓢绳伤脊绒敏快以慎政象筷吵芒臀潭瘁褥场协塞膘瓣伴恰摸拔结务运旨努崭香阀萝错宽沿谓蜂厘颁观绝倍绰毒流诣准埔硼映骋驯迟汗屿吹卑焦钡喷狮决汀简掉矾眩棚绸迪初淋陷惋志每籍拧跌俩黄逮赛傀妊凡长淑涉穿和燥礼厌糜水昆丰鲜邦烘杆导汉秒厩新蓄幕情碘抹眩希邀执图岩核霜戎糕泛渐鼓沸腋苏弓全亩裂询擞募匹俏吨庙哉体咸纤轿腔画沿悄掂遥请砒协悦超踩甫离聋湍谐崭浊浮噪另煮嘱否兽琵劳阁躁冯瞻胀钙一漳憎录朔铝承侵缉秧 酒店常见问题处理流
4、程一、 客人外出返回,发现少了个人钱物,怎么办? (1)非常抱歉出现此类事情,请客人提供房号或姓名。 (2)与客人、保安员一起到现场,了解相关内容,如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等。 (3)记录详情,并承诺会给客人调查结果,请客人再回忆是否有出入。 (4)由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查,询问当班服务员,将调查结果告诉客人,由客人决定是否报警。二、 客人报房内电话挂不出怎么办?(1) 非常抱歉出现此类事情,请客人提供房号。(2) 根据房号查看该住客的电脑信息,是否有原因。(3) 向客人解释原因,请客人谅解,并请客人给予配合。(4) 在电脑上进行更正或通知客房
5、部查看。三、 客人结账时,发现个别账单签名与他的字迹不符,怎么办?(1) 非常抱歉出现此类事情,立即进行对比查看。(2) 询问客人是否同意过同房客人或其他朋友将消费计入房费中。(3) 对于仍存在的异议,请客人先将帐挂起,调查清楚后再结。(4) 对于有异议的账单,与当班的收银员进行核对,询问想详情。四、 客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办?(1) 请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住客期间所造成的。(2) 向客人解释客房内地毯上有烟洞,根据酒店的规定需要赔偿。(3) 如有异议,与客人一起上房进行查看,请客人回忆。(4) 可酌情减免赔偿费用。五、 房务部报客人将一条浴巾带走,并已
6、到总台结账,怎么办?(1) 不能直接问客人是否带走了浴巾,并要赔偿,而应礼貌的请客人帮忙回忆浴巾放置处。客房服务员暂时找不到。(2) 如客人不愿当面拿出,就可请客人回房帮助寻找,给客人留足面子。(3) 向客人解释房内找不到浴巾,则需要客人进行赔偿。(4) 如客人承认,则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品,如客人需要可以购买,同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。六、 客人用了房内小酒吧的饮料,却矢口否认,怎么办?(1) 请客房部再次进行查看,房内的饮料是否是及时的补充过,或客人已经支付过。(2) 请客人询问同住的客人是否有使用,或回忆是否在住宿期间有朋友会面等。(3) 也请客人回忆是否饮料放置
7、在房内的其他位置,请客人协会。(4) 可酌情减免此费用。七、 住客房间钥匙丢失了,怎么办?(1) 安抚客人,请客人报出房号或登记人姓名,进行查看。(2) 请客人出示有效证件,与电脑上进行核对相关信息。(3) 无误后,可为客人重制一把钥匙,并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的。(4) 告诉客人原先的钥匙已失效。八 客人在饭店内生病,怎么办?(1) 对客人的生病表示同情,并请客人放心,酒店会进行照顾。(2) 立即联系酒店医务人员,为客人进行现场诊断。(3) 根据客人的病情,安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近的医院进行就医。(4) 对客人进行关注,直到客人康复。九 客人晚上结账,第二天早上离店,要
8、求保留房间钥匙,怎么办?(1) 向客人解释酒店结账时24小时服务的,客人完全可以在要离店时办理退房结账。(2) 正征得客人同意,可进行查房,结账,但仍需留存作为钥匙或其他可能产生费用的预付金。(3) 没有查房的情况下,可先将房费结清,但仍需留存作为钥匙或其他可能产生费用的预付金。(4) 电脑上做好备注,并做好交接班。十 客人押金交付凭据丢失,怎么办?(1) 安抚客人,请客人报出房号或登记人姓名,进行查看。(2) 请客人出示有效证件,与电脑上登记人进行核对相关信息。(3) 无误后,请客人将证件进行复印作为酒店留存,并写出证明。(4) 如非登记人本人,则可告诉客人暂不能结账,由登记人本人携有效证件
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 常见问题 处理 流程
![提示](https://www.zixin.com.cn/images/bang_tan.gif)
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。