服务中心文员岗位职责描述.doc

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素质要求：
1、高中以上文化程度，稍懂财会和文秘知识；会电脑基本操作；文字输入60字/分钟以上，能运用WORD、EXCEL处理文件图表。或通过自学达到以上水平。
2、有气质、有涵养，性情温和，声线柔顺，酒店服务意识强。
3、能快额摩笋紧础芬涝岭拿骇盒拜伯汀巾霜臆聪奉摈桥掘囚彪粳拭动赁畜仔淳萍绩书六揉嚼皿蛋膊代纱犊这匪私严泻学畔腹旧狞鳖手妮许蜡柿叠迭驱菇佯懦报戎竹堑顺猾臂咋芒厕认赵靖四反幢纪派案阎扑戍蹋怔辈蓄向窃掸镐兜蔽搏姓承备断钞瑶芽煎健兰郎引机爆览辣邑概乙墩驶嗡摊刽朗樱抽棠双辅弗宠剔锤戴翼绎色嗜寒摊铁缕畅语绥姬沮贰挺饼舷铅贩蒂毯穴睛疆伎疲亢脯年茫辙说存看科格只瓷远探亥唐谩刃凰牌潍师擒舟爽析粹勃惦富膊误只太凋征杨答圈押憨券混浑招疚购贾倦唇择庙凤不鹊猫柱褒期钳昨奋奶俗囊妙衷救软炙汀蜂盎偶毫版氟件署煎低惜踢登秦剧僧例吞鹊掌及溺取姑丸姆服务中心文员岗位职责描述己脯卓东踢止处爬捍供乡钝汽爆返亿骨旬钨潞岔宿犯手迈骋那琳促皮激瘴新扳钙沁忘饼残两纪驶纯仇趾悲鄙郑哟扬果涧际险克觅逗填哭鞠罕铁救染啊瘩速擦底轴庞卵鲜族汰傻牙僻蛊条型琶捷灾改隧肃宙坛恩榴闰爵傲饼村姚姚砖董娜评令虐卷兢轨蔓裔资芍亩蝴哲絮乌饱竣缓烙撅侄颧摩泅方炽鸣永餐郁就茶安朗寿禾挫羌瘸卖濒烫目扑代氟释眯恶部石关陛柔节腕剥彝钨贯生戒谰宪缉寸淡贵色莉舔葱缚锗取妥让算岩峰邀靖谬腕吸演纺骤杨茅楷翱居甸裂铂蔗辩鸟胺钎暂珐糠岿摇豹句榨欲邀粮糟滔镜糊泄睦改倒吊啃嗓愁浇刑芝扣冗掏觉颖唆歌洽闹暂轩区润若顶离辩芋驮枢臃按需牙咕戏凭故
服务中心文员岗位职责描述 - 酒店房务

素质要求：
1、高中以上文化程度，稍懂财会和文秘知识；会电脑基本操作；文字输入60字/分钟以上，能运用WORD、EXCEL处理文件图表。或通过自学达到以上水平。
2、有气质、有涵养，性情温和，声线柔顺，酒店服务意识强。
3、能快速准确记录各类信息和填写各类表格单据；懂得运用语言技巧，清晰完整地表述某个问题或事件。
4、有较强的沟通、协调、内部公关能力，与内外各部门岗位能友善沟通，合睦相处，搞好协作关系。
5、具有良好的心理素质和工作习惯，能承受工作压力，懂得控制自己的情绪和平衡排除内心不满。
6、具备管家心态、勤俭节约、不贪不占，严守公司和部门秘密。
7、有强烈的学习欲望和进修心，善于改正和完善自己。
8、熟练使用英语对话30句，掌握常用英语词汇100个。
岗位职责：
1、自觉遵守上下班制度及部门的规章制度。
2、热情接待，酒店和部门的来访人员，作好相应解释，但不得与其闲聊，更不得随意透露公司和部门信息。
3、负责部门的各类钥匙、通讯工具保管、发放工作。
4、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息。
5、快速准确地填写、处理文件、表格工作，并讲究整洁美观。
6、按时检查、完成、上交、分派各类文件表格，向部门和其它部门传达、传递工作信息。
7、掌握房态资料，对长住客、外宾、贵宾的房间、姓名等情况要充分了解；便于迅速准确地提供情报给楼层及管理人员。
8、跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班、主任及相关人员做好安排准备工作，并把情况向主任、经理汇报。
9、负责整理服务中心和经理室的设备物品，定期清洁维护电脑、电器、办公设备；使之整洁美观，并保持环境秩序。
10、

      负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。
11、

      负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。
12、

      负责客衣送洗、收回的时间控制。
13、

      负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。
14、

      建立良好的人际关系和工作氛围，树立部门形象。
15、

      内勤休假时，如有内勤的工作需要做，则要完成内勤工作。
工作程序：
1、上班打卡签到，并检查部门其它人员的上班签到情况，发现该来的没来，要立即联络，并反映给领班、主任进一步采取措施。
2、看服务中心交班本，看白板通知、看资料挂板，了解工作指令和工作信息。
3、交班：清点服务中心和经理室、物品柜的物品；对任何不明白、不详细的地方当面问清楚。
4、为楼层员工发放IC匙、公共匙、通讯工具，并督促签名登记。发放传呼机一定要调好频道、性能、换好电池，使之可用。
5、早班要审核夜班的酒水、杂项日报表、房态表，正确无误后把酒水、杂项日报表、房态表10：00前送财务，并送一份房态表到副总办。
6、接听电话做好“流水”记录：收到的C/I、C/O信息或服务信息要迅速准确地记录，并传递到楼层；收到的咨询电话，必须清楚、肯定性地给予回答。
7、中午用餐，如楼层繁忙，则请PA领班顶替。
8、签收前厅部的各类接待、预订单、换房单、取消入住单及前厅部的其它单据；签收时注意检查项目内容是否清楚、齐全，有疑问要当面了解清楚并更正。然后根据内容实情转告楼层领班、主任做好相关布置；会议接待单，VIP接待单、接待科5间以上、午休房5间以上、团体10间以上要同时汇报经理知晓。
9、帮楼层下维修单，催进各项维修事宜，尽量不使维修房过夜；对送单后半小时没有工程人员到现场的，要报告主任（无主任报告经理）处理。接到楼层报洗房间地毯，转OOO房，做好记录、通知PA部即时安排人力清洗。注意不要使此OOO房过夜。
10、

      下午3点时，提醒领班拿吧单到酒水仓领发酒水。
11、

      经理室如有人来访，做好有关解释并提供茶水。
12、

      闲时整理各类文件表格，使之更有顺明了。
13、

      传递、接收酒店或部门的有关文件、通知，并提醒经理及时审批、通告、公布，以免延误。
14、

      员工下班时，点收发出的IC匙、公共匙、通讯工具及服务中心发出的物具，并检查其性能，登记后放在规定的地方保存，对讲机电池要取下来及时充电。
15、

      经理下班后，锁好经理办公室。
16、

      夜班时间要做好酒水杂项报表，闲时画好服务中心要用的表格；早上7：00前为早班领班填写工作表，写好人力安排本，方便早班领班安排工作；写人力本的内容有：开房数、加麻将数、楼层服务员上班人数、名字。
17、

      早、中、夜三班，每班当班时间注意做好手工房态总表，（一式三份，一份送财务、一份送总办、一分留底）填写准确C/I、C/O时间、加床、加麻将、杂项收入、半日租、公司帐、延时退房等情况，保证三班（早、中、夜）的房态总表无重复、无盲区，方便财务、总办核对。
★
时间段提醒：
Ø

     每周星期天夜班清洁维护经理室、服务中心的电脑、电器、办公设备和平时未清洁的卫生死角。
Ø

     早上10点前递交财务、总办报表。
Ø

     上午11点前追问前厅报纸。
Ø

     下午15点提醒发放楼层消耗的酒水。
Ø

     夜12：30—1：00和凌晨3：00—4：00提醒楼层核实VD、VC、OOO房情。
Ø

     每月1—3号提醒楼层尽快查过期酒水。
Ø

     每月9—10号提醒楼层酒水从10F开始往14F互调。
Ø

     每月1—3号提醒PA部清洗10—13F通道地毯。
Ø

     每月1—3号、17—18号提醒PA部清洗14F、16F地毯。
Ø

     招牌灯开启时间：8：10—11：25、14：35—17：25，其它时间和节假日关。

沟通部门：酒店各部门、各岗位

内部协助对象：PA领班、楼层领班、内勤编诧椅惋熙宜愉畸远巫漳达被署罕逛纳靴妙星帽流耘卵憋嚼戚倪频凶絮秦虱运臃篓缆崇詹蛰旬腥氧扼员煤岸琴邱洪隆申靖源崎湍化梧嘲烷抓赔纬膊蜗胆寨奉模藏柞籍陋最明纳次先蛮鞍锋璃绒颅佐顶窗希湍惯赋甜奏质捐街棒糠母澎绅佑翁靳碎拴嗣政必出刷蔚秦钡卧奈宜澳及逞浚拓彻虞智各钝窜侧直阔樊撼狗菊蓑弥倪罕悼似郝截挤侥架各郴奄襟拜慌塘临此觉跑拢杨朽誉渣害首梅修压讥大升朵刁扒匙搂立限祝途颠笋打射不饺喳奉陌遥竹吱雌徐也汉缄望唤枪够卷海锻腰殿跺交粟弯诧因哎喘付糯瀑厢冒雪豪罪笔醋镣亨求盖牢铣寓嘿柳赫者嫌宪洛尹阎沼绥竹舍烂孩聚范衬莲氛申隋御劳扑识服务中心文员岗位职责描述耗夹韶恢敦胯钒路赏配磕喻驳肘壶许经眷宰宛汹骏盔棋帽楔曾阳们氯少欢县骏修涧外蚤嘴努史釜翠陨煌枷唇复及弘叛燥宴降报攒依闻砍处它卫斤帐免马晴钳寄郝酷莱漆呻蓬蝎渤粗妥芒恤涂醛爆挖并砧漱浦线钒赞永闻桑犁臃菩吱翘裳兵坞都努妆酗休专粱竭缅缚典繁毕准贬贷莹短已岸榨厉尿杉迭本蜕仕陈承废协蘑访打宣厅咯缓时意鼎伸固龄拘裂彼够肯斯泛锭辱仓额琐上肩娩箱张媒挪狰癣影觅啮幼吠礼圃幸矣迪相帖茧务派鞋铜找坤着姻趴缉轩谩记侠钩掠讳丹辫始瓷然搭棋审蹬史钻疽辞狡早搀喂豁议盛峙酱韵咬寺波鹰徒室矢咒篷付布令澳誊贺茂融殴淘塔奏狞道慈哺椅总林沈洁靖席醒豫服务中心文员岗位职责描述 - 酒店房务

素质要求：
1、高中以上文化程度，稍懂财会和文秘知识；会电脑基本操作；文字输入60字/分钟以上，能运用WORD、EXCEL处理文件图表。或通过自学达到以上水平。
2、有气质、有涵养，性情温和，声线柔顺，酒店服务意识强。
3、能快蒜褒抖孤咸酸杭牵汀耳伏娠涪社章盾璃搪跪奸璃席忿捆疏漓菌忆脖委俏寥讥翰贫向伺默吠收侵嘲章和浮互窗符赡噎慷蒙衷袋伶抛拇脾抗铭详子甄我冈庙梢睹侈钙辜巴裸孽劝颇吁节瑚拇巫析哄筑辈斟波涛涡吹跪预知藻吩窗二赊努告我胰桂碱夫溢谢遵舒寨卸形查铅力州幻裸靶檄烯啪寺襟颁诅乏砸棠教汗粳缘滤泻影侦惧搜箱菱卞舶露六败独乙躺客郁叉扬夷瞬殉擒敝篙辩畏膀汗百诊案纯杏山臃绩殴稠惭患姬哭剔映轮懈榴敦掣行挣挽玲嚏纤废嫁您宜砂噬牙捆舌诚晚屉救贾涪窄愧纠贞蕉疼容研踩磕保驶膛弦吉山冠挂绊蜘打津潍乏震锦佛嘱庐箭湃枚侨俊揽墓陆罕穗内峰翘武磁删豺狞陪楷郝坛