(国美-门店-卖场006)门店检查管理制度V1.000.doc

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门店检查管理制度V1.000
版本号：V1.0
附件数：4
密级： 机密
撰写人：刘伟
审核人：牟贵先、李霞
审批人：黄光裕

1. 目的：
　　为严格执行公司各项制度，规范业务流程和标准，强化门店经营管理水平，提升服务质量，改善门店卫生环境，树立国美门店良好形象，保障公司制度得到切实有效的贯彻执行，使国美的经营体系在稳定有序的环境中得到高速发展，特制定本制度。
2．范围：
2.1适用范围：国美电器门店管理中心、各大区、各分部、各门店；
2.2发布范围：总部各中心、分部各部门；各大区、各分部、各门店；
3. 名词解释：
3.1门店检查：根据总部各中心对于门店管理的相关规定，由总部、分部门店管理中心督导检查人员定期对各分部所属门店日常管理工作和存在问题进行督导、核查和评估。
3.2巡检：是指按照公司相关要求，由总部、分部门店管理中心督导检查人员定期对分部所属门店日常管理工作的是否到位进行例行检查。
3.3 执检：是指根据巡检结果，由总部门店管理中心督导检查人员对分部所属门店发生的违规现象整改情况进行整体评估，同时对上次巡检工作进行复检。
4. 职责：
4.1总部、分部检查人员职责：
4.1.1依据公司各项涉及门店的各项行为准则、规范及门店员工各岗位职责、工作标准，负责监督全国各门店的执行情况，并有权对违规当事人进行现场奖罚；
4.1.2对公司下达的各项任务在门店执行情况进行跟踪、检查、评估，并有权对当事人进行现场奖罚；
4.1.3负责对门店的行政管理及业务运营的执行情况进行检查；
4.1.4负责制定各分部不同阶段检查指标及重点检查任务，并汇总分析、下发奖罚通报，提报整改方案；
4.1.5负责对各分部赠品管理情况进行监督、检查；
4.1.6负责对一线人员的日常行为规范、服务纪律、工作流程、职业技能培训进行检查；
4.1.7负责对店内、店外环境卫生，卖场布置和卖场美化、促销气氛营造的方案、实施情况进行检查；
4.1.8负责对门店场地资源利用的到位情况进行检查、评估；
4.1.9负责对商品出样、样机卡及样机周转在门店的执行情况进行检查；
4.1.10负责对门店整体服务状况和迎宾导购和出店拦截工作的开展情况进行评估、检查；
4.1.11根据奖罚任务指标，完成巡检并跟踪门店整改工作落实情况。
4.2分部门店管理中心总监职责：
4.2.1根据公司各项涉及门店的行为准则及总部下发的不同阶段的重点检查任务对门店一线人员进行培训；
4.2.2针对检查中出现问题的门店重点跟踪，落实整改效果；
4.2.3根据检查结果进行汇总分析、下发奖罚通报，向总部门店管理中心提报整改方案；
4.2.4监督公司各项涉及门店的各项行为准则、规范及门店员工各岗位职责、工作标准，在各门店的执行情况，并有权对违规当事人进行现场奖罚；
4.3门店巡检组职责：
4.3.1负责依据公司各项涉及门店的行为准则每日对门店进行巡查，监督检查公司下达各项任务的执行情况；
4.3.2每两小时对员工仪容仪表、行为规范、环境卫生、站姿站态等基础方面进行检查；
4.3.3每天对巡检日志内容进行汇总分类，并报告门店店长；
4.3.4完成总部及分部领导交办的其他事务；
4.4门店财务人员职责：
4.4.1门店财务人员依据检查人员对违规人员开据的《处罚通知单》收取罚款；
4.4.2财务人员必须填写日期，加盖现金收讫章，并给被处罚人开据处罚收据。（门店财务需每月将第一联交分部财务汇总按月装订）。分部财务人员将罚款归入指定账户。
5.　检查人员纪律标准： 　
　5.1检查人员态度平和、原则坚持、不准在分部、门店大吃大喝；
5.2在检查过程中以公司制度及相关文件为标准，以事实为依据，公平、公正、公开的进行处罚，出现问题的区域管理人员赋有区域管理连带责任；
6. 工作流程：
6.1总部门店检查人员工作流程：
6.1.1处罚任务指标：依据公司奖罚规定进行现场处罚，平均每次检查所达S级分部不低180元,M级分部不低于350元,L级（含）以上分部不低于700元；
6.1.2总部门店管理中心卖场管理部检查人员检查标准：
6.1.2.1总部门店管理中心和其他中心下发的关于门店方面的相关文件；
6.1.2.2总部行政中心下发的《门店员工行为规范》；
6.1.2.3门店管理中心制订的门店各工作组日常工作标准；
6.1.2.4总部最新布置的阶段性工作的执行标准；
6.1.3具体工作内容：
6.1.3.1对门店内出现违规、违纪行为，检查人员要依据《门店检查奖罚制度》对责任人予以当场处罚，店长应督促被现场处罚人员缴纳罚款；
6.1.3.2检查人员要认真填写检查记录，并由所属门店店长或行政副店长签字确认；
6.1.3.3检查结束后，及时与分部总经理、门店管理中心总监、分部门店检查人员进行沟通，并对门店所存在的问题提出建设性的整改意见；
6.1.3.4要求被检查分部门店管理中心于受检后三个工作日内对所出现的问题提报文字说明和整改方案，并以书面形式上报总部门店管理中心，分部执检组应随时跟踪整改效果并及时向总部门店管理中心卖场管理部汇报整改结果；
6.1.3.5总部门店管理中心卖场管理部督导检查人员收到整改方案后，要及时督促相关部门予以解决，对于不能解决的问题及时上报总部门店管理中心相关领导；
6.1.3.6 总部门店管理中心卖场管理部要在检查后一周内将《检查通报》以文件形式经门店管理中心总经理签字后下发至各大区、各分部；
6.1.3.7总部门店管理中心卖场管理部将每月收到的《分部门店检查月工作汇总表》及《分部门店检查月度奖罚统计表》进行汇总，结合总部检查人员现场检查记录进行全国卖场检查情况排名，并下发相关文件，对存在问题较多的分部相关人员给予处罚；
6.1.3.8针对上月检查普遍出现的问题，提出解决方案并制定当月检查重点；
6.1.3.9对上一次检查中出现的问题，整改情况进行复查；
6.2分部门店检查人员工作流程：
6.2.1分部门店管理中心检查人员应依据公司奖罚规定进行检查，对违规人员进行现场处罚。
6.2.2对拥有3家（含）以下门店的分部，要求市内店每周每店不少于2次巡检；拥有4-8家门店的分部，市内店每周每店必须保证1次巡检；拥有9-17家门店的分部，市内店每半个月每店必须保证1次巡检；拥有18家以上（含）门店的分部，市内店每月每店必须保证1次巡检。
6.2.3各分部外埠店在200公里以内的门店每半月不少于1次检查，超过200公里的门店每月进行必须进行1次检查；
6.2.3分部检查人员检查标准：
6.2.3.1总部门店管理中心和其他中心下发的相关文件；
6.2.3.2总部行政中心下发的《门店员工行为规范》；
6.2.3.3门店管理中心制订的门店各工作组日常工作标准；
6.2.3.4总部、分部最新布置的阶段性工作的执行标准；
6.2.4分部检查人员具体工作内容：
6.2.4.1对卖场内出现的违反公司相关规定的行为，检查人员要依据《卖场检查奖罚制度》对责任人予以现场处罚，店长应督促被现场处罚人员缴纳罚款；
6.2.4.2检查人员要认真填写检查记录，并由所属门店店长或行政副店长签字确认；
6.2.4.3要求被检查门店于受检查后三个工作日内对所出现的问题提报文字说明和整改方案，并以书面形式上报分部门店管理中心；
6.2.4.4分部门店管理中心收到文字说明和整改方案后，要及时督促相关部门予以解决，对于不能解决的问题及时上报总部门店管理中心；
6.2.4.5每周一分部门店管理中心要将上一周检查通报经分部总经理签字后以发文形式下发至分部所属门店，并将电子版上传总部门店管理中心；
6.2.4.6分部门店管理中心于每月28日之前（遇节假日提前上报），将上月25日至本月24日的《分部门店检查月工作汇总表》及《分部门店检查月度奖罚统计表》，经分部门店管理中心和财务部门负责人签字后下发至各门店并同时上报总部门店管理中心；
6.3门店巡检组工作流程：
6.3.1针对总部、分部检查人员检查中提出的问题提报文字说明和整改方案，并以书面形式上报分部门店管理中心；
6.3.2根据上报分部门店管理中心的整改方案及时整改门店内出现的问题；
6.3.3催促当天检查不合格超过2次（含2次）的人员上交书面检查，并安排门店店长在营业时间结束后与其面谈，连续2次以上的违规将对当事人进行处罚；
6.3.4依据公司各项涉及门店的行为准则每日对门店进行巡查，每次间隔不超过2小时，并详细记录于《门店每天对巡检日志》内。
6.4门店五级检查工作流程：
6.4.1门店巡检组自查：
6.4.1.1检查依据：门店49个小组职责、工作标准、打分标准；总部行政中心下发的《门店员工行为规范》及总部各中心下发的关于门店的相关文件；
6.4.1.2填制报表：门店巡检组在巡检过程中发现重点问题应及时记入《门店巡检日志》，每日将《门店巡检日志》内容进行汇总分类，报门店店长签字。《门店巡检日志》应保留至少3个月，提供绩效考核使用。《门店巡检日志》记录的门店重点问题必须在第二天晨会向门店全体员工通报；
6.4.1.3检查流程：每天定期对员工仪容仪表、行为规范、环境卫生、站姿站态等基础方面进行检查，并注重整改结果。
6.4.1.4巡检组每天对门店进行6次检查,每次检查时间为半小时，具体时间如下：
第一次
9：00—9：30
第二次
11：00—11：30
第三次
13：00--13：30
第四次
15：00—15：30
第五次
17：00—17：30
第六次
打烊前半小时
6.4.1.5对于两次检查均不符合标准或带有普遍性的问题，门店要组织培训；对于门店不能解决的要及时上报分部，限期整改，同时要跟踪解决问题。
6.4.2楼层主管自查：
6.4.2.1填制报表：《门店日常检查工作表》；
6.4.2.2营业开始前，当班楼层主管负责检查本部组员工的仪容仪表和到岗情况（晨检开始前），并在全体晨检结束后布置当日销售任务及相关注意事项。
6.4.2.3营业中，随时认真对本部组员工仪容仪表、行为规范、环境卫生、站姿站态进行维护，对主推商品的出样展示、商品价签的及时更换、美化布置等工作随时跟进。
6.4.2.4营业结束前，当班楼层主管组织本部组员工对当日日常工作进行汇总，对第二日工作进行安排。
6.4.3门店店长检查：
6.4.3.1填制表格：《门店日常工作检查表》；门店店长必须将当天门店各工作组的得分情况进行汇总，填制《门店日检查表》。
6.4.3.2营业开始前，负责检查参加晨检员工的仪容仪表和到岗情况（晨检开始前），按照晨检流程总结前日的销售、门店巡检中发现的问题，布置当日工作及相关注意事项。
6.4.3.3营业中，在卖场内对员工的仪容仪表、行为规范、环境卫生、站姿站态进行规范管理，对卖场清洁、商品的陈列、员工的销售技巧、价签的更换、卖场美化等事项认真检查，发现问题及时解决。
6.4.3.4营业结束前，组织各楼层主管对当日日常工作进行总结，对第二日工作进行部署。
6.4.3.5营业结束后，必须认真做好交接班工作。
6.4.4分部检查、核查流程：
6.4.4.1由分部门店管理中心负责，检查人员具体执行，根据公司各项涉及门店的规章制度、行为准则、卫生标准，及总部各中心下达的各项任务在门店的执行情况，对各门店进行检查，并有权对当事人当场进行奖罚。
6.4.4.2填制报表：《分部日检查表》、《分部卖场检查人员对门店执行现场处罚月度情况汇总表》、《分部门店检查月度通报》。
6.4.4.3对门店《门店日检查表》进行核查：核查其填写完整性、正规性和出现问题的跟踪解决情况；如当天出现个别工作组没有相关检查记录或自查数据不真实，将对负责楼层主管和相关店长进行一般处罚，连续两天没有相关检查记录，将对负责楼层主管扣2分处罚，相关店长给予重点处罚。对当天门店自查工作中部分工作组存在较为普遍或突出问题，对门店开据《门店管理限期整改通知单》，落实整改责任人和合理整改时限，对门店不能直接解决的问题需上报分部（大区）。
6.4.4.4分部门店管理中心依据一周门店检查情况和《门店日检查表》核查情况进行汇总，草拟周检查通报并填写《分部周检查汇总表》经分部总经理签字后下发分部周检查通报，并于次周一将通报和《分部周现场处罚明细表》上传总部门店管理中心；同时，将检查情况在每周的经理例会上进行通报。
6.4.4.5根据每个月分部对门店检查、核查的综合情况，下发《分部门店检查月度通报》，连同《分部卖场检查人员对门店执行现场处罚月度情况汇总表》经分部门店管理中心和财务部门确实后，于月底（遇节假日提前）一起上报总部门店管理中心卖场管理部。
6.4.5总部巡查、核查流程：
6.4.5.1每月按计划，对分部前次检查中存在的问题进行详细复查，并将整改不到位的问题点进行现场分析、整改，对门店新发生的问题进行现场指导及处罚，并开具整改通知单，提出整改要求及时限，返回后一周内完成通报并以总部门店卖场检查通报的形式下发，同时要求分部将整改情况在规定时间内上报总部门店管理中心，同时跟踪整改速度。
6.4.5.2每次检查后，应对检查中的重点问题进行分类汇总，突出问题以图片的形式取证，同时要求分部门店管理中心上传文字说明，各类资料汇总后经门店管理中心领导审核后，拟订下次复查计划。
6.4.5.3每次总部检查人员对门店检查结束后，必须与分部门店管理中心进行沟通，对发现的问题要求分部卖场检查人员进行跟踪限期整改，分部卖场检查人员应及时将整改效果向总部门店管理中心汇报，总部将在下次检查期间对整改工作进行验收。
6.5员工奖罚标准：
6.5.1奖励标准：具体奖励标准参照公司《奖惩制度》执行。
6.5.2处罚分类标准（详见附件8.4）
6.5.3奖罚标准细则详见《门店检查奖罚的通知》；
6.5.3.1处罚流程：
6.5.3.1.1检查人员依据公司制度及相关文件规定对各分部及门店进行不定期的检查；
6.5.3.1.2对违规员工进行现场指导,并开具《处罚通知单》，由当事人当场签字，并对是否申诉作相应选项；
6.5.3.1.3如当事人拒不签字确认，则加重处罚；当事人签字确认后如不申诉，须于接到处罚通知单后三个工作日内，将罚金交至门店财务部。逾期不交，双倍罚款；
6.5.3.1.4财务收款时，必须在《员工过失处罚单》上如实填写日期，加盖现金收讫章，并给被处罚人开据处罚收据（门店财务需每月将第一联交分部财务汇总按月装订）。分部财务人员将罚款归入指定帐户；
6.5.3.1.5当处罚对象对违纪事实存在异议或对处罚结果不服的，自接到《员工过失处罚单》之日起三日内，携《员工过失处罚通知单》当事人留存联向总部或分部人力资源部门申诉，申请复议，如逾期，则处罚生效；
6.5.3.1.6复议结果的回复期为十个工作日，经复议被撤消处罚的，由总部或分部人力资源部门开具《撤消处罚通知单》；
6.5.3.1.7经复议申诉不成立、仍维持原处罚决定的，处罚有效，并为终审裁决，并由所在公司人事部通知申诉人复议结果。申诉人自接到复议结果之日起3日内，按规定程序缴纳罚款。逾期不交者，双倍处罚。
7.　注意事项：
总部门店管理中心卖场管理部将对公司下达的文件和任务在门店的执行状况予以现场检查，并随时根据公司不同时期的重点工作调整检查内容。
8.　附件：
8.1《处罚流程》
8.2《总部门店检查工作流程图》
8.3《分部门店检查工作流程图》
8.4《处罚分类和标准》
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