销售员礼仪培训.doc

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销售员礼仪培训
销售人员担任着买卖的中间人和项目的代言人，一个项目的销售队伍几乎承接着与该项目有关的所有客户的接访，无论是成交与否，客户第一次接触您的公司后都会头脑中形成对您的第一，这印象的来源是您的销售队伍。
企业以什么样的形象矗立于公众，甚至经营者展现了怎样的姿态，全在于第一线上第一时间与客户交锋的销售人员。所以，拥有一只怎样的销售队伍就会拥有怎样的企业文化和楼盘形象。
培训讲师：朱晴
课程预定：
销售员礼仪培训课程大纲
课程导入：思考：在销售过程中，导致销售失败的最关键原因是什么？
课程大纲：
第一讲：销售礼仪之“服务意识”
一、什么是服务意识
1、为什么要为顾客服务
2、顾客需要什么样的服务
3、销售服务的内容
二、建立良好的服务态度
三、销售、服务、礼仪的结合
第二讲、销售礼仪之“黄金印象”
一、“黄金印象”之仪容
1、女士仪容要求
2、男士仪容要求
二、“黄金印象”之仪表
1、男士西装要求
2、女士穿着要求
3、皮鞋以及袜子的搭配
4、首饰佩戴要求
5、自我形象的检查
三、工作用品的佩戴
第三讲、销售礼仪之“专业举止”
一、站姿训练
1、规范站姿训练
2、不受欢迎的站姿
二、坐姿训练
1、规范坐姿训练
2、几种不受欢迎的坐姿
三、走姿训练
1、规范走姿训练
2、几种场景的走姿规范
3、几种不受欢迎的走姿
四、手势训练
1、常用手势
2、手势运用的注意
五、微笑的训练
1、微笑的作用
2、微笑训练法
第四讲、销售礼仪之“如何观察”
一、“看”的技巧
1、“看”的时间和范围
2、“看”的注意事项
3、“看”的技巧
二、“听”的技巧
1、倾听是一种尊重
2、聆听的技巧
3、通过聆听来观察
三、如何与各种类型的顾客打交道
1、根据顾客的性别来分
2、根据顾客的年龄来分
3、根据顾客的文化程度来区分
4、根据顾客的消费习惯来区分
第五讲、销售礼仪之“电话销售”
一、电话销售前的准备
1、熟悉商品
2、明确目的
3、精神准备
二、塑造亲和力电话形象
1、语言表达
2、声音控制
3、肢体语言
三、对外打电话
1、打电话的准备
2、打电话的时机
3、如何越过总机
4、有创意的开场
5、如何电话约见
6、怎样结束通话
四、接听电话
1、找自己的电话
2、找同事的电话
五、如何应对拒绝
1、请寄资料给我
2、我们没有这方面的预算
3、你们价格太高了
4、用过你们的商品，但不满意
六、手机礼仪
1、手机接打
2、短信彩铃
第六讲、销售礼仪之“成功拜访”
一、设计成功的拜访
1、拜访前准备
2、到达约定地点
3、愉快谋面
4、如何越过前台
5、不能会面时
二、揣摩客户心理
1、如何察言观色
2、分析肢体语言
三、适时告辞
1、告辞时机
2、怎样告辞
四、面对失败
1、失败的原因
2、积极行动
第七讲、销售礼仪之“销售语言”
一、先期导入
1、适当寒暄
2、学会赞美
二、与客户交谈
1、交谈的基本要求
2、怎样介绍商品
3、注意倾听
4、交谈注意事项
三、促成交易
1、成交的前
2、成交的时机
3、如何暗示购买
4、不同客户的成交
5、把握购买信号
6、怎样讨价还价
第八讲 餐桌上的销售艺术
一、宴请
1、准备邀请
2、如何邀请
3、餐桌座次
4、怎样点菜
5、如何点酒水
6、如何敬酒
7、餐桌话题
8、餐桌禁忌
二、自助餐
1、餐前准备
2、就餐举止
三、如何品酒水
1、如何品咖啡
2、如何品茶
3、如何品葡萄酒
四、各种菜系
1、鲁菜
2、川菜
3、粤菜
4、湘菜
第九讲、客户关系维护
一、日常维护
1、日常回访维护
2、额外帮助式维护
3、提供完善服务
4、异议时期维护
二、答谢酒会
1、准备什么
2、时间与场地
3、如何邀约
三、礼品馈赠
1、礼品选择
2、馈赠时机
3、现场举止
第十讲、售后是新的开始
一、售后服务常识
1、售后服务的作用
2、售后服务的原则
3、如何提供优质的服务
二、投诉处理
1、投诉来源
2、正确处理
第十一讲、销售礼仪总结
销售员礼仪培训知识
销售人员职业形象
1．服务号牌规范佩戴。柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。
2．统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员要统一着装并做到以下几点：(1)保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐；(2)衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；(3)员工不允许穿拖鞋。男员工应穿深色皮鞋 (4)男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口；(5)员工上班时不能戴袖套。
3．发型自然，不染异色。(1)男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明；(2)女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。
4．仪表大方，装饰得体。(1)不得戴有色眼镜从事工作；(2)女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单；(3)柜面员工不得纹身，不留长指甲。
5．优雅仪态
为客户服务时要注意保持优雅的仪态，具体包括一个小动作、一个眼神或者一次回头。不要用眼角瞄客户；为客户指引方向时，要用邀请的手势；为客户传递物品时，要用双手，不要养成单手传递的习惯，更不要扔东西。避免用手臂依靠在桌子上，靠在椅背伸懒腰等不良行为。
保持最佳服务状态，避免谈论与工作无关的话题，同事之间以礼相待，习惯用“请”、“对不起”、“谢谢”礼貌用语。
6．自我反省
要养成每天自我反省的好习惯，每天在工作结束后，都要问问自己：“我做得好不好？我这样做够不够？还有没有什么地方需要修正？”通过自我反省不断强化自己的专业形象，提升服务质量，同时提升自己在职场中的能力。
销售人员仪态礼仪
（一）眼神、笑容
A温馨动人的笑容
1．笑是世界共通的语言
当你用亲切合宜的语言向客户打招呼之后，马上应该提供的下一个服务就是——微笑。笑是世界共通的语言，任何人面对善意的微笑，都能感受到他人传递过来的友好信息。对于银行的柜台人员来说，必须要学会使用这种特殊的语言。

2．灿烂的笑容会令人如沐春风，稳定客户的心
笑能让人有安定的感觉，让人产生亲切、温馨的情感，所以，千万不要吝惜你的笑容。作为服务人员，不一定要使用那种非常职业化的笑，你的笑可以更自然、更真实。
自然而真挚的笑容来自于服务人员对自己工作的热爱以及对客户的尊重，这样的笑容才是灿烂的笑容，它可以打开客户的心扉，令客户如沐春风。
钱明珠老师根据多年行业培训经验，在销售礼仪方面有独特的优势和权威，钱明珠老师也是销售员礼仪培训方面的专家。
销售员礼仪培训讲师朱晴简介
l 国内著名礼仪培训师
l 专业形象塑造专家
l 形体礼仪培训专家
l 多所高校特聘礼仪讲师
l 成都科技大学硕士
l 中华礼仪培训网高级讲师
l 背景介绍

朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。
曾为多所大学特聘礼仪培训师，主编礼仪书籍被河南多所大学作为教科书；
朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。
l 培训领域

礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。
l 培训经验

具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验。
l 培训特色

l 轻松幽默、娓娓道来、能够是学员在轻松愉快的氛围中学习；
l 专业基础深厚，理论功底扎实，知识广博，经验丰富，具有职业礼仪培训师的专业风范；
l 课程内容具有很强的系统性和实操性，通过讲授、案例分析、互动、实训等培训方式启迪学员的智慧；
l 课程教学能够将理论知识与实战经验有机结合，讲解风格生动形象、实训指导贴切细心，容易被学员接受。
l 培训方式

朱晴老师实际授课方式以专业知识讲授为主、根据时间培训方式大体为图示，但是根据具体的课程培训方式会做具体的调整。
l 精品课程

商务礼仪：
《商务礼仪培训》、《商务礼仪与形象塑造培训》、《形象礼仪与商务礼仪培训》、《职业素养提升与商务礼仪培训》、《商务接待礼仪培训》、《高级商务礼仪培训》等。
服务礼仪：
《服务礼仪培训》、《服务礼仪与客户投诉处理培训》《服务礼仪与沟通技巧培训》等。
销售礼仪：
《销售员礼仪培训》、《电话销售员礼仪培训》、《销售人员服务礼仪培训》、《销售商务礼仪培训》等。
形象礼仪：
《形象礼仪培训》、《妆容打造职场魅力女人》、《商务形象礼仪培训》、《职业形象塑造与现代商务礼仪培训》等。
政务礼仪：
《政务礼仪培训》、《公务员政务形象与礼仪培训》、《公务礼仪与公文写作培训》等。
其他：
《航空礼仪培训》、《形体礼仪实训》、《客户服务技巧培训》、《银行礼仪培训》、《医院礼仪培训》、《房地产礼仪培训》等。
l 相关著作

《现代礼仪规范教程》
《语音训练与测试教程》
《河南旅游商品文化》
l 获奖经历

l 2006年河南省商务礼仪优质课大赛 获一等奖
l 2007年全国商务礼仪说课大赛 获二等奖
l 2008年百名校长参观 作为示范课讲授商务礼仪
l 培训客户
l 2009年礼仪培训优秀课程巡回讲课 获特等奖
中国移动、交通银行兰州分行、中国邮政、中国铁通、中银证券、河南省旅游局、信阳高速管理局、河南郑州金水区区委、本田4s店、河南省博物院、郑州炮兵学院、河南省旅游立省大会、山西陵川就业创业协会、全国供销社农产品展销会、河南商业学校等。

l 培训现场

l 图片汇总

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