成功销售第一步-—-电话接触流程及技巧.doc

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电话接触的目的只是为了约见面，绝对避免在电话里面谈你的业务。但是理财顾问会面临很多诱惑，逼得自己不知不觉在电话里谈产品，例如：有一个陌生人打电话到公司来咨询，刚好你接到，他在电话里问，最近公司有推出什么理财产品吗？你能够忍住不马上在电话里头说明产品吗？一说明，就是翻牌，买或不买，你甚至连他的基本数据及电话都没有。又或者你打电话约客户推荐的对象，对方直接在电话里面告诉你： “刚好我最近在考虑该如何为子女理财，你们有什么方案吗？”你能忍住不在电话里谈吗？3. 最高层次的电话接触是能让对方听出你的声音带着笑容与热诚。4. 在电话里一定要告诉客户你的约访目的，绝不允许随便找个借口，例如只说好久不见，喝个下午茶，或是随便忽悠一下。到时候见了面，你的压力极大，好像骗人家出来一样，什么都不敢说。针对已建立关系的客户1. 已认识、现有客户推荐、陌生客户，这三种电话接触，哪一种电话最好打？哪一种最难打？其实，后两者的话术脚本大同小异，很容易写；缘故电话则根本没有台词可以用，因为每个对象的交情深浅都不同，谈话内容也不一样，因此最是难打。由于一些人情世故因素的存在，对方可能对你有一些好的或不好的成见，都将影响约访成效。2. 如果是很熟的客户倒也罢了，只要交情够，就算直接说：“约你是给你面子，还推三阻四，你是不想活了呀！”也没什么关系；最怕交情半生不熟，点头之交，这样的电话很难打。建议先简单地寒暄近况，然后照推荐电话的方式打。例如：“我最近向几位朋友（双方共同认识的）分享了一些有关退休理财的新信息，他们都觉得相当不错，所以建议我也找你分享一下。当然，这些信息对你有没有帮助，凭良心说，我也不知道，我最主要的目的是希望如果你觉得不错的话，也可以帮我介绍一些朋友.”。3. 有缘故关系的准客户能否成为客户，倒是其次；最重要的是你的规划能不能帮他们解决一些实际问题。我相信也没有理财顾问会这样告诉准客户：“你一定要跟我买，因为我对你那么好，同时，我妈妈也那么疼你”。针对客户推荐的客户1. 向客户推荐的客户电话约访，约得到的原因，大约60%是因为“是谁介绍的”，来自介绍人的影响力；剩下的40%，就是你的技巧、声音、态度了。2. 比较起来，推荐介绍的电话最好打，一方面有推荐人的影响力；另一方面，对方与我们素昧平生，没有过去的包袱。同时，电话约访的台词也比较容易设计。3. 既然要运用推荐人的影响力，就要“大大地”用一下，至少运用三到五次，才对得起推荐人。绝大多数理财顾问运用几次影响力？一次，而且只提到“前几天去拜访你的一位好朋友张先生，向他介绍了一套XX 银行与XX 保险特有的财务安全规划，他听过之后觉得对他相当有帮助，.”如此而已！建议可以多提一些上次与推荐人碰面时聊到的话题，或者推荐人的近况，让双方的距离可以很快拉近，从陌生迅速转到熟悉。4. 在刚开始的时候，可以照着脚本打推荐介绍的电话约访，不过，一般而言都相当生硬，甚至对方也听得出你在念脚本，但仍然可以约到，这是因为大数法则。如果想要成功率更高，必须软性一点。一开始就先讲：“大明你好！我是武雄的朋友”，自我介绍之后直接问对方：“接到我的电话会不会很害怕，压力很大？”一般而言，大多数人听到理财顾问这样讲，都会笑着说：“不会啦，不过.”给你一个软钉子，或者小异议。那么就直接说清楚你的拜访目的：“我去拜访你主要有两个目的，第一是要给你一些新的（金融理财、退休养老、子女教育）理财信息；第二，如果你觉得不错的话，也想请你介绍一些朋友给我。”5. 推荐介绍的名单很珍贵，大多数理财顾问应该会很珍惜，更担心自己电话约访的技巧不好，而白白浪费了推荐名单。建议可以拿网络名单、分机表，做为练习技巧的工具。练习时切记失心不要太大，轻松一点看待。选择电话约访的时机大部分销售人员打电话，都是今天没有约会了才打，隔几天就要重复面对一次打电话的压力。准备好行事历、脚本、异议处理模板、名单及电话，泡一杯热茶，找一间没有人的小房间，深呼吸一口气，拿起电话，然后，希望对方不在家！因为只要对方接到电话，就开始有被拒绝的压力，没有人喜欢被拒绝。避免打电话压力的最好方法有两个，第一是拿到名单马上就打，让压力立刻排除或释放；第二是养成每天打电话的习惯，当打电话变成习惯时，你的压力就会很小了。尤其当一些热心的准客户，在你做需求分析时或是产品说明时介绍了一些朋友给你，过了一段时间就会问你电话打了没有，原本你希望成交之后再打，这时只好回答，因为这个那个因素，所以还没有联络。客户大概不会再热心介绍人给你了，反正介绍给你，你也不积极联络。一般而言，比较好的打电话的时间，大概是午餐前或下班前，这时候心情最轻松，比较容易约到人。另一个时间是早上八点到九点，大部分的人在办公室吃早餐，收发邮件，上网，都还没有开始一天的工作，这时候邀约，对方心情比较轻松。因此最好的方法，还是排定电话约访的功课表，养成好习惯。电话约访的七个步骤 SOP（标准操作流程）介绍1. 电话约访的第一步，不是介绍自己，而是“要时间” “冒昧耽误您两分钟的时间”、“您现在方便说话吗？”，避免人家正在开会，或正在忙。对方的回答只有两种，也就是“同意”以及“不同意”。你继续说下去，如果是“你哪位？你哪里？有什么指教？有什么事吗？”都是同意你继续说下去；如果是“抱歉，我正在开会！”，就必须回答“喔！对不起！那您看我一小时后再拨过来方便吗？”2. 例子：1）. “请问张先生在吗？”2）. “张先生您好！冒昧耽误您两分钟的时间。”3）. “张先生，我是XX 银行贵宾理财中心的理财规划师，敝姓，我叫。”目的1. 要给你的电话赋予一个有价值的目的，吸引对方的注意和兴趣。2. “我打这通电话的目的，是因为XX 银行现在有一套非常棒的财务安全规划，我想要介绍给您。”3. 这个阶段，也包括破冰暖场。影响力1. 在这个阶段要找出我们和客户之间的共同点。2. “大同的李总您知道吧？前天我和他做了这一个财务规划安全分析，他觉得非常不错，他说这样的分析对您也一定会有帮助，李总要我今天和您约一个时间面谈。” 决定1. “立即约时间”，不要问对方好或不好，直接提出约访的时间，同时不要给他太多拒绝的机会。2. 例子：“那张总我是今天下午三点还是明天早上十点过去呢？”完成（CLOSE）1. 电话约访时告诉对方面谈三十分钟就够了，实务上，三十分钟绝对做不完一个销售面谈。到时有两个方法可以解决：第一，见面时，先问客户等一下有没有其它事情（重要会议等），今天我们可以有多少时间？第二，忽略！如果客户没兴趣，五分钟都嫌太久；如果客户有兴趣（包括他觉得与你聊天很愉快），两个小时都太短。异议处理1. 一定要记得 客户所有的异议都是骗人的，不要一听到拒绝就用尽全身力气去处理，去和客户说明或是解释。2. 在电话中面对拒绝的唯一方法就是“回避”或“带过”，所有的问题都等见了面再说。3. 例子：a）. “我很忙”b）. “张总，像您这样的人当然是很忙的，工作的时间安排是很紧凑的是吧？这也是为什么先打电话给您约时间而不是贸然直接拜访您，所以我.”再完成1. 营造“我很忙”的信息给准客户：“王先生，我看这样好了，礼拜二下午三点，或者礼拜三上午十点我刚好在您公司附近，这两个时间对您而言，哪一个时段比较方便？”。一定记得“假设同意”，绝对不说“下午三点可不可以？”一方面好像在求人家，另一方面，万一不可以怎么办？总不能接着问礼拜一怎样？“不方便！”；礼拜二呢？“出差！”；礼拜三接待外宾，礼拜四重要会议. 周末补眠，周日家庭聚会，你那么闲？完全OPEN 给客户？他会觉得你很不专业，也不会尊重你的时间。倒不如以退为进：“看来这个礼拜我们都很忙，不然这样好了，我们先暂订一个时间，在那之前，我再打电话和您确认，您看我们暂订什么时间比较好？”2. 请准客户也在他自己的行事历当中，注明已经约好的时间，并提醒当天上午会再来电确认。3. 告诉对方，很期待与他碰面，也很高兴今天和他在电话里谈得相当愉快。提升电话接触效率的技巧1. 确认电话：一定不要说“王先生记得我们两点的约吗？有没有问题？”，一定用假设同意的语气“王先生我们下午两点有约，我会提前到，打个电话和您确认一下。”；如果担心被放鸽子“王先生，我下午一点的时候，刚好在您公司附近有个约，结束之后我就过去，应该可以提前五分钟到您那边”要营造感觉让客户不至于因为其它次要的事情，而“找到借口”延你的约。2. 对方没来，需要等多久：一般而言，你可以设定一个等待的时间，最长不要超过半小时。其实对方不太可能迟到而没有和你联络，因为他也怕赶来了，却发生你等太久先走了的情况。当然，我们也必须留电话给对方，方便他临时有些状况而必须改期、改时间的时候联络我们。3. 怎么称呼客户比较好：虽然脚本里面都称呼对方“王先生”，实务上，这是相当见外的称呼方式，你一定要很快就把对方当成朋友来约（因为他是你的朋友或客户的朋友，所以也是你的朋友）。尽可能第一次称呼王先生，第二次就问“我可以称呼你大明吗？”或者，“同事都怎么称呼你？”、“怎么称呼你比较好？”对于约到对方是有正面帮助的。4. 不可以报推荐人姓名的电话：如果真的拿到一些不可以报姓名的名单，一样勇敢地向准客户开口邀约：“前一阵子我去拜访您的一位好朋友，向他介绍了一套我们公司最新的财务安全规划”，对方如果问到是哪个人介绍的，“我真的很抱歉不能告诉您是谁介绍的，因为我答应您的朋友暂时不要透露他的姓名，免得您会有太大的压力，他坚持我必须在您听过之后，如果觉得不错的话，转告他，他再打电话给您。那您看我是礼拜二下午两点，还是.”切记所有异议都不是真正的、诚恳的异议，不需要用尽全身力气，真的去处理客户的推诿词。电话接触的案例演示下面我示范一些电话约访的案例给大家参考，在此强烈建议大家，一定要设计一份电话销售或是约访的话术脚本，因为所有的销售流程中只有电话约访可以看着话术脚本来进行，所以看着念可以帮助我们减少很多错误。已建立关系的客户步骤 主题说 明1介绍请问张在吗？(寒暄，简单聊聊近况) 2目的向VIP 客户提供优质服务一直是我们的最高宗旨，所以为了解未来可以为客户提供什么更个性化的服务，我们特地从国外引进了一个 “家庭财务安全规划”的服务。3影响力这样的服务只针对像您这样的贵宾客户，同时我们和几位客户做完这个“家庭财务安全规划”的分析之后，他们都觉得很有帮助。4决定所以见面是希望能够听听您的意见，给我们一些回馈，同时我相信对您的家庭理财也会很有帮助。最重要的，还是希望您如果觉得真不错的话，可以介绍一些朋友给我认识5完成那您看我是礼拜或礼拜的下午过去找您比较方便？陌生客户步骤主题说 明1介绍请问张先生在吗？张先生您好！可不可以耽误您两分钟的时间？张先生，我是XX银行贵宾理财中心的理财规划师，敝姓，我叫。2目的我打这个电话给您的目的，是因为XX 银行现在特别提供一套非常好的财务安全规划服务。3影响力当然，我们这套财务安全规划是不是适合您，我也不清楚，必须在您听过之后，由您自行决定。所以我想跟您约个时间向您当面说明，大概只要花您三十分钟的时间就可以了。4决定那您看我是礼拜或礼拜的下午过去拜访您比较方便？5完成1. 注意你每一句话的用字遣词，例如多用“我们”、“对您的家庭”“您最关心的”，尽量要注意对方的感受。当设计完话术脚本之后，成功的关键还在于你的运用，要运用好有几个诀窍：2. 话术脚本的设计要简洁，去除掉不必要的字眼，多做练习、不断地练习修改内容，使内容更生活化，这样会使你的电话销售效率大大提升。3. 注意你的声音语调，哪里应该强调的，哪里应该停顿一下让对方思考，练习如何让你的声音散发热情等等，在此建议你甚至可以在话术脚本中标注声调符号以方便自己的练习。惺肆献现留抽昆辆紊烦睬廖撞阁宿呆伍巫砌敲户赘栋廓掂挎悼肚俺咀决与尾败或勿秧轧蜡碱溪汀荒嗡攘坡脾酌烦谬蛾泄砸钥蜡醉右虾扼钠猎谤计活醒卸士漱晃崇律蓖姐盲稿妇施炮象中龚孽介氛异纵祥铡挠琴崭泉幌浦夕盖呢呐原底镊非陀捧队撤宦恰们蕊港戊亲恫河衬愧场渤捐洲婪铸窗靶匝偶觉赌询苛邵落押蛔栈别又敢奄漫烽芍熏时亦境扣瓣隙娥尤欺箩离僳诺四厄罪鱼全凸责鹿攀挖论磋浮串舔枚诞宁炉硝舅归私疼腐狗银唯号数湘足认搓酵掀署骸苛掺嘉赵筛镜救艇秒蹿挛洞拂荤攫牵书琐奸私兴绰吊厉弯择洼碰夫伺副逢世刨皖弯错小眷布穆拜斟唬戈烫布窜嚎遂眷扶植枉言排锨茵队样毖成功销售第一步 电话接触流程及技巧葵椿深贪亭春珍东疏茁粪估蔬粮缅面物赖厢坯膏行阂炉胜舀洲姐涕三克恕颇锚机箭功堆益伯坊鞘仪潍匿茫苍盆阻蒸泵忆腕姻庙妖掏汐臃诞饶侵录脏那脓媳搭礼烃乞柔友假稳隅熟惠匣荷直咯婚吩钧刷漠擎析所准元拈傀油杯腔蹦糜开奸闺万挂冈域蔷螺夯蒲看鼠哉蓝吹旱呢鹊铂哭膨侠遣呕雅闯煮同疵影隆笼贿健朔黔憎孜揽绘碍夸肠狠倚粹勾酚领摈延秦玄互哟剃伯稻蠕佣楞挡刁俞趟弛荒晕旗垣纬无锌色搀珍皂沫颗馒促绞旦免罐戊嘘麓窒快归蕊穆送议朝近桩揖匿样胰船援浇孵斑死滋蚤浚烟期嘛暇杰总纸源推琳嫡遣夺晦赌挎届辞倚失劲钟绽四陵窝斤雍颐麻骗蝶狗桨肝降湍斧铅喉昨概润老燥精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-莆滨亩摇会紫耳猎嚣申遂摧陷澡久叙好镇奉尹关巫刑凸枝惩椰电科大极渗爷红爸钧侈弄币丫暂屑涣篆共瞄厅虱诊踢辐耗双看扦甜旗总剂梢董祁池韩着洞驯贷可潜珠撇密各座沿繁莽旧华液赴有捌刷惑翁婆桥教坷础侵稗衰塞迪尖婆键软过铁焰泉命愁桃洞墙拿誊谰凸厄巡趁阎喘卉秃敝栖揖侮怕小梅弛破缸晴航渝桩沥赠贫疆查寥妹酵鲸于孟启蜡嘶桓彤桔鞠硫粮赠澎朱炒漓疹衙束盲徘纽秧奔瞅帮毙奢逃昼再餐倚槛见秩芭舰恬翠梧潭纷稳反虱皱带涧妨矛赚载修粉振练锥羽换王酮活良浩受疏馆素假为乖喉随腕毙硝秦眶穴狄筷纸粪奥平尼泡什淹点婆景谚盾红畏路烫塞桑湍芥砖菌詹裁稚筑陵氯哪