透视终端零售管理.doc

睿视零售管理系列一：决胜终端
睿视零售管理系列一：决胜终端

上篇：直击2013年零售业的5大困境
从去年年底到今年年初，我们看到了国内利好经济的一些消息。其中中央经济工作会议提出积极稳妥推进城镇化，着力提高城镇化质量。城镇化蕴含着巨大的投资与消费需求，抵消了中国经济低成本扩张时代的终结、人口红利的递减、长期以投资驱动增长的不可持续性等多方面不利因素的影响，成为中国经济新的增长点。除此之外，2012年11月中国共产党第十八次代表大会报告中提出的收入倍增计划，即“2020年实现国内生产总值和城乡居民人均收入比2010年翻一番”。 收入倍增计划大大增强了居民的消费信心，特别是中低收入者的消费信心。然而，进入2013年一季度，众多零售企业并没有盼来期望的盈利增长，原因是什么？经过我们的观察和总结，当下，零售企业面临着以下的共同困境：

困境一：市场疲软
据中国商业联合会、中华全国商业信息中心统计，2013年1月全国50家重点大型零售企业零售额相比2012年1月份下降12.0%。同时，国家统计局日前公布的数据显示，一季度全国GDP增长7.7%，涨幅较去年全年收窄了0.1个百分点，较去年同期回落0.4个百分点，低于预期的8%。

困境二：优胜劣汰
在经济、政策多种环境不乐观的前提下，零售行业的洗牌加剧，尤其是高端消费品零售。随着国内大品牌和国外奢侈品牌加大对终端零售市场的争夺，中小品牌除了面临融资难和转型难等困境，还面临着被并购或者淘汰厄运。

困境三：成本高涨
中国连锁经营协会调查也显示，目前零售企业面临的最大困难是经营成本的提高，包括租金成本和人工成本两个最主要的成分。其中，连锁企业续约房租成本平均上涨约30%，人工成本平均上涨15%。

困境四：电商冲击
据中国互联网络信息中心的报告显示，在2012年，我国网络购物市场交易金额达到12594亿元，较2011年增长66.5%。截至2012年12月，网络用户规模达到2.42亿。81.8%的网民购买过服装鞋帽，31.6%的网民购买日用百货，15.2%的网民购买化妆品及美容产品，6.7%的网民购买珠宝配饰。这对于积极拓展终端渠道的实体零售品牌来说，无疑是一个日益加剧的冲击。

困境五：加盟失控
目前纯粹的自营零售品牌已经所剩无几，众多的零售品牌均通过加盟的形式来迅速拓展终端，有的甚至比例超过90%，这就为零售品牌的发展和管理埋下了隐患。加盟管理体系失控的例子比比皆是，从餐饮、服装、珠宝到家装等零售行业均可找到值得引以为戒的商业案例。

面临这些困境，零售企业在2013年应如何稳定和突破盈利？纵观各大零售品牌，大家在忙着打通上游、开疆拓土、跨行经营、并购合营、发展电商等等。企业要发展，商业模式和战略是关键，这并没有错。那么，之后呢？我们应该做什么？

中篇：决胜终端，需要KASH

如果将一个零售品牌比喻做人，终端就犹如人的一双脚。假如人的一双脚一天到晚流血、迈不动脚步，哪怕是目标和方向再正确，必然在赛场中落败。生存是王道，要生存就得靠盈利，没有业绩就没有盈利。因此，2013年，零售品牌必须要决胜终端，才能走出零售的困境。
终端中也有很多的元素，到底掌握终端的什么呢？
我们不如从两方面区分终端所拥有的。一方面是硬性的，包括店面装修、产品、柜台、电脑系统等等。硬件对零售商来说基本的，除却产品，并不适宜经常改变，一旦改变也会涉及到大量的成本投入。另一个方面就是软性的，也就是人的层面，终端团队。那么我们一起来看看，终端团队需要什么？结合我们过去的咨询和培训项目的经验，我们看到不管是珠宝、钟表、纤体还是银行的零售终端团队，他们都需要拥有KASH，才能为零售商带来更多的CASH。

1. K：知识。顾客的见识越广博，终端人员需要掌握的知识就越多。除却自家品牌的产品知识和店铺工作知识，终端人员还需要熟悉竞争对手的相关信息，搜罗与顾客互动时的谈资，上至国家大事，下至育儿、时尚、休闲等等。
2. A：心态。心态决定行动。终端人员往往缺乏长远的眼光，在工作中形成了“要我做”而不是“我要做“的心态。在高层管理人员积极思变的时候，终端人员还是过着守株待兔的日子。迅速改变终端人员的心态，才能为突破提供可能性。
3. S：技能。知识硬性的，而技能是软性的，是提升工作成效的关键。每个层次的终端人员需要掌握的技能是有不同的。终端主管则需要掌握科学的管理技能，包括销售管理、服务管理、现场管理、团队建设等等。终端销售人员需要掌握服务、销售、处理客户异议和维护客户关系等技能。终端督导则需要掌握的是有效督导技巧。
4. H:习惯。对于终端的人员来说，秘诀在于把好的行为特质不断地重复再重复，直至形成习惯。习惯一旦养成之后，终端人员就会事半功倍，就能够轻松取得好业绩。
看似KASH的成功模式很容易理解，然而要让零售品牌成千上万名的终端人员都能够拥有和掌握，却不是一个简单的工程，我们应该如何武装终端的KASH？

下篇： 终端规范化管理——SPTTC模型

随着零售品牌不断加快拓展渠道网络，终端人员的规模就越来越大。如何撬动成千上万的终端人员，武装终端的KASH？我们不妨可以从麦当劳在全球的成功模式来一窥端倪。
麦当劳在全球拥有三万间分店，遍布六大洲百余个国家，雇员有几十万人。更具挑战的是，75%以上的分店都是加盟店。如何来掌控终端呢？麦当劳的黄金原则是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value），即QSC&V原则。QSC&V原则不仅体现了麦当劳的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范，使得全球的顾客不管何时、何地都能享受到相同品质的产品和服务，从而保证了该品牌的生命力。
因此，终端的规范化管理是决胜终端的关键。
那么如何来操作呢？根据我们对零售终端的研究，我们为终端的规范化管理设计了SPTTC模型，以下将逐一来讲解SPTTC模型是如何帮助终端武装KASH的。

• Strategy订立策略：零售品牌需要对竞争对手、顾客、市场环境和自身等进行全方位的SWOT分析，由此订立相应的策略（Strategy）来实施终端规范化管理，从而明确了项目的终极目标、经历步骤和采取的方式等。
• Promotion 宣导推广：在我们过去实施过的多个终端咨询项目中，我们发现来自中层到前线的阻力是最大的，他们往往抵触变革。为此，要做好内部的宣导和推广(Promotion)，自上而下来传达变革的必要性和重要性，令自营和加盟的终端团队深刻理解规范化管理的好处，从而改变心态(Attitude)，积极迎接变革。
• Tools 设计工具：古语有云“工欲善其事,必先利其器”。零售品牌需要设计终端团队需要使用的系列工具Tools，包括工作流程、标准、手册、快速指引等等。考虑到终端人员的普遍学历水平不高，工具必须要简单、明晰、可操作和可复制，有效地将Knowledge知识和Skill技能融入其中。
• Training 推展培训：有了利器，下一步就是教导终端团队如何来使用和发挥它们的功力。如果零售品牌的网络庞大，需要考虑外部导师、内部专职导师和兼职导师同步启动的形式，使规范化管理的原理和技能能够得以迅速传播，帮助终端切实掌握Knowledge知识和Skill技能。
• Coaching 实地督导：强大的Coaching实地督导有助于规范化管理能够落到实处，督导队伍可以由专职的督导员以及终端主管来组成，从而帮助终端形成Habit，达到规范化管理的终极目标，那就是提升终端业绩，保证零售品牌得以生存和发展。

因此，终端规范化管理助您决胜终端，掌控零售命脉！

扫扫我，关注浚睿

每天分享最新、最实用的零售资讯

个人工作业务总结
本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。
在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。
在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。
在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。
在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。
在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。
一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：
1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果《新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告》已通过评审。
2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为《库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告》，现已通过评审。
3、参与了《新疆库车县巴西克其克盐矿普查》项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的《新疆库车县康村盐矿普查报告》已通过评审。
4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为《新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报》，现已通过评审。
6、参与了《新疆博乐市五台石灰岩矿9号矿区勘探》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
7、参与了《新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力：
1、通过实习，对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。
2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK等测量仪器的工作原理和操作方法。
3、掌握了GPS控制测量内业解算软件（南方测绘 Gps数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。
4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。
5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。
二、工作中尚存在的问题
从事测绘工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，也因此没能全方位地进行系统地学习实践，主要表现为没有足够的经验，对于地形复杂的地段理解不够深刻；理论知识掌握不够系统，实践能力尚为有限。以上问题，在今后工作中自己将努力做到更好。
三、今后的工作打算
通过总结四年来的工作，我无论从工作技术上，还是从世界观、人生观、价值观等各个方面，都有了很大的提高。今后，我会在此基础上，刻苦钻研，再接再厉，使自己在业务知识水平更上一层楼，为测绘事业的发展，贡献自己的力量。

© Joinwiser浚睿TM 力促高效运营 第7页