市场营销部各岗位职责.doc

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市场营销部各岗位职责

一、市场营销部经理
（一） 在销售总监的领导下，全面负责市场营销部工作，根据酒店发展目标和经营方針，负责制定和组织实施酒店营销计划，酒店公关活动计划，宣传广告计划。
（二） 掌握市场动态，确定酒店市场目标，调整销售策略，适应市场竞争。
（三） 定期开展市场调研，收集市场信息，建立宾客档案，掌握市场的特点和发展趋势，不断开发新的销售市场，依据酒店实际提供开发绿色新产品市场的建议。
（四） 策划各种宣传公关活动，与新闻媒介保持良好关系，组织宣传广告的实施，传播酒店信息，进行酒店质量与环境形象包括绿色客房质量与环境标识的策划与宣传。
（五） 制定部门管理制度，工作程序并监督贯彻实施。
（六） 定期对下属工作评估，组织和督导部门各类培训。
（七） 沟通、协调酒店相关部门，以确保销售计划落实和实施。
（八） 协助总经理接待好VIP客人。
（九） 负责本部门区域内安全和消防工作。
（十） 完成上级委派的其他工作事项。
二、销售主管
（一） 在部门经理领导下，协助经理实施销售计划，组织客源，调整销售策略以及各项公关活动。
（二） 协助经理负责部门内部管理，理顺销售秩序，建立销售员的业务网络，指导销售员运用销售技巧，开展促销。
（三） 督导销售员做好销售计划，评估和考核销售员的销售业绩，完成具体销售指标。
（四） 制定本部门的培训计划，定期完成培训工作。
（五） 负责管理各类销售资料、住房协议、团队接待计划以及各类优惠卡的管理和发放。
（六） 完成上级委派的其他各项工作。
三、销售员
（—） 在部门经理领导下，根据销售计划完成会议、商务、旅游团队的销售任务，完成销售指标。
（二） 掌握市场动向和信息，定期走访客户，与宾客保持密切联系，建立客史档案。
（三） 收集市场信息，根据不同重点，做好销售计划，并每天呈报销售日报，每周完成销售周报。
（四） 运用销售技巧，扩大销售网络，不断开发新的销售网点。
（五） 遇重大团队及时上报部门经理，会议团队必须提前做好接待计划，联系相关部门，填报工作联系单，并按内容检查接待服务工作。
（六） 完成上级委派的其他工作事项。

四、文 员
（一） 在部门经理领导下，协助经理搞好内部管理和各部门的工作联
（二） 保管各种销售文件、住房协议、合同和销售契约，各类预订单和工作联系单。
（三） 收取文件，进行归档处理。
（四） 接听电话、留言、处理办公室日常工作
（五） 负责销售员的每月销售指标的考核。
（六） 完成上级委派的其他工作事项。

第二章 市场营销部服务规程及标准

第一节 订房服务规程

一、散客订房
（一） 宾客前来订房，应主动致以问候，提供服务。接听电话时，必须讲“您好，营销部”。
（二） 当宾客问及有关酒店的服务项目、房价时，营销员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报低一点普通房价。
（三） 宾客表示愿意接受时，营销员需查看房态控制表。如果能够接受预订，可以进一步询问客人的要求，填写订单，并注意问清下列项目：
l、宾客姓名和国藉。
2、到达和离店的具体日期、时间。
3、人数、房间数、房间类型及房价。
4、订房委托人的姓名、单位及联系电话。
5、询问宾客是否需要预订餐位、会议室、娱乐设施等。
6、所订房间的保留时间、预付金确保房间及付款方式。
7、复述以上内容与宾客核对。
（四） 请宾客在预订单上签字，确认预订。
（五） 收到宾客或旅行社传真要求订房，营销员要按照下列程序操作：
l、清楚了解宾客传真内容及各项要求。
2、按宾客要求填写预订单。
3、如果宾客提供的资料不详细，营销员要按来件上的地址、电话或传真号码与宾客确认。
4、回复传真给宾客或旅行社，确认预定。
（六） 将预订情况及时输入电脑。
（七） 填写排房表，注明订房要求，送交总台。
（八） 修改房态控制表，并将预订单按入住日期存档。
二、团体订房
（一） 接受预订申请
1、市场营销部主管选择有意在本酒店举办会议的客户单位主动上门推销酒店产品，达成意向。对主动上门联系会议的客户单位，热情迎接。了解意向和要求，带领客人参观酒店设施。
2、查看房态控制表，了解团队订房统计状况，决定是否接受预订。
3、超越权限的预订，要及时报告营销部经理，决定确认或婉拒预订。
（二） 确定预订请求
l、与已经达成意向的客户单位具体协商，明确会议接待的各项要求与细节。
2、与客户单位签定协议书。
（1） 会议抵离时间。
（2） 人数、客房数、客房种类及优惠房价。
（3） 定金制度、结帐方式。
（4） 用餐标准。
（5） 会议室租用、布置要求及租金。
（6） 娱乐设施租用。
（7） 设立签到台、门厅横幅、大堂指示牌、礼仪小姐
（三） 将预订情况及时输入电脑。
（四） 填写排房表，注明订房要求，送交总台。
（五） 修改房态控制表，并将预订单按入住日期存档。
（六） 根据协议书的各项要求，编制团队会议接待计划，指定专人跟踪，负责各项具体工作的落实及部门间的协调。
三、餐务预订
（一） 宾客前来或来电订餐，营销员应主动致以问候。
（二） 营销员向订餐人询问订餐要求。如果宾客对酒店的服务项目了解不多，预订员应主动介绍餐厅的特色和菜肴风格，适时作出建议。
（三） 查看餐位控制表。如果能够接受预订，可以进一步询问宾客要求，填写订单，并注意问清下列项目：用餐时间，具体餐厅，订餐标准，口味要求，人数，饮料，鲜花，宴会指示牌，餐位保留时间，预付定金，付款方式，其他特殊要求，订餐人姓名，单位，联系电话。
（四） 复述以上内容与宾客核对，请宾客在预订单上签字，确认预订。
（五） 最好请宾客办理订餐预付定金手续。
（六） 修改餐位预订控制表，向有关部门发送订餐通知单
四、会议室预订
（一） 宾客前来或来电预订会议室，营销员应主动致以问候。
（二） 营销员向宾客询同会议要求，介绍会议室的面积、环境，服务、租金，带领宾客参观会议室设施。
（三） 查看会议室控制表。如果能够接受预订，可以详细询问宾客要求，填写订单，并注意问清下列项目：会议时间，地点，会议人数，人员组成，会议桌摆放要求，设备器材，会议用品要求，会标制作，饮料，鲜花，签到桌，指示牌，其他特殊要求，付款方式，预订人姓名，餐位，联系电话。
（四） 复述以上内容与宾客核对，请宾客在预订单上签字，确认预订。
（五） 最好请宾客办理预付金手续。
（六） 修改会议室预订控制表，向有关部门发送会议通知单。
五、核对预订
（一） 所有预订发生前应三次核对预订。第一次核对是在宾客进店前十天进行。营销员向联系人再次核实预订要求，如有变更，及时修改原始单据和电脑信息。
（二） 第二次核对在宾客进店前一周进行。检查第一次核对过的预订内容是否已齐全。对没有明确的项目，要尽快联系确认。与各营业部门联系，督促预订的落实和控制情况。
（三） 第三次核对在宾客进店前一天进行。
1、对所有未保证预订，主动联系客户，再次予以确认，使每个预订清楚、准确、可靠。
2、核对所有来往函电与预订单内容是否一致。
3、与各营业部门联系，检查预定的最后落实，保证预订万无一失。
六、更改预订
（—） 宾客前来或收到函电要求，要仔细倾听或审阅宾客所要求更改的内容，然后找出原始预订单。
（二） 查阅相关预订控制表，决定是否可以确认宾客的更改要求。
（三） 如果可以确认更改预订请求，用传真或电话回复。填写更改预订单，修改相关预订控制表和电脑记录，预订资料存档。
（四） 超越权限的更改预订请求，及时报告营销部经理，决定确认或婉拒预订。
七、取消预订
（—） 审阅取消预订的函电，确保信息准确。
（二） 如果是口头或电话取消预订，一定要记录取消预订人姓名；、联系电话或单位地址，询问取消缘由。最好请对方提供书面证明。
（三） 找出原始预订单，注明“取消”字样，资料存档。
（四） 更改相关预订控制表和电脑资料，并通知有关部门取消预订。
（五） 按协议归还定金和预付款项，或收取取消预订费。
八、婉拒预订
（一） 在预订已满的情况下，对无法满足宾客的要求，表示歉意，争取宾客理解。
（二） 帮助或建议宾客预订其他同等级酒店，并欢迎宾客下次光临。

第二节 VIP接持规程

一、确定接待等级、标准
1、市场营销部接到贵宾接待通知后，迅速填写VIP接待审报表，写明贵宾抵离时间、人数、具体内容，到店日期等。
2、请总经理审批，确定接待等级、标准，并签发VIP接待审报表。
二、发出VIP接待通知
1、总经理签发VIP接待审报表后，市场营销部迅速填写VIP接待通知单，接待通知单内容写明贵宾姓名、职务，接待等级、标准、抵离时间，具体接待内容等。
2、VIP接待通知单还需注明各部门不同的接待具体要求，并办理各部门接到通知后的签名手续。
三、接待前检查
VIP接待通知发出后，对各部门的准备工作，在贵宾抵店前，按通知的要求做好检查工作。
四、组织摄像、摄影，并备好笔墨、题词本等。
五、掌握贵宾抵离时间，与总经理一起到大堂迎送贵宾。

第三章 市场营销部有关制度

办公室管理规定
（一） 熟悉酒店经营策略，掌握当天和近期的产品销售情况。
（二） 接受宾客的咨询和预订，要求有书面记录和处理意见，十二小时内必须回复。
（三） 保证工作的正确性，杜绝漏客，要求在预订登记本上，按规定注明不同颜色符号：确认预订，一般咨询，预订尚未落实。
（四） 第二天早会前上报当天客房、餐饮等预订情况。
（五） 遇较大团队，及时上报部门经理，并帮助策划其会务内容，并在团队抵店前，按预订内容检查接待准备工作。
（六） 上岗注意仪表仪容，搞好室内卫生，有事离岗，必须填写《离岗记录》。
（七） 自觉遵守酒店各项规章制度。
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