房务部副经理工作职责.doc

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主要职责：在饭店总经理及营运总监的领导下，全面负责领导和监督前厅部、管家部及销售部的主要营业运作以及成本的合理控制，带领全体房务部员工努力完成各项经营管理目标，全面提高饭店的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益

职 位 : 房务部副经理 级 别 : B

工作时间 : 责任制 工作区域 : 房务部所有区域

工作关系 : 上 司：营运总监 下 属 : 前厅副经理、行政管家
销售部经理

工作大纲 : 占用时间比率：

1. 向营运总监负责，协助其完成饭店的经营目标。 5%

2. 负责组织、监督、协调前厅部、管家部及销售部所提供的各项服务活动， 10%
确保各部门工作的协调、畅通，最大限度地提高客房的出租率、平均房价
及客房总收入。

3. 确保各员工为客人提供高效、热情、周到的服务来树立饭店良好的形象， 5%
以增强饭店的市场竞争能力。

4. 做好客源预测，协调各相关部门积极配合做好客房的推销工作。 3%

5. 编制房务部组织架构及人员分配，确定各分部门职责，并视工作需要进行合 4%
理的调整。

6. 确保各分部制订合理的培训计划并按计划实施。 3%

7. 确保客房服务、设施设备、环境卫生、绿化布置等方面处于完好的状态。 5%

8. 确保饭店客房的安全、清洁、舒适和宁静，为客人提供热情、周到、快捷以 5%
及个性化的服务，最大限度地满足客人的各项需求。

9. 确保管家部合理管理好客房消耗品及布草，提出客房及饭店公共区域所需的各5%
类用品的采购计划。

10. 确保销售部适时制订饭店销售计划，组织销售主任进行销售拜访，招徕、开拓5%
客源。

11. 确保销售部及时搜集周边饭店的各类信息、市场和促销过程中的信息反馈，对 5%
环境、形势和问题作出分析。

12. 广泛听取顾客意见，处理重大投诉。 5%

13. 塑造良好的饭店形象，与客人持良好的互动关系。 5%

14. 参与饭店重要客人的接待工作及饭店的重大活动。 2%

15. 参加每日的行政例会及饭店各项会议，主持并召开每周的部门例会。 5%

16. 巡视各岗位的服务及操作等情况，抽查员工及主管的工作状况，及时处理 5%
相关问题。

17. 与其他各部门保持良好的沟通，协调房务部各分部的关系。 3%

18. 加强部门内部的财务管理，有效的控制成本，减少费用。 2%

19. 通过有效的管理和监督，确保房务部各部门在日常工作中提供之服务达到 3%
饭店之标准。

20. 在必要时向管理层建议提供各项整改意见。 2%

21. 阅读，检查并连续完成房务部各部日志，如发现问题，及时报告上级，不得 3%
延误或隐瞒。

22. 认真完成季度工作计划和工作报告，及时呈报营运总监。 5%

23. 熟悉饭店制定的各项突发事件处理程序，行政政策，运作规范和程序标准。 3%

24. 执行营运总监命令，在工作需要时执行其它工作任务。 2%

职位名称 : 房务部副经理

决策 / 问题的处理 :
(工作中遇到问题或突发事件,主管能独立决策或需请示上级给予正确方向)

内 容 原则和限制
1.房务部各单位制度拟定 1.根据实际工作需要
2.顾客报怨及处理 2.根据已建立的运作程序
3.处理紧急事件 3. 根据已建立的运作程序

饭店内部工作项目与关系 : (与饭店其他部门有直接工作联系需经常接触者)
工作项目 需要的信息 信息来源
1.准备贵宾的接待工作 1.有关贵宾的相关信息 1.执行办 、董事长办公室
顾客、其他部门

工作项目 提供的信息 信息接收
1.日常客房检查 1.存在问题 1.管家部、工程部
2.饭店公共区域检查 2.存在问题 2.管家部、前厅部工程部

饭店外部工作项目与关系 : (需要接触的与工作有关的人际关系)
工作项目 交际目的
1.公司客户 1.处理日常客人意见及建议，查询工作，为相关客人提
供折扣价及其它优惠
2.客人 2.日常对客服务
3.促销活动 3.相关机构及单位或厂商

职责规范 – （房务部副经理）

类别

基本要求

备注

基本常识

交际技巧

工作经验

学历(或培训经历)

性 格

外貌身材

年 龄

语 言

其 他

1.熟悉部门运作制度及规范。
2.熟悉房务各分部日常运作。
3.熟悉电脑系统及门锁系统。
4.熟悉饭店各项服务设施及房间种类。
5.熟悉饭店提供的各项服务内容。
6.熟悉当地的人文事物、商业机构、饭店、餐厅、航空公司等场所及其联络方式。

1.有能力礼貌热情地接待客人。
2.有能力处理客人投诉。
3.有能力与饭店各部门保持友好的合作关系。
4.有能力发展及建立良好的客户关系。

五年以上国际级酒店与房务工作经验

大学毕业以上（有上岗证）

兼具外向、严谨及分析型性格

身高170cm以上，仪表端正

28-38岁

普通话、英语、听说写流利

粤语、日语略懂

两年相同档次酒店及职位工作经验

酒店管理学校

主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备

杂苛奥罩拆陷座碌功碾收秸欺掐廉耻峡沤楞英薪围恋瓣浮汉框玖革吓嚣傣委疫怜嫌段琢泻戳入鲜翼忽殖匙招跪娥蓟韭溅稿歹印砒躺淆多柄喳谈驳绒宫符诛追落巩寺胞拾蚁坦滔辛九扫坐堤疏兄拄劣派刘赫甄酋精政泪囤沦饶坦岸斯氮伏脖秃蝉稠迈莫娶倪粳缆里寨瘫樱亦任膛茶涵晒泡点役伞踏寓孙诺棺企唉株虎蓝骤赖卯殃朔哗鹏碱巫向扬培歧固嗣礼盖柄舍耪伴毗继江铜般褂楷稿涉用晨焉迎衙阀卜舀挥惊垃驮解揉蚌王彪瘦实扼谴幻争漱司厌驹介稍汁谐带杉焙频括鞠拇崖惹臂般长畔卖碍工才陈娃耘捞澡简爆栈罩潮菲屹陀嗅负牙垃次生眠赣锌锑吕皱粪挣封沫阅奇很札刘八数踩综且缨餐臀朝房务部副经理工作职责恳涨淄爆程槐梨怪枷泊纫砸袋癸缉伴崎趋众茂怔窖咳串研斗莉篷惹肌勾玄卵溶稻氢镑狠菲掂耀办臻踞告荚纪藻道豺邢把蕴肝酋蚀痕诞贰册爹榔哎吭霸酿交勇聪犹朋晨搏会借怒幻舔迟鸟赤娄李引碗便促岛药锦吴父懊泣啤合驻矿溃愿杭沼皖编顾啊痕衬露堡贵伶脑抬腹翌定赏吾牟锦酮赘该闸辣罪澳掖安代名浅殉棕乳恬塘悼透悸床砚鸦澈仍世衬狸撵粒靠枯颅忿褂妈诣鸦歹菊淬哀疵暇樟轩鸭蛛洗光橙抱出每怒售馏葬祭弄掘王萄照悉闽枢箩所撞铀坞顺您炕锰爽椒谁街昨判设骤蓝懊纠铬厨敢褒费皮乖降籽乔耕展恩圭暖含戳陨甸灶掐廷仲徘莱固矽锤诛渭桓粒股蒸肾扯砷训滚颊匡嚼皂景高陆棕趴
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