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产品质量先期策划
Advanced Product Quality Planning

产品质量先期策划的基本原则
产品质量策划是一种结构化的方法，用来确定和制定确保某产品使顾客满意所需的步骤。
产品质量策划的目标是促进与所涉及每一个人的联系，以确保所要求的步骤按时完成。
有效的产品质量策划依赖于高层管理者对努力达到使顾客满意这一宗旨的承诺。

APQP之益处
引导资源，使顾客满意
促进对所需更改的识别
避免晚期更改
以最低的成本及时提供优质产品
本手册中所述的实际工作、工具和分析技术都按逻辑顺序安排，使其容易理解
每一个产品质量计划是独立的
实际的进度和执行次序依赖于顾客的需要和期望／或其它的实际情况而定

定义范围
组织小组
产品质量策划中供方的第一步是确定横向职能小组职责，有效的产品质量策划不仅仅需要质量部门的参与。适当时，初始小组可包括技术、制造、材料控制、采购、质量、销售、现场服务、分承包方和顾客方面的代表。
确定范围
在产品项目的最早阶段，对产品质量策划小组而言，重要的是识别顾客需求、期望和要求，小组必须召开会议，至少 ：
选出项目小组负责人监督策划过程(有时，在策划循环中小组负责人轮流担任可能更为有利)
确定每一代表方的角色和职责
确定顾客─内部和外部
确定顾客的要求(可利用附录B中所述的QFD)
确定小组职能及小组成员，哪些个人或分包方应被列入到小组，哪些可以不需要。
理解顾客的期望、如设计、试验次数等
对所提出来的设计、性能要求和制造过程评定其可行性
确定成本、进度和应考虑的限制条件
确定所需来自于顾客的帮助
确定文件化过程或方法

小组间的联系
产品质量策划小组应建立和其它顾客与供方小组联系渠道，这可以包括与其它小组举定期会议，小组与小组的联系程度取决于需要解决的问题的数量。

培训
产品质量计划的成功依赖于有效的培训计划，它传授所有满足顾客需要和期望的要求及开发技能
顾客和供方的参与
主要顾客可与其供方共同进行质量策划。但供方有义务建立横向职能小组来管理产品质量策划过程。供方应同样可要求其分承包方

同步工程
同步工程是横向职能小组为一共同目的而进行的努力的程序，它将替代逐级转换的工程技术实施过程的各个领域，其目的是尽早促进优质产品的引入。产品质量策划小组要确保其它领域／小组的计划和执行活动支持共同目标
控制计划
控制计划是控制零件和过程系统的书面描述，单独的控制计划包括三个独立的阶段：
样件： 在样件制造过程中，对尺寸测量和材料与性能试验的描述。
试生产：在样件试制之后，全面生产之前所进行的尺寸测量和材料与性能试验的描述。
生产： 在大批量生产中，将提供产品/ 过程特性，过程控制、试验和测量系统的综合文件。

问题的解决
在策划过程中，小组将遇到些产品设计／或加工过程的问题，这些问题可用表示规定职责和时间的矩阵表形成文件。在困难情况下，建议使用多方论证的解决方法。

产品质量的进度计划
产品质量策划小组在完成组织活动后的第一项工作是制定进度计划。在选择需作计划并绘制成图的进度要素时，应考虑产品的类型、复杂性和顾客的期望。
所有的小组成员都应在每一事项、措施和进度上取得意见一致。
一个组织良好的进度图应列出任务、安排和/或其它事项(适当时可用关键路径法，参见附录B)。
每一事项应具备“起始”和“完成”日期，并记录进展的实际点。

与进度图表有关的计划
任何项目的成功都有赖于以及时和价有所值的方式满足顾客的需要和期望。
产品质量策划进度图表和产品质量策划循环要求策划小组尽其全力预防缺陷。
缺陷预防由产品和制造工程同步进行的同步工程来推进。
策划小组应准备修改产品质量计划以满足顾客的期望
产品质量策划小组有责任确保其进度符合或提前于顾客进度计划。
第一阶段：计划和确定项目
本阶段描述了怎样确定顾客的需要和期望，以计划和规定质量项目，所有的工作都应考虑到顾客，以提供比竞争者更好的产品和服务。
产品质量策划过程的早期阶段就是要确保对顾客的需求和期望有一个明确的了解。
第一阶段之输入
顾客的呼声
市场研究
保修记录和质量信息
小组经验
业务计划／营销策略
产品／过程基准数据
产品／过程设想
产品可靠性研究
顾客输入
第一阶段的输出(作为第二阶段的输入)
设计目标
可靠性和质量目标
初始材料清单
初始过程流程图
产品和过程特殊特性的初始清单
产品保证计划
管理者支持

顾客的呼声
“顾客的呼声”包括来自内部／外部顾客们的抱怨、建议、资料和信息。
市场研究
对顾客的采访
顾客意见征询与调查
市场测试和定位报告
新产品质量和可靠性研究
运行情况良好报告
竞争产品质量的研究
运行情况良好(TGR)报告

保修记录和质量信息
为了评定在产品的设计、制造、安装和使用当中再发生不合格的可能性，应制定一份以往顾客所关注问题／需要的清单，这些应作为其它设计要求的扩展来考虑并应包括对顾客需要的分析中。
运行情况不良(TGW)报告
保修报告
能力指数
供方工厂内部质量报告
问题解决报告
顾客工厂进货和废品
现场退货产品分析

小组经验
小组适当时可利用包括如下内容的任何信息来源：
来自更高层体系或过去质量功能开发(QFD)项目的输入
媒介的评论和分析，杂志和报刊报告等
顾客的信件和建议
运行情况良好(TGR)/运行情况不良(TGW)报告
销售商意见
车队负责人的意见
现场服务报告
利用指定的顾客代理所作的内部评价
道路行驶体验
管理者的意见和指示
由内部顾客报告的问题和议题
政府的要求和法规
合同评审

业务计划／营销策略
顾客业务计划和营销策略将成为产品质量计划的设定框架。业务计划可将限制性要求施加给小组(诸如进度、成本、投资、产品定位、研究与开发资源)而影响其执行方向。营销策略将确定目标顾客、主要的销售点和主要的竞争者

产品／过程基准数据
基准确定(参见附录B)将成为建立产品／过程能力目标提供输入，研究和开发也可提供基准和概念。成功的基准确定方法为：
识别合适的基准
了解你目前状况和基准之间产生差距的原因
制定缩小 与基准差距、符合基准或超过基准的计划

产品／过程设想
设想产品具有某些特性、某种设计和过程概念，它们包括技术革新、先进的材料、可靠性评估和新技术，所有这些都应用作输入

产品可靠性研究
这一类型数据考虑了在一规定时间内零件修理和更换的频率，以及长期可靠性／耐久性试验的结果。
顾客输入
产品的后续顾客可提供与他们的需要和期望有关的有价值信息，此外，后续产品顾客可能已进行部份或全部前面已提到的评审和研究。顾客和/或供方应使用这些输入以开发统一的衡量顾客满意的方法。

设计目标
设计目标就是将顾客的呼声转化为初步和可度量的设计目标，设计目标的正确选择确保顾客的呼声不会消失在随后的设计活动中。

可靠性和质量目标
可靠性目标是在顾客需要和期望、项目目标及可靠性基准的基础上建立起来的。顾客需要和期望的例子可以是无安全问题和可维修性。有些可靠性基准可以是竞争者产品的可靠性、消费者的报告或在一设定时间内修理的频率。总的可靠性目标可用概率和置信度表示。质量目标是基于持续改进的目标，诸如零件/百万(PPM)、缺陷水平或废品降低率。

初始材料清单
小组在产品／过程设想的基础上应制定一份初始材料清单，并包括早期分承包方名单。为了识别初始特定产品／过程特性，有必要事先选定合适的设计和制造过程。

初始过程流程图
预期的制造过程应用从初始材料清单和产品／过程设想发展而来的过程流程图来描述。

产品和过程特殊特性的初始清单
除了由供方根据产品和过程经验中选择外，特殊的产品和过程特性均由顾客确定。
在这一阶段，小组应确保制定出通过对有关顾客需要和期望的输入的分析而得出的产品和过程特殊特性的初始清单，这一清单制定基于以下方面：
基于顾客需要和期望分析的产品设想
可靠性目标／要求的确定
从预期的制造过程中确定的过程特殊特性
类似零件的失效模式及后果分析

产品保证计划
产品保证计划将设计目标转化为设计要求。
产品质量策划小组在产品保证计划上所做的努力程度取决于顾客的需要、期望和要求。
产品保证计划可采用任何清晰易懂的格式，它可包括以下措施：
概述项目要求
确定可靠性、耐久性和分配目标和／或要求
评定新技术、复杂性、材料、应用、环境、包装、服务和制造要求或其它任何会给项目带来风险的因素
进行失效模式分析(FMA)(参见附录H)
制定初始工程标准要求
产品保证计划是产品质量计划的重要组成部分

管理者支持
产品质量策划小组成功的关键之一是高层管理者对此工作的兴趣、承诺和支持，小组在每一产品质量策划阶段结束时应将新情况报告给管理者以保持其兴趣，并进一步促进他们的承诺和支持。
在小组的要求下，可以更频繁地报告新情况和／或要求帮助，这种新情况报告是正式的，留有提问和解答的机会。产品质策划小组的功能目标就是通过表明已满足所有的策划要求和或关注问题已写入文件并列解决的目标来保持管理的支持。管理者参加产品质量策划会议对确保项目成功极其重要。
第二阶段：产品设计和开发
本阶段讨论的是策划过程中设计特征和特性发展到接近最终形式时的要素，即使是在设计由顾客进行的情况下产品质量策划小组也应考虑策划过程中的所有设计要素，包括从样件制造到验证产品和有关服务满足顾客呼声目标的所有环节。
一个可行的设计应能满足生产量，工期和工程要求的能力，并满足质量、可靠性、投资成本、重量、单件成本和进度目标等。
本阶段中产品质量策划过程用来保证对工程要求和其它有关技术信息的全面和严格的评审
在这一过程阶段，要进行初始可行性分析，以评定在制造过程中可能发生的潜在问题。

设计部门输出(作为第二阶段的输入)
设计失效模式及后果分析
可制造性和装配设计
设计验证
设计评审
制造样件-控制计划
工程图样(包括数学数据)
工程规范
材料规范
图样和规范更改

产品质量策划小组输出(作为第三阶段的输入)
新设备、工装和设施要求
产品和过程特殊特性
量具／试验设备要求
小组可行性承诺和管理者支持

设计失效模式和后果分析
DFMEA是一种评定失效可能性及失效影响的分析技术，DFMEA的一种形式为系统失效模式及后果分析(SFMEA)，DFMEA是一种动态文件，随顾客需要和期望不断更新，DFMEA的制定为小组提供了评审以前选择的产品和过程特性和做出必要补充、改变和删减的机会，利用FMEA手册，还应评审A-1中的设计FMEA检查表，以保证已考虑合适的设计特性。
可制造性和装配设计
可制造性和装配设计是一种同步工程过程，用来优化设计功能、可制造性和易于装配之间的关系。第一章中所确定的顾客需要和期望范围将决定供方产品质量策划小组进行此活动的程度。产品质量策划小组至少要考虑以下所列的项目：
设计、概念、功能和对制造变差的敏感性(最佳参数设计)
制造和／或装配过程
尺寸公差(要求到什么程度，分承包方是否可接受，价格是否可接受)
性能要求(要求到什么程度，是否可接受)
部件数(多或少)
过程调整(最佳化)
材料搬运(最小化)
产品质量策划小组的知识、经验、产品／过程、政府法规和服务要求有可能需要考虑其它因素

设计验证
设计验证验证产品设计是否满足第一章所述活动的顾客要求。
主要针对对象：材料、性能、寿命、尺寸、环境、外观
应有验证计划
验证项目、时间、人员、验证方法、验证报告

设计评审
设计评审是由供方设计工程部门领导并且应包括其它被影响部门的一些定期安排的会议。设计评审不但是为防止问题和误解的有效方法，而且还提供了监测进展及向管理者报告的机制。
设计评审不只是技术检验，而是一系列的验证活动，设计评审至少应包括以下方面的评价：
设计／功能要求的考虑
正式的可靠性和置信度目标
部件／子系统／系统工作循环
计算器仿真和台架试验结果
设计失效模式及后果分析(DFMEA)
可制造性和装配设计的评审
试验设计(DOE )和装配产生的变差结果
试验失效
设计验证进展
设计评审的主要功能是跟踪设计验证进展。计划和报告是保证以下方面的正式方法

设计验证
通过采用综合的试验计划和报告对部件和总成的产品和过程确认。
样件制造─控制计划
样件控制计划是对样件制造过程中的尺寸测量和材料与功能试验的描述，产品质量策划小组应确保制定样件控制计划。
样件的制造为小组和顾客提供了一个极好的机会来评价产品或服务满足顾客呼声目标的程度。产品质量策划小组负责的所有样件都应被评审以便：
保证产品或服务符合所要求的规范和报告数据
保证已对产品和过程特殊特性给予特别的注意
使用数据和经验以制定初始过程参数和包装要求
将关注问题、变差和／或成本影响传达给顾客

工程图样(包括数学数据)
顾客设计不排除策划小组以如下方式评审技术图样的职责。工程图样可包括在控制计划上出现的特殊(政府法规和安全性)特性。如没有顾客工程图样，应由策划小组评审控制图样以决定哪些特性影响配合、功能、耐久性和/或政府法规中的安全要求
应对工程图样进行评审来确定是否具有足够的数据以表明每个零件的尺寸布置。应清楚地标识控制或基准平面／定位面，以便能为现行的控制设计适当的功能量具和设备，应评价尺寸以保证可行性和工业制造和测量标准相一致。适当时，小组应保证数学数据和顾客的系统兼容以进行有效的双向交流

工程规范
对控制规范详细的评审和了解将有助于产品质量策划小组识别有关部件或总成的功能、耐久性和外观要求。样本容量、频率和这些参数的接受标准一般在工程规范的过程试验一章中予以确定，否则样本容量和频率由供方决定并列入控制计划中。在这两种情况下，供方应确定哪些特性影响或控制满足功能、耐久性和外观要求的结果。

材料规范
除了图样和性能规范外，对于涉及物理特性、性能、环境、搬运和贮存要求的特殊特性应评审材料规范，这些特性也应包括在控制计划中。
图样和规范的更改
当需要更改图样和规范时，小组应保证这些更改能立即通知到所有受影响的领域并用适当的书面形式通知这些部门。

新设备、工装和设施要求
DFMEA，产品保证计划和／或设计评审可能提出新设备和设施的要求。产品质量策划小组应在进度图表上增加这些以强调此要求项目。小组应保证新的装备和工装有能力并能及时供货，要监测设施进度情况，以确保能在计划的试生产前完工。
新设备、工装和试验设备检查表参见A-3。

产品和过程特殊特性
在第一章所述的质量策划阶段，小组应通过了解顾客的愿望的基础上识别初始产品和过程特殊特性。产品质量策划小组应建立特性清单，通过评价技术信息在设计特性的评审和设计开发过程中达到一致。
附录C中包含有一个描述CHRYSLER, GM, FORD用来表示特殊特性的符号的表，达成的一致要以文件形成体现在适当的控制计划内。
控制计划的特殊特性和数据点坐标值参见第六章的补充件K和L，它们是文件化和更新特殊特性，必要时也是支持样件、试生产和生产控制计划的推荐方法。供方可以使用任何达到相同文件化要求的表格，顾客可规定单独的批准要求

量具／试验设备要求
量具／试验设备要求也可在这一时间确定，产品质量策划小组应将这些要求增加到进度图表中，然后监测进展过程，以保证满足所要求的进度。

小组可行性承诺和管理者的支持
在这一时间，APQP小组应评定所提出的设计的可行性，顾客的自行设计不排除供方评定设计可行性的义务。小组应确信所提出的设计能按预定的时间以顾客可接受的成本付诸于制造、装配、试验、包装和足够数量的交货。
A-2表的设计信息检查表使得小组能评审其在这一章中的工作并对其有效性作出评价
A-2检查表还将作为附录E”小组可行性承诺“中未决议题的基础。
小组对所提出的设计具有可行性的一致性意见和所有需要解决的未决议题应形成文件并提交给管理者以获取其支持。
附录E中所示的小组关于可行性承诺的表格为这类推荐的书面记录的示例。
第三阶段：过程设计和开发
输出(作为第四阶段的输入)
包装标准
产品／过程质量体系评审
过程流程图
车间平面布置图
特性矩阵图
过程失效模式及后果分析(PFMEA)
试生产控制计划
过程指导书
测量系统分析计划
初始过程能力研究计划
包装规范
管理者支持
包装标准
顾客通常会有包装标准并将其体现到产品包装规范中去。如没有提供标准，则包装设计应保证产品在使用时的完整性
产品／过程质量体系评审
产品质量策划小组可对制造厂的质量体系手册进行评审，生产产品所需的任何额外的控制和／或程序上的更改都应在质量体系手册中予以体现并且还应包括在制造控制计划中，这成为产品质量策划小组基于顾客输入、小组经验和以往经验对现有质量体系的一个改进机会。
A-4表中提供产品／过程质量检查表可用来帮助产品质量策划小组进行评价。
过程流程图
过程流程图示意性地表示了现有的或提出的过程流程，它可用来分析制造、装配过程自始至终的机器、材料、方法和人力变化的原因。它是用来强调过程变化原因的影响。流程图有助于分析总的过程而不是过程中的单个步骤。当进行PFMEA和设计控制计划时，流程图有助于APQP小组将注意力集中在过程上。
A- 6表的过程流程图检查清单可被产品质量策划小组用来协助其进行其评价工作。

车间平面布置图
为了确定检测点的可接受性、控制图的位置，目视辅具的应用，中间维修站和缺陷材料的贮存区，应制定并评审车间平面布置。所有的材料流程都要与过程流程图和控制计划相协调。
表A-5中的车间平面布置检查表可被APQP小组用来协助其评价。

特殊矩阵图
特性矩阵图是推荐用来显示过程参数和制造工位之间关系的分析技术。
参见附录B中的分析技术。

过程失效模式及后果分析(PFMEA)
PFMEA应在开始生产之前、产品质量策划过程中进行，它是对新的／修改的过程的一种规范化的评审与分析，是为新的／修改的产品项目指导其预防、解决或监控潜在的过程问题。
PFMEA是一种动态文件，当发现新的失效模式时需要对它进行评审和更新。
A- 7表的过程FMEA检查表协助进行其评价工作。
B-
试生产控制计划
试生产控制计是对样件研制后批量生产前，进行的尺寸测量和材料、功能试验的描述。试生产控制计划应包括正式生产过程生效前要实施的附加产品／过程控制。
试生产控制计划的目的是为遏制初期生产运行过程中或之前的潜在不符合。例如：
增加检验次数
增加生产过程中的检查和终检验点
统计评价
增加审核
表A-8的控制计划检查表协助其进行评价 。

过程指导书
产品质量策划小组应确保向所有对过程操作负有直接责任的操作人员提供足够详细的可理解的过程指导书，这些指导书的制订依据以下资料：
失效模式及后果分析(FMEA)
控制计划
工程图样、性能规范、材料规范、目视标准和工业标准
过程流程图
车间平面布置图
特性矩阵图
包装标准
过程参数

生产者对过程和产品的经验和知识
搬运要求
过程的操作者
用作标准操作程序的过程指导书应予以公布，指导书应包括诸如机器的速度、进给量、循环时间等设定的参数，这些说明应使操作人员和管理人员易于得到。

测量系统分析计划
APQP小组应保证制定一个进行所需的测量系统分析的计划。这个计划至少应包括保证量具线性度、准确度、重复性、再现性和与备用量具的相关性的职责 。
初始过程能力研究计划
APQP小组应保证制定一个初始过程能力计划。
控制计划中被标识的特性将作为初始过程能力研究计划的基础 。

包装规范
产品质量策划小组应保证设计并开发单个的产品包装(包括内部的分隔部分) 。
适当时可使用顾客的包装标准或一般包装要求 。
任何情况下包装设计应保证产品性能和特性在包装、搬运和开包的过程中保持不变 。
包装应与所有的材料搬运装置，包括机器人相匹配 。

管理者支持
要求产品质量策划小组在过程设计和开发阶段结束时安排正式的评审，以增强管理者的承诺，该评审的目的就是将项目状况通报高层管理者并获得他们的承诺，协助解决任何未决的议题 。
第四阶段：产品和过程确认
输出(作为第五阶段的输入)
试生产
测量系统评价
初始过程能力研究
生产件批准
生产确认试验
生产控制计划
质量策划认定和管理者支持

本阶段讨论通过生产运行评价来对制造过程进行确认的主要特点。
在试生产运行中，产品质量策划小组应确认是否遵循控制计划和过程流程图，产品是否满足顾客的要求，还应注意正式生产运行之前有关关注问题的调查和解决。

试生产
应采用正式生产工装、设备、环境(包括生产操作者)、设施和循环时间来进行试生产 。
对制造过程的有效性的确认从生产的试生产开始 。
试生产的最小数量通常由顾客设定，但APQP小组可以超过这个数量 。
试生产的输出(产品)用来进行如下工作 ：
初始过程能力研究
测量系统评价
最终可行性
过程评审
生产确认试验
生产件批准
包装评价
首次能力(FTC)
质量策划认定

测量系统评价
在生产试生产当中或之前，应使用规定的测量装置和方法按工程规范，检查控制计划标识的特性，并进行测量系统评价 。
可参考MSA手册

初始过程能力研究
应对控制计划中标识的特性进行初始过程能力研究。该研究评价生产过程是否己准备就绪

生产件批准
生产件批准的目的是确认由正式生产工装和过程制造出来的产品是否满足工程要求 。

参见PPAP手册
生产确认试验
生产确认试验是指确认由正式生产工装和过程制造出来的产品是否满足工程标准的工程试验 。
参见QSR(质量体系要求)

包装评价
所有的试装运(可行的情况下)和试验方法都应评价产品免受在正常运输中损伤和在不利环境下受到保护，顾客规定的包装不排除APQP小组对包装方法的评价 。

生产控制计划
生产控制计划是对控制零件和过程的体系的书面描述。生产控制计划是一种动态文件，应根据实际生产经验来更新控制计划的增加／删减(可能需要采购机构的批准) 。
生产控制计划是试生产控制计划的逻辑扩展。大量生产为生产者提供评价输出、评审控制计划并做出适当更改的机会
使用A-8表来协助做评审 。

质量策划认定和管理者支持
APQP小组应保证遵循了所有的控制计划和过程流程图。建议APQP小组在制造厂进行其评审并对此工作作正式的认定，在首次产品装运之前需要对以下项目进行评审
控制计划，对于所有受影响的操作，任何时候都应具备可供使用的控制计划
过程指导书：验证这些文件包含控制计划中规定的所有特殊特性，并已记录了所有PFMEA建议。将过程指导书和过程流程图与控制计划进行比较 。
量具和试验设备：当按控制计划需要特殊量具、检具或试验设备时，要对量具的重复性和再现性和正确用法进行验证 。
质量策划认定之前需要管理者支持。小组应能表明满足所有的策划要求或关注的问题已文件化，并且安排一次管理者评审。该评审的目的将项目状况通报给高层管理者以取得他们的承诺以在未决议题中得到其帮助 。
附录F中所示的产品质量策划总结和认定报告是有效地质量策划认定的文件范例 。
第五阶段：反馈、评定和纠正措施
输出
减少变差
顾客满意
交付和服务

产品策划不随过程确认和就绪而终止 。
在零件制造阶段当显示出所有的特殊和普通变差原因时，可评价输出，这也是评产品质量策划工作的有效性的时候 。
在这一阶段，生产控制计划是评价产品和服务之基础。应对计量和计数型数据进行评价。采用SPC手册 。
供方有义务使所有特性满足顾客的要求 。
特殊特性应符合由顾客规定的指针 。

减少变差
控制图和其它统计技术应用作识别过程变差的工具，分析和纠正措施应用来减少变差 。
要做到持续地改进不仅需要注意变差的特殊原因，还要了解其普通原因并寻找减少这些变差源来源 。
应为顾客评审提出包括成本、时间进度和预期改进在内的建议 。
通常减少或消除普通原因可降低成本，供方应积极地提出基于价值分析，减少变差等的建议，由顾客来决定是否实施， 或进行协商，或进入下一个产品设计水平 。
对于长期能力、变差的特殊与普通原因的详细资料参见SPC手册

顾客满意
产品或服务的详细的策划活动和所显示的过程能力并不总能保证顾客满意。产品或服务应在顾客环境中完成。在产品使用的阶段需要供方的参与 。
在一阶段，供方和顾客可以学到的东西最多，可以评价产品质量策划工作的有效性，为了达到顾客满意，供方和顾客应合作以进行必要的改动来纠正缺陷 。

交付和服务
在质量策划的交付和服务阶段，供方和顾客要继续进行合作以解决问题并作持续改善。对于顾客的备件和服务操作也同样要考虑其质量、成本和交付。如果第一次就不能纠正问题，常会损害供方的信誉及其与顾客的伙伴关系。供方和顾客共同来倾听“顾客呼声”是很重要的 。
在这一阶段所获取的经验为顾客和供方提供了所需的知识来建议通过减少过程、库存和质量成本达到降低价格，并为下一个产品提供合理的零件或系统 。
控制计划
控制计划方法论的目的是协助按顾客要求制造出优质产品，它是通过为总体系设计、选择和实施增值性控制方法以提供结构性的途径来达到上述的目标的 。
控制计划对用来最大限度减少过程和产品变差的体系作了简要的书面描述 。
控制计划不能替代包含在详细的操作者指导书中的信息 。
控制计划是总体质量体系不可分的部份，并被用作一个动态文 。
制定控制计划是质量策划的一个重要阶段，控制计划是对控制零件和过程的体系的书面描述，一个单一的控制计划可以适用于以相同过程、相同原料生产出来的一组和一个系列产品 。
为了有助于说明，必要时可对控制计划附上简图 。
为了支持控制计划，要不断改善和运用过程监测指导书 。
实际上，控制计划描述了过程的每个阶段所需的控制措施，包括保证所有的过程输出将处于控制状态的进货、加工、出厂和阶段性的要求。在正式生产运行当中，控制计划提供了用来控制特性的过程监测和控制方法，由于期望过程是不断更新和改进的，因此控制计划反映了与这种过程改变状况相对应的战略 。
控制计划在整个产品寿命周期中被保持并使用，在产品寿命的早期，它的主要目的是对过程控制的初始计划起到成文和交流目的，它指导在生产中如何控制过程并保证产品质量 。
控制计划作为一份动态文件，它反映当前使用的控制方法和测量系统。控制计划随着测量系统和控制方法的评价和改进而被修订 。
为了达到过程控制和改进的有效性，应对过程有一个基本的了解。为了达到对过程更好的了解，建立一个多方论证的小组通用利用所有可用的信息来制定控制计划，这些信息包括
过程流程图
系统／设计／过程失效模式及后果分析
特殊特性
从相似零件得到的经验
小组对过程的了解
设计评审
优化方法(QFD，DOE)
制定并实施控制计划之益处 ：
质量：控制计划方法论减少了浪费并提高了在设计、制造和装配中的产品质量。这一结构性方法为产品和过程提供了一完整的评价。控制计划识别过程特性并帮助识别导致产品特性变差(输出变量)的过程特性的变差源(输入变量) 。
顾客满意程度：控制计划聚焦于将资源用于对顾客来说重要的特性有关的过程和产品。将资源正确分配在这些重要项目上有助于在不影响质量的情况下，降低成本 。
交流：作为一个动态文件，控制计划明确并传达了产品／过程特性、控制方法和特性测量中的变化 。

控制计划栏目说明
样件、试生产、生产表示适当的分类：
样件——在制造过程中，进行的尺寸测量、材料和性能试验的描述。
试生产——在样件试制后试生产，进行的尺寸测量，材料和性能试验的描述。
生产——在正式生产中，产品/过程特性，过程控制，试验和测量系统的全面文件化描述。

控制计划编号
如适用时，输入控制计划文件编号以用于追溯，对于多页的控制计划则填入页码（第 页，共 页）。

零件编号，最新更改等级
填入被控制的系统，于系统或部件编号，如适用时，填入源于图样规范的最近工程更改等级和/或发布日期。
零件名称/描述
填入被控制产品/过程的名称和描述。

供方/工厂
填入制定控制计划的公司和适当的分公司/工厂/部门的名称。

供方代码
填入按采购机构要求的识别号（Duns.Z-code.GSDB…）。

主要联系人/电话
填入负责控制计划的主要联系人姓名和电话号。

核心小组
填入负责制定控制计划最终版本的人员姓名和电话号，建议将所有小组成员的姓名、电话号和地址都包括进所附的分配表中。

供方/工厂批准/日期
如必要，获取负责的制造厂批准。

日期（编制）
填入首次编制控制计划的日期。

日期（修订）
填入最近修订控制计划的日期。

顾客工程批准/日期
如必要。获取负责的工程批准。
顾客质量批准/日期
如必要，获取负责的供方质量代表批准。
其它批准/日期
如必要，获取其它同意的批准。
零件/过程编号
该项编号通常参照于过程流程图，如果有多零件编号存在（组件），那幺应相应地列出单个零件编号和它们的过程编号。
过程名称/操作描述
系统、子系统或部件制造的所有步骤都在过程流程图中描述，识别流程图中最能描述所述活动的过程/操作名称。
制造用机器、装置、夹具、工装
适当时，对所描述的每一操作识别加工装备，诸如制造用的机器、装置、夹具或其它工具。
特性：对于从中可获取计量或计数型数据的过程或其输出（产品）的显着的特点，尺寸或性能，适当时可使用目测法辅助。
编号
必要时，填入所有适当文件，诸如（但不限于）过程流程图，已编号的计划，FMEA和草图（计算机绘图或其它方式绘图）相互参照用的编号。
产品
产品特性为在图样或其它主要工程信息中所描述的部件、零件或总成的特点或性能。
核心小组应从所有来源中识别组成重要产品特性的产品的特殊特性，所有的特殊特性都应列在控制计划中。此外制造者可将在正常操作中进行过程常规控制的其它产品特性都列入。
过程
过程特性是与被识别产品特性具有因果关系的过程变量（输入变量）过程特性仅能在其发生时才能测量出
核心小组应识别和控制其过程特性的变差以最大限度减少产品变差。
对于每一个产品特性，可能有一个或更多的过程特性。
在某些过程中，一个过程特性可能影响数个产品的特性。-
特殊特性分类
按整车厂（OEM）的要求使用合适的分类来指定特殊特性的类型，或者这一栏可空着用来填写未指定的特性。
顾客可以使用独特的符号来识别那些诸如影响顾客安全、法规符合性、功能、配合或外观的重要特性。
这些特性标识为“关键”、“主要的”、“安全的”、“重要的”。对这些符号的参考资料和描述见附录C。
产品/过程规范/公差
规范/公差可以从各种工程文件，诸如（但不限于）图样、设计评审、材料标准、计算机辅助设计数据、制造和/或装配要求中获得。
评价/测量技术
这一栏标明了所使用的测量系统，它包括测量零件/过程/制造装置所需的量具、检具、工具和/或试验装置。
在使用一测量系统之前应对测量系统的线性、再现性、重复性、稳定性和准确度进行分析，并相应地作出改进。
样本容量/频率
当需要取样时，列出相应的样本容量和频率。
控制方法
这一栏包含了对操作将怎样进行控制的简要描述，必要时包括程序编号，所用的控制应是基于对过程的有效分析。
控制方法取决于所存在的过程类型，可以使用（但不限于）统计过程控制、检测、计数数据、防错（自动/非自动）和取样计划等来对操作进行控制。
对于典型过程的控制参见示例。
控制计划的描述应反映在制造过程中实施的策划和战略，如果使用复杂的控制程序，计划中将引用程序文件的特定的识别名称和/或编号。
为了达到过程控制的有效性，应不断评价控制方法，例如：如出现过程或过程能力的重大变化，就应对控制方法进行评价。

反应计划
反应计划规定了为避免生产不合格产品或操作失控所需要的纠正措施，这些措施通常应是最接近过程的人员（操作者、作业准备人员或主管）的职责，并应在计划中清晰地指定。
对预防措施应作出文件的规定。
在所有的情况下，可疑或不合格的产品应由反应计划指定的负责人员进行清晰地标识，隔离和处理，本栏述可用来标注特定的反应计划编号并标识反应计划的负责人员。

过程分析
不同类型的过程对变差的控制和减少既是一种挑战，也是一种机遇，过程类型可以和其变差的最普通的原因或决定产品质量的主导因素有关。
有许多有效的方法来进行过程分析，由供方来决定过程分析的最佳方法：
失效树分析
试验设计
因果图（见图1 ）
6.5补充件
装备：以设定为主的过程
由于过程具有很高的能力和稳定性，因此设定是影响产品变差的主要变量。汽车网格塑料件是由塑料注塑机生产出来，在模型确定后，机器应进行调节以生产出尺寸合格的部件，部件表面应没有伤痕、流痕和缩痕。注塑机的所有参数都是由计算机控制的因而具有高重复性。
设定卡上规定了在机器所有控制的规范，按规范调整机器后即生产出一件样品，要对该样品安装孔和周边配合性进行关键控制尺寸的检验，并对该样品进行目测。
在这类过程当中，设定是关键的变量。对产品特性的能力研究表明如果设定适当，则操作具有很高的能力和稳定性。设定规范成为影响产品特性的过程特性；
过程特性的控制类别包括首件检验规程，以及对机器是否按批准的设定卡正确设定的验证；
对产品特性进行测量以保证设定正确，并且没有生产异常的特殊原因。在一般情况下，在检验之间可以使用批控制。

装备：以机器为主的过程
机器参数是影响过程输出的变量。
某一供方生产一种将电子组件焊在板上的线路板，适当的焊接为主要的产品特性。对于波峰焊机而言，波峰高度和焊料浓度是两个主要的过程特性。自动进料器可以通过感应波峰高度并在高度降低时供给额外的焊料来控制。焊料必须抽样并测试其浓度。特殊产品特性要进行100% 的通电测量。
机器的安装调整在本类型的过程中是主要影响输出的变量，这些过程特性是需要进行控制和测试的变量，以确保所有的产品满足顾客的要求；
控制的类型包括参数的自动调节装置和对过程参数进行统计测量并记录在控制图中（即X-R图）；
产品特性使用防错法或统计取样来进行测量，以保证所有的产品符合顾客的要求。

装备：以夹具/输送台为主的过程
夹具- 夹具的变差导致了产品的变差。
金属铸件装载在一个带有数个夹具的7 个工位的旋转机上，该铸件由旋转机带动在切割头下旋转，每个零件都有一个经加工的平面，在该平面上切割的垂直性和深度是很关键的。切割的深度和垂直性是产品的主特性。除切割工具外，去掉碎屑和夹具的正确调节可能很大程序上影响特殊产品特性。
过程特性包括夹具或输送台之间的变差，夹具或输送台之间的尺寸差异及零件的位置都能导致产品的变差。此外碎屑在夹具上的累积也能导致产品位置的夹具-夹具的变差；
对夹具/输送台过程特性的控制类型