2012物业管理师综合能力模拟试题.doc

全国物业管理师职业资格考试模拟题
《物业管理综合能力》

一、单项选择题（共50题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1、（ ）是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要
A、激励 B、动机 C、创新 D、竞争
2、下列哪一项不会导致汽油的需求曲线向右移动？ （ ）
A、汽车消费量上升 B、国家限制使用生物燃油能源
C、消费者环保主义上涨 D、消费者收入的上升
3、一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征是（ ）。
A、气质 B、性格 C、能力 D、个性
4、以下不属于差异目标市场营销策略特点的是（ ）。
A、营销稳定性好 B、可以标准化生产C、总销售量会增加 D、易树立企业优越形象
5、创新者或创新源是指第一个将创新开发至（ ）的个人或企业。
A、可使用状态和有效产出水平 B、可使用状态和可生产水平
C、有效产出水平和可盈利状态 D、可生产水平和可盈利状态
6、麦克莱兰三重需要理论认为人的需要主要分为三种（ ）。
A、生理需要、社交需要和尊重需要 B、成就需要、权力需要和亲和需要
C、社交需要、尊重需要和自我实现需要D、生存需要、相互关系需要和成长需要
7、当需求缺乏弹性时，需求弹性系数的绝对值（ ）。
A、等于零 B、等于1 C、大于1 D、大于0小于1
8、人们对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象称作（ ）。
A、晕轮效应 B、成见效应 C、先入印象 D、刻板印象
9、一个层级的行政机构或一位行政首长直接控制的下级机构或人员的数目是（ ）。
A、管理层次 B、管理层级 C、管理幅度 D、管理布局
10.甲物业管理公司2006年营业收入是2005年的3倍，该指标属于（ ）。
A.结构相对指标 B.比例相对指标 C.比较相对指标 D.动态相对数
11、一个人经常参与的群体，称之为（ ）。
A、外群体 B、内群体 C、所属群体 D、参照群体
12、某业主向中保投保80万元财产险，又同时就同一标的向太平洋保险投保80万元财产险，在保险有效期内，由于火灾，保险标的损失92万元。则两保险公司分担的赔偿额为（ ）。
A、中保赔偿46万，太平洋赔偿46万 B、中保赔偿80万，太平洋赔偿12万
C、中保赔偿92万，太平洋赔偿0万 D、中保赔偿12万，太平洋赔偿80万
13、文化发展的主要动力是（ ）。
A、文化的传播与融合 B、价值观的更新 C、文明的自我更新 D、社会规范的产生
14、美国社会学家帕森斯提出的一种分类方法把社会组织分为四种，即生产组织、政治组织、整合组织和模式维持组织，这是根据（ ）提出的一种分类。
A、目标原则 B、结构原则 C、功能原则 D、控制原则
15、由两个或两个以上的保险人同时联合直接承保同一保险标的、同一保险利益、同一保险事故而保险金额之和不超过保险价值的保险是（ ）。
A、原保险 B、再保险 C、重复保险 D、共同保险
16、物业管理中涉及的财产保险主要是（ ）
A、火险 B、企业财产保险 C、家庭财产保险 D、涉外财产保险
17、关于可保风险的说法正确的是（ ）。
A、可保风险是纯粹风险 B、风险的发生必须具有必然性
C、风险的发生是在意料之中的 D、风险必须是小量标的均有遭受损失的可能性
18、目标设置理论认为目标设置应具有SMART原则，以下不属于SMART原则的是（ ）。
A、可实现性 B、可行性 C、可测量性 D、可控制性
19、社会组织与公众建立良好关系的唯一手段是（ ）。
A、信息传播 B、商务沟通 C、经济利益 D、交往活动
20、以下谚语中，体现人际关系互补功能的是（ ）。
A、兄弟同心，其利断金 B、一人智短，众人智长
C、物以类聚，人以群分 D、鸟择木而栖，人择友而交
21、管理的任务是有效的利用人、财、物、技术、（ ）等资源，有效地采用各种管理职能，用尽可能少的支出去实现既定的目标。
A、信息 B、制度 C、工具 D、方案
22、市场细分是指采用一定标准在整体市场中识别（ ），并予以分类，组成若干个分市场的活动
A、大客户 B、潜在的消费者 C、不同需求的消费者 D、竞争对手
23、成年人的社会化属于（ ）。
A.基本社会化 B.继续社会化 C.再社会化 D.性别社会化
24、个人参加其中并接受其规范的群体，称之为（ ）。
A、外群体 B、内群体 C、所属群体 D、参照群体
25、在一个团体中，具有不同知识结构、不同性格和工作作风的成员有机的结合在一起，并建立起良好的人际关系以弥补各自不足，这体现了人际关系的（ ）。
A、合力功能 B、互补功能 C、激励功能 D、交流功能
26、以下说法中，哪一项是不正确的（ ）。
A、保险合同是有偿合同 B、保险合同是要式合同
C、保险合同是双务合同 D、保险合同是射幸合同
27、平均产量是指每单位（ ）平均生产的产量。
A、固定要素 B、产品存量 C、可变要素 D、固定资产
28、有关于物业管理的表述，以下哪一项是不正确的（ ）。
A、物业管理服务具有一定的规模经济性 B、物业管理服务是一种商品
C、物业管理服务中存在信息不对称 D、物业管理服务需求富有弹性
29、代表企业为宣传介绍其产品的优点和为说服目标顾客购买其产品所进行的各种活动的是市场营销组合中的（ ）。
A、产品 B、公共关系 C、渠道 D、促销
30、以下传播方式中，不属于大众传播的是（ ）。
A、报刊 B、广播 C、杂志 D、电影
31、工商行政管理的主体是（ ）。
A、市场经营主体及其市场经济活动及其商品 B、国家
C、国务院 D、法院
32、总体现象中出现次数最多的变量值是（ ）。
A、算术平均数 B、几何平均值 C、众数 D、比较相对指标
33、在赫茨伯格看来，以下选项中，（ ）属于他理论中的激励因素。
A、生理需要 B、成就感 C、就业保障 D、被组织接纳
34、 在构成建筑物的基本要素中，决定各种建筑物性质、类型和特点的主要因素是（ ）。
A、建筑功能 B、建筑艺术 C、建筑的物质技术条件 D、建筑形象
35、建筑材料的密度是指（ ）。
A、材料在绝对密实状态下的单位体积的质量；
B、材料在自然状态下的单位体积的质量；
C、材料在堆积状态下的单位体积的质量；
D、材料在被固体物质充实状态下的单位体积的质量。
36、在工程中，普通水泥出厂时间达（ ）以上，应重新进行检验，检验达不到原指标要求的，可降等使用。
A、一个月 B、三个月 C、半年 D、半个月
37、建筑图纸的图样中某一局部或构件，如需要另见详图，应以（ ）。
A、定位轴线定位 B、索引符号索引 C、详图符号标注 D、剖切线示例
38、阳台及雨蓬的设置对建筑物的外部形象起着重要作用，以下哪个表达方式是不正确的（ ）。
A、高层建筑阳台的栏板或栏杆扶手高度不低于1200mm
B、阳台地面应低于同层室内地面20-30mm
C、阳台为利于排水，排水坡度为1%-2%
D、钢筋混凝土悬挑雨蓬的悬挑长度一般为800-1500mm
39、室内装饰要保证煤气管道和设备的安全要求，电气管线及设备与煤气管水平净距离不得小于（ ）。
A、3cm B、5cm C、8cm D、10cm
40、镀锌钢管是给水系统中常用的管材之一，为了防止锌层不被破坏，镀锌钢管不得采用（ ）的连接方式。
A、内螺纹连接 B、外螺纹连接 C、焊接 D、法兰连接
41、关于消火栓给水系统的设置，以下哪个说法不正确（ ）。
A、高层建筑应设置独立的消火栓给水系统，引入管不应少于2条，室内管网应布置成环状
B、消防水箱内需贮存5分钟的消防水量，由生活泵补水
C、高级旅馆，综合楼以及超高层建筑内应设置消防卷盘，供非专职人员使用，可及时控制初期火灾
D、消防水泵接合器有地上、地下和墙壁式三种
42、在屋面划分排水区域时，每块区域的汇水面积宜小于（ ）平方米。
A、100 B、180 C、200 D、300
43、供暖管道为了使管道不会由于温度变化所引起的应力而破坏，在管道上设置（ ）以减弱或消除热膨胀产生的应力。
A、排气阀门 B、补偿器 C、稳压设备 D、石棉保温套管
44、主要起到阻火、隔火及冷却防火隔绝物的作用，多用于建筑物内需要保护和防火隔断部位的开式自动喷水灭火系统是（ ）。
A、雨淋自动喷水灭火系统 B、水幕系统C、水雾灭火系统D、湿式喷水灭火系统
45、（ ）是在探测到防范现场有入侵者时能发出报警信号的专用电子系统。
A、闭路电视监视系统 B、出入口监控系统C、防盗报警系统D、巡更管理系统
46、在法律规范的逻辑结构中，“处理”是指（ ）
A、适用该规范的条件的和情况 B、主体的权利和义务
C、客体的对象和性质 D、违反规范时主体应当承担的责任
47、下列关于善意取得制度的表述中，正确的有（ ）。
A、其对象可以是动产，也可以是不动产
B、可以是有偿取得或继承取得，但不能是其它方式取得
C、受让人须实际占有了该动产，或者虽没有实际占有，但已经支付了全部价款
D、受让人取得财产时须出于善意，即不知情
48、因意思表示不真实而使自己遭受损失的人具有撤销权，但是，撤销权人自知道或者应当知道撤销事由之日起（ ）内没有行使撤销权的，撤销权消灭。
A、半年 B、1年 C、2年 D、3年
49、下列选项中，不可以作为抵押对象的是（ ）。
A、国有土地使用权 B、船舶 C、贵重珠宝 D、房屋
50、所有权的最终体现是（ ）。
A、处分权 B、收益权 C、占有权 D、使用权
二、多项选择题（共15题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上选项符合题意的，至少有1个错。错选，本题不得分；少选 ，所选的每个选项得0.5分）
1、总量指标可以分为（ ）。
A、价值量指标B、劳动量指标C、实物量指标D、比较相对指标E、动态相对数
2、风险由（ ）三个基本要素构成。
A、风险因素 B、风险事故 C、风险单位 D、风险概率 E、损失
3、创新激励的方式有（ ）。
A、市场激励 B、产权激励 C、奖金激励 D、政府激励 E、精神激励
4、 根据我国社会的实际情况，一般按照组织的性质和功能，将社会组织分为（ ）。
A、经济组织 B、宗教组织 C、政治组织 D、文化组织 E、群众组织
5、以下属于大市场营销的因素有（ ）。
A、权力 B、公共关系 C、产品 D、价格 E、政府
6、下列哪几项会导致汽车的均衡价格下降？（ ）
A、汽车消费税提高 B、公路建设滞后
C、汽油价格下降 D、汽车生产成本上升 E、钢材价格上升
7、社会化包括了三种类型，即（ ）。
A、基本社会化B、重复社会化C、继续社会化D、再社会化E、逆社会化
8、影响群体内聚力的因素有（ ）。
A、群体的构成B、群体的规模C、群体领导方式D、外部竞争E、成员的知识水平
9、公共关系与人际关系的主要区别在于（ ）。
A、传播目的不同 B、对象不同 C、主要传播方式不同 D、行为主体不同 E.传播能力不同
10、工商行政管理一般具有以下（ ）的效力。
A、约束力 B、拘束力 C、确定力 D、执行力 E、强制力
11、以下关于民用建筑基本构造的表述正确的是（ ）。
A、基础是建筑物最下部的承重构件，并将荷载传给地基
B、地基是基础下面的土层，它是建筑物的组成部分
C、楼板层是建筑物水平方向的承重构件和分隔构件
D、防水、防潮是地下室设计、维护中要解决的重要问题
E、为提高建筑工业化程度，国家及各地区的门窗通用图集都是按照扩大模数3M的倍数采用的
12、硅酸盐系列水泥按其性能和用途不同可分为（ ）。
A、通用水泥 B、耐用水泥 C、专用水泥 D、特性水泥 E、快硬水泥
13、建筑平面图可以反映房屋的基本内容包括（ ）。
A、定位轴线、编号及室内地面的标高
B、墙柱的断面形状和尺寸以及门窗的位置和尺寸、编号
C、走廊楼梯或台阶的位置、形状及尺寸
D、外墙面装修材料、构造做法及施工要求
E、建筑物及组成房间的名称和平面位置
14、张某与2010年2月2日同李某签订了房屋买卖合同，把自己的房子卖给了李某，并收了李某4万定金。2010年2月15日，由于赵某愿意多支付10万元购买此房，张某又和赵某签订了买卖合同，并于2010年2月25日同赵某办理了交易过户。下列表述中正确的有（ ）。
A、张某的行为已经构成违约，应承担违约责任
B、张某和赵某的交易过户无效，因为张某和李某所签署的房屋买卖合同在先
C、张某和赵某的交易过户有效，张某与李某所签署的房屋买卖合同作废
D、张某和赵某的交易过户有效，但张某应该向李某承担违约责任
E、李某可以要求张某承担违约责任，也可以要求张某同自己办理过户、交付房屋
15、下列选项中，诉讼有效期为1年的有（ ）。
A、积存财物丢失的 B、出售质量不合格的商品未声明的
C、拖欠房屋租金的 D、拖欠物业管理费的 E、身体受到伤害要求赔偿的
三、综合分析题（20分）
一、某知名物业公司原来具有较高的市场占有率和声誉，但当前它面临着诸多问题，诸如市场竞争激烈、利润下降、管理成本上升、员工素质参差不齐，等等，对于它的生存和扩张都构成威胁。而在目前管理的楼盘中，也存在很多问题，如业主投诉率上升，员工满意度降低等。在最近举办的优秀物业公司评选中该公司落选了。
公司管理层进行了几次会议探讨，初步分析了当前的困境。分析发现，根据市场需求以及竞争形势，一方面市民收入提高，对高端物业的需求上升，而且高端市场目前供给能力不足。因此大家认为，本公司未来应向高端物业管理服务市场发展，而高端服务须较多的高素质人才。为此，由于高素质人才不足，在人才方面，急需制定相关人力资源发展战略，配合实施。而另一方面，由于管理上的失误，内部士气低落，需要加强管理。而这一切都需要一个更深入细致的市场调查和战略分析。
问题
（1）、针对业主投诉问题，公司决定进行一次如何应对投诉的培训。请谈一谈投诉处理有哪些技巧。
（2）、公司初步决定高端物业服务市场作为本公司的主要目标，请问这属于什么市场策略，它有什么特点？
（3）、高素质人才的需要特点跟一般员工有一定区别，请说明高素质人才的需要特点及管理中需注意的要点。
（4）、公司需要进行一次深入细致的战略分析，请说明战略分析阶段应该做的几项工作。
（5）、经营战略分析认为目前公司的形象受损是一大发展障碍，公司需进行公共关系建设。应该怎么样做呢？
二、物业企业给不交纳物业费的业主发法律函，起诉业主，已成了许多物业企业对付业主的“杀手锏”。某物业服务企业自成立以来，企业立下规矢巨，绝不因物业费起诉业主，该企业始终认为业主不交物业费有其复杂的根源和心理状态，采取起诉业主的做法，将把矛盾直接引导为物业企业和业主之间的矛盾，使物业企业和客户形成对立面。所以在他们管理的十几个项目中，面对着上万名业主，至今没有起诉过一个。在某小区，初期物业费交费率仅有80％，经过企业的努力，在没有起诉一个业主的t青况下，使收费率达到了96％，实践证明这一做法赢得了业主的信赖。
问题：
(1)、请说明上面事例中的行为体现了处理人际关系的什么原则?
(2)、简述物业企业应该如何与业主进行有效协调沟通?
(3)、物业服务企业应如何加强公共关系能力建设?
(4)、人际关系的功能有哪些?
三、王某与李某是邻居关系，2009年7月中旬，王某未将其空调室外机安装在物业指定的位置，而是安装在正对李某房门的位置，导致影响李某的生活安宁。李某遂将王某告上法庭，要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。
问题：
(1）王某与李某构成了什么关系?
(2)该种关系是如何定义的?
(3)《民法通则》中关于该种关系规定的处理原则是什么?

参考答案

一、单选题
1-5 BCBBA 6-10 BDDCD 11-15 BAACD 16-20 AADAB
21-25 ACBCB 26-30 BCDDD 31-35 BCBAA 36-40 BBADC
41-45 BCBBC 46-50 BDBCA

二、多选题
1、ABC 2、ABE 3、ABD 4、ACDE
5、ABCD 6、AB 7、ACD 8、ABCD
9、ABD 10、BCD 11、ACDE 12、ACD
13、ABCE 14、AD 15、ABCE

三、综合分析题、

一、答题要点
1、要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容；在处理投诉时，要给予投诉人应有的尊重，仔细倾听、认真记录；一定要注意好把握时间尺度；给接诉人员处理投诉的权力，沉着冷静处理投诉；
2、这属于集中目标市场营销策略，它的优点是，能够利用本企业的优势，加强在某个领域中的市场地位，易于管理，成本较低，投资较少。缺点是风险会比较大。
3、高素质人才的需要特点是偏于高端需求，即马斯洛所说的尊重和自我实现需求，也即赫兹伯格所说的激励因素，侧重于从工作本身中来寻求满足。管理中需注意在满足他们的基本需要的同时，给予他们更多自主权和尊重，讲求公平，讲求目标设置的合理性，等等。
4、 简单地说，在战略分析阶段应做的主要工作包括：确立企业正确的经营思想与指导方针；
进行企业外部环境分析，找出机会与威胁；进行企业内部条件分析，找出优势与劣势；确定企业的使命与目标。
5、 简单地说，进行公共关系建设，可以做以下事情：
1）根据战略，为企业确立公关目标
2）加强员工公关意识教育和培训
3）把企业建设成开放型、透明型企业
4）开拓公关活动途径和渠道
5）搞好紧急预案的建立，增强危机处理能力

二、答题要点
(1)体现了平等原则。
平等交往原则是人际关系特别是良好的人际关系建立的前提。
平等有很多种类型，有政治上的平等、法律上的平等、经济上的平等和人格上的平等。我们这里所讲的平等是指人格上的平等。要求我们在交往中，一定要平等地对待他人，尊重他人的自尊心和感情。
(2)业主是物业服务合同的主体，是物业服务企业的服务对象，因此，企
业应把与业主的关系放在首要位置。具体来说，物业服务企业可通过以下途径
加强与业主的沟通。
①主动上门了解业主，听取业主意见；
②开辟各种宣传园地：
③开展丰富多彩的社区文化活动；
④尊重业主，有效处理业主投诉。
(3)物业服务企业应从如下几方面加强公共关系能力建设：
①确立物业服务企业公共关系工作的明确目标；
②加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识；
③要把物业服务企业建设成开放型、透明型的企业；
④要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”；
⑤建立各类紧急处置预案，增强在面对社会公众危机时的处理能力。
(4)人际关系的功能包括：①合力功能；②互补功能；③激励功能；④沟通感情功能；⑤交流信息功能。

三、答题要点
(1)王某与李某构成了相邻关系(或建筑物相邻关系)。
(2)相邻关系是指两个以上相互邻近的不动产所有人或者使用人，在使用不动产时因相邻各方应当给予便利或者接受限制而发生的权利义务关系。当事人一方基于相邻关系而享有的权利就是相邻权。
(3)对于相邻关系的处理原则，《民法通则》规定的是“有利生产、方便生活、团结互助、公平合理”的原则。