工程部售后服务管理制度.docx

工程部售后服务管理制度

一、售后服务的重要性
售后服务是衡量供应商素质的一个重要因素，也是树立企业品牌形象，连接公司和客户相互信赖的桥梁。为公司营销工作的开展奠定扎实的市场基础，增加公司在同行竞争中的优势地位。因此可以说做好售后服务、维护好客户，对公司的长远发展起着决定性的作用！
二、售后服务流程
1、 公司设有 保修热线电话 ,接到报修后公司安排技术人员与客户进行电话沟通，耐心的听取客户描述问题发生的具体情况、所在位置，电话中解决客户提出的问题，如遇问题较大客户解决不了的，技术人员分析问题后快速准备好所用的工具设备到现场处理。尽快为用户解决问题，排除故障，保证设备正常稳定运行。
2、 工程竣工后安排技术人员对用户进行培训，培训内容主要包括，设备的使用说明、操作规范、及注意事项。培训完毕后需要求负责人确认签字，并将安装使用说明书交与客户负责人。
3、 保修期内，因设备质量原因所造成的系统故障，公司将负责免费的设备维修、调试或更换，并填写售后维修单。所更换的设备要在维修单上注明型号和更换的数量，更换坏的设备带回公司入库，以便返厂调换或修理。保修期内向用户提供免费的技术服务支持（包括软件升级）
4、 保修期内，因用户不当造成的设备及系统无法使用或由用户现场其他设备故障而引发的系统故障，我公司负责给予维修、调试或更换。填写售后维修单并详细注明需向用户收取的维修费、零件费等。
5、 保修外的维修要报公司领导批准，以便安排去维修所需的设备材料和施工费用，并详细填写维修服务单。
6、维保人员必须如实填写售后维修单（附后）上的修理结果让客户签字确认，需要求在客户意见一栏详细填写，让客户对自己的服务质量进行评价，并填写客户的联系方式以便于公司跟踪回访，告知客户保修投诉热线：13372055179。在可行的情况下可以让客户转介绍一些新的客户给自己，并递上自己的名片。
7、维修过程中，经常与客户进行交流，及时听取客户的建议。
8、对于工程竣工的客户由相关人员负责每月定期的电话回访调查，询问客户对设备的使用、售后服务情况，并详细记录客户的意见和想法，存档备案。
三、对施工人员的素质要求
1、 微笑。维修或施工过程中，面对客户时一定要面对微笑，一个微笑，花费很少，价值却很多，可以拉近与客户之间的距离，缓解客户的情绪，增加客户对自己的信任。
2、 精神面貌。进入施工现场前检查自己的整体形象、精神面貌，工作服是否清洁整齐，头发、脸、口、鼻、耳朵等部位是否清洗干净，是否面带微笑，好的精神面貌代表着一个公司的品牌和形象。
3、 道德品质。诚实守信，对公司忠诚，除对本公司设备材料妥善保管外，严禁乱动客户的相关物品及设备，时刻注意自己的言行举止。
4、 自我学习、创新能力。当今社会飞速发展，各种智能化软件设备不断更新，只有不断的学习提高自己才能使其自身更加专业，在同行竞争中占取优势，成为一名优秀的售后工作人员！
5、 礼貌用语。您好、谢谢、很高兴为您服务、这是我们应该做的等等。
6、 服务态度。施工人员要耐心听取客户的建议，遇到比较刁难的客户，一定要增强自己的忍耐力，说话语气要平和，面带微笑，认真做好解释，不准与客户发生口角，或用一些攻击性的言辞。
四、施工现场相关要求
1、施工人员必须遵守客户制定的有关施工现场管理制度。
2、进入施工现场的相关人员，必须穿好工作服、带好安全帽。
3、注意施工现场环境卫生，严禁在施工现场吸烟和用火，勿随地吐痰。
4、施工现场必须按照客户确定的平面布置图规划，机具设备、材料应按照指定地点安装或堆放；
5、施工中的废弃物要及时打扫，做到活完场清，保持现场整齐、清洁、道路畅通；
6、现场工具库内外整洁，合理摆放，余料和使用工具及时收回。现场垃圾及时清理，集中处理。
7、所有施工人员进入施工现场必须自觉遵守各项规章制度，正确使用各种劳动保护用品，工作中要团结协作，互相帮助。
8、施工现场实施分片包干和个人岗位责任制。
9、施工人员在工地期间不许打架、渴酒、泡工等。
10、现场办公室要经常保持清洁、空气清爽，图纸、餐具、衣物等应整齐有序。

五、工程部相关规章制度
1、 工程部在每个项目施工前填写工程进度表，如提前完成工程的施工及验收，如超过工程进度表的时间期限，则给予相应处罚。
2、 工程部人员每人配备完整的工具包和工具，施工期间妥善保管好自己的工具，如因借用他人或因自己保管不当造成丢失的后果自付。

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