社区卫生服务的讲解.ppt

社区卫生服务的社区卫生服务的品牌营销品牌营销主讲主讲:吴春容吴春容营销是什么?营销是通过系统的谋划,最大限度地满足各方面的需求。营销最终的目的是消灭推销。传统营销与激进营销最高级的营销是品牌营销金牌银牌不如品牌金杯银杯不如口碑品牌营销的核心是理念营销和概念营销创造一个新概念，引导一个消费潮流品牌营销的主要方式是口杯传播营销之道与营销之术的区别营销之道：是营销的核心理念 没有不好的营销，只有不好的理念营销之术：营销的方法 只有实现道与术的完美结合才能天下无敌品牌品牌品牌的灵魂品牌的灵魂社区卫生服务的品牌运营社区卫生服务的品牌运营 是其健康发展的必由之路是其健康发展的必由之路 某些独特的品质某些独特的品质属性为特征的集合属性为特征的集合独特性、相关性、一致性独特性、相关性、一致性品牌是什么？品牌的核心含义品牌的核心含义CHSCHSCHSCHS品牌的核心含义品牌的核心含义 必须充分体现社区卫生服务的独特性必须充分体现社区卫生服务的独特性独特独特与众与众不同不同品质品质差异差异特色特色品牌是什么品牌是什么?当我们看到或听到或需要什么时当我们看到或听到或需要什么时 感官感官就会想到什么就会想到什么 想象（联想）想象（联想）还会感受到什么还会感受到什么 体验（真实）体验（真实）然后产生了什么样的冲动然后产生了什么样的冲动 情感（感动）情感（感动）（关系与信任）（关系与信任）这就是品牌！这就是品牌！人们之所以选择品牌人们之所以选择品牌人们之所以选择品牌人们之所以选择品牌 表面上看好象是为了购买优质的表面上看好象是为了购买优质的表面上看好象是为了购买优质的表面上看好象是为了购买优质的产品或服务产品或服务产品或服务产品或服务 实际上人们完全是为了实现实际上人们完全是为了实现实际上人们完全是为了实现实际上人们完全是为了实现自己的理想或愿望自己的理想或愿望自己的理想或愿望自己的理想或愿望 达成自己的追求达成自己的追求达成自己的追求达成自己的追求品牌需要建立在一种独特品牌需要建立在一种独特的信念基础上，这种信念的信念基础上，这种信念能深入人心，最后，达到能深入人心，最后，达到心灵上的沟通。心灵上的沟通。品牌建设是一种智慧，运用隐藏在人类品牌建设是一种智慧，运用隐藏在人类情感背后的真正力量，去接近患者，吸引患情感背后的真正力量，去接近患者，吸引患者，与患者沟通和交流，满足患者的需求和者，与患者沟通和交流，满足患者的需求和愿望，最后与患者形成一种忠诚的关系。愿望，最后与患者形成一种忠诚的关系。对服务的信念对服务的信念一家一家CHS的信念是：要做就要做最好的。的信念是：要做就要做最好的。一些患者的信念是：要找就要找最好的。一些患者的信念是：要找就要找最好的。品牌的特征品牌的特征内涵性要素内涵性要素独特性独特性 CHS在卫生服务行业中的独特品在卫生服务行业中的独特品质质相关性相关性 CHS在老百姓心目中的价值在老百姓心目中的价值一致性一致性 CHS 在老百姓中信誉在老百姓中信誉品牌的独特性或特色必须具备的条件：品牌的独特性或特色必须具备的条件：1、这种独特性或特色是老百姓最关心的、这种独特性或特色是老百姓最关心的2、这种独特性能给老百姓带来很多利益、这种独特性能给老百姓带来很多利益3、这种独特性或特色是竞争对手没有的、这种独特性或特色是竞争对手没有的4、这种独特性或特色符合优质服务的要求、这种独特性或特色符合优质服务的要求5、独特性或特色要成为品牌必须是最好的、独特性或特色要成为品牌必须是最好的6、这种独特性是别人不容易模仿和超越的、这种独特性是别人不容易模仿和超越的品牌独特性的确定品牌独特性的确定反映所在社区老百姓的需求和愿望反映所在社区老百姓的需求和愿望反映所在社区的社区文化和特色反映所在社区的社区文化和特色反映所在社区市场竞争的要求反映所在社区市场竞争的要求反映了所在反映了所在CHS机构的历史、特色机构的历史、特色和优势和优势反映了反映了CHS的核心理念和历史使命的核心理念和历史使命 独特性帮助患者或社区居民选择独特性帮助患者或社区居民选择CHS机构机构品牌独特性的表现品牌独特性的表现1、历史悠久，独特的、历史悠久，独特的CHS文化文化2、抢占先机，捷足先登、抢占先机，捷足先登3、遥遥领先，第一胜过一切，要做就要做最、遥遥领先，第一胜过一切，要做就要做最好的，数一数二策略好的，数一数二策略4、填补空白，差异化战略，唯一性、填补空白，差异化战略，唯一性5、创新思维，理念制胜、创新思维，理念制胜6、拥有稀缺资源（政策和人才）、拥有稀缺资源（政策和人才）7、专一性，专业化特色、专一性，专业化特色8、综合优势、综合优势CHS 独特性的设计与评价独特性的设计与评价独特性来自社区居民的嘴巴和愿望独特性来自社区居民的嘴巴和愿望做大量的调查分析做大量的调查分析做详细的比较做详细的比较 与医院的比较与医院的比较 与一般门诊部或私人诊所的比较与一般门诊部或私人诊所的比较 请列出以上两个方面的不同点请列出以上两个方面的不同点品牌的相关性品牌的相关性品牌的独特性必须与社区老百姓的需求、愿望、品牌的独特性必须与社区老百姓的需求、愿望、情感或老百姓认为重要的东西联系起来情感或老百姓认为重要的东西联系起来。品牌的独特性必须符合当地社区老百姓的价值观，品牌的独特性必须符合当地社区老百姓的价值观，价值观上的认同才真正具备品牌吸引力。价值观上的认同才真正具备品牌吸引力。品牌的独特性帮助老百姓解决了生活中遇到的难品牌的独特性帮助老百姓解决了生活中遇到的难题，使老百姓产生了愉悦的体验，最终与品牌建题，使老百姓产生了愉悦的体验，最终与品牌建立一种信任关系。立一种信任关系。相关性帮助患者或社区居民与相关性帮助患者或社区居民与CHS机构建立联机构建立联系系社区卫生服务独特性做大医院不做的，做出特色做大医院做不好的，做出优势做大医院想不到的，做出意外做大医院不在乎的，做出惊喜采用独特的服务理念和服务模式满足独特的需求和愿望品牌的一致性品牌的一致性1、内外一致：外面的宣传、承诺与内部的、内外一致：外面的宣传、承诺与内部的服务和行为保持一致服务和行为保持一致2、始终一致：始终能够兑现承诺，决不食、始终一致：始终能够兑现承诺，决不食言言3、一致性培养了患者或社区居民对、一致性培养了患者或社区居民对CHS机机构的信任构的信任品牌要回答的三个问题品牌要回答的三个问题我们是谁我们是谁?我们将如何我们将如何为患者服务为患者服务?我们将为患者带来我们将为患者带来什么好处或价值什么好处或价值?我们将为社会我们将为社会做出什么贡献做出什么贡献?我们与同行的区我们与同行的区别是什么别是什么?我们我们的特色是什么的特色是什么?我们的独特性我们的独特性是什么是什么?我们最我们最明显的优势是明显的优势是什么什么?我们的承诺是我们的承诺是什么什么?我们能否我们能否始终如一地兑现始终如一地兑现自己的承诺自己的承诺?我们我们的服务方式有什的服务方式有什么不同么不同?服务的服务的便利性怎样便利性怎样?服务服务流程的描述是怎样流程的描述是怎样的的?服务关系怎样服务关系怎样?我们将给患者什么价值我们将给患者什么价值:技术保障技术保障服务体验服务体验美好前景美好前景社会责任社会责任时间时间成本成本精力体力精力体力痛苦折磨痛苦折磨潜在风险潜在风险独特性独特性独特性独特性一致性一致性一致性一致性 相关性相关性相关性相关性 品牌信念品牌信念要做就要做最好的要做就要做最好的只有第一，没有第二只有第一，没有第二独一无二独一无二不能被模仿、代替不能被模仿、代替始终是老百姓的唯一选择始终是老百姓的唯一选择品牌是独特的品牌是独特的名称、标记、承诺、口号或设计的有机结合名称、标记、承诺、口号或设计的有机结合 无形服务的品牌标志和品牌口号必须具体体现服无形服务的品牌标志和品牌口号必须具体体现服无形服务的品牌标志和品牌口号必须具体体现服无形服务的品牌标志和品牌口号必须具体体现服务的鲜明特征和质量保证务的鲜明特征和质量保证务的鲜明特征和质量保证务的鲜明特征和质量保证品牌品牌设计设计识别作用识别作用增值作用增值作用装饰作用装饰作用促销作用促销作用竞争作用竞争作用品牌承诺是社区居民最关注的因素品牌承诺是社区居民最关注的因素品牌承诺品牌承诺承诺做什么承诺做什么体现某种保证体现某种保证反映某种价值和利益反映某种价值和利益社区卫生服务成为名牌的要求社区卫生服务成为名牌的要求第一第一第一第一 在社区居民看来，该品牌确实具有特色，而且社区居民很看在社区居民看来，该品牌确实具有特色，而且社区居民很看在社区居民看来，该品牌确实具有特色，而且社区居民很看在社区居民看来，该品牌确实具有特色，而且社区居民很看 重这种特色重这种特色重这种特色重这种特色第二第二第二第二 该品牌能够为社区居民带来情感和功用方面的某些利益；该品牌能够为社区居民带来情感和功用方面的某些利益；该品牌能够为社区居民带来情感和功用方面的某些利益；该品牌能够为社区居民带来情感和功用方面的某些利益；第三第三第三第三 该品牌能够始终如一地履行自己的的承诺该品牌能够始终如一地履行自己的的承诺该品牌能够始终如一地履行自己的的承诺该品牌能够始终如一地履行自己的的承诺第四第四第四第四 社区卫生服务机构中的每个成员都理解其品牌承诺，并牢记社区卫生服务机构中的每个成员都理解其品牌承诺，并牢记社区卫生服务机构中的每个成员都理解其品牌承诺，并牢记社区卫生服务机构中的每个成员都理解其品牌承诺，并牢记 于心，努力去实现品牌承诺。于心，努力去实现品牌承诺。于心，努力去实现品牌承诺。于心，努力去实现品牌承诺。社区卫生服务品牌营销十六招社区卫生服务品牌营销十六招1 1 1 1 按照社区居民的期望去做，满足他们深按照社区居民的期望去做，满足他们深按照社区居民的期望去做，满足他们深按照社区居民的期望去做，满足他们深层次的需求层次的需求层次的需求层次的需求 社区居民的主要期望社区居民的主要期望：方便方便、及时及时、周到周到、亲切亲切、价廉价廉、有效有效、安全安全、舒适、舒适、保障保障、享受享受、参与参与、合作合作、代表代表。社区居民期望在社区中有一些朋友式社区居民期望在社区中有一些朋友式的医务人员为他们提供服务全面、全程负的医务人员为他们提供服务全面、全程负责到底的服务责到底的服务终极服务终极服务2 2 2 2 超越社区居民的期望，做出感动超越社区居民的期望，做出感动超越社区居民的期望，做出感动超越社区居民的期望，做出感动高血压患者高血压患者社区服务站社区服务站买买 药药1 选择最适合患者的药物选择最适合患者的药物2 算好经济帐算好经济帐3 如何改变生活方式如何改变生活方式4 如何合理用药如何合理用药5 询问其他方面的健康状况询问其他方面的健康状况目目 的的社区医生社区医生帮助帮助患者患者高血压患者高血压患者 不仅买到了药物，并获得了一个系统不仅买到了药物，并获得了一个系统治疗方案和一个朋友式的医生治疗方案和一个朋友式的医生品牌营销的核心是从满意到感动品牌营销的核心是从满意到感动品牌营销的核心是从满意到感动品牌营销的核心是从满意到感动3 3 3 3 细微之处显真情细微之处显真情细微之处显真情细微之处显真情门面上的细节门面上的细节环境中的细节环境中的细节色彩上的细节色彩上的细节窗口上的细节窗口上的细节流程上的细节流程上的细节工具上的细节工具上的细节礼仪上的细节礼仪上的细节沟通上的细节沟通上的细节服务流程上的细节服务流程上的细节管理上的细节管理上的细节社区卫生服务机构小社区卫生服务机构小社区卫生服务机构小社区卫生服务机构小就要做精做细，做成精品就要做精做细，做成精品就要做精做细，做成精品就要做精做细，做成精品精品就是把细节做到极致精品就是把细节做到极致精品就是把细节做到极致精品就是把细节做到极致专业化是做精的基础基本医疗做精品：规范化、标准化、流程化公共卫生做效果：专门的团队基本医疗公共卫生健康教育生活方式干预体检与周期性健康检查周期性健康维护计划健康管理慢性病患者的管理健康人群4 4 4 4 特别在乎社区居民的感受和要求特别在乎社区居民的感受和要求特别在乎社区居民的感受和要求特别在乎社区居民的感受和要求社区服务机构的整体印象社区服务机构的整体印象社区服务机构的整体印象社区服务机构的整体印象社区服务机构的门面、环境、设施、设备社区服务机构的门面、环境、设施、设备社区服务机构的门面、环境、设施、设备社区服务机构的门面、环境、设施、设备社区服务机构的宣传、承诺社区服务机构的宣传、承诺社区服务机构的宣传、承诺社区服务机构的宣传、承诺医务人员的仪表、态度、观念、技术医务人员的仪表、态度、观念、技术医务人员的仪表、态度、观念、技术医务人员的仪表、态度、观念、技术社区服务机构的管理、服务流程、服务模式社区服务机构的管理、服务流程、服务模式社区服务机构的管理、服务流程、服务模式社区服务机构的管理、服务流程、服务模式社社社社区区区区居居居居民民民民的的的的感感感感受受受受感觉和体验是最重要的因素感觉和体验是最重要的因素感觉和体验是最重要的因素感觉和体验是最重要的因素5 5 5 5 提前满足社区居民的潜在的需求提前满足社区居民的潜在的需求提前满足社区居民的潜在的需求提前满足社区居民的潜在的需求潜在的需求潜在的需求 已经有这样的需求但卫生已经有这样的需求但卫生服务系统没有相应的服务服务系统没有相应的服务 虽然没有表现出来，但经过虽然没有表现出来，但经过引导马上就能产生的需求引导马上就能产生的需求6 6 6 6 把少数居民的要求变成服务的基本要求把少数居民的要求变成服务的基本要求把少数居民的要求变成服务的基本要求把少数居民的要求变成服务的基本要求 全科医生在提供个体化的服务同时，还要把某些病人的全科医生在提供个体化的服务同时，还要把某些病人的特殊要求转变成服务的基本要求，以便不断提高服务质量和特殊要求转变成服务的基本要求，以便不断提高服务质量和居民的满意度。居民的满意度。老年人就医老年人就医 占领市场的突破口往往就是从这些个别现象中被发现，占领市场的突破口往往就是从这些个别现象中被发现，并且，服务质量也是从分析这样的个别现象而得到逐步提升并且，服务质量也是从分析这样的个别现象而得到逐步提升的。的。打扫卫生的时间打扫卫生的时间7 7 7 7 真正站在社区居民的立场上，实施薄利多销真正站在社区居民的立场上，实施薄利多销真正站在社区居民的立场上，实施薄利多销真正站在社区居民的立场上，实施薄利多销 维护社区居民的利益，让他们得到最维护社区居民的利益，让他们得到最维护社区居民的利益，让他们得到最维护社区居民的利益，让他们得到最大的实惠大的实惠大的实惠大的实惠总总价值价值让渡价值让渡价值总总成本成本物品价值物品价值服务价值服务价值情感价值情感价值形象或感官享受上的价值形象或感官享受上的价值货币成本货币成本时间成本时间成本精力成本精力成本体力成本和感情成本体力成本和感情成本8 8 8 8 使前来就诊的社区居民马上得到服务使前来就诊的社区居民马上得到服务使前来就诊的社区居民马上得到服务使前来就诊的社区居民马上得到服务 居民进入社区服务机构马上获得服务不仅是指马居民进入社区服务机构马上获得服务不仅是指马上由全科医生提供诊疗服务，服务包括接待、让座、上由全科医生提供诊疗服务，服务包括接待、让座、咨询、建立病历或健康档案、测量体温、健康教育等咨询、建立病历或健康档案、测量体温、健康教育等多方面。多方面。任何走进社区服务机构的居民，都可以立即得到任何走进社区服务机构的居民，都可以立即得到社区医务人员的接待，使居民能够感受到被重视和欢社区医务人员的接待，使居民能够感受到被重视和欢迎。迎。9 9 9 9 做社区居民的知心朋友做社区居民的知心朋友做社区居民的知心朋友做社区居民的知心朋友 全科医生全科医生应掌握娴熟的应掌握娴熟的人际交往技巧人际交往技巧配合配合沟通沟通 理解理解说服说服 解释解释教育教育 鼓励鼓励激励激励相似相似热心热心 诚心诚心爱心爱心 耐心耐心细心、责任心细心、责任心同情心同情心感动感动社区社区社区社区居民居民居民居民带动带动个性化服务的技巧：看人、倾听、说话、动作10 10 10 10 用实际行动或事例来打动社区居民用实际行动或事例来打动社区居民用实际行动或事例来打动社区居民用实际行动或事例来打动社区居民社区医生社区医生社社区区居居民民社社区区居居民民街道办街道办事处事处居委会居委会 找到社区中找到社区中人们最关心、最人们最关心、最需要帮助、最能需要帮助、最能说明问题的病人说明问题的病人和家庭，组织各和家庭，组织各方面的资源帮助方面的资源帮助这个家庭解决问这个家庭解决问题。题。用各种形式让用各种形式让社区居民了解事情社区居民了解事情的进展，吸引居民的进展，吸引居民参与，用这样的行参与，用这样的行动牵动社区居民的动牵动社区居民的心，培养社区居民心，培养社区居民的社区意识，把社的社区意识，把社区变成一个温暖的区变成一个温暖的大家庭。大家庭。11 11 11 11 把社区居民看成主人，反客为主把社区居民看成主人，反客为主把社区居民看成主人，反客为主把社区居民看成主人，反客为主 让社区居民主动关让社区居民主动关心社区卫生服务机构的心社区卫生服务机构的生存与发展，主动参与，生存与发展，主动参与，共同建设与发展共同建设与发展 成立社区居成立社区居民管委会，参与民管委会，参与社区卫生服务机社区卫生服务机构的管理构的管理 鼓励社区居民为社区鼓励社区居民为社区卫生服务机构出谋划策，卫生服务机构出谋划策，将自身的发展与社区居民将自身的发展与社区居民的切身利益联系起来，走的切身利益联系起来，走社区发展的道路。社区发展的道路。12 12 12 12 尽可能减少社区居民尽可能减少社区居民尽可能减少社区居民尽可能减少社区居民 在社区就医的质量风险在社区就医的质量风险在社区就医的质量风险在社区就医的质量风险心理上的痛苦心理上的痛苦心理上的挫折感心理上的挫折感增加购买成本和使用成本增加购买成本和使用成本质量效益的损失质量效益的损失身体的伤害身体的伤害潜在的危害等潜在的危害等质量保证质量保证服务承诺服务承诺提高安全系数提高安全系数消除隐患消除隐患公布和宣传取得的成绩和荣誉公布和宣传取得的成绩和荣誉质质量量信信誉誉质质量量风风险险提提升升降降低低13 13 13 13 保持投诉途径的畅通保持投诉途径的畅通保持投诉途径的畅通保持投诉途径的畅通专人负责专人负责对对投诉表示重视投诉表示重视 认真倾听、记录、承认问认真倾听、记录、承认问题、承诺调查以及何时回复题、承诺调查以及何时回复按时回复按时回复14 14 14 14 做好随访服务做好随访服务做好随访服务做好随访服务电话电话联系联系家访家访预约预约书面书面联系联系感情感情联系联系关系关系维护维护随访服务随访服务15 15 15 15 关心服务的每一个方面和每一个过程关心服务的每一个方面和每一个过程关心服务的每一个方面和每一个过程关心服务的每一个方面和每一个过程环节管理环节管理蓝图技巧蓝图技巧接诊接诊候诊候诊诊室诊室药房药房治疗治疗离开离开患患患患者者者者患者如何来的患者如何来的患者怎样离开患者怎样离开全过程感动全过程感动全过程感动全过程感动16 16 16 16 以创新、求异为生存之本，以创新、求异为生存之本，以创新、求异为生存之本，以创新、求异为生存之本，不断提高社区居民的满意度不断提高社区居民的满意度不断提高社区居民的满意度不断提高社区居民的满意度 全科医生应该遵循一个重要的管理原则：全科医生应该遵循一个重要的管理原则：全科医生应该遵循一个重要的管理原则：全科医生应该遵循一个重要的管理原则：每天进步每天进步每天进步每天进步1%1%。力求在各个方面去创新、求异，让。力求在各个方面去创新、求异，让。力求在各个方面去创新、求异，让。力求在各个方面去创新、求异，让社区居民经常感到惊喜，从而持续保持较高的满社区居民经常感到惊喜，从而持续保持较高的满社区居民经常感到惊喜，从而持续保持较高的满社区居民经常感到惊喜，从而持续保持较高的满意度意度意度意度每天进步一点点每天进步一点点每天感动一个人每天感动一个人社区卫生服务品牌营销的总结交朋友比什么都重要一定要有积累为社区居民的健康负责让社区居民感受到价值和前景